质量管理体系标准

第八章质量管理体系原则

8.1概述.

8.2质量管理体系的基础和术语

一、原则的基本概念

一、GB/T19000-族原则质量管理原则

二、GB/T19000-族核心原则的构成和特点

二、质量管理体系的基础

三、重要术语

一、内容提纲:

8.3质量管理体系GB/T19001与GB/T19004的构造模式

一、

8.4质量管理体系的建立、实行与认证GB/T19001-“质量管理体系一规定”的构造模式

二、

一、质量管理体系的建立与实行

二、质GB/T19001与GB/T19004的构造模式比较量认证

二、考试内容、在教材中的位置及大纲规定内容大纲考试内容在教材中的位编号规定置1第1节

二、GB/T19000一族核心原则的构成和重要特点；P160-P162,理解2第1节二2

（2）过程措施模式P161掌握3第2节

一、GB/T19000一族原则质量管理的原则P162-P165,掌握第2节

三、GB/T19000一族原则中常用的术语（质量方针、质4P169-P171,理解量目的、质量管理、质量筹划、质量控制、质量保证、质量改善、产品、有关方、质量手册）；5第3节

一、质量管理体系的内容；P171-P173,熟悉6第4节

二、

（二）3质量管理体系认证的特性、实行程序；P179-P181熟悉第一节概.述1987年ISO/TC176发布了举世瞩目的J ISO9000系列原则，我国于1988年发布了与之相应的GB/T10300系歹U原则，并“等效采用”为了更好地与国际接轨，又于1992年10月发布了GB/T19000系列原则，并“等同采用ISO9000族原则1994年国际原则化组织发布了修订后的I ISO9000族原则后，我国及时将其等同转化为国标为了更好地发挥ISO9000族原则的作用，使其具有更好的合用性和可操作性，12月15日ISO正式发布新的ISO

9000、ISO9001和ISO9004国际原则12月28日国家质量技术监督局正式发布用其资源达到这些成果质量方针为建立和评审质量目日勺提供了框架质量目的需要与质量方针和持续改善的承诺相一致，并且它们的I实现需要是可测量的I质量目的的实现对产品质量、作业有效性和财务业绩均有积极性的影响，因此对有关方的满意和信任也产生积极影响［例题］按照GB/T19000族原则规定，一般对组织欧I有关职能和层次分别规定质量目的作业层次上的质量目的应是考题A.定性於IB.定量欧IC.定性为主定量为辅D.定性为辅定量为主答案B

4.质量管理体系措施建立和实行质量管理体系的I措施如下8环节1拟定顾客和有关方的需求和盼望；D23属于P管理职责2建立组织的质量方针和质量目的；3拟定达到质量目日勺必须的I过程和职责；4属于D实行4拟定和提供实现质量目欧I必需的资源；5规定测量每个过程的有效性和效率的J措施；56属于C测量分析6应用这些测量措施拟定每个过程的有效性和效率；7拟定避免不合格并消除产生因素的措施；78属于A改善8建立和应用持续改善质量管理体系的过程

5.最高管理者在质量管理体系中的作用最高管理者通过其领导作用和采用的措施可以发明一种员工充足参与的I环境，质量管理体系可以在这种环境中有效运营最高管理者可将质量管理原则作为发挥其作用的根据其作用是

①建立组织的质量方针和质量目的；

②保证整个组织关注顾客规定；

③保证明施合适的过程以满足顾客规定并实现质量目的；

④保证建立、实行和保持一种有效欧I质量管理体系以实现这些目及I；

⑤保证获得必要资源；

⑥将达到的成果与规定的质量目的进行比较；

⑦决定有关质量方针和质量目的I改I措施；

⑧决定改善的I措施［例题］IS09000族原则中最高管理者在质量管理体系中的I作用是0A.建立组织的I质量方针和质量目的IB.保证整个组织关注顾客规定C.保证获得必要资源D.拟定顾客和有关方的需求和盼望E.决定有关质量方针和质量目的日勺措施答案ABCE解析最高管理者通过其领导作用和采用欧措施发明员工充足参与的I环境，质量管理体系可以在这种环境中有效运营最高管理者可在质量管理体系中发挥8方面作用而拟定顾客和有关方的需求和盼望是组织的第一件大事，组织生存之本，不属于领导的作用

