旅客投诉处理预案

为全面了解旅客对投诉处理结果的满意度，本预案规定以下满意度调查措施1旅客评价在投诉处理结束后，邀请旅客对处理结果进行评价，评价内容包括处理速度、处理态度、处理效果等2第三方评估邀请第三方专业机构对投诉处理结果进行评估，评估内容包括处理程序、处理依据、处理结果等3定期分析对旅客评价和第三方评估结果进行定期分析，总结投诉处理过程中的优点和不足，不断优化投诉处理流程4持续改进根据满意度调查结果，及时调整投诉处理策略，提高旅客满意度第六章投诉处理跟踪与改进

6.1投诉处理跟踪机制

6.

1.1建立投诉处理跟踪制度为保证旅客投诉得到有效处理，我单位将建立投诉处理跟踪制度，对投诉处理过程进行实时监控具体措施如下1设立投诉处理跟踪小组，由相关部门负责人担任组长，成员包括投诉处理人员、业务部门负责人等2投诉处理跟踪小组负责对投诉处理的进度、质量进行监督，保证投诉得到及时、妥善处理3建立投诉处理进度报告制度，投诉处理人员需定期向跟踪小组报告投诉处理进度及存在的问题

6.

1.2完善投诉处理信息反馈渠道为便于旅客了解投诉处理进度，我单位将完善投诉处理信息反馈渠道，具体如下1设立投诉处理进度查询系统，旅客可随时查询投诉处理进度2设立投诉处理咨询，旅客在投诉过程中如有疑问，可随时拨打进行咨询

6.2投诉处理改进措施

6.

2.1加强投诉处理人员培训为提高投诉处理人员业务水平，我单位将定期开展投诉处理培训I,内容包括:1投诉处理法律法规、政策及业务知识培训2投诉处理沟通技巧、心理素质培训3案例分析及经验分享

6.

2.2优化投诉处理流程针对投诉处理过程中存在的问题，我单位将不断优化投诉处理流程，具体如下1简化投诉处理程序，提高处理效率2明确投诉处理时限，保证投诉得到及时处理3建立投诉处理责任制，明确各部门职责

6.

2.3强化投诉处理考核为激发投诉处理人员工作积极性，我单位将加强投诉处理考核，具体措施如下1设立投诉处理考核指标，包括处理速度、处理质量、旅客满意度等2定期对投诉处理人员进行考核，对表现优秀的给予奖励，对表现不佳的进行约谈、培训

6.3投诉处理效果评估

6.

3.1设立投诉处理效果评估指标为全面评估投诉处理效果，我单位将设立以下投诉处理效果评估指标1投诉处理及时率投诉处理完成时间与投诉接收时间的比值2投诉处理满意度旅客对投诉处理结果的满意度3投诉处理质量投诉处理结果的准确性、合理性

6.

3.2定期开展投诉处理效果评估我单位将定期开展投诉处理效果评估，具体如下1定期收集投诉处理相关数据，进行统计分析2根据评估指标，对投诉处理效果进行综合评价3针对评估结果，制定改进措施，持续优化投诉处理工作第七章投诉处理培训与宣传

7.1投诉处理培训内容

7.

1.1投诉处理基本原则投诉处理培训旨在使员工熟悉投诉处理的基本原则，包括尊重旅客、认真倾听、及时响应、依法处理、积极沟通等通过培训，保证员工在处理投诉时能够遵循这些原则，提高服务质量

7.

1.2投诉分类及处理流程培训内容将涵盖投诉的分类，如服务投诉、设施投诉、价格投诉等，以及相应的处理流程员工需掌握如何根据投诉类型采取合适的处理措施，保证旅客的合理诉求得到妥善解决

7.

1.3投诉处理技巧培训将重点介绍投诉处理的技巧，包括如何有效地与旅客沟通、如何化解旅客情绪、如何提供合理的解决方案等通过技巧的传授，提高员工在处理投诉时的应变能力和服务水平

7.2员工投诉处理能力提升

7.

2.1培训方式为提升员工投诉处理能力，将采取以下培训方式线上培训、线下培训、实操演练、案例分析等通过多种培训方式，使员工在理论学习与实践操作中不断提升投诉处理能力

7.

