还剩6页未读，继续阅读
文本内容:
客房服务个怎么办？
1231.提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？1服务员除了要有良好的服务态度外，熟练的服务技巧，丰富的业务之外，还需要熟悉本酒店的概况和社会情况，这样就能尽量避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象2遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门查询或请教后再回答，如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房等候，待弄清楚答复客人，经努力无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意3客人提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”，“我想”，“可能”，等词语去答复客人
2.客人要求我们代办事项时，怎么办？1在为客人代办事项时，因问清代办事项的品名，数量，规格，尺寸，颜色，形状及时间要求，并向客预收款项，通知房务中心办理2为客人代办事项要做到一准，二清，三及时，既代办事项准，帐目清，手续清，交办及时，送回及时，请示汇报及时
3.当客人交给的代办事项，我们经努力无法完成，怎么办？1当客人交给的代办事项，我们经努力仍无法完成时应向客人做耐心的解释2主动向客人提出积极的建议，如为客人购买物品，若买不到他所要求的种类和颜色,可建议他改换其他的种类及近似的颜色，使客人感到你虽然没有为他办成他所要办的事，但你已经为他办成他所要办成的事，但你已经为他想了办法，也同样会感激你的
4.被客人呼唤入房时，怎么办？1被客人呼唤入房，服务员应在门外敲门，并说“我是服务员，请问有什么事我可以帮忙吗？”征得客人同意，方可进房2进入房间时，不宜把门关上，客人让坐时表示谢意，但不宜坐下，对客人的吩咐要留心倾听，站立姿势端正，眼睛不可东张西望3办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时要面对客人后退两步示意，轻轻把门关上
5.发现客有生了病，怎么办？1发现客有生了病要主动关心照料，在语言艺术上多用敬语表示关心，如“某某先生、小姐听说您不舒服，我们感到不安，是否需要请医生，我们饭店有医疗室，需要的话我立即为您联系”2同时在生活上多关心有病的客人，如客人服中药，应主动与客房送餐联系，为其代煎中药，并按时送药给客人，还要主动向客人询问是否需要送餐，想吃想喝什么等，但不应随便给客人服药3离开房间时要表示祝客人早日恢复健康，同时向客人说如果有事要帮忙的话，请挂电话我们会马上到您的房间来，我们随时乐意为您服务4交接班时，要告示下一班的员工，做好该病房的服务工作5如果客人患的是传染病或重病时，应马上向领导汇报,以便做出恰当处理
6.做房间不小心时损坏客人的东西，怎么办？1做客卫生时我们应小心谨慎，特别对客人放在台面的东西，一般都不准动，有必要移动时要轻放，卫生做完放回原位置2如万一不小心损坏客人物品时，应如实向上级汇报反应，并主动向客人赔礼道歉如物品贵重，应由主管或经理陪同承认自己的过失“实在对不起，因不小心损坏了您的东西使您蒙受损失，实在过意不去，不好意思”3征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿
7.如果客人长时间挂“请勿打扰”怎么办？1客房服务员不能私自挂电话询问客人佳“请勿打扰”牌，超过下午1430由客房服务员通知领班，后通知大堂副理2大堂副理打电话询问客人何时可以安排房间整理3定出时间后由客房服务员按规定时间再次征求客人意见后进行房间整理
