客户管理培训方案

项工作要点工作原则管理控制负责人工作记录支持文献目回访工作指引

1.客服中心收到业户报修后填写《维修工作

1.对超过维修服务范畴内容的申请不予客服中心《维修工作单》单》，告知物业管理部半小时内前来接单并进行受理，但要耐心解释人员《回访记录单》受理业户报修解决

2.对物业管理部未能及时维修H勺需继

2.收到物业管理部解决完毕返还的《维修工续跟进作单》根据《回访工作指引》进行回访

1.客服中心人员协助商户填写《服务申请

1.超过服务范畴的不予以受理并做好解客服中心《服务申请单》单》释工作人员

2.客服中心人员负责办理《服务申请单》审

2.及时将《服务申请单》交至申请人及有各类服务申请批手续关部门客服中心人员在个工作日内将审批后

3.1H勺《服务申请单》交申请人书面转达至需配合完毕部门

4.1提供征询服务时做好相应登记，如需其他部门受理征询时不能对外透露如下内容营运部征《内部工作联系《服务人员行为征询配合的以《内部工作联系函》的形式一小时内交

1.波及公司内部事务询受理人函》规范》接待受理征询由有关部门解决商业机密《顾客接待登记《客服中心服务

2.商户的个人信息表》规范》

3.其他也许对公司、商户不利的事情

4.

1.有偿服务按对外发布的收费原则收费，所

1.客服中心人员每日交接班做好当班所客服中心《借用物品登记收取的费用当天交财务部收取费用口勺对帐登记工作人员表》

2.外借物品（梯子、小推车等）按有关规定

2.如物品借用时间超过一小时口勺则需收取保证金，并出具押金收据和《借用物品证明》收费

3.仓库保管员凭《借用物品证明》办理借用，

3.根据《借用物品登记表》对未及时归还有偿服务物品归还时需在《借用物品证明》上注明归还时的物品进行督促归还间客服中心人员凭押金收据和《借用物品证

4.明》退还押金项工作要点工作原则管理控制负责人工作记录支持文献目根据投诉事项欧1严重限度，按照《投诉解客服中心人《消费者商品投属商品投诉时应按照《消费者商品投诉受理工决规范》界定投诉性质员诉受理工作指引》作指引》拟定与否在投诉范畴内，如属其他类投《投诉解决规范》诉应按如下操作重大投诉接受投诉后，即时报告公司项

1.投诉性质界定目经理，由项目经理主持启动解决程序重要投诉接受投诉后小时内，责任部

2.1门负责人启动解决程序一般投诉接受投诉天内或按照有关方

3.2规定限期内解决

1.客服中心收到顾客来访、来电、来函等方

1.按《服务人员行为规范》、《客服中心投诉受理人《顾客接待登记《服务人员行为式投诉时登记到《顾客接待登记表》服务规范》接待投诉表》规范》、投诉受理

2.其他工作人员收到顾客投诉时应第一时间

2.不属于投诉范畴的投诉不予受理《客服中心服务投转告有关人员规范》2诉解

1.填写有关方投诉解决表将投诉信息转至有

1.营运部负责商品及营业员投诉解决有关部门经《有关方投诉解《投诉解决规范》决关部门进行解决

2.物业管理部负责物业管理类投诉解决理决表》投诉解决投诉解决期限及规定执行《投诉解决规

2.范》

1.受理人员传达给有关部门后，根据投诉解

1.有关责任部门在规定的时间内根据规受理部门《有关方投诉解决进度及时反馈信息给投诉人定进行解决决表》

2.解决部门在解决投诉的过程中，受理人及

2.投诉人对解决成果不接受时，有关责任时理解进程并反馈给投诉人部门应将投诉性质升级，再次组织有关责任部跟踪并反馈.解决时间超过个工作日日勺投诉，受理门对投诉进行解决35人每天跟踪解决状况，并与投诉人反馈投诉解决完毕后个工作日内进行回访并

4.3填写记录营运部每月记录1次投诉状况记录成果分析汇总后，形成《有关方投诉分营运经理《有关方投诉分投诉记录分析析报告》向公司管理层报告析报告》项工作要点工作原则管理控制负责人工作记录支持文献目营运经理调查实行日前制定调查方案报总经理批准调查方案应明确调查目日勺、范畴、方式、时《顾客满意度调

1.2对消费者的调查每年至少次，一般安排在间、人员、问卷设计、发放率、回收率、记录查问卷》

2.15月份进行分析措施等等《顾客满意度分筹划对商户日勺调查每季进行次析报告》

3.1发放率回收率不得彳氐于《纠正和避免措

4.100%,70%施报告》人员拟定及培训

1.人员拟定及分工营运部经理负责对调查人员进行培训满3实行前日对参与调查人员进行培训

2.2意度按调查方案进行实行.保证调查问卷发放到调核对象手中1调查实行不得以任何形式干扰调核对象的判断

2..收集调查表进行记录营运部负责记录分析并监督纠正措施的执行1形成满意度调查报告和验证

2.记录分析对调查成果中评价较低的项目采用纠正措

3.施进行整治4沟.有通关内资容料涉在及调查结束5日内归档

1.营运部负责建立完整的业户信息资料,客服人员《座谈会记录》公司物业管理服务的内容和范畴

1.以保证平常顾客沟通H勺有效、及时《会议纪要》有关商业经营信息

2..重要告知必须保证及时传达到告知对2需要顾客配合或遵循的事项

3.顾象，采用集中公示方式告知业户时，应再次电4沟通事项内容及分

4.根据沟通内容可分为:重要告知、一般告知、客沟话确认类提示提示通项工作要点工作原则管理控制负责人工作记录支持文献目

1.座谈会

1.沟通者应态度诚恳，不得谈与工作无关

2.致电、致函的话题

3.上门访谈

2.有关业户和消费者个人稳私的见闻，访沟通途径

4.公开设立服务热线问人负保密责任对管理难度较大，配合不积极的客户，

3.顾访问人应当做细致口勺工作4物业管理部负责主力店的沟通,应每月至少进营运部负责记录和整顿会议记录，并跟营运经理客沟

1.

1.行次踪会议议定事项的贯彻通

12.营运部负责商户日勺沟通,应视工作需要进行，

2.公司总经理应参与业委会及商委会座沟通对象每月至少1次谈会消费者的沟通每年进行次

3.1业委会、商委会的沟通每年应至少次

4.1。