6.过程措施任何得到输入并将其转化为输出的活动均可视为过程为了使组织有效运营，必须辨认和管理许多内部互相联系的I过程一般，一种过程的I输出将直接形成下一过程的输入系统辨认和管理组织内所使用的过程，特别是这些过程之间的互相作用，称之为“过程措施”GB/T19000一族原则鼓励采用过程措施管理组织

7.文献文献是指“信息及其承载媒体”1文献的价值文献的价值在于传递信息、沟通意图、统一行动，其具体用途是:

①满足顾客规定和质量改善；

②提供合适的I培训；

③反复性或再现性和可追溯性；

④提供客观证据；

⑤评价质量管理体系的有效性和持续合适性2质量管理体系中使用的文献类型质量管理体系中使用的文献类型重要有质量手册、质量计划、规范、指南、程序、记录等

8.质量管理体系评价1质量管理体系过程的评价由于质量管理体系是由许多互相关联和互相作用的过程构成的，因此对各个过程的评价是体系评价的I基础在评价质量管理体系时，应对每一种被评价日勺过程，提出如下四个基本问题

①过程与否已被辨认并拟定互相关系？

②职责与否已被分派？

③程序与否得到实行和保持？

④在实现所规定的成果方面，过程与否有效？前两个问题，一般可以通过文献审核得到答案，而后两个问题则必须通过现场审核和综合评价才干得到结论对上述四个问题的综合回答可以拟定评价日勺成果2质量管理体系审核审核用于评价对质量管理体系规定欧符合性和满足质量方针和目的方面的有效性审查的I成果可用于辨认改善的机会第一方审核用于内部目的，由组织自己或以组织的名义进行，可作为组织自我合格声明的基础第二方审核由组织的I顾客或由其别人以顾客的名义进行第三方审核由外部独立的审核服务组织进行此类组织一般是经承认的提供符合如IS09001规定日勺认证或注册IS0190U GB/T19011-提供了审核指南3质量管理体系评审最高管理者的一项任务是对质量管理体系有关质量方针和目的欧I合适性、充足性、有效性和效率进行定期的I、系统的I评价这种评审可涉及考虑修改质量方针和目日勺的需求以响应有关方需求和盼望区I变化评审涉及拟定采用措施的需求在多种信息源中，审核报告用于质量管理体系的评审4自我评估组织的I自我评估是一种参照质量管理体系或优秀模式对组织的I活动和成果所进行的全面、系统和定期的评审使用自我评估措施可提供一种对组织业绩和质量管理体系的成熟限度总的见解，它还能协助组织辨认需要改善的领域并拟定优先开展的事项［例题］在GB/T19000-—原则的“质量管理体系基础”中将由组织的顾客或由其别人以顾客的名义对质量管理体系所进行的审核称为审核A.第一方B.第二方C.顾客D.第三方答案B

9.持续改善改善是指为改善产品的特性及特性和或提高用于生产和交付产品的过程有效性和效率所开展的I活动，它涉及

①拟定、测量和分析现状；

①②③④属于P

②建立改善目的；J------------------------

③寻找也许的解决措施；L

⑤属于D

④评价这些解决措施；

⑥属于C

⑤实行选定的I解决措施；

⑥测量、验证和分析实行的成果；|

⑦属于A

⑦将更改纳入文献［例题］持续改善工作涉及（）oA.拟定、测量、分析现状及建立改善目的B.寻找也许日勺解决措施，评价、实行这些措施C.拟定避免不合格并消除产生因素的I措施D.测量、验证和分析实行成果E.将更改纳入文献答案ABDE解析持续改善工作共有7项活动，其中涉及ABDE4方面内容C是针对不合格采用纠正措施和避免措施的I活动要注意区别

10.记录技术的作用使用记录技术可协助组织理解变化，从而有助于组织解决问题并提高效率这些技术也有助于更好地运用所获得的数据进行决策ISO/TR10017给出了记录技术应用的细节

11.质量管理体系与其他管理体系的关注点质量管理体系是组织的管理体系的一部分，它致力于使与质量目的有关的输出（成果）合适地满足有关方的需求、盼望和规定

12.质量管理体系与优秀模式之间的关系ISO9000族原则的质量管理体系措施和组织优秀模式之间的共同之处在于两者所根据的原则相似，而不同之处重要是它们的应用范畴不同，如ISO9000族原则提出了对质量管理体系的I规定（IS09001）和业绩改善指南（IS09004）,通过体系评价可拟定这些规定与否得到满足，而优秀模式则合用于组织的所有活动和所有有关方