8.因我们的设备问题致使客人受伤时，怎么办？1知道事情发生后，立即安慰客人，然后马上挂电话请医生来为客人治伤如果是轻伤可带客人到医疗室包扎，随既向主管经理汇报2视客人的伤势到房间问候3对所发生的事情向客人表示我们的不安与歉意某某先生、太太、小姐，很抱歉，由于我们工作的疏忽，让你蒙受伤痛，我们感到非常不安，请原谅，现在好些了吗请好好休息，有事需要我们帮忙的话，我随时乐意服务，祝您早日康复4对该房的客人在服务上给予特殊的照顾，视情况进房间问候询问客人在服务上有否其它需要5马上通知维修部门，对该房的设备进行检查维修6对事情发生的经过做好记录，要查事故发生的原因，从中吸取教训，防止类似的事情再发生
9.客人正在谈话，我们有急事时怎么办1客人正在谈话，我们有急事找他时不应貌然地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人一旁，双目注视着要找客人2客人一般都会意识到你有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，首先应向其他客人表示歉意，“先生或小姐，对不起，打搅你们一下”，然后向所打搅客人讲要找他的事由3说话时应简明扼要，待客人答复后，向其他客人表示歉意“对不起，打搅你们了”然后有礼貌地离开
10.客人提出要购买房间的用品用留念时怎么办？1客房的用品是配套使用的通常不出售2倘若客人的要求特别喜欢，可查询房务中心，在用品充裕的情况下，可以满足客人的要求3若因用品不充裕难以满足客人的要求，应向客人表示歉意4无论可否将用品出售给客人，均应尽快给客人答复
11.在客人退房时遗留物品在房内，怎么办？1尽快与前厅联系，了解客人是否离店2如未离店就及时把物品拿到前厅给客人，但要做记录3如客人已离店应将遗留物品及时拿到房务中心，房务中心做失物招领处理
12.客人需要增加毛巾时，怎么办？1首先必了解增加毛巾的原因2如客人是想把毛巾挪为他用，则婉言拒绝3如果客人是想用干净的毛巾，则由服务员负责更换4如发生客人增加毛巾是因为房间多住人，应及时通知大堂副理，同时告诉客人客房毛巾只能更换不能增加
13.发现客人在房内使用电器时，怎么办？1客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用电器的不安全因素2如果客人需在房内用餐，告诉客人饭店有客房送餐服务3及时将情况报告大堂副理及保安部
14.客人让服务员代买药品，怎么办？1首先婉言向客人说明，不能代买药品2向客人推荐饭店的医疗室3如客人不想看病，坚持让服务员为其代买药品，客房服务员应及时通知大堂副理4由大堂副理通知医生到客人房间5再由医生决定是否从医疗室拿药给客人
15.客房服务中心收到客人遗留物，怎么办？1贵重物品如现金、珠宝、金器、手表、照相机等，存放六个月后无有认领,统一交饭店处理2“药物”存放1个月后无人认领，经客房经理认可后，可以仍掉3“水果、食品”存放两天后，无人放领，给客房部经理认领后，可以扔掉4个人证件，危险品淫秽报刊，统一交保安部处理5“其它物品”三个月后无人认领，交饭店处理
16.客人不在房内电话响时，怎么办？服务员此时不宜接电话，原因是A客人租下这间房，房间使用权归客人，B考虑维护客人的隐私权，C避免误会
17.若发现客人在房内烧香拜佛，怎么办？1首先有礼貌的劝阻客人2向客人说明在房内烧香会引起火警、易爆或不慎发生火灾3通知大堂副理，由大堂副理与客人联系，将佛像统一放在一个安全的场所，并取得客人谅解
18.按正常程序入房服务，发现客人刚从床上起来，怎么办？1向客人道歉2马上退出房间3注意不要喋喋不休，向客人说明入房原因，以免造成客人不方便
19.大堂收银员通知某房结账，服务员须尽快查房，但客人在房内并挂“请勿打扰”牌，怎么办？1将此情况报大堂收银员2注意该房情况，客人出来后及时查房3注意即便通知某房结账，但该房如果挂“请勿打扰”牌仍不能入房打扰客人
20.晚上开夜床时，发现床上有许多物品，怎么办？1发现这种情况暂时不开夜床2不移动客人床上物品3在该床头柜上放一张留言给客人，告诉客人不开夜床的原因，请客人要报务时通知房务中心，由房务中心安排服务员服务4将此情况作好记录
