2023年全国职业院校技能大赛中职组酒店服务赛项专业知识口试题库F

全国职业院校技能大赛中职组酒店服务赛项2023专业知识口试题库中餐宴会摆台与服务部分

一、简答题

1.请列举中国菜的特点答1历史悠久；2原料广博；3菜品繁多；4选料讲究；5配料巧妙；6刀工精湛;7善于调味；8注重火候；9技法多样;10讲究盛器

2.简述中餐午晚餐点菜单填写的环节答1填写台号、人数、服务人员的姓名和日期；2对的填写数量和品名；3空行用笔划掉；4如有特殊规定，用其他颜色笔注明；5冷菜、热菜和点心分单填写，以便厨房分类准备和操作;6点完菜后，积极推销介绍酒水，填写酒水单

3.简述高档餐具的特点答1白度或明度高；2透光度高；

（5）注意儿童的心理特点，最重要的是把菜肴尽快给他们；

（6）注意避开在儿童的位置上菜；

（7）服务时注意儿童餐桌上的餐具和热水，把易碎的物品挪至小孩够不着的地方，以防止对小孩的损伤和物品的损坏

4.客人预订了宴会，但过了预订到达时间尚未到，怎么办？答

（1）立即与宴会营业部联系，查明客人是否取消宴会或推迟赴宴；

（2）若是宴会延迟，立即告知厨房；

（3）若是宴会取消，按宴会协议进行解决

5.用餐的客人急于赶时间，怎么办？答

（1）将客人安排在靠近餐厅门口的地方就餐，以方便客人离开；

（2）介绍一些制作简朴的菜式，并在订单上注明情况，请厨房、传菜配合；

（3）在各项服务上都应快捷，尽量满足客人规定，及时为客人添加饮料，撤换餐盘；

（4）预先备好账单，缩短客人结帐时间

6.为客人推荐酒水时，怎么办？答

（1）站在主人的右侧或适当的位置；

（2）根据客人所点菜品为客人推荐合适的酒水；

（3）介绍酒水品种时，中间应有所停顿，让客人有考虑和选择的时间；

（4）准确记录客人所点酒水的种类、数量，要反复一遍，以确认；

（5）礼貌地请客人稍候，并尽快为客人呈上酒水

7.若客人点的是需要冰冻的酒水（如白葡萄酒、香槟酒）怎么办？答

（1）应准备一套冰桶，加1/3冰块，再加水至冰桶1/2满；

（2）把所点的酒水斜放在冰桶里，商标朝上；

（3）如客人事先预订，要事先冰镇好酒水待用；

（4）是否需要冰镇，提前征求客人意见

8.客人在用餐过程中感到不适时，服务员应如何解决？答

（1）保持镇静；

（2）报告上级；

（3）食物留样；

（4）保管客人随身物品；

（5）安抚其他客人；

（6）随时遵从上级指示

9.客人因等菜时间太长，规定取消食物，怎么办？答

（1）先检查点菜单，了解因素；

（2）假如不是点菜的问题，到厨房了解是否正在烹调若在烹调，回复客人稍候，并告诉客人出菜的准确时间；若未烹调，告知厨房停止烹调，向上级报告，按餐厅管理权限取消菜肴；

（3）为避免类似情况再次发生，点菜时对于烹调时间较长的菜式，应事先告知

10.如何为行动不便的来宾提供就餐服务？答

（1）应尊重、关心、体贴和照顾；

（2）当他们到达餐厅时，应立即上前搀扶，帮助放妥手杖及携带物品；

（3）如客人以轮椅代步，要安排在方便出入和靠墙的位置就座；

（4）盲人入座后，服务员要积极读菜单帮助点菜；

（5）尽量满足客人需要

11.客人在用餐过程中，规定改菜，怎么办？答

（1）对客人的规定，我们要尽量满足；

（2）告知传菜部了解原菜式是否烹调，若已烹调，应婉言地回绝客人，并征求客人意见是否需要加菜；

（3）若未烹调，应立即按客人的规定重新填写点菜单交厨房，并按餐厅管理权限取消原菜式

12.发现未付账的客人离开餐厅时，服务人员该怎么办？答

（1）为防止此类情况发生，值台服务员应密切关注所负责区域内客人的动向；

（2）将对让给客人;

（3）一旦发现未付账的客人离开餐厅时，服务员应立即追上前有礼貌地小声把情况说明，请客人补付餐费；

（4）假如客人与朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明，以免使客人感到难堪；

（5）整个过程要注意礼貌，避免客人反感而不认可，给工作带来更大的麻烦

13.当客人反映菜肴不熟时，服务员应当做些什么？答

（1）应虚心听取客人的意见；

（2）假如因烹制的火候局限性或加热不妥导致不熟时，应向客人道歉，征求客人批准后更换一份，并请客人原谅；

（3）假如因客人不了解菜肴而误认为菜肴不熟时，应礼貌地说明菜肴的风味特点、烹制方法和食用方法等，使客人消除顾虑同时要照顾到客人的自尊心，不要引起客人的不满和误解；

