3470+酒店前厅服务与管理1

2013年春期成人教育（专科）《酒店前厅服务与管理》课程期末复习指导重庆广播电视大学文法学院（基础部）2013年6月制订第一部分课程考核说明

1.考核目的通过本次考试，了解学生对本课程的基本内容、重点和难点的掌握程度，以及运用本课程的基本知识、基本方法和基本理论分析和解决实际问题的能力同时还考察学生在平时的学习中是否注意了理解和记忆相结合，理解和运用相结合

2.考核方式本课程期末考试为开卷笔试，考试时间为90分钟

3.适用范围、教材本复习指导适用于重庆电大成人教育专科旅游、酒店管理专业开设的必修课《酒店前厅服务与管理》本课程考试命题依据的教材采用徐凤增主编，中央广播电视大学出版社出版的《酒店前厅服务与管理》（2010年1月第一版）

4.命题依据本课程的命题依据是《酒店前厅服务与管理》课程的教学大纲、教材、实施意见

5.考试要求考试主要是考核学生对基本知识、基本理论和基本方法的理解和应用能力在能力层次上，从了解、掌握、重点掌握三个角度来要求了解是要求学生对本课程的基本知识和相关知识有所知晓;掌握是要求学生在知道基本理论、基本方法是什么的基础上，还知道为什么;重点掌握是要求学生能综合运用所学的内容，根据所给的条件，分析有关国际礼仪实践中的一些具体问题

6.试题类型及结构考题类型及分数比重大致为单项选择题（10%）,多项选择题（15%）,判断题（10%）,名词解释（15%）,简答题（30%）,案例分析（20%）0第二部分期末复习指导第一章前厅服务与管理概述

一、重点名词前厅部体验经济

二、重点掌握

1.信息技术对前厅部的重要影响；

三、一般掌握2,前厅的业务特点；

3.前厅组织设计的依据；

4.前厅服务的文化内涵2面对毛先生的投诉酒店方面该如何处理3前台接待员应如何避免类似情况发生？第二章前厅服务管理原理与方法

一、重点名词前厅服务前厅服务质量

二、重点掌握

1.前厅服务的特点

三、一般掌握

1.前厅服务的内容；前厅设施设备质量的具体表现形式；

2.前厅无形服务质量的要素

3.第三章前厅礼宾服务与管理

一、重点掌握L“金钥匙”的服务理念

二、一般掌握L代表整个酒店形象的前厅部员工；行李员在装载客人行李时应遵行的原则；

2..“金钥匙”的含义3第四章前厅预订服务与管理

一、重点名词确认类预订缺额预订

二、重点掌握

1.做好超额预订工作的要点；2,预订失约行为产生的原因

三、一般掌握L酒店的预订方式；

2.酒店预订的类型；

3.酒店对团体订房房租计价要考虑的因素第五章前厅接待服务与管理

一、重点名词挂账中华人民共和国旅行证台湾居民来往大陆通行证港澳同胞回乡证

二、重点掌握

1.问讯处员工必须熟悉的信息；

2.前台接待员为住客办理换房服务的程序

三、一般掌握

1.客人付款的常见方式；

2.问讯处的业务范围；

3.电话总机的主要业务范围第六章客账管理和宾客离店

一、重点名词旅行支票

二、一般掌握

1.前厅收银处客账控制的主要环节;

2.客人的付款方式；

3.酒店可以接受的信用卡第七章前厅客户关系管理

一、重点名词宾客投诉客户关系管理

二、重点掌握

1.主要应从哪几方面进行客户信息分析

三、一般掌握

2.增加宾客价值感的方法；

3.宾客的投诉心理；

4.客史档案的功能第八章客房销售服务与管理

一、重点名词房态客房状态表

二、重点掌握

1.客房销售对前台员工的要求

三、一般掌握L房态的类型；

2.客房销售的环节；

3.报价方法第九章前厅信息管理

一、重点掌握

1.前厅信息管理系统的特点

二、一般掌握

1.计算机电话计费功能第三部分综合练习题

一、单项选择题

1.是酒店业务活动的中心A.前厅部B.客房部C.餐饮部D.销售部

2.负责为客人提供叫醒服务A.楼层服务员B.前台话务员C.前台接待员D.大堂副理

3.在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合被称为A.服务质量B.服务包C服务测量D.服务感受

