还剩11页未读，继续阅读
本资源只提供10页预览，全部文档请下载后查看！喜欢就下载吧，查找使用更方便
文本内容:
星级饭店评价体系饭店名称星级等级填报日期浙江省旅游局□□□口□□客房□口□□口□餐厅□□□□□□后台□口□□□□康乐总体得分存在U勺重要问题阐明
1.此表为星级饭店评价体系中“星级原则评价”日勺附表对应序号2部分日勺软件达标状况
2、检查员巡查后可在“”内选
3、
2、
1、0,分别给分，依次表达优、良、中、差
3、本表中，服务质量，维修保养，清洁卫生三大项目，每项满分90分如其中某项得分在81分一90分日勺，则为“完全到达星级原则规定”，对应评价体系，该项给10分，得分在72—81分段的则为“略有局限性”，该项给6分；得分在54—72分段的为“明显局限性”，该项给2分；得分在54分如下的为“严重局限性”，给0分检查日期______________________________检查员（组）签字________________________饭店代表签字___________________________________________签字日期_________________________（表三）星级饭店状况表饭店名称:星级:计量单位上年本年营业收入万元经营利润万元利润总额万元客房出租率%客房数间平均房价元/间天固定资产原值万元固定资产净值万元年末从业人员人（表四）来宾意见调查Questionnaire饭店名称/Name oftheHotel:心士、田满意-般小泌息较溯思—T~^+尸项目UnsatisfactorySatisfactory AverageNearlySatisfactoryItem服务礼仪courtesy服务环境Amenities服务效率Efficiency服务积极性Responsiveness菜肴品种和质量QualityVariety ofCuisine卫生质量Cleanliness设施设备完好性Maintenance总体印象Overall Impression调查时间/Date ofsurvey:提议/Suggestion:（表五）员工意见调查表饭店名称满意较满意-般不满意项目饭店经营管理现实状况饭店用人机制收入保障制度员工培训与教育工作环境的舒适度上级主管的工作方式与上下级、同事相处领导层对合理化提议口勺重视程度调查时间:提议:浙江省星级饭店评价体系实行阐明.浙江省星级评价体系，从今年八月一日起开始实行
1.在星级饭店实行星级年限制的状况下，本省将变化每年集2中进行的星级复核制度，取而代之的是星级饭店的动态巡查制度，即通过巡查实行对全省星级饭店的考核在一种年度内不定期由各级旅游局组织有关人员对每一种星级饭店进行实地检查，作出评价，并在浙江省星级饭店管理和评价系统中刊登有关内容.本省将从今年开始在全省建立浙江省星级饭店3管理及评价系统，浙江省饭店管理及评价系统规定对全省每个饭店建立管理档案，由饭店上传基础材料，由各市县旅游局刊登管理及评价信息，全省统一管理详细方案另行下达.评价体系各部分的评价者及组织方式4I星级原则的评价评价者星级检查员方式暗访、明查评价组织四五星级省旅游局组织，各市旅游局配合；其他星级按星级管理权限由各市旅游局组织实行管理活动的评价评价者各级旅游局1方式档案、部分实地查看经济效益的评价评价组织者各市县旅游局2方式上报记录报表，抽查公众形象评价评价者客人、员工、旅游质检部门方式现场调查、调查、来宾意见、实行评价体系的做法后，本省每年根据浙江省星级饭店评价体系得分对全5省饭店进行排名
四、五星级饭店全省统一排名，
一、
二、三星级饭店由各市排名，全省公布，公布方式另行下达浙江省星级饭店评价体系评实饭店名价得称评价内容项目序分分号--星级原则评价1硬件达标状况
1.1到达其对应星级规定分数每超规定分10分（含）加2分，达不到，不得分
1.2星级必备项目和选择项目所有达标达不到，不得分2软件达标状况（对应巡查评价表，见表二）
2.1维修保养状况完全到达星级原则规定略有局限性明显有局限性严重局限性
