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文本内容:
怎样超越顾客期望？
1..不断持续优化的流程是为客户创造价值的保证
2.用流程复制打造强大的执行体系
3.用一流的流程来武装三流的员工4,流程执行与管理方法循环持续提高应用八步骤5PDCA.店面运营流程管理提升效率6门店日营业流程要点？1门店日营业前中后工作要点？2店长每周、每月的工作要点？3【管理案例】麦当劳快速复制与高效执行的秘密【管理分析】创维、联想、诺奇、松下连锁店面运营流程分析第四项核武器问题分析【解决的核心问题】掌握一套分析问题的方法与工具.分析问题的工具——鱼骨图1作用研究问题、逻辑排序、整体审视1标准鱼头为核心问题、鱼刺为问题关键要素2经验问题分析、先易后难、假设验证
3.鱼骨图使用的六步骤
2.练习分析问题——“营业下滑”3【工具运用】分析本月业绩下滑的原因？第五项核武器:经营数据分析与销售策略调整【解决的核心问题】如何依据数字做决策,进行经营分析.为什么要进行店面数据分析？1数字是店铺的温度计-快速诊断店铺问题的关键1数字最客观、会说话、速度快、来决策2案例信息化管理让“小肥羊”遍地开花3店铺的基本数字4营业额、库存、订货额、毛利、货品回转周数、坪效率、人效率、入店率、连带率,店面盈亏平衡2销售盈亏平衡点=销售总成本+平均毛利率1销售总成本=产品成本+店面租金+装修物品折旧+人员工资+水电+税金2平均毛利率二总零售价-总进货价子总零售价
3.如何根据门店数据分析,有效进行货品调整，降低库存？3畅滞销款分析畅滞消款分析是单店货品销售数据分析中最重要的数据之一1单款销售生命周期分析:及时反馈营销信息，有效制定安全库存策略2营业时间分析:合理调整工作时间和安排,能有效促进员工工作激情和销售增长3老顾客销售贡献率分析:特别是持我们品牌卡的顾客4VIP员工销售能力分析:个人业绩分析/客单价分析，以便对症下药5【小组讨论】门店的个主要表现指标,分析发现病因，如何采取行动方案？
10.如何建立完善的门店报表系统？4信息化管理系统1建立完善的报表制度2正确使用各种《销售日/周/月报表》
3.客户分析5分析工具《月客户状况分析表》和《月客户状况对比表》1文章作者.com了解客源的动态变化及潜力，以便采取差异销售对策、产品对策、服务对策
2.收支分析6分析数据:总营业收入、总成本、产品成本率、劳动成本率、费用成本率、平均客单价1月收入、成本、成本额及其它经营数据;成本额是否正常？促销活动是否凑效？原因？
2.产品分析7分析工具波士顿矩阵分析法1分析数据:销售份数、销售百分比、顾客欢迎指数、销售额、销售额百分比、销售额指数2问题类、金牛类、瘦狗类、明星类四类产品分析与对策
3.如何使用改进门店问题的工具？大力推行门店问题改进活动8工具一《改进提案书》应用工具二《提案专项改进计划》应用第六项核武器:修炼绝对成交【解决的核心问题】提升如何绝对成交能力？.成交是问出来的，问对问题赚大钱
1.绝对成交的秘籍2成交的关键在于要求
1..成交大师的信念:成交一切都是为了爱
2.成交就是发问的艺术问对问题赚大钱
3.成交绝技一:假设成交法
4.成交绝技二二选一成交法分5解决定成交法.成交绝技三6问题成交法.成交绝技四6+17反败为胜法.成交绝技五8【情景演练】我是成交高手第七项核武器:投诉应对技巧【解决的核心问题】如何平复投诉的心境解决投诉的流程技巧面对投诉的导购心态调整术——角色变心板顾客投诉心理分析妥善处理投诉的意义处理投诉的原则处理投诉的流程与技巧.道歉
1.仔细聆听
2.复述投诉
3.认同客户感受
4.阐明解决措施
5.表示感谢
6.出乎意料的惊喜7【案例分析】大型服装连锁投诉应对处理【视频案例】投诉应对流程的全程视频案例【角色扮演】投诉应对技巧的应用第八项核武器:业绩持续提升的工具——超级营销管理漏斗【解决的核心问题】掌握一套持续提升业绩的营销管理工具系统思考是什么因素决定了你的业绩.业绩的系统分析与改进1营业额二客流量成交率客单价1X X业绩分析2客流量的影响因素商圈、店铺选址、店面形象、陈列、促销、商品组合1POP成交率的影响因素销售流程能力2客单价的影响因素商品组合、组合销售
3.业绩持续提升的金钥匙——超级管理漏斗”2销售过程分析与控制
1.流程设置1漏斗制作
2.销售业绩持续提升沉淀概率21持续提升超级营销管理漏斗2【管理案例】联想、松下超级营销管理漏斗的应用•讲师介绍中大管理硕士流程管理与优化资深顾问中国连锁系统商学院副院长中国连锁经营实战Andy leeMBA网高级研究员美国国际协会认证高级管理顾问《销售与市场》、《连锁与特许》特约撰稿人•企业实战经验曾在安利中国担任营销高管，组建人的营销团队，负责营销团队的管理和辅导训练1000曾任跨国公司营销教练，阿迪达斯训练导师，先后在龙浩国际投资集团国际知名品牌运营、adidas SKAP、、休闲、担任过高级运营经理，运营总监年创业经TIMBERLAND DRAGONSEAMORRESI.NIKE CHACO3历，年培训咨询实践，考察过的市场涵盖个省、个以上的终端门店；走访过不同类型连锁企业多家，并524300，与企业老板、总经理、营运总监、店长进行深度访谈名以上的消费者访谈，培训过名以上的连锁经100010000营企业老总及营销人员对国际连锁巨头成功经验的本土化应用，有深刻的研究和实践擅长连锁经营企业的全面运营管理和店长、终端导购销售服务培训与咨询，涉及到的领域:化妆品、鞋服、电器、家具、家纺、餐饮等•成功辅导案例李老师在龙浩国际投资集团担任运营总监亲自主持服务营销流程优化项目，为企业增强了供应链反应的速度，加速资金回流,减少内耗,节约了大量的成本，年度环比经济效益增长了亲自参与和组织了多个连锁
31.95%,20经营项目均取得客户好评自己亲自参与和指挥部下共计多个连锁经营企业的全面运营管理和店长、终端导购50销售服务项目；湛江工艺品保罗赛特家具建立连锁经营赢利标准化项目，形成运营手册，促销手册,店长手册,导购手册系统化标准复制工程，长达个多月一年内提升了连锁经营店的利润730%创维集团电器连锁经营全程咨询案，从战略到、商业模式、赢利模式、运营手册，促销手册，店长手册，导购手册系统化标准复制工程,项目长达一年之久，帮助创维建立了连锁经营标杆直营店，形成了直营店的复制标准，为创维直营店的开展打下了坚实的基础家妨雅芳婷店长是国内知名的家妨企业、李老师参与了整个店长、导购复制工程项目，形成运营手册，店长手册,导购手册系统化标准复制工程。
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