2.2培训周期投诉处理培训将定期进行，每半年进行一次全面培训I同时针对新入职员工,将在入职初期进行专门的投诉处理培训

7.

2.3培训效果评估为保证培训效果，将对员工进行定期评估评估内容包括投诉处理知识掌握程度、实际操作能力、旅客满意度等根据评估结果，调整培训内容和方法，持续提升员工投诉处理能力

7.3投诉处理宣传与教育

7.

3.1宣传方式为加强投诉处理宣传与教育，将采用以下宣传方式制作宣传册、海报、视频等，通过企业内部网站、公众号、员工培训会议等渠道进行传播

7.

3.2宣传内容宣传内容主要包括投诉处理的重要性、投诉处理原则、投诉处理流程、投诉处理技巧等通过宣传，提高员工对投诉处理的认识和重视程度

7.

3.3教育活动组织各类教育活动，如投诉处理知识竞赛、投诉处理案例分享会等，使员工在参与中深化对投诉处理的理解，提高投诉处理能力

7.

3.4建立投诉处理文化通过以上培训与宣传活动，逐步建立投诉处理文化，使员工认识到投诉处理是提升服务质量、保障旅客权益的重要环节，形成良好的服务氛围第八章投诉处理信息化建设

8.1投诉处理信息系统

8.

1.1系统概述投诉处理信息系统是针对旅客投诉的高效、便捷处理手段，旨在提高投诉处理速度，保证旅客满意度系统以信息技术为支撑，涵盖投诉接收、处理、反馈等环节，实现投诉处理的全程信息化

8.

1.2系统功能

（1）投诉接收系统支持多种投诉渠道，包括电话、邮件、网络等形式，便于旅客随时、随地提出投诉

（2）投诉分类系统根据投诉内容，自动将其分为服务类、设施类、安全类等不同类型，便于工作人员快速识别和处理

（3）投诉处理系统为工作人员提供投诉处理流程指引，包括投诉确认、责任认定、处理措施等，保证投诉得到及时、有效处理

（4）投诉反馈系统自动向旅客发送处理结果，同时支持工作人员对处理情况进行跟踪和回访

8.

1.3系统优势

（1）提高处理效率通过投诉处理信息系统，工作人员可以快速接收、分类和处理投诉，提高工作效率

（2）保证信息准确系统自动记录投诉内容、处理过程和结果，保证信息准确无误

（3）便于数据分析系统可对投诉数据进行分析，为决策提供有力支持

8.2投诉处理数据管理

8.

2.1数据管理原则1完整性:保证投诉数据的完整性，包括投诉内容、处理过程和结果等2准确性:保证投诉数据的准确性，避免因数据错误导致处理失误加强3安全性:数据安全防护，防止数据泄露、篡改等风险投诉处理数据管理应遵循以下原则:

8.

2.2数据管理内容

（1）投诉数据收集系统自动收集投诉信息，包括投诉来源、投诉类型、投诉内容等

（2）投诉数据处理对投诉数据进行整理、分类和存储，便于后续分析和查询

（3）投诉数据查询系统支持多条件查询，便于工作人员快速查找投诉记录

（4）投诉数据统计系统自动投诉统计数据，为决策提供依据

8.3投诉处理数据分析

9.

3.1数据分析方法投诉处理数据分析主要包括以下方法

（1）描述性分析对投诉数据的基本情况进行描述，如投诉数量、投诉类型等

（2）关联性分析分析投诉数据之间的关联性，如投诉类型与处理结果之间的关系

（3）趋势分析分析投诉数据随时间变化的趋势，如投诉数量逐月增长或下降

（4）聚类分析将投诉数据进行聚类，发觉投诉热点和潜在问题

8.

3.2数据分析应用投诉处理数据分析在实际工作中具有以下应用

（1）指导投诉处理通过数据分析，发觉投诉处理中的不足，提高处理质量

（2）优化服务流程分析投诉原因，优化服务流程，减少投诉发生

（3）预警潜在风险通过数据分析，发觉潜在的投诉风险，提前预警，防止投诉扩大

（4）提升旅客满意度针对投诉热点问题，采取有效措施，提升旅客满意度第九章投诉处理法律法规遵循

9.1投诉处理相关法律法规

9.