（4）在解决过程中，应态度和蔼真诚，语言清楚自然，避免让客人尴尬的语言出现

14.当服务员不慎将菜肴汤汁溢出时，服务员的对的做法是什么？答

（1）应立即向客人道歉，迅速清理并用干净的餐巾垫在餐台上，以免影响客人继续用餐；

（2）假如因服务员操作不妥将汤汁溢洒在客人的衣物上，应向客人道歉，同时在征得客人批准的情况下，及时用干净的毛巾为客人擦拭衣物（男服务员不宜为女来宾擦拭），并按照规定的管理权限积极提出为客人提供免费洗涤服务；

（3）假如是因客人自己不小心溢洒在衣物上，服务员也应当立即积极为客人提供帮助，擦拭衣物（男服务员不宜为女来宾擦拭），并安慰客人，根据客人的规定为客人推荐洗涤服务

15.营业时间内，某种食物售罄，怎么办？答

（1）在餐厅营业时间内，某种食物售罄，这时，厨房应告知传菜领班，传菜领班应立即写在售罄食物通告板上，并告知餐厅经理或餐厅领班；

（2）若此时还发现入厨单上有此类卖完的菜，应立即告知餐厅经理或领班出面向客人解释和致歉；

（3）营业时间内，各员工都应经常注意售罄食物通告板上的项目；

（4）当客人点菜时点到已售罄的食物时，应向客人解释、致歉，并推荐类似的菜肴

16.客人认为他所点的菜“不是这样的菜”时，怎么办？答

（1）细心听取客人的见解，明确客人所要的是什么样的菜;

（2）若是因服务员在客人点菜时理解错误或未听清而导致的，应立即为客人重新做一道他满意的菜，并向客人道歉；

（3）若是因客人没讲清楚或对菜肴理解错误而导致的，服务员应耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的来源，取得客人的理解；

（4）由餐厅经理出面，给客人一定的折扣，填补客人的不快

17.当菜品加价，客人故意见不愿付增长款项怎么办？答

（1）菜品加价，应及时调整菜单；

（2）餐厅的熟客经常到餐厅光顾，各供应品种的价钱多少，他们往往了如指掌,服务员接待这类客人时可事先告知该食品已经加价，先把工作做在前面；

（3）假如客人在吃完后才发现食品加价，并很故意见，服务员应诚恳地向其道歉，并认可忘掉告诉他该食品已加价；

（4）请示主管或经理，是否先按未加价的价格收款或加收所增长金额的一半,下一顿再按现价付；

（5）要使熟客觉得餐厅处处都在关心他，照顾他，从而使他更喜欢到本餐厅用餐

18.客人反映账单不准确时，服务员对的的做法是什么？答

（1）应立即与客人一同迅速核查所上的菜肴、酒水和其他收费项目；

（2）假如因工作失误导致差错，员工应立即表达歉意，并及时修改账单；

（3）假如因客人不熟悉收费标准或算错账目，则应小声向客人解释，态度要诚恳,语言友善，不使客人感到尴尬或难堪；

（4）宴会服务应杜绝出现因账目问题而引起的纠纷或客人投诉，保证账目准确无误

19.宴会中碰到醉酒客人时应怎么办？答

（1）婉言拒绝提供含酒精成分的饮料，可以用果汁、矿泉水等软饮料，并要有礼貌地谢绝客人的无理规定；

（2）碰到困难时，可以请该宴会同来的其他客人帮助，并提供协助；

（3）如有呕吐，应立即清理污物，送上小毛巾和热茶，不可显出不悦的表情；

（4）对于醉酒严重的客人，可安排到不打扰其他客人的靠里面的席位上，或者安排在隔开的餐室内；

（5）如客人醉酒后借机打架、打砸家具或餐具，服务员应立即与保安部门联系,请求协助，尽快平息事态，并记下被损坏家具和餐具的数量，查清金额，请宴会同来的清醒者签字，按规定规定补偿；

（6）事后将事故情况及解决结果记录在工作日记上

20.在餐厅发生火灾时该怎么办？答

（1）保持镇静，若为小火，立即采用措施扑灭；

（2）若为大火，立即报告总机；

（3）大声告知客人不要惊恐，听从工作人员指挥，组织客人从安全通道疏散到安全区域，不能乘电梯；

（4）如有浓烟，协助客人用湿毛巾捂住口鼻，弯腰行进；

（5）开门前，先用手摸门是否有热度，不要容易打开任何一扇门，以免引火烧身；

（6）疏散到安全区域后，不可擅自离开；

（7）收银员应尽量保护钱款和账单的安全，以减少损失

21.大型宴会的主办单位负责人规定控制饮品时，怎么办？答

（1）根据客人的规定，提供相应的饮品和数量；

（2）在服务中应注意不要浪费饮品，并保存瓶和饮料；

（3）若客人需要的饮品种类超过负责人的指定控制范围，服务员应用语言艺术婉转回绝客人，并推荐控制范围内的品种；

（4）若饮品数量有也许超过控制标准时，应征求负责人的意见，再进行相应解决

22.上菜时发现桌面摆不下新菜怎么办.答

（1）整理台面，留出空间；

（2）撤掉空盘；

（3）征得客人批准后合并同类菜或帮助分派;4将剩的不多的菜换小盘;5切忌菜盘重叠摆放

23.来宾请服务员代为点菜时，怎么办.答1来宾请服务员代为点菜时，服务员应慎重考虑，细心观测，运用看、听、问的方法对来宾进行了解，根据来宾的风俗习惯、饮食习惯、具体人数、消费水平和口味规定，做出合理恰当的安排；2“看”就是看年龄、性别、态度、举止情绪；3“听”就是听口音判断其国籍、地区，然后根据其地区及民族的饮食特点推荐相应的菜点；4“问”就是询问来宾有什么具体规定选配菜式时，有宗教信仰的要尊重其生活禁忌品种下定后，应向来宾讲述菜式品种、规格、价目，经来宾批准后才干开点菜告知单入厨