4.在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为oA.差距5B.差距2C.差距1D.差距

35.前厅服务质量的物质基础是指（）A.辅助物品B.显性服务C.信息D.设施设备

6.（）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店前厅部的一个下属机构A.大堂副理B.礼宾部C.GRO D.问讯处

7、（）提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口A.酒店代表B.接待员C.收银员D.前台服务人员

8、（）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词A.“金钥匙”服务B.行李服务C.问讯服务D.酒店代表服务

9、按照国际惯例，酒店对于临时预订的客人，会为其保留客房的时间至预订日当天（）oA.10:00B.12:00C.14:00D.18:

0010、对于保证类预订，酒店在没有接到订房人取消预订的通知时，保留的时间通常从客人预订的抵店时间起，一直到（）止A.抵店日中午B.次日的退房时间C.抵店日18:00D.次日18:

0011.按照国际酒店管理经验，一般情况下，酒店将超额预订率控制在（）oA.1%——10%B.5%——15%C.20%——30%D.35%——45%

12.大型酒店一般在（）设立专门问讯处A.总台B.收银处C.商务中心D.大堂吧

13.住客留言是指（）给来访亲友的留言A.来访客人B.住店客人C.接待员D.大堂副理

14.定时钟鸣响，话务员接通客房分机，叫醒宾客这属于（）叫醒服务A.自动B.人工C.电话D.敲门

15.建立宾客帐户后，客人在酒店内的各项消费单有了汇总、存放的地方，酒店就开始把客人的预付保证金，各项消费数计入客人户头，这项工作叫做（）oA.结账B.算账C.转账D.入账

16.（）是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前及时入账A.即时消费B.事前消费C.事后消费D.额外消费

17、办理结账手续是宾客离店前接受酒店所提供的最后一项服务，许多酒店规定办理结账退房的时间不超过（）oA.2分钟B.3分钟C.5分钟D.8分钟

18、客户关系管理中，（）成为包括非营销人员在内的酒店所有员工关心的焦点A.酒店利益B.客户感受C.客户消费能力D.客户需求

19、前厅部设置（）一职来代表酒店总经理倾听宾客意见，处理顾客投诉A.大堂副理B.门卫C.行李员D.质量检查员

20、将日常工作中收集到的所有关于客人的一切信息进行详细的记录，使之形成一套制度化的系统的规范文本，被称为（）oA.宾客意见薄B.客史档案C.报表D.近日预测表

二、多项选择题

1.前厅业务特点有（）A.工作内容庞杂B.工作涉及面宽C.专业要求高D.人员素质要求不高E.电脑化管理程度高、操作技术要求高

2.前厅组织设计的依据有（）oA.酒店的规模B.酒店的等级C.酒店服务的专业化程序D.酒店的管理幅度和管理层次E.酒店的位置

3.前厅服务的文化内涵包含（）oA.物质文化B.行为文化C.制度文化D.精神文化E.企业文化

4.按照客人住店的整个流程来划分，前厅服务的内容主要有（）阶段的准备与服务A.抵店时B.抵店前C.住宿期间D.离店时E.离店后5,设施设备质量构成了前厅有形产品质量的重要内容，前厅设施设备质量具体表现形式有（）oA.项目数量B.安全程度C.舒适程度D.完好程度E.保证程度

6.前厅无形服务质量的要素主要包括（）oA.工作认同感和自豪感B.建立知识的支持系统C.重视酒店信誉D.对客服务富有逻辑性E.及时做出反应的能力

7、（）是站在酒店正门入口处负责迎送客人的前厅部员工，因其工作在酒店前厅的最前沿部位，其形象往往代表整个酒店形象A.门卫B.门童C.门花D.迎宾E.酒店代表

8、行李员在装载客人行李时应遵行（）的原则A.同团同车B.同层同车C.同侧同车D.大件在下E.小件在下

9、“金钥匙”是（）oA.一把打开房门的钥匙B.一种专业化的酒店服务C.一个国际化的民间专业服务组织D.对具有国际“金钥匙”组织会员资格的酒店礼宾部职员的特殊称谓E.酒店内外综合服务的总代表