三、重要术语（大纲规定理解）本原则所简介的术语和定义诸多这里重要简介大纲规定理解的几种原则中常用的术语

1.质量方针由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向一般质量方针与组织的总方针相一致并为制定质量目的提供框架，质量管理原则可以作为制定质量方针的基础1按照ISO9001时规定，最高管理者应保证质量方针

①与组织的宗旨相适应；

②涉及对满足规定和持续改善的承诺；

③提供制定和评审质量目的的框架；

④在组织各合适层次上达到沟通和理解；

⑤在持续合适性方面得到评审2按照ISO9004的规定，在制定质量方针时.最高管理者应考虑

①预期的I顾客满意限度；

②其他有关方的需要；

③持续改善的机会和需求；

④所需欧I资源；

⑤供方和合伙者的作用3通过有效沟通而制定的I质量方针应

①与组织的将来发展相一致；

②使组织的所有成员都理解质量方针；

③表白最高管理者对质量以及为其实现提供足够资源的I承诺；

④在最高管理者的明确领导下，增进组织各个层次对质量的承诺；

⑤论述持续改善和顾客的I满意度组织的质量方针并不是一成不变，质量方针应定期评审，并在必要时予以修订

2.质量目的在质量方面所追求的目的质量目的一般根据组织的质量方针制定，并一般对组织的有关职能和层次分别规定质量目的在作业层次，质量目的应是定量的质量目的I应定期评审并在必要时予以修订

3.质量管理在质量方面指挥和控制组织欧I协调日勺活动这些互相协调的1活动，一般涉及质量方针和质量目日勺日勺建立，质量筹划、质量控制、质量保证和质量改善

4.质量筹划质量管理的I一部分，致力于制定质量目的并规定必要的运营过程和有关资源以实现其质量目的1例如编制质量计划就可以是质量筹划的一部分

5.质量控制见第一章第二节

6.质量保证质量管理的I一部分，致力于提供质量规定会得到满足的信任

7.质量改善质量管理的一部分，致力于增强满足质量规定的能力

8.产品过程欧I成果公认日勺产品类别有四种一硬件（如发动机机械零件）；一软件（如计算机程序、字典）；一服务（如运送）；一流程性材料（如润滑油等）

9.有关方与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团队例如顾客、所有者、员工、供方、银行、行业协会、合伙伙伴和社会等都是有关方一种团队可由一种组织或其一部分或多种组织构成

10.质量手册规定组织质量管理体系的文献为了适应组织的规模和复杂限度，质量手册在其详略限度和编排格式方面可以不同［例题］在GB/T19000族原则质量术语中，”在质量方面指挥和控制组织的协调的I活动”称为（）（考题）A.质量方针B.质量目的C.质量管理D.质量控制答案C［例题］在9000族原则的I术语中，质量控制是质量管理日勺一部分，其目的1是（）oA.致力于增强满足质量规定的I能力B.致力于提供质量规定会得到满足的I信任C.致力于满足质量规定D.致力于制定质量目的并想法实现其质量目的答案C［例题］在GB/T19000族原则质量术语中，（）是指“规定组织质量管理体系的文献”（考题）A.质量计划B.质量手册C.质量筹划D.质量记录答案B［例题］根据GB/T19000-族标精拟定的质量管理原则，质量管理的系统措施可涉及日勺环节有（）□（考题）A.系统筹划B.系统分析C.系统模拟D.系统工程E.系统管理答案BDE第三节质量管理体系GB/T19001与GB/T19004的构造模式

一、“GB/T19001—质量管理体系一规定”日勺构造模式

（一）质量管理体系的总体规定

（二）与管理职能有关的规定

（三）与过程措施有关的规定

（四）与监测分析和改善有关的规定

二、GB/T19001与GB/T19004构造模式比较

三、质量管理体系认证的特性（大纲规定熟悉）

（1）由具有第三方公正地位的认证机构进行客观mJ评价，作出结论，若通过则颁发认证证书审核人员要具有独立性和公正性，以保证认证工作客观公正地进行

（2）认证的根据是质量管理体系日勺规定原则，即GB/T19001,而不能根据质量管理体系的业绩改善指南原则即GB/T19004来进行，更不能根据具体的产品质量原则