24.服务员上菜前应当如何把关？答1与客人菜单不符不上；2菜不熟不上；3量不够不上；4颜色不对不上；5不合卫生规定不上；6菜不够热不上

25.餐厅忽然停电应当如何解决？答1一方面应保持镇静，设法稳定住客人情绪，向客人道歉并告知客人只是临时停电，请勿随意走动，以免导致意外伤害；2立即采用应急照明措施，如启动应急灯或点燃蜡烛，并特别注意走廊和洗手间照明，同时注意就餐客人情况，避免发生趁乱逃账现象；3立即向工程部了解停电因素；4假如是餐厅供电设备出了问题，就立即规定派人检查修理，在尽也许短的时间内恢复供电；

（5）假如是地区停电，或是其他一时不能解决的问题，应采用相应的对策对在餐厅用餐的客人要继续提供服务，向客人道歉并暂不接待新来的客人；

（6）假如事态严重，应听从管理人员指示，安排客人有序离场，并致歉

26.来宾请服务员介绍菜品时怎么办？答

（1）介绍菜品所属菜系、风味特色、代表性的名菜及本店特色菜、当天特别推荐的菜等；

（2）介绍菜品的原料、烹调方法与技巧、口味特点及烹调时间、售价等；

（3）介绍菜品的重要食用方法、营养价值；

（4）介绍菜品要真实、可信，不要夸张与渲染；

（5）介绍菜品时语言清楚、简练，不可模糊烦琐；

（6）介绍菜品典故与传说要活泼生动，带给客人愉悦感；

（7）针对不同的客人采用不同的介绍方法，同时要讲究语言技巧，并随时观测客人的反映

27.为客人斟倒酒水时，服务员不小心碰翻了客人的酒杯，怎么办？答

（1）服务员因操作不慎而将酒杯碰翻时，应向客人表达歉意；

（2）用工作餐巾吸干酒渍，并用一块干净餐巾铺在酒迹之上，换上同型号酒杯,重新斟酒；

（3）假如因服务员过错而弄脏了客人的衣服，应用干净毛巾将客人的衣服擦干净，如污迹擦不干净，征得客人批准后，免费为客人提供洗涤服务；男服务员不应为女来宾擦拭，应请女服务员代劳.负责主桌的服务员在主宾或主人离席发言时怎么办？28答

（1）在主宾或主人发言前，服务员要先把每位客人的酒杯斟满；

（2）在主宾或主人离席发言时，服务员要将酒杯放在托盘上，站立在主宾或主人身后一侧；

（3）主宾或主人发言结束时迅速送上，以便其举杯敬酒；

（4）在客人发表发言时，服务员要停止一切服务操作，站立在工作台一旁，不可随意走动；

（5）适时与厨房保持联系，暂缓出菜、传菜.客人提出食物变质时应当怎么办29答

（1）服务员应耐心聆听客人的意见，并向客人表达歉意；

（2）立即把食物撤回后台，请厨师长或餐厅经理检查食物是否变质；

（3）若食物确已变质，可为客人取消该菜并推荐其它菜式，并可以考虑免费赠送类似的菜肴；

（4）若食物没有变质，则应由餐厅经理出面向客人解释该菜肴的原料、配料、制作过程和口味特点等；

（5）解决过程要尽量轻声，以不影响其他客人为宜

30.客人在饭菜中吃出杂物来怎么办？答

（1）以最诚恳的语言向客人表达歉意；

（2）安抚客人并尽量减少其他客人的注意，减小影响；

（3）按客人规定重新制作或退掉此菜，假如重新制作此菜必须等到新上的菜上桌后再将有杂物的菜撤回厨房，以免引起客人的误会；

（4）必要时告知领班或主管以其他方式如送果盘等给客人以示补偿客房中式铺床部分

一、简答题

1.简述客房设备用品配置的基本规定答

（1）体现客房的等级和礼遇规格

（2）广告推销作用

（3）客房设施的配套性

（4）摆放的协调性

（5）以功能需要为转移，功能与美观相统一

（6）反映现代化需求，又要体现民族风情和地方特色

2.客房对客服务质量控制的三大目的是什么？答

（1）以顾客为中心

（2）促进饭店的连续改善

（3）防止客房产品不合格

3.饭店防火工作规定服务人员的“四会”指什么？答

（1）会报警；

（2）会使用消防器材；

（3）会扑救初起火灾；

（4）会疏导来宾

4.遗留物品解决的简要程序是什么？答

（1）发现客人的遗留物品，要及时送交客人；

（2）假如客人已离开饭店，要积极与客人取得联系并遵照客人规定解决;