1.1法律法规概述在处理旅客投诉的过程中，必须遵循我国现行的相关法律法规这些法律法规包括但不限于《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国侵权责任法》等

9.

1.2法律法规具体条款

（1）消费者权益保护法根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定

（2）合同法根据《中华人民共和国合同法》第一百零七条规定，当事人对标的物的质量、价款、履行期限、履行地点等内容没有约定或者约定不明确的，可以协议补充；不能达成补充协议的，按照合同有关条款或者交易习惯确定

（3）侵权责任法根据《中华人民共和国侵权责任法》第六条规定，行为人因过错侵害他人民事权益，应当承担侵权责任

9.2投诉处理法律风险防范

10.

2.1法律风险识别在投诉处理过程中，可能出现的法律风险主要包括合同纠纷、侵权纠纷、消费者权益保护纠纷等

11.

2.2法律风险防范措施

（1）完善合同条款，明确双方权利义务，避免产生纠纷

（2）加强内部管理，提高服务质量，预防侵权行为的发生

（3）加强法律法规培训，提高员工法律意识，保证投诉处理过程中合法合规

9.3投诉处理法律咨询与援助

10.

3.1法律咨询在投诉处理过程中，如遇到法律法规问题，应及时向法律顾问或专业律师进行咨询，以保证投诉处理的合法性

11.

3.2法律援助对于涉及重大法律纠纷的投诉案件，应积极寻求法律援助，必要时可以聘请专业律师提供法律支持，保证投诉处理的公正、公平在投诉处理过程中，遵循法律法规是保证旅客权益和企业利益的重要保障各部门应高度重视法律法规的学习和运用，切实提高投诉处理水平第十章投诉处理应急预案

11.1投诉处理应急预案制定

12.

1.1制定目的为保证旅客投诉得到及时、有效处理，提高服务质量，降低投诉事件对旅客满意度的影响，特制定本应急预案

12.

1.2制定原则1）遵循法律法规，保证投诉处理合法合规；2）以旅客为中心，关注旅客需求，尊重旅客权益；3）建立快速响应机制，保证投诉得到及时处理；4）强化内部协同，提高投诉处理效率制定内容1）投诉处理流程及职责划分；2）投诉处理时限要求；3）投诉处理方式及措施；4）投诉处理结果反馈及跟踪；5）投诉处理相关资料归档

12.2应急预案启动条件

10.

2.1启动条件1）投诉数量突然增加，超出正常处理能力；2）投诉涉及重大服务质量问题，可能引发群体性投诉；3）投诉涉及重大安全、卫生问题，需立即采取措施；4）其他影响旅客满意度的重要投诉

10.

2.2启动程序1）投诉处理部门接到投诉后，立即对投诉进行初步评估；2）初步评估认为符合启动条件时，立即报告相关负责人；3）相关负责人根据实际情况，决定是否启动应急预案；4）启动应急预案后，立即按照预案内容开展投诉处理工作

10.3应急预案实施与评估

10.

3.1实施步骤1）投诉处理部门根据预案内容，迅速组织人员开展投诉处理工作；2）投诉处理过程中，加强与相关部门的沟通与协作，保证投诉得到妥善解决；3）对投诉处理结果进行跟踪，保证旅客满意度得到提高；4）对投诉处理过程中发觉的问题，及时进行整改，完善应急预案

10.

3.2评估内容1）投诉处理效率，包括投诉处理时长、处理结果满意度等；2）预案实施过程中，各部门的协同配合情况；3）预案启动条件与实际投诉情况是否相符；4）预案实施效果，包括投诉处理效果、旅客满意度等

10.

