再生资源客户满意度调查制度

再生资源客户满意度调查制度

一、总则

（一）目的为准确了解客户对公司再生资源产品及服务的满意度，收集客户意见和建议，发现存在的问题并持续改进，不断提升客户体验和公司市场竞争力，特制定本客户满意度调查制度

（二）适用范围适用于公司所有与再生资源相关的客户群体，包括但不限于原材料供应商、产品采购商、合作伙伴以及终端用户等

（三）基本原则客观性原则

1.调查过程和结果应客观公正，不受主观因素干扰，以真实反映客户的感受和意见为目标全面性原则

2.调查内容涵盖产品质量、服务水平、交货期、价格、沟通等与客户体验相关的各个方面，确保全面了解客户满意度情况持续性原则

3.客户满意度调查应作为一项持续开展的工作，定期或不定期进行，以便及时跟踪客户需求变化和公司改进效果

（三）生效日期本制度自发布之日起生效实施.保密性原则4对客户提供的信息严格保密，仅用于统计分析和改进工作，不得泄露给第三方

二、调查组织与职责分工

（一）市场部负责制定客户满意度调查计划，包括确定调查的频率、范围、方式、内1容.以及时间安排等组织实施客户满意度调查活动，协调相关部门配合开展工作，如设计调2查.问卷、收集客户信息、与客户沟通等对调查数据进行汇总、整理和初步分析，形成调查报告初稿

3.根据调查结果，提出改进建议和措施，并跟踪改进措施的落实情况

4.

（二）销售部协助市场部确定调查客户名单，提供客户的基本信息和业务往来情况

1.负责与客户进行沟通和联系，邀请客户参与调查，并解答客户在调查过2程.中提出的疑问收集客户在日常业务中反馈的意见和问题，及时反馈给市场部

3.根据客户满意度调查结果，改进销售服务工作，提高客户满意度

4.

（三）客服部设立客户反馈渠道，接收客户的投诉、建议和咨询，并及时记录和处理

1.参与调查问卷的设计，从客户服务角度提供问题建议，确保调查内容能2够.反映客户服务方面的关键因素对客户反馈的问题进行分类整理，为市场部的数据分析提供支持

3.跟进客户对问题处理的满意度，将相关信息反馈给市场部

4.

（四）其他部门根据调查需要，相关部门如生产部门、质量部门、物流部门等应提供必要的信息和技术支持，协助解决客户提出的问题，并参与改进措施的制定和实施

三、调查方式与内容

（一）调查方式.问卷调查1-根据调查目的设计科学合理的问卷，通过线上（电子邮件、公司网站、社交媒体平台等）和线下（邮寄、当面发放等）方式发放给客户问卷内容应包括选择题、简答题、量表题等多种形式，以便客户能够方便、准确地表达意见-在问卷设计中，应合理设置问题的顺序和逻辑，避免引导性和敏感性问题，确保问卷的有效性和可靠性电话访谈

2.-对于重要客户或有特殊需求的客户，可以进行电话访谈访谈前应制定详细的访谈提纲，明确访谈目的和内容访谈人员应具备良好的沟通技巧和专业知识，能够与客户进行深入交流，获取有价值的信^息-在电话访谈过程中，应做好记录工作，准确记录客户的意见和建议面对面访谈

3.-选择部分具有代表性的客户进行面对面访谈，可以组织客户座谈会或实地走访客户面对面访谈能够更直观地了解客户的需求和感受，加强与客户的沟通和互动-在访谈结束后，及时整理访谈记录，形成访谈报告

（二）调查内容产品质量

1.-产品的性能指标是否符合要求；-产品的稳定性和可靠性；-产品的外观和包装质量；-对产品质量改进的建议和期望.服务水平2-销售服务销售人员的专业素质、服务态度、响应速度、沟通能力等;-客户服务客服人员的服务态度、问题解决能力、反馈及时性等；-技术支持服务技术人员的专业水平、提供技术解决方案的能力等；-售后服务产品维修、保养、退换货政策等方面的满意度交货期

3.-交货的及时性和准确性；-对交货期变更的沟通和处理情况；-对延迟交货的容忍度和原因分析.价格4-产品价格的合理性和竞争力；-价格波动对客户的影响；-对价格调整的意见和建议沟通与合作