（3）无法交还客人的物品，要具体填写来宾遗留物品登记表

5.客房设备资产管理的内容涉及哪些？答

（1）设备分类编号；

（2）设备登记；

（3）设备建档

6.客房产品的特点是什么？答

（1）价值不能贮存

（2）所有权不发生转移

（3）以暗的服务为主

（4）随机性与复杂性

7.简述空房的清扫规定答

（1）天天进房开窗、开空调，通风换气

（2）用干抹布除去家具设备及物品的浮尘

（3）天天将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水放流1—2分钟

（4）连续几天为空房的，要吸尘一次5检查客房有无异常情况6检查浴室“五巾”是否因干燥而失去弹性和柔软度，如不符合规定，要在客人入住前更换7给地漏注水

8.客房清扫的规定有哪些？答1客房清扫应于客人不在房间时进行，如客人在房间需征得客人批准后方可进行；2养成进房前先思考的习惯；3注意房间挂的牌子；4养成进房前先敲门通报的习惯；5在房内作业时，必须将房间打开，用顶门器把门支好；6讲究职业道德，尊重客人生活习惯；7厉行节约，注意环境保护

9.客房清扫保养的准备工作有哪些？答1签领客房钥匙；2准备清洁工具；3了解、分析房态；4拟定清扫顺序等

10.客房清扫顺序是什么？答1请即打扫房2总台或领班指示需提前打扫的房间3VIP房4走客房5普通住人房3釉面质量平整光滑，光泽度高；4无变形或极轻微的变形，装饰精美；5具有能满足实用规定的理化性能；6根据菜式规定成套配置

4.简述接受点菜的要点答1一方面了解客人有无特别规定；2点菜时应积极介绍菜式的特点，帮助来宾挑选本餐厅的特色菜，特别是厨师当天推荐的创新菜，时令菜，特价菜，点菜完毕后，应复述给来宾听，并询问是否有错漏等；3积极向来宾推销酒品、饮料；4入厨单应迅速准确，碰到特殊来宾规定要加以注明，必要时与生产部门交代沟通

5.简述英式早餐的内容答1咖啡、茶；2各种果汁、蔬菜汁；3各式面包配黄油和果酱；4冷和热的谷物，如玉米片、燕麦粥等；5各式蛋类；6火腿、香肠和腌肉等肉类

6.营业结束后清理酒吧的重要内容答1搞好吧台内外的清洁卫生；2将剩余的酒水、配料等妥帖存放；3将脏的杯具等送至工作间清洗、消毒；4打开窗户通风换气，以消除酒吧内的烟味、酒味；7长住房应与客人协调，定期打扫

11.客房安全管理的特点是什么？答1多样性2复杂性3高影响性4高员工参与性

12.客房店级检查体系涉及哪些内容？答1大堂副理检查；2总经理检查；3联合检查；4邀请店外专家同行检查

13.旅游饭店星级评估检查的项目涉及哪些？答1必备条件；2设施设备;3饭店运营质量

14.饭店节能减排应遵循的“4R”原则是什么？答1减量化原则；2再循环原则；3再使用原则；4替代使用原则饭店在解决客人投诉时，如何设法使客人缓解情绪答1认真倾听客人的投诉

（2）要有足够的耐心

（3）注意语言

（4）慎用微笑

16.饭店综合服务素养重要体现在哪几个方面？答

（1）服务人员的仪容仪表；

（2）服务人员的礼节礼貌；

（3）服务人员的态度；

（4）服务人员的技能；

（5）服务清洁卫生等

17.客房的发展趋势是什么？答

（1）服务简便化；

（2）设施智能化；

（3）设备自动化；

（4）设计人性化；

（5）客房绿色化；

（6）房型多样化等

18、什么是小整服务？答重要是整理客人午睡后的床铺，必要时补充茶叶、热水等用品，使客房恢复原状；有的饭店还规定对有午睡习惯的客人，在其去餐厅用餐时应迅速给客人开床,以便客人午休等等一般是为VIP客人提供的，内容大体与夜床服务相似

19、决定棉织品购买数量的因素有哪些？答

（1）饭店应有的棉织品储存量

（2）饭店洗衣房工作运转是否正常

（3）饭店是否经常停水、停电

（4）是店内洗衣房洗涤还是店外洗衣公司洗涤

20、简述客房MINI吧服务的要点答1客房服务员上午在整理客房时，清点饮料，核对或填写MINI吧酒水单,上报服务中心入账，补充饮料2服务中心人员在指定期间里天天记录、填写楼层饮料日报表，及时补充饮料3客人走后应立即进房检查、清点如有饮用，及时通报前台收款处