（3）认证过程中的审核是环绕公司的I质量管理体系规定的符合性和满足质量规定和目的方面的有效性来进行

（4）认证的结论不是证明具体的产品与否符合有关的技术原则，而是质量管理体系与否符合ISO9001即质量管理体系规定原则，与否具有按规范规定，保证产品质量的能力

（5）认证合格标志，只能用于宣传，不能将其用于具体的产品上

四、质量管理体系认证的实行程序（大纲规定熟悉）

1.提出申请

2.认证机构进行审核，涉及

（1）文献审核

（2）现场审核

（3）提出审核报告

3.审批与注册发证

4.获准认证后的监督管理

5.申诉［例题］认证机构对申请单位的质量管理体系审核是认证欧I核心环节，其基本工作有（）（考题）A.认证申请的审查与批准

8.文献审核C.现场审核D.提出审核报告E.审批与注册发证答案BCD解析认证机构进行审核的基本工作程序是B.文献审核，C.现场审核，D.提出审核报告E是体系认证的实行程序；A为错项，对的表述是申请单位向认证机构提出书面申请本章小结掌握GB/T19000一族原则质量管理的原则、过程措施模式熟悉质量管理体系的内容；质量管理体系认证的特性、实行程序理解GB/T19000一族核心原则的构成和重要特点；GB/T19000一族原则中常用的术语（质量方针、质量目的、质量管理、质量筹划、质量控制、质量保证、质量改善、产品、有关方、质量手册）GB/T19000—idt ISO9000,GB/T19001—idt ISO9001,GB/T19004—idt ISO9004三个国标

一、原则的基本概念国际原则化组织ISO在ISO/IEC指南2—1991《原则化和有关领域的通用术语及其定义》中对原则日勺定义如下原则为在一定的I范畴内获得最佳秩序，对活动和其成果规定共同日勺和反复使用的I规则、指引原则或特性文献该文献经协商一致制定并经一种公认机构的I批准我国的国标GB

3935.1—1996中对原则叼概念采用了上述的定义显然，原则的基本含义就是“规定”，就是在特定的地区和年限里对其对象做出“一致性”的规定但原则的I规定与其他规定有所不同，原则的制定和贯彻以科学技术和实践经验日勺综合成果为基础,原则是“协商一致”日勺成果，原则的颁布具有特定的过程和形式原则的特性体现为科学性与时效性,其本质是“统一”原则的I这一本质赋予原则具有强制性、约束性和法规性

二、GB/T19000一族核心原则的构成和特点大纲规定理解

1.GB/T19000一族核心原则的构成GB/T19000一族核心原则由下列四部分构成1GB/T19000—质量管理体系——基础和术语GB/T19000—表述质量管理体系并规定质量管理体系术语2GB/T19001—质量管理体系——规定GB/T19001—规定质量管理体系规定，用于组织证明其具有提供满足顾客规定和合用的I法规规定日勺产品日勺能力3GB/T19004—质量管理体系一业绩改善指南GB/T19004—提供质量管理体系指南，涉及持续改善的过程，有助于组织的顾客和其他有关方满意4ISO19011质量和环境审核指南ISO19011提供管理与实行环境和质量审核的指南该原则由国际原则化组织质量管理和质量保证技术分委员会ISO/TC176/SC3与环境管理体系、环境审核与有关的环境调查分委员会ISO/TC207/SC2联合制定［例题］.GB/T19000一族核心原则时构成有A.GB/T19000—质量管理体系一基础和术语B.GB/T19001—质量管理体系一规定C.GB/T19004—质量管理体系一业绩改善指南D.IS019000一质量管理体系审核指南E.IS019011—质量和环境审核指南答案ABCE解析ABCE是GB/T19000一族4个核心原则，特别要阐明一点的是E项IS019011—质量和环境审核指南我国已经在等同转换为GB/T19011-o