2.2清洁卫生完全到达星级原则规定略有局限性明显有局限性严重局限性
2.3服务质量完全到达星级原则规定略有局限性明显有局限性严重局限性本项评价管理活动评价3建立饭店服务质量保证体系
3.1具有适应本饭店运行日勺、有效日勺整套管理制度和作业原则，有检查、督导及处理措施
3.2有完整的饭店管理制度和作业原则
3.3部分岗位有饭店管理制度和作业原则4饭店安全管理
4.1建立了各项安全管理制度
4.2设置安全管理机构或配置专职安全管理人员
4.3保证本饭店安全所需要的资金投入
4.4采用可靠W、J安全措施，保证本单位治安、消防、食品安全符合有关法律、法规和原则
4.5加强从业人员进行安全生产教育和培训，保证从业人员具有必要的安全生产知识5绿色管理
5.1已成为绿色饭店，并有持续改善计划
5.2积极参与绿色饭店创立活动，有绿色管理措施、服务制度和操作规范，并正在申报绿色饭店
5.3参与了绿色饭店活动6教育培训
6.1有质检培训部门或专职人员
6.2有年度培训计划及培训档案
6.3管理人员持证状况总经理持证率到达100%部门经理持证率到达100%主管领班持证率＞90%
6.4有计划开展全饭店参与的各项服务竞赛活动（以活动方案、记录为准）每项
0.5分，最多3分7记录
7.1精确、及时上报规定日勺记录报表（部分做到可给1・3分）8参与各级旅游管理部门组织的行业竞赛、促销等活动，每次1分，最多5分9积极推进旅游信息化建设，按照规定做好旅游信息资源整合和运用工作，有持续提高日勺措施（部分做到可给1・2分）10其他
10.1饭店变更所有权变更未上报总经理变更未上报
10.2聘任管理聘任管理企业未上报本项评价经济效益评价11饭店营业收入
11.1超过本市平均水平
11.2处在本市平均水平
11.3达不到本市平均水平12全员劳动生产率（营业收入/年末从业人员）
12.1超过本市平均水平
12.2处在本市平均水平
12.3达不到本市平均水平13每百元固定资产收入（营业收入/固定资产）
13.1超过本市平均水平
13.2处在本市平均水平
13.3达不到本市平均水平14有效销售值（客房出租率*平均房价）
14.1超过本市平均水平
14.2处在本市平均水平
14.3达不到本市平均水平15接待境外游客
15.1年接待境外游客平均入住超过20%年接待境外游客达5000人天以上年接待境外游客达1000-5000人天年接待境外游客达500-1000人天年接待境外游客达100-500人天16以上项目每一项到达全省前10位增长3分以上项目每一项到达全省前11-20位增长2分以上项目每一项到达全省前
21.5位增长1分本项评价四公众形象评价17来宾意见满意率
17.1现场调查来宾满意率在90%以上
17.2现场调查来宾满意率在80%以上
17.3现场调查来宾满意率在70%以上18员工满意率
18.1现场调查来宾满意率在90%以上
18.2现场调查来宾满意率在80%以上
18.3现场调查来宾%帝意率在70%以上19饭店建立来宾意见搜集反馈制度
19.1建立来宾意见动态调查制度
19.2建立来宾投诉处理档案20质量投诉状况（各级旅游局投诉记录）
20.1本年度各级旅游管理部门未受到服务质量投诉由于饭店工作不妥引起服务质量投诉，每起扣1分
20.2本项评价总体评价（表一）星级饭店评价总表饭店名称:星级:编号评价内容评价状况1星级原则评价2管理活动评价3经济效益评价4公众形象评价5总体评价6市旅游局评价意见7省旅游局评价意见（表二）星级饭店巡查评价表饭店名称星级状况评星时间明查口检查重要形式有否入住口暗访口委派单位软件达标状况反馈服务意识仪表仪容技能技巧业务知识应变能力服务效果□□□□□□前厅□□口□口□客房月艮务质量g□□口□口□餐饮□□口□口□康乐□□口□口□其他维修保地面用品墙面门窗天花家俱用品五金器材重要设备养90刖□□□□□□厅客□□□□□□厅餐□□□□□□厅康□□□□□□乐后□□□□□□台清洁卫生地面墙面门窗天花家俱用品五金器材重要设备□□□□□□90前厅。
个人认证
优秀文档
获得点赞 0