21.简述客房服务中心的优缺陷答优点

①节省人力，减少成本；

②环境安静，体现“来宾至上”宗旨；

③有助于统一调度与控制缺陷

①缺少亲切感；

②随机服务差；

③客人感到不便

22.地毯的清洁保养有哪些方式？答1定期吸尘2及时除污渍3定期彻底清洗

23、简述客房部部分酒店洗衣房从属于客房部的情况下原始记录的重要内容答1客房接待服务工作记录2物品消耗记录3洗衣房工作记录4制服与布草房工作记录

24.领班查房的意义是什么？答1客房清扫质量控制的关键2现场督促指挥3执行上级的管理意图4反馈信息酒店智能化系统管理中客房常用的电子表格与报表有哪些？答

（1）服务员工作表

（2）房务报告表

（3）周期清洁表或计划卫生表

（4）领班查房表

（5）客房返工单

（6）房客维修意见表

（7）维修告知单

（8）综合查房表

26.简述清洁剂使用时的注意事项答

（1）应有计划的、定期地使用清洁剂做好清洁工作

（2）应了解各类清洁剂的重要性能，掌握对的的使用方法

（3）从市场购回的清洁剂多为浓缩液，使用时应按说明书规定进行稀释

（4）避免使用劣质的粉状清洁剂

27、设计客房组织机构应考虑的因素有哪些？答

（1）客房部的清洁范围

（2）选择服务模式

（3）楼层服务与清洁岗位的分与合

（4）拟定洗衣房与布件房的关系

（5）洗衣房的归属

28、《旅游饭店星级的划分与评估》（GB/T14308—2023）中对饭店客房印刷品的规定有哪些？答

（1）内容与实际服务吻合，语言、文字等准确、流畅、清楚

（2）印刷精美，便于阅读

（3）图案、色彩与饭店装修总体风格协调，富有美感和文化性

（4）摆放方式醒目合理，保养良好

29、客衣洗涤时应遵守哪些规定？答

（1）明确规定，严格检查

（2）严格打码，防止混淆

（3）掌握技术规定，保证衣服洗涤质量

30、一般哪些物品为客人的遗落物品？答

（1）遗落在抽屉或衣柜内的物品，如衣服、围巾等；

（2）具有文献价值的信函和信件，如收据、日记等；

（3）所有有价值的东西，如珠宝、信用卡等；

（4）身份证件

二、应变题当发现客人不懂使用客房的设备时，怎么办？答

（1）向客人道歉，并做具体介绍；

（2）说话时要注意态度和语言艺术，使客人不至于觉得难堪和不快;