21.客人将房间钥匙弄丢，但又有急事外出，来不及换房怎么办？1首先安慰客人2尽快通知大堂副理3由大堂副理当着客人的面将房门反锁4客人回来后，再通知大堂副理开锁5事后要将房门锁进行更换
22.客人将冰箱内一瓶饮料饮用后，自己又购回一瓶同品种，但包装不同的饮料放在冰箱内,怎么办？1客房服务员开出该瓶饮料的消耗单送到收银处2补入一瓶新饮料3将客人饮料取出，放在显眼位置，留言说明这种做法违反饭店规定，并告知消耗的饮料费用入账4如客人询问，注意做好解释
23.如果两间房同时挂“请急打扫”牌，而此时只有一位服务员时，怎么办？1客房服务员首先弄清两间房的客人是否在房内2如都不在，按顺序及时整理3如都在，询问客人意见，哪一间更急，哪一间先整理，同时要谢谢客人的合作4如一间房客在，一间不在，客人在的房间先整理5如果两间客人都需在马上整理，及时通知领班，调整人手
24.发现房间有大量现金，怎么办？1及时通知领班，保安部和大堂副理2由大堂副理在保安部和楼层领班陪同下，将房门反锁3客人回来后，由大堂副理开启房门，同时请客人清点现金4大堂副理应提醒客人将现金存放在大堂收银处免费保险箱内
25.发现客人整天在房内，且不愿客房服务员整理房间时，怎么办？1首先了解原因2如果客人因要休息而不愿整理房间，应主动征求客人意见，最好能约定时间安排整理3如客人不是因要休息，而有异常行为，应通知领班和保安部，同时密切注意该房动静
26.遇访客到楼层时，怎么办？1首先向访客问好2询问访客拜访哪位客人3核对与被访客人姓名、房号是否一致4然后再征得客人同意后，请访客办好登记手续5指引访客到客人房间
27.遇到客人不愿见访客时，怎么办？1礼貌地向访客人说明客人需要休息或在办事情，不便接待访客2请访客到大堂询问处，为其提供留言服务3如访客不愿离开或有骚扰客人的迹象，应即时通知保安部解决4注意不要对对方直接说明住客不愿接见，同时不能让访客在楼层停留或在楼层等待客人
28.如果访客带有住客房间钥匙，并要求进入客房住客不在取物品，怎么办？1首先礼貌地了解访客，对住客资料掌握程度，姓名、国籍、性别、公司名称与住客关系、入住日期等2然后办理访客登记手续3陪同访客到客房取物品4访客走后，应及时将提走物品做好记录5住客回来后，及时向住客说明6若要取走客人贵重物品，须出示住客的授权书，否则给予婉言拒绝
29.如果访客带有客人签名的便条，但无房间钥匙，要进入客房住客房取物品，怎么办？1首先将便条拿到总台核对签名2核对无误后，由客房服务员办理访客登记手续3然后陪同访客到客房取便条上所标明的物品4住客回店后应向其说明
30.如果客人外出，接待来访客人可已在房中，怎么办？1首先向客人了解来访者姓名，其主要特征2来访客人到了楼层，经确认后，请来访者办理访客登记3来访者到房间后，客人未回来时，如访客要带物品外出，因及时向前询问，并作好记录
31.访客时间已到，但访客未离开客房，怎么办？1礼貌地向访客说明时间已到，注意语言技巧2如访客不想离店，应将此情况及时报告大堂副理和保安部
32.遇到客人醉酒，怎么办？1通知领班和大堂副理及保安部2安置客人回房休息，切忌单独扶酒醉客人入房，可请一位同事帮忙3将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水，将火柴收取4征求客人意见后，泡一杯热茶给客人5若发现客人神智不清，有破坏行为，应请保安部、大堂副理协助制服6密切注意房内动静，以防因物品受损或因客人吸烟造成火灾7若有特殊情况，应由大堂副理入房检查8做好记录
33.发现房间地毯有客人丢掷的烟头、烫点，怎么办？1保持该区域原状2通知大堂副理到现场查看3由大堂副理协商索赔事宜4索赔后由客房服务员马上进行清理，由维修人员进行修补
34.若发现公共区域玻璃破碎，怎么办？1派专人看护2在该区域应有显眼标志说明3马上安排清理4破碎的玻璃应用纸箱装好，写上说明，然后再掷入垃圾袋中，以免碎玻璃伤了其它清洁工。
个人认证
优秀文档
获得点赞 0