10、酒店的预订方式有（）oA.电话订房B.面谈订房C.传真订房D.合同订房E.计算机网络订房

11.酒店预订的类型包括（）oA.临时性预订B.确认类预订C.保证类预订D.团体订房E.等候类订房

12.团体订房数量多，酒店对其房租计价要考虑的因素有（）oA.季节性B.周末因素C停留期间的长短D.是否有店内其他消费E.订房数量

13.客人付款的常见方式主要有（）A.信用卡B.现金C.支票D.转账E.订房票据结算A.处理客人的邮件B.做好留言服务

14.问讯处的业务范围主要有（）oC.回答客人的咨询，提供准确的信息D.完成客人委托代办的事情E.提供叫醒服务D.稽核E.转账

15.电话总机的主要业务范围有o提供留言服务C.接电话A.挂拨国内长途电话服务B.提供叫醒服务D.赊欠E.支票

16.前厅收银处客账控制主要包括（）一系列环节A.建账B.入账C.结账C.万事达卡

17、客人的付款方式主要有（）A.现金B.信用卡C.挂账

18、酒店可以接受的信用卡有（）oA.美国运通卡B.大来卡D.JCB卡E.长城卡

19、增加宾客价值感的方法有（）oA.增加宾客的财务利益B.增加宾客的社交利益C.与宾客建立稳定、便利的联系方式D.增加宾客的情感利益E.记录宾客意见

20、宾客投诉心理有（）A.求尊重B.求宣泄C.求公平D.求补偿E.求满足

三、判断题L前厅部的首要工作任务就是销售客房（）

2.在我国星级酒店的前厅部一般都设有大堂副理这一职位（）3,管理幅度与管理层次成正比例关系管理幅度大，管理层次就多；管理幅度小，管理层次就少（）

4、国家旅游星级酒店标准对酒店的岗位和服务有明确的要求，不同等级和级别的酒店对组织的设计有相同的要求（）

5.顾客对酒店服务产品的评价发生在消费之前（）

6.前厅设施设备的完好程度关系到各种设施设备能否正常运转，设施设备的完好还直接影响到酒店产品质量的高低（）

7、客人离店意味着前厅服务的结束，前厅员工不必继续提供优质的服务（）

8、从根本上说，服务质量是对实际服务的感知与接受服务前的期望的差距的综合体

9、门卫只能由男性担任（）

10、酒店“金钥匙”服务最早起源于广州的白天鹅宾馆（）

11.团队客人的行李送到楼层后，行李员应按客人的姓名分送（）

12.礼宾部是在传统酒店行李处的基础上升格而成的（）

13.缺额预订是指酒店在订房已经客满的情况下，再适当增加订房的数量，以弥补因少数客人临时取消预订而出现的客房闲置（）

14.通过互联网进行网上预订，是目前最为先进的预订方式（）

15.对于团体的客人一般都应收取订金，而且订金的金额、期限和形式相对于散客来讲更加严格（）

16.保证类订房客人订了房间，如果没有使用，客人就无须支付客房房费（）

17、遇到打听房间的住客情况时，问讯员应为住客保密，不可随意遗漏住客姓名及其单位名称，除非是酒店内部员工由于工作需要的咨询（）

18、若客人没有预订客房直接抵店，接待员可以直接为客人办理入住手续（）

19、客人使用转账的方式结账时，可不用信用卡或现金的方式来确保其他费用的支付（）

20、在免打扰期间，如来电人要求与住客讲话，话务员应将有关信息礼貌、准确地通知来

四、名词解释前厅部体验经济前厅服务质量前厅服务确认类预订缺额预订挂账中华人民共和国旅行证台湾居民来往大陆通行证港澳同胞回乡证旅行支票房态客房状态表宾客投诉客户关系管理电人，并建议其留言或待取消DND之后再来电话（）