（3）假如客人仍不清楚，则派人去现场示范一位住店客人在房间摔跤而受伤，服务员应如何解决？答

（1）道歉并安慰客人，立即联系医生；

（2）向上级报告，告知相关部门进行特殊照顾；

（3）陪同上级到房间探病问候，对所发生的事情向客人道歉，必要时采用补救措施；

（4）做好事发通过记录，防止类似的事情再次发生客人住下后，规定调房时，怎么解决？答

（1）当客人住下后规定调房时，应了解客人规定调房的因素；

（2）及时与前厅部联系，尽量为客人调整合适的房间假如房间紧张，一时无法调换时要向客人耐心解释，并表达一旦有空房将立即为其调换；

（3）假如调房因素是房间设备有问题，除为客人调换房间外，还要及时请维修人员来检查维修客人反映在客房失窃时，服务员该如何解决？答

（1）倾听客人反映情况，具体了解客人丢失物品的细节，不做任何结论；

（2）协助客人寻找，但在房间时请客人自己查找，以免发生不良后果；

（3）的确找不到的话，要立即向上级报告；假如是重大的失窃（价值较大）时,应立即保护现场，立即报告保安部门发生火灾时，应如何解决？答

（1）及时发现火源，迅速查清楚失火的燃烧物质；

（2）及时报警，讲清楚具体地址、时间、燃烧物质、火情、报告人等信息；

（3）假如火源燃烧面积较小，可根据火情用水桶、灭火器材

一、消防栓等进行扑救；

（4）火灾发生时，应迅速打开紧急出口和安全梯，有组织地疏导来宾在楼面发现可疑人，怎么解决？答

（1）积极上前查问；

（2）如发现对方神态有异样时立即报告保安部，派人解决并向经理报告；

（3）做好发现可疑人的情况记录清扫房间时，假如发现房内有大量钞票，怎么解决？答

（1）立即告知领班；

（2）由大堂副理在保安人员及领班的陪同下，将房门反锁；

（3）客人回来后，由大堂副理启动房门，并请客人清点钞票；

（4）提醒客人使用保险箱服务员清扫客房时，客人在房间，应如何解决？答

（1）清扫过程中动作要轻，速度要快，不能与客人长谈；

（2）假如客人有问话，应注视客人并回答；

（3）假如客人不批准清扫客房，则应将房号和客人规定清扫的时间写在工作表上，以免遗忘清扫客房时，房门上挂有“请勿打扰”牌，应如何解决答

（1）不予打扰；

（2）及时在工作表上记录；

（3）等客人取下该牌，再进房清扫；

（4）假如到下午2点房间还是“请勿打扰”状态，应告知大堂副理，由大堂副理打电话到房间或上楼检查此房；

（5）如判断是客人忘掉取下“请勿打扰”牌，则安排客房服务员进行清扫工作,由大堂副理留言告知客人当你在岗位上工作时，如有客人缠着你聊天，你应如何解决？答

（1）询问客人是否有事需要帮助；

（2）礼貌地向客人解释，工作时间不便长谈；

（3）假如客人不罢休，可借故暂避客人外出回房时，发现房间未整理而投诉，应如何解决？答

（1）应向客人诚恳道歉，并做适当解释；

（2）征求客人意见是否可以立即整理房间；

（3）做好记录，并安排第二天优先整理该房如何做好托婴服务？答

（1）根据婴儿家长意见照看小孩，保证婴儿安全；

（2）在饭店所规定的区域内照看小孩，不擅离职守；

（3）假如婴儿突发疾病应立即联系家长和请示主管人员，以得到妥善解决

13.客人规定代买药品时，应如何解决？答

（1）一方面婉言向客人说明不能代买药品；

（2）向客人推荐酒店的医务室；

（3）假如客人不想看病，坚持让服务员为其代买药品，应由大堂副理告知酒店医生到客人房间，再由医生决定是否从医务室拿药给客人

14.服务员发现来宾在饭店内意外受伤，应如何解决？答

（1）立即报告上级，同时帮助客人，征求客人意见是否去医院；

（2）假如客人伤势较重，应由保安人员配合大堂经理、医务人员与客人家属或朋友一同护送前往医院;

（3）记录客人情况及解决措施

15.客房部服务员发现客人患突发性疾病，应如何解决？答

（1）要沉着冷静，立即报告上级；

（2）客房部管理人员应立即与驻店专业医护人员或受过专业训练的员工赶到现场，实行急救解决；

（3）假如病情不严重，经急救解决后，送客人去医院，做仔细检查及治疗；

（4）假如客人患上重症或急症，应立即告知大堂经理和值班经理，把病人送到医院，绝不可延误时间；

（5）事后写出报告（列明病由、病状及解决方法和结果）

16.碰到客人投诉，应如何解决？答

（1）认真倾听，适当记录；

（2）表达同情和歉意并真诚致谢；

（3）立即行动，及时解决；

（4）认真贯彻，监督检查；

（5）记录存档

17.服务员在清洁或服务过程中发现有违禁品，应如何解决？答

（1）具体记录并及时上报，必要时请保安部出面解决；

（2）不得私自翻动客人的违禁物品；

（3）严禁私自解决客人遗留的违禁物品，更不要延时上交、上报

（4）记录解决情况

18.发现客人休克或有其他危险情况时，怎么解决？答

（1）立即告知上级采用相应措施；

（2）不得随意搬动客人，以免发生意外

（3）事后写出报告（列明病由、病状及解决方法和结果）

19.发现客人有传染病时，怎么解决答

（1）关心安慰客人，稳定客人情绪；

（2）请驻店医生为其诊断；

（3）确认后将客人转到医院治疗；

（4）请防疫部门对客人住过的房间进行消毒；

（5）彻底清洁客房，销毁客人用过的棉制品及一次性用品

20.发现客人损坏酒店财物时，应如何解决？答

（1）礼貌地了解客人损坏设备的因素，保存好现场；

（2）将此情况报告大堂副理，由大堂副理与客人协商索赔事宜；

（3）客人批准补偿后，请客人签字确认

21.服务员在整理房间时，房间内的电话响起怎么办？答

（1）不能随便接听客人电话，以免导致各种嫌疑和不便

（2）如碰到客人回到房间可告知客人具体时间有来电

22.叫醒服务时，电话没人接怎么办？答

（1）客人提出叫醒规定期，服务员要根据客人规定在“叫醒时间表”或“交班登记表”上做好具体记录，叫醒客人的时间必须准确

（2）房间无人接听电话时，应立即告知楼层，当值服务员去敲门，的确做好叫醒客人的服务

23.收集洗衣时，发现客人没有填写洗衣单怎么办？答

（1）假如客人在房间，要请客人补填洗衣单；若客人规定代填写，服务员填写完毕后要让客人过目，署名确认

（2）假如客人不在房间，则该袋洗衣不能收集，需上报大堂副理是否送洗并留言给客人但假如长住客人已口头吩咐，长住客可以收集送洗，等客人回来后再提醒客人

24.发现客人在房间内打架或争吵怎么办？答1立即告知楼层主管或客房部办公室及保安2不要自作聪明地擅自为客人解决问题3不要看热闹4把发生的情况写在交班登记表上

25.酒店忽然停电或楼层忽然停电怎么办？答1不要大声喧哗、惊恐，应立即告知工程部，检明因素2不要乱窜、乱跑动3如有客人询问应向客人解释4随时帮助客人

26.在楼层上发现客人酗酒怎么办？答1客人酗酒后有的会大吵大闹或破坏饭店财物或呕吐甚至不省人事2在楼层发现酗酒客人时，要根据醉客的情绪，适时当劝导，使其安静,同时立即告知上级和酒店的保安人员3协助将客人安顿回房休息，但要注意房内动静，及时采用措施避免客房家具受到损坏或醉客吸烟不慎而导致火灾4对醉客进行帮助是必要的，但服务员在楼层走廊碰见醉客回房时，切忌单独搀扶客人进入房间或帮助客人解衣服等，以免发生不必要的意外