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3.317第一章投诉接收与初步处理

1.1投诉接收流程投诉渠道旅客投诉可通过以下渠道进行接收

（1）现场投诉旅客可在服务现场向客服人员直接提出投诉；

（2）电话投诉旅客可通过服务进行电话投诉；

（3）网络投诉旅客可通过官方网站、公众号等网络平台提交投诉；

（4）书面投诉旅客可向客服部门提交书面投诉材料

（1）接收投诉时，客服人员应热情、耐心地倾听旅客的诉求，详细记录投诉内容；

（2）对于现场投诉，客服人员应立即报告给现场负责人，由现场负责人进行初步处理；

（3）对于电话、网络和书面投诉，客服人员应在1小时内将投诉信息整理完毕，并报告给客服部门负责人；

（4）客服部门负责人应在接到投诉报告后2小时内进行初步处理，并根据投诉性质，决定是否需要转交相关部门处理

1.2投诉分类与记录

1.

2.1投诉分类根据投诉内容，将投诉分为以下几类

（1）服务类投诉涉及服务态度、服务流程、服务设施等方面的投诉；

（2）质量类投诉涉及产品、设备、设施等方面的投诉；

（3）安全类投诉涉及旅客人身、财产安全等方面的投诉；

（4）其他类投诉不属于以上三类的投诉

1.

2.2投诉记录

（1）投诉记录应包括以下内容投诉人基本信息、投诉时间、投诉渠道、投诉类别、投诉内容、投诉处理结果等；

（2）客服人员应在接收投诉后，及时将投诉记录录入投诉管理系统；

（3）投诉记录应保持完整、准确，以便后续投诉处理和分析；

（4）投诉记录的保管期限应按照公司相关规定执行第二章投诉责任判定

2.1投诉责任界定标准

2.

1.1投诉责任界定原则投诉责任界定应遵循以下原则公平、公正、客观、合法，以保证旅客权益得到充分保障，同时兼顾企业利益

2.

1.2投诉责任界定依据投诉责任界定依据主要包括以下方面

（1）国家相关法律法规、政策及行业标准；

（2）企业内部规章制度、作业流程及服务规范；

（3）旅客购票、乘车合同及服务承诺；

（4）旅客投诉内容及相关证据材料；

（5）其他与投诉事项相关的资料

2.

1.3投诉责任界定标准投诉责任界定标准应包括以下内容

（1）投诉事项是否属于企业服务范畴；

（2）投诉事项是否涉及企业员工行为；

（3）投诉事项是否与旅客权益相关；

（4）投诉事项是否属于企业可控范围；

（5）投诉事项是否违反国家法律法规、政策及行业标准

2.2投诉责任归属判定

2.

2.1投诉责任归属判定原则投诉责任归属判定应遵循以下原则事实清楚、证据确凿、责任明确，以保证投诉处理结果的公正性

2.

2.2投诉责任归属判定流程投诉责任归属判定流程主要包括以下步骤

（1）收集投诉相关证据材料，包括旅客投诉书、现场照片、视频等；

（2）对投诉事项进行调查核实，了解事实真相；

（3）根据投诉责任界定标准，分析投诉事项涉及的责任主体；

（4）对责任主体进行责任认定，明确责任归属；

（5）根据责任认定结果，制定相应的处理措施

2.

2.3投诉责任归属判定注意事项在投诉责任归属判定过程中，应注意以下事项

（1）保证判定过程的透明度，让旅客了解处理进度；

（2）充分保障旅客的陈述、申辩权利，保证双方权益；

（3）对涉及多个责任主体的投诉事项，要明确各责任主体的责任划分；

（4）对投诉处理结果进行跟踪，保证责任主体整改措施的落实第三章投诉处理流程

3.1投诉处理基本原则

3.

1.1尊重原则在处理旅客投诉时，应充分尊重旅客的合法权益，维护旅客的尊严，耐心倾听旅客的意见和诉求

3.

1.2客观公正原则投诉处理人员应保持客观、公正的态度，全面了解投诉事实，避免偏颇和歧视，保证处理结果公平、合理

3.

1.3及时高效原则在投诉处理过程中，应保证及时、高效地解决旅客的问题，减少旅客等待时间，提高服务质量

3.

1.4规范操作原则投诉处理人员应按照公司规定和流程进行操作，保证处理过程的规范性，避免违规行为

3.2投诉处理程序

3.