2.ISO9000族原则的重要特点大纲规定掌握过程措施模式1原则的I构造与内容更好地适应于所有产品类别，不同规模和多种类型日勺组织2采用“过程措施”的构造，同步体现了组织管理的一般原理，有助于组织结合自身的生产和经营活动采用原则来建立质量管理体系，并注重有效性的改善与效率的提高任何得到输入并将其转化为输出的活动均可视为过程系统辨认和管理组织内使用的过程，特别是这些过程之间的互相作用，称为过程措施图8-1以过程为基础的质量管理体系模式图式符号阐明实箭线表达增值活动；虚箭线表达信息流活动；括号中的陈述不合用于GB/T19001—质量管理体系一规定质量管理体系的持续改进教材161页图8-1是该原则中所提出的过程措施模式的I一种概念图解，该图给出了组织进行质量管理的循环过程，从“管理职责”过程开始，逆时针进行过程循环，一方面在“管理职责”中，对管理者规定了规定，在“资源管理”中波及到了资源的提供，人力资源、设施及工作环境等要素；在“产品实现”过程中，拟定并实行各过程；后继通过“测量分析和改善”对过程和过程成果进行分析、承认、纠正和改善，最后通过管理评审向管理职责提供反馈，以实现质量管理体系的持续改善；从水平方向的I箭头所批示的逻辑关系看，该过程模式同步也实现从辨认需要到评估需要与否得到满足的所有活动过程的总体概括【例题】按GB/T19000一族原则日勺规定，系统辨认和管理组织内使用的I过程，特别是这些过程之间的互相作用，其目的1是oA.实现质量管理体系的I持续改善；并使组织的总体业绩得到明显的提高B.评价质量管理体系的运营状况C.加强管理者在质量管理体系中欧I作用D.实现对质量管理的全员参与答案A.解析本题是在考核算施过程措施的目的，根据过程措施模式的概念图解，规定既掌握组织进行质量管理的四大循环过程，也即PDCA管理循环过程还要通过各个过程的测量分析、改善和管理评审，向管理职责提供反馈，以实现质量管理体系持续改善这一目的I3提出了质量管理八项原则并在原则中得到了充足体现4对原则规定的适应性进行了更加科学与明确的规定，在满足原则规定的途径与措施方面，倡导组织在保证有效性的前提下，可以根据自身经营管理的特点做出不同的选择，予以组织更多的灵活度5更加强调管理者日勺作用,最高管理者通过拟定质量目的I,制定质量方针，进行质量评审以及保证资源的I获得和加强内部沟通等活动，对其建立、实行质量管理体系并持续改善其有效性的承诺提供证据，并保证顾客的1规定得到满足，旨在增强顾客满意6突出了“持续改善”是提高质量管理体系有效性和效率的重要手段7强调质量管理体系的有效性和效率,引导组织以顾客为中心并关注有关方的利益，关注产品与过程而不仅仅是程序文献与记录8对文献化日勺规定更加灵活，强调文献应可觉得过程带来增值,记录只是证据的一种形式9将顾客和其他有关方满意或不满意的信息作为评价质量管理体系运营状况的一种重要手段10概念明确，语言通俗，易于理解、翻译和使用，术语用概念图形式体现术语间的逻辑关系11强调了ISO9001作为规定性的原则，ISO9004作为指南性的原则的协调一致性，有助于组织的业绩的持续改善12增强了与环境管理体系原则等其他管理体系原则的相容性，从而为建立一体化的管理体系发明了有利条件第二节质量管理体系的基础和术语在GB/T19000族原则中，GB/T19000质量管理体系——基础和术语原则起着奠定理论基础、统一术语概念和明确指引思想的作用，具有很重要日勺地位，原则共有三部分构成第一部分简介了原则合用范畴和八项质量管理原则；第二部分是质量管理体系基础，共有12项基础；第三部分是术语和定义，共80条

一、GB/T19000-族原则质量管理原则（大纲规定掌握）GB/T19000一族原则为了成功地领导和运作一种组织，针对所有有关方的需求，实行并保持持续改善其业绩的管理体系，做好质量管理工作为了保证质量目的的实现，明确了如下八项质量管理原则；

1.以顾客为关注焦点组织依存于其顾客，因此，组织应理解顾客目前的和将来的需求，满足顾客规定并争取超越顾客盼望顾客是组织存在的基础，顾客的规定应放在组织的第一位最后的顾客是使用产品的群体，对产品质量感受最深，其盼望和需求对于组织意义重大对潜在日勺顾客亦不容忽视，如果条件成熟，他们会成为组织的I一大批现实的顾客实行本原则时一般要采用的I重要措施涉及:

①全面理解顾客的需求和盼望，保证顾客的需求和盼望在整个组织中得到沟通，保证组织的各项目的；

②有计划地、系统地测量顾客满意限度并针对测量成果采用改善措施；

③在重点关注顾客的I前提下，保证兼顾其他有关方的利益，使组织得到全面、持续的发展【例题】IS09000质量管理体系中，质量管理原则之一是规定以顾客为关注焦点，这里的I顾客是指（）A.所有个人或组织B.消费者C.最后使用者D.采购方E.零售商答案B.C.D.E解析顾客是接受产品日勺组织或个人，它涉及广义的I概念，既指组织外部的消费者、购物者、最后使用者、零售商、受益者和采购方，也指组织内部H勺生产、服务和活动中接受前一种过程输出的部门、岗位或个人

2.领导作用一种组织的领导者，即最高管理者是“在最高层指挥和控制组织的一种人或一组人工领导者要想指挥好和控制好一种组织，必须做好拟定方向、筹划将来、鼓励员工、协调活动和营造一种良好欧I内部环境等工作实行本原则时一般要采用的措施涉及:

①全面考虑所有有关方mI需求，做好发展规划，为组织勾画一种清晰的1远景，设定富有挑战性的I目的I,并实行为达到目的所需的发展战略；

②在一定范畴内给与员工自主权，激发、鼓励并承认员工的奉献，倡导公开和诚恳的交流和沟通,建立宽松、和谐的I工作环境，发明并坚持一种共同的价值观，形成公司的精神和公司文化［例题］实行领导作用原则时一般要采用的措施涉及（）A.全面考虑所有有关方日勺需求B.做好发展规划C.保证组织的各项目的D.倡导公开和诚恳的交流和沟通E.发明并坚持一种共同的价值观，形成公司欧I精神和公司文化答案ABDE解析ABDE是实行领导作用原则时要采用的具体措施内容，但C项不是该原则实行措施，保证组织各项目的的实现应是全体员工和领导共同努力的成果

3.全员参与各级人员是组织之本，只有他们的I充足参与，才干使他们的才干为组织带来收益实行本原则可使全体员工动员起来，积极参与，努力工作，实现承诺，树立起工作责任心和事业心为实现组织的I方针和战略做出奉献实行本原则一般要采用的I重要措施涉及:

①对员工进行职业道德的教育，教育员工要辨认影响他们工作的制约条件；

②在本职工作中，让员工有一定的自主权，并承当解决问题的I责任

③把组织的I总目的分解到职能部门和层次，鼓励员工为实现目的而努力，并评价员工的业绩；

④启发员工积极提高自身素质；

⑤在组织内部倡导自由地分享知识和经验，使先进的知识和经验成为共同的财富【例题】GB/T19000一族原则质量管理原则之一是（）A.全过程管理B.系统控制C.全员作用D.全员参与答案D.解析本题只有D.符合题干规定，其他皆是干扰项

4.过程措施将活动和有关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到盼望的成果过程措施或PDCA（P—筹划，D—实行，C一检查，A一处置）模式合用于对每一种过程的I管理，这是公认的I现代管理措施过程措施的I目的是获得持续改善的动态循环并使组织的总体业绩得到明显的提高其通过辨认组织内的核心过程，随后加以实行和管理并不断进行持续改善来达到顾客满意实行本原则一般要采用区I措施涉及:

①辨认质量管理体系所需要的过程；

②拟定每个过程的核心活动，并明确其职责和义务；

③拟定对过程的运营实行有效控制的准则和措施，实行对过程的监视和测量，并对其成果进行数据分析，发现改善的机会并采用措施【例题】通过辨认组织内的I核心过程，随后加以实行和管理并不断进行持续改善来达到顾客满意的质量管理原则是（）A.持续改善B.系统的管理措施C.过程措施D.全员参与E.基于事实日勺决策措施答案C.解析本题只有C.符合题干规定，其他皆是干扰项

5.管理的系统措施将互相关联的过程作为系统加以辨认、理解和管理，有助于组织提高实现目的的有效性和效率质量管理的I系统措施，就是要把质量管理体系作为一种大系统，对构成质量管理体系的各个过程加以辨认、理解和管理，以达到实现质量方针和质量目欧I系统措施可涉及系统分析、系统工程和系统管理三大环节实行本原则时一般要采用的措施涉及:

①建立一种以过程措施为主体的质量管理体系；

②明确质量管理过程的顺序和互相作用，使这些过程互相协调；

③控制并协调质量管理体系的各过程的I运营，并规定其运营的I措施和程序；

④通过对质量管理体系的测量和评审，采用措施以持续改善体系，提高组织业绩【例题】对构成质量管理体系的I各个过程加以辨认、理解和管理的质量管理原则是（）（考题）A.过程措施B.持续改善C管理的I系统措施D.质量体系过程评价答案C

6.持续改善持续改善整体业绩应当是组织的一种永恒的目的进行质量管理的目的就是保持和提高产品质量，没有改善就不也许提高持续改善是增强满足规定能力的循环活动，通过不断谋求改善机会，采用合适的I改善方式，重点改善产品的特性和管理体系的有效性改善的途径可以是平常渐进的改善活动也可以是突破性的改善项目实行本原则时一般要采用的措施涉及:

①使持续改善成为一种制度；

②对员工提供有关持续改善的措施和工具日勺培训，使产品、过程和体系的I持续改善成为组织内每个员工的目的I；

③为跟踪持续改善规定指引和测量的目的，承认改善的成果

7.基于事实的决策措施有效决策是建立在数据和信息分析的基础上对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础以事实为根据做决策，可以避免决策失误实行本原则可增强通过实际来验证过去决策的对时性的能力，可增强对多种意见和决策进行评审、质疑和更改的能力，发扬民主决策的作风，使决策更切合实际实行本原则时一般要采用日勺措施涉及

①收集与目的I有关的数据和信息，并规定收集信息日勺种类渠道和职责；

②通过鉴别，保证数据和信息的精确性和可靠性；

③采用多种有效措施，对数据和信息进行分析，保证数据和信息能为使用者得到和运用；

④根据对事实的分析过去的经验和直觉判断做出决策并采用行动

8.与供方互利的关系组织与供方是互相依存的，互利的关系可增强双方发明价值的能力供方提供的I产品将对组织向顾客提供满意的产品产生重要影响，能否解决好与供方的关系，影响到组织能否持续稳定地向顾客提供满意的I产品实行本原则时一般要采用的措施涉及:

①辨认并选择重要供方，考虑眼前和长远日勺利益；

②发明一种畅通和公开的沟通渠道，及时解决问题，联合改善活动；

③与重要供方共享专门技术、信息和资源.激发、鼓励和承认供方的改善及其成果【例题】下列属于GB/T19000一族原则中质量管理原则的1是（oA.过程措施B.记录技术时应用C.管理的系统措施D.质量管理体系措施E全员参与答案A.C.E..解析本题只有ACE符合题干规定，BD两项是质量管理体系的基础，不是原则，在此题里皆是干扰项

二、质量管理体系的基础GB/T19000-原则的第二章“质量管理体系基础”中列出了十二条，涉及两大部分内容一部分是八项质量管理原则具体应用于质量管理体系的阐明，另一部分是对其他问题的I阐明因此这十二条基础既体现了八项原则，又对质量管理体系的某些方面作了指引性阐明，起着“承上启下”的作用

1.质量管理体系的I理论阐明这条是整个质量管理体系基础欧I总纲一方面阐明了质量管理体系的目的就是要协助组织增进顾客满意，并且以顾客满意限度作为衡量一种质量管理体系有效性的总指标［例题］根据质量管理体系理论，质量管理体系的I目的就是要（）0A.提高公司经济效益B.协助组织增进顾客满意C.持续改善产品质量D.提高组织的）名誉和效率答案B.

2.质量管理体系规定与产品规定GB/T19000一族原则，重要根据质量体系和产品两种规定的不同性质把质量体系规定与产品规定加以辨别GB/T19001—原则是对质量管理体系的规定这种规定具有通用性，合用于多种行业或经济部门,提供多种类别的I产品，涉及硬件、软件、服务和流程性材料的多种规模（大型、中型、小型）的I组织因此，每个组织要根据自己叫具体状况建立质量管理体系GB/T19000一原则对产品并没有提出任何具体的规定对每一种组织来说，产品规定与质量管理体系规定缺一不可，不能互相取代，只能相辅相成

3.质量方针和质量目的建立质量方针和质量目的为引导组织提供了关注的I焦点两者拟定了预期的成果，并协助组织运。