27.如何答复客人的询问的问题？答1了解细听客人问询的内容2已清楚的情况下尽快给客人答复3在自己不清楚的情况下，不要胡乱作答，在查询清楚后，才可告知客人

28.来宾抱怨小酒吧酒水收费太贵，员工应如何应对？答1不能顶撞或轻视来宾的行为2耐心倾听并认真解释“先生/女士，对不起，饭店的收费标准是根据国家有

7.自助餐厅餐前准备的具体工作有哪些？答

（1）按规定着装，准时到岗；

（2）按规定和规范做好环境卫生；

（3）擦拭和检查各类餐具和器具；

（4）备足开餐时所需的调味品；

（5）装饰布置自助餐台；

（6）按规范摆放食物和摆台；

（7）参与餐前会；

（8）站立恭候客人光顾

8.宴会预订业务的程序是什么？答

（1）做好预订前的准备工作；

（2）做好宴会预订受理工作；

（3）填写宴会预订单、解决预订资料；

（4）编制宴会预算；

（5）签发宴会预订确认书

9.客房送餐食品服务的内容有哪些？答

（1）早餐服务为客人提供欧陆式、英式、美式和中式早餐；

（2）午餐、晚餐服务提供烹调较为简朴、快捷的西餐和中餐；

（3）点心服务提供三明治、面条、饺子和甜点等

10.饭店星级的划分与评估中规定的服务基本原则是什么？答

（1）对来宾礼貌、热情、亲切、和谐，一视同仁；

（2）密切关注并尽量满足来宾的需求，高效率地完毕对客服务；

（3）遵守国家法律法规，保护来宾的合法权益；

（4）尊重来宾的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严

11.手工洗涤的餐具常见的消毒方法有哪些？答

（1）煮沸消毒法；关物价局标准制定的,相信您的消费是物有所值的”

（3）如通过解释来宾仍不能接受,可通过上级或大堂副理向来宾做进一步解释工作

29.深夜,客人来电说隔壁客人很吵,无法入睡,应如何解决？答

（1）向客人道歉，问清房号（涉及嘈杂的房间号）

（2）打电话或是亲自前往房间，劝告喧哗、吵闹的客人

（3）如问题无法解决，则建议客人转房

30.住客中有病人怎么办？答

（1）住店客人生病时，服务员应关心客人，及时报告医务室和主管

（2）多留意客人情况，并交班解决

（3）病情严重时立即送医院，如无家属陪同应暂时陪同护理，设法尽快告知病人家属或接待单位

（4）如发现客人患了传染病，则客人使用过的房间、茶具应在医生指导下进行严格的消毒解决2蒸汽消毒法；3高镒酸钾溶液消毒法；4漂白粉消毒法；5红外线消毒法；66“84”消毒液消毒法；

12.请简述西餐菜品与酒水的搭配答1餐前饮开胃酒，如味美思、比特酒或鸡尾酒等；2喝汤可以不饮酒或配饮较深色的雪利酒等；3进食海鲜类或口味清淡的菜肴时，配饮白葡萄酒；4进食牛排、羊排、猪排等时则配饮红葡萄酒；进食火鸡、野味等菜肴时,配饮玫瑰红葡萄酒或红葡萄酒；5奶酪一一配饮甜葡萄酒或继续饮用主菜酒类；6甜点一一配饮甜葡萄酒、雪利酒或利口酒；7餐后一一配饮甜酒或甜鸡尾酒，如利口酒、钵酒等；8香槟酒可搭配任何西菜

13.饭店员工言行举止应达成的规定有哪些？答1语言文明、简洁、清楚，符合礼仪规范；2站、坐、行姿符合各岗位的规范与规定，积极服务，有职业风范；3以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，使来宾感到尊重、舒适；4对来宾提出的问题应予以耐心解释，不推诿和应付

14.简述鸡尾酒的基本结构答1基酒以烈性酒作为基酒，如金酒、威士忌、白兰地、伏特加、朗姆酒及特基拉酒等；2辅料和配料辅料一般为柠檬汁、菠萝汁、橙汁和汽水，而配料是指糖、盐、鲜奶、红石榴汁、丁香、豆蔻粉等；3装饰物多以各类水果为主，如红樱桃、青橄榄、黄菠萝、橙子、柠檬等有时也用植物的青枝绿叶当装饰物

15.饭店员工培训工作的特点有哪些？答

（1）饭店的培训工作有极强的针对性；

（2）培训形式灵活多样；

（3）培训内容广泛；

（4）实行培训的难度较大

16.请简述上菜规范摆放的具体规定答

（1）主菜肴的欣赏面应正对主位，其他菜肴的欣赏面要朝向四周；

（2）各种菜肴摆放时要讲究造型艺术，应根据菜品原材料的颜色、形状、口味、荤素、盛器、造型对称摆放；

（3）假如有的热菜使用的是长盘，盘子要横向朝着客人；

（4）上热菜中的整鸡、整鸭、整鱼时，中国传统的习惯是“鸡不献头，鸭不献掌,鱼不献脊”