五、简答题

1.信息技术对前厅部有何重要影响？

2.简述前厅服务的特点

3.“金钥匙”的服务理念是什么？

4.如何做好超额预订工作？

5、预订失约行为产生的原因有哪些？

6.为了能正确、迅速地向客人提供问讯服务，问讯处员工必须熟悉哪些信息？

7、前台接待员为住客办理换房服务的程序是怎样的？

8、客户信息分析档案是客户信息的总汇，植根于对客户信息科学分析基础上所形成的经营、服务策略，是客史档案价值的真正体现客户信息分析主要应从哪几方面进行？

9、客房销售对前台员工有何要求？

10、前厅信息管理系统的特点是什么？

六、案例分析L一位VIP客人的遭遇一日，酒店即将到店的客人中，有两位是日本某跨国公司的高级行政人员该公司深圳方面的负责人员专程赴酒店为这两位客人预订了行政楼层之客房，并要求酒店安排VIP接待，该公司其他客人的房间则安排在普通楼层客人到店之前，相关部门均作好了准备工作管家部按客人预订要求，提前清洁行政楼层及普通楼层之客房；前台及行政楼层接待处准备好客人的钥匙及房卡；大堂副理部则通知相关部门为VIP客人准备鲜花和水果，并安排专人准备接待然而，就在一切准备就绪，等待VIP客人到店之际，其中一位VIP客人出现在酒店，并声称已入住在普通楼层的客房经过一番查证，发现客人确已下榻酒店普通楼层之客房但这并非客人要求，而是由于接待员的工作失误造成的由此VIP客人与其他客人一行三人抵达酒店时，前台接待员A只核实了第一位客人的姓名与预订单上客人姓名相符，未进一步在电脑系统中查询另外两位客人的预订，而这三位客人自称来自同一公司，又是一起抵达酒店，A主观判断是预订单上标示的客人名字出现了偏差，安排三位客人入住其实，这张预订单上的三位该公司本应入住普通楼层客人的预订，A在只核实到其中一位客人入住普通楼层的情况下，不经进一步核实就将本应入往行政楼层客房的客人与其他客人一同安排在普通楼层A主观认为是预订单上将客人姓名写错，将预订单上的客人名字更改成已入住客人之后，实际应入住普通楼层的客人在抵店时，其中一位接待员B无法查到该客人的预订B虽然中客人出示该公司名片后确认客房为该公司员工，并马上安排此客人入住，但已使客人对酒店的服务水平产生质疑在查清造成上述错误的原因这后，当值大堂副理马上与客人联系，但当致电客人房间时，客人均已外出于是酒店一方面在行政楼层为客人保留了房间，另外在VIP客人房间内留下一封致歉信，就此事向客人致歉在接到VIP客人回到酒店的通知后，大堂副理亲自向他致歉，并询问是否愿意转回行政楼层客人在接受酒店道歉之后，表示对下榻之客房比较满意，无需再转去其他房间第二天当VIP客人离开酒店之时，当值大堂经理又专程向客人当面致歉客人表示并不介意此次不愉快的经历，并对酒店对于他的重视很满意当时的处理结果虽然在VIP客人入住之时，接待员未仔细查询客人的预订而使客人未按预订入住行政楼层，导致一系列问题的产生但由于当值大堂副理妥善安排，及时向客人致以诚挚的道歉，才使客人接受酒店的致歉，并使此次事件得以补偿，顺利平息可能预见对酒店的影响由于此客人为酒店重要商务客人一一某跨国大公司的VIP客人，酒店接待工作因疏忽给客人留下不愉快的印象，使客人对酒店的信心产生动摇，很有可能因此而失去这位重要客户而使酒店产生不可估量的经济损失，酒店的声誉和形象也随之受到负面影响问题1结合案例分析导致这次事故的原因2谈一谈避免类似事故发生的措施

