护理投诉管理制度

护理投诉管理制度第一条护理投诉是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见的行为第二条护理投诉的接待、处理工作，应当坚持“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则第三条建立畅通、便捷的投诉渠道，在医院显著位置公示投诉管理部门及其联系方式设立网络投诉平台，安排人员处理、回复患者投诉第四条实行“首诉负责制”，护士长为病区投诉接待处理第一责任人；护士长不在班时，当班负责护士为病区投诉接待处理人；护理部专人负责接待协调处理投诉事件第五条病区工作人员应当热情接待投诉人，能够当场协调处理的，应当场协调解决；无法当场协调处理的，接待人应当主动引导投诉人到管理部门投诉,避免激化和引发新的冲突第六条涉及护理质量安全，可能危及患者安全的投诉，应当立即采取积极措施,预防和减少患者损害的发生发生投诉尽量现场解决,现场不能立即答复，需调查、核实的投诉事项，一般应在5个工作日内，向投诉人反馈相关处理情况或处理意见涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应在10个工作日内，向投诉人反馈处理情况或处理意见第七条护理部接到护理投诉后，应及时与相关科室反馈，并调查核实科内应认真分析事发原因，总结经验，接受教训，提出整改措施，做好记录备查第八条将护理投诉纳入绩效管理,与个人及科室每月绩效考核、年终评优、评先挂钩第九条投诉经核实后，护理部可根据事件严重程度给出处罚意见报分管院长审批后，给予当事人相应处理

1.给予当事人批评教育

2.当事人做出书面检查，并在护理部备案

3.向投诉患者诚意道歉，取得患者谅解

4.护理部定期统计投诉情况，分析、总结，并将结果纳入科室综合考评。