17.请简述自助餐服务销售特点答

（1）自助餐餐台布置规定美观、醒目、富有吸引力，并方便来宾取菜；

（2）来宾用餐程序自由；

（3）来宾用餐时间、节奏自定；

（4）菜点品种丰富，来宾可据自己喜好自由选择；

（5）服务程序简化，节省人力；

（6）餐前、餐后工作压力大

18.请简述菜单定价必须遵循的基本原则答

（1）菜单的价格制定必须符合市场定位，适应市场需求；

（2）价格必须反映产品的价值；

（3）价格制定要符合国家政策，接受物价部门的指导和监督；

（4）菜单价格体系在一定期期内相对稳定，且具有灵活性

19.标准菜谱的设计内容是什么？答1基本信息；2标准配料及配料量；3规范的烹调程序；4烹制份数和标准份额；5每份菜肴标准成本；6食品原料质量标准；7成本质量规定与彩色图片

20.简述法式菜的特点答1选料广泛，品种繁多；2讲究烹饪，注重调味；3用料新鲜，讲究搭配

21.请简述餐饮管理的任务答1保证洁净、优雅的就餐环境；2广泛组织客源，扩大产品销售，提高回头客比例，培养忠诚顾客;3保持并不断提高菜肴质量，不断更新品种；4加强食品原料的采购、储藏管理及食品卫生与安全管理；5做好餐饮成本控制工作，加强部门物资、财产管理；6严格餐厅销售服务管理，提高服务质量；7合理组织人力，提高工作效率

22.简述餐饮服务的特点答1直接性；22一次性;3无形性；4同步性；5差异性

23.餐厅服务人员的相关能力规定有哪些答

（1）语言能力；

（2）应变能力；

（3）推销能力；

（4）技术能力；

（5）观测能力;

（6）记忆能力；

（7）自律能力；

（8）服从与协作能力

24.饭店组织机构设计应遵循哪些原则？答

（1）目的明确化原则；

（2）等级链原则；

（3）分工协作原则；

（4）管理幅度恰当原则；

（5）精简高效原则

25.标准菜谱在餐饮生产管理中的作用有哪些？答

（1）能使产品的份量、成本和质量始终保持一致；

（2）所有厨师等生产人员只需按菜谱规定的制作方法加工产品，从而减少管理人员现场监督管理的工作量；

（3）便于生产管理人员根据菜谱安排生产计划；

（4）保证所有厨师能烹制出符合质量规定的产品；

（5）便于管理人员对厨师的调配使用

26.饭店服务质量的基本规定有哪些？答

（1）以人为本，内外结合；

（2）全面控制，“硬、软”结合；

（3）科学管理，点面结合；

（4）防止为主，防管结合

27.中餐厅服务中传菜服务有何规定？答

（1）准确传菜:确认点菜单、桌号；

（2）检查质量:做到“五不取”；

（3）安全传菜:传送平稳、汤汁不洒；

（4）合作协调告知值台员，撤回脏餐具；

（5）行走路线按指定路线行走，防止碰撞；

28.请简述精品饭店具有

（6）联络协调保持餐厅与厨房的协调，以满足客人的就餐需求答

（1）主题性的饭店环境特殊的客户

（4）服务个性化；

（5）服务定制化；

29.请简述饭店员工培训工作的基本程序

（6）服务精细化等答

（1）进行调查分析，拟定培训需求;

（2）制定培训计划；

（3）改善培训计划；

（4）实行培训计划；

（5）进行培训监督；

（6）进行考核评估后归档；

（7）总结、记录、报告培训结果；

（8）按以上程序循环并进行下一轮培训工作

30.简述接待信奉宗教客人的注意事项答

（1）熟悉不同宗教的餐饮禁忌和礼节;

（2）通过察言观色、多种途径了解客人信奉的是哪种宗教，有什么忌讳；

（3）在菜单上要特别注明，交代厨师用料时不可冒犯客人的忌讳，并注意烹饪用品与厨具的清洁；

（4）上菜前认真检查，以免犯错；

（5）不要议论客人，不要交头接耳让客人产生误解

二、应变题

1.接到客人电话预订时怎么办？答

（1）电话铃3声或10秒钟内接听电话，自报餐厅名称并礼貌地向客人问好；

（2）具体了解并记录客人的规定和基本情况；

（3）接受预订后要反复客人电话的重要内容；

（4）告知客人预订保存时间；

（5）如不能满足客人预订规定则请客人谅解；

（6）做好记录并向客人表达欢迎和感谢，等客人挂电话后挂电话

2.客人来就餐但餐厅已经客满怎么办？答

（1）礼貌地告诉客人餐厅已客满，并询问客人是否先到候餐处等待；

（2）迎宾员要做好候餐客人的登记，请客人看菜单，并提供茶水服务；

（3）在了解餐厅用餐情况后，应告诉客人大约等待的时间，并时常给客人以问候；

（4）一旦有空位，应按先来后到的原则带客人入座；

（5）假如客人不愿等候，建议客人在本饭店其他餐厅用餐或向客人表达歉意并希望客人再次光顾

3.餐厅客人中有儿童，服务时怎么办？答

（1）尽量安排客人在偏僻一点的地方；

（2）热情帮忙摆放儿童椅；

（3）提供儿童菜单；

（4）换上不易打坏的儿童餐具，给儿童的饮品要用短身的杯子和弯曲的吸管；。