2.A团、B团的混淆10月18日20:00,重庆一家四星级酒店大堂内，3个旅游团同时抵店，散客在总台排队登记前台接待员小马和小吴有条不紊、忙而不乱地分别接待散客和团队小吴是一名老员工，接待团队特别有经验她向陪同核对了团号、人数、国籍、地接社、组团社、用房数、抵离店时间陪同拿走房卡后，逐一分给20位客人小吴则马上通知房务中心、总机客人入住情况，以便做夜床和开长途；通知行李房按陪同的分房名单送行李，随后迅速做电脑录入录毕，小吴再一次核对团队接待计划，发现计划书HNWZJ-0915A团号与陪同给小吴的订房单上团号不一致，陪同订房单上的团号为HNWZJ-0915B小吴顿时产生疑问，怎么会这么巧合，陪同订房单上的内容除团号有A.B之别外，其余均一样？此时小吴凭经验感觉不对劲，她怀疑是否预订部把A错写为Bo但与预订部核对后，发现旅行社传真上明白地写着HNWZJ-0915Bo小吴马上打电话到陪同房，与陪同再次核对团号全称此时陪同才告诉小吴刚入住的是B团，并告诉小吴是他自己搞错了，本来这个团订的是另一家市中心的四星级酒店他在旅行社时，计调部把接这个团的计划先给他，把另一份计划给了另一个陪同他当时粗心，未仔细看团号，认为自己拿的肯定是A团，就来到了本酒店偏巧除团号外其他内容两团一样,所以搞错了此时小吴除了怪陪同搞错外，更怪自己接团时不仔细核对团号她清楚意识到，麻烦的事马上就要降临A团将很快也到酒店，B团住了10间房后，已无法安排A团同时入住如果让B团移团，显然不可行，因为客人玩了一天后很累，对酒店也相当满意况且即使移团，房间要整理，也不现实小吴想象客人一到大堂，因酒店工作失误而无房时的愤怒情形,顿时有点不知所措她知道解决此事的惟一办法就是让已入住的B团陪同与A团陪同联络，让A团陪同立即改变方向，带团去住另一家四星级酒店但小吴不敢擅自做主问题

（1）你认为此时小吴该怎么做？

（2）如何避免在接待团队时出现类似错误？

3.超额预订在旅游旺季，各饭店客房出租率均较高，为了保证经济效益，一般饭店都实行超额预订一天，某酒店的大堂副理与前台接待员密切配合，已将大部分客人安排妥当，只有一间房号为2305的客房，显示为预离房2305房的客人直至18点才来前台办理延住手续，而此时，2305房间的预抵客人李先生已经到达（大堂副理已在下午多次打电话联系2305房间预离客人，但未找到）大堂副理试图向刚刚到达的李先生解释酒店超额预订，并保证将他安排在其他饭店，一旦有房间，再将其接回，但客人态度坚决，称这是你们饭店的问题，与我无关，我哪也不去鉴于客人态度十分坚决，而且多次表示哪怕房间小一点也没关系，他就是不想到其他饭店，在值班经理的允许下，大堂副理将客人安置到了值班经理用房，客人对此表示满意

（1）酒店为何要实行超额预订？

（2）你如何评价本案例中因超额预订对李先生带来的损失？

（3）如何处理因超额预订不能满足顾客入住的情况？

4.该不该享受公司合同价？2010年4月，一位自称是某公司职员的杨小姐入住重庆市XX饭店杨小姐自称自己所在单位与酒店是协议单位，可是，她既没有事先通过单位进行预订，又不能出示该公司名片或是能证明其为该公司人员的证件，前台接待小李告诉她不能享受该公司合同价，杨小姐不同意后经协商，杨小姐按当日饭店优惠价入住，待次日收到公司订房传真或出示能证明公司身份的证件便可更改房价问题

（1）你如何评价前台接待员小李的做法？

（2）分析前台销售过程中可能出现的类似情况并提出解决措施

5.1005房变成1522房2010年3月，某酒店住店客人毛先生通知前台由于他们公司已有几间客房都在10层,明天他们的老板到店，希望预订一间同楼层的套房前台员工小焦经查询电脑后，答应客人没有问题，并告知毛先生房号为1005当天，另一位预订套房的客人入住，接待他的是另一位前台员工小钱小钱查询电脑后发现目前只有房号为1005的套房是0K房，虽然电脑上清楚显示该房已被第二天预抵客人占用，但他还是把此房号从该预订上解锁下来，先出租给当天到店的客人第二天，毛先生带着公司老板到前台办理入住手续，前台给客人分了1522房，毛先生当时很是不解，声称昨天已订好了1005房前台接待人员有些委屈地查看电脑，结果显示1005房已经出租给别的客人毛先生由于无法向自己的老板交代，很是生气，马上要求找饭店负责人投诉问题

（1）谈谈你对本案例的看法。