5.-公司与客户之间的信息沟通渠道是否畅通；-沟通的频率和效果；-对合作过程中的协调配合情况的评价；-对未来合作的期望和建议

四、调查实施流程

（一）计划制定市场部根据公司业务发展情况和客户管理需求，制定年度客户满意度调1查.计划，明确调查的时间节点、目标客户群体、调查方式和内容等在每次调查前，根据年度计划和实际情况，制定详细的调查实施方案，2包.括问卷设计、样本选择、人员安排、进度计划等

（二）问卷设计与审核市场部组织相关人员设计调查问卷，问卷内容应紧密围绕调查目的和客1户.关注点，问题表述清晰、简洁、易懂设计完成后的问卷应经过内部审核，征求销售部、客服部、质量部门等2相.关部门的意见，确保问卷的科学性和合理性审核通过后的问卷方可投入使用

（三）样本选择与数据收集根据调查目的和客户群体特征，合理选择调查样本，确保样本具有代表1性.可以采用随机抽样、分层抽样等方法确定调查对象通过选定的调查方式向客户发放问卷或进行访谈，收集客户满意度数据2在.数据收集过程中，应及时跟进客户的回复情况，对未回复的客户进行适当的提醒和催促

（四）数据分析与报告撰写对收集到的数据进行整理和分析，运用统计分析方法计算各项指标的满1意.度得分、均值、标准差等，分析客户满意度的总体情况和各维度的表现根据数据分析结果，撰写客户满意度调查报告报告应包括调查目的、

2.方法、过程、结果分析、存在的问题及改进建议等内容，做到数据准确、分析透彻、结论明确、建议可行

（五）结果反馈与沟通将调查报告向公司管理层汇报，为公司决策提供参考依据同时，将调1查.结果反馈给相关部门，使各部门了解客户的满意度情况和存在的问题组织召开客户满意度调查结果沟通会议，邀请相关部门负责人参加，共2同.讨论分析问题产生的原因，制定改进措施和责任分工

（六）改进措施实施与跟踪相关部门根据沟通会议确定的改进措施，制定详细的实施计划并组织实1施.市场部负责对改进措施的实施情况进行跟踪和监督，定期检查进展情况，确保改进措施能够有效落实在一定时间后，对改进效果进行评估，通过再次进行客户满意度调查或2收.集客户反馈等方式，验证改进措施的有效性根据评估结果，对客户满意度管理工作进行持续优化和完善

五、数据管理与运用

（一）数据管理建立客户满意度调查数据库，对调查数据进行集中管理和存储确保数1据.的安全性、完整性和准确性，防止数据丢失和泄露对数据进行分类整理，按照客户类型、调查时间、调查内容等维度进行

2.归档，以便于查询和分析定期对数据库进行备份和更新，确保数据的时效性

（二）数据运用分析客户满意度数据的变化趋势，了解客户需求和期望的动态变化，为1公.司产品研发、市场营销、服务改进等提供决策依据通过对不同客户群体、不同区域客户的满意度数据进行对比分析，发现2潜.在的市场机会和问题点，制定针对性的市场策略和改进措施将客户满意度数据与公司内部业务数据相结合，如销售数据、生产数据3等.，进行关联分析，挖掘数据背后的深层次原因，为公司整体运营管理提供支持

六、监督与评估

（一）内部监督公司成立监督小组，定期对客户满意度调查工作进行内部监督检查监1督.内容包括调查计划的执行情况、问卷设计的合理性、数据收集的真实性和完整性、分析报告的准确性以及改进措施的落实情况等监督小组对发现的问题及时提出整改意见，要求相关部门和人员限期整2改.对违反调查制度和工作纪律的行为进行严肃处理，确保客户满意度调查工作的规范性和公正性

（二）效果评估定期对客户满意度调查工作的效果进行评估，评估指标包括客户参与度、1调.查结果的可信度、改进措施的有效实施率、客户满意度提升幅度等根据效果评估结果，总结经验教训，不断优化调查方法、流程和内容，2提.高客户满意度调查工作的质量和效果

七、附则

（一）制度修订本制度由市场部负责修订和完善，根据公司业务发展、市场环境变化以及客户需求的变化等情况，适时对制度进行调整和优化修订后的制度需经过公司管理层审批通过后发布实施

（二）制度解释本制度的解释权归公司市场部所有在制度执行过程中，如遇到问题或有不明确之处，由市场部负责进行解释和说明。