2.1接收投诉收到旅客投诉后，投诉处理人员应详细记录投诉内容，包括投诉人信息、投诉事项、投诉时间等

3.

2.2初步审核投诉处理人员应对投诉内容进行初步审核，判断投诉事项是否属于公司职责范围，若不属于，应及时告知投诉人并引导其向相关部门投诉

3.

2.3调查核实对属于公司职责范围的投诉，投诉处理人员应展开调查，收集相关证据，核实投诉事实

3.

2.4提出处理意见根据调查核实的情况，投诉处理人员应提出初步处理意见，报请上级领导审批

3.

2.5处理决定上级领导根据投诉处理人员的汇报，对处理意见进行审批，作出最终处理决定

3.

2.6反馈处理结果将处理结果及时反馈给投诉人，说明处理依据和理由，保证投诉人了解处理情况

3.

2.7跟进与改进对处理结果进行跟进，了解旅客满意度，并根据投诉事项改进服务质量和管理工作

3.3投诉处理时限

3.

3.1接收投诉后，应在1个工作日内完成初步审核

3.

3.2调查核实阶段，应在5个工作日内完成，特殊情况可延长至10个工作日

4.

3.3提出处理意见后，应在2个工作日内报请上级领导审批

5.

3.4处理决定作出后，应在2个工作日内反馈给投诉人

6.

3.5跟进与改进阶段，应在投诉处理结束后1个月内完成第四章投诉处理方法

4.1投诉调解与协商

4.

1.1调解原则在处理旅客投诉时，应遵循公平、公正、公开的原则，保证调解过程符合法律法规及公司相关规定

4.

1.2调解程序

（1）接到投诉后，应及时组织相关人员进行调查，了解投诉事实及旅客诉求

（2）根据调查情况，与旅客进行沟通，明确投诉事项及旅客期望的解决方案

（3）针对投诉事项，提出初步调解方案，并与旅客进行协商

（4）在协商过程中，充分尊重旅客意愿，积极寻求双方都能接受的解决方案

（5）调解成功后，将调解结果书面通知旅客

7.

1.3调解注意事项

（1）保证调解过程客观、公正，避免偏袒任何一方

（2）保持沟通渠道畅通，保证旅客能够及时了解调解进度

（3）对涉及隐私的投诉，应严格保密，保证旅客隐私不受侵犯

4.2投诉调解协议书

5.

2.1调解协议书格式调解协议书应包括以下内容

（1）双方当事人基本信息；

（2）投诉事项及事实描述；

（3）调解结果；

（4）双方签字（或盖章）；

（5）协议生效时间

6.

2.2调解协议书签订

（1）在调解过程中，双方达成一致意见后，应及时签订调解协议书

（2）调解协议书一式两份，双方各执一份

7.

2.3调解协议书履行

（1）双方应严格按照调解协议书约定的内容履行义务

（2）如有违反协议书约定的行为，另一方有权要求履行或申请仲裁、诉讼

4.3投诉赔偿与补偿

4.

3.1赔偿原则在处理投诉赔偿时，应遵循以下原则

（1）依法赔偿，保证旅客合法权益得到保障；

（2）合理赔偿，避免过度赔偿或不足赔偿；

（3）及时赔偿，保证旅客损失得到及时弥补

4.

3.2赔偿范围赔偿范围包括

（1）因投诉事项导致的直接经济损失；

（2）因投诉事项导致的间接经济损失，如误工费、交通费等；

（3）精神损害赔偿，根据旅客实际情况及损害程度确定

4.

3.3赔偿程序

（1）旅客提出赔偿要求后，应及时组织相关部门进行核实；

（2）根据核实情况，提出赔偿方案，并与旅客进行协商；

（3）达成赔偿协议后，按照协议约定履行赔偿义务；

（4）赔偿完成后，对赔偿情况进行记录和归档

4.

3.4补偿措施在处理投诉时，除赔偿外，还可采取以下补偿措施

（1）提供优质服务，提高旅客满意度；

（2）对投诉事项进行整改，保证类似问题不再发生；

（3）对涉及投诉的员工进行培训和教育，提高服务质量第五章投诉处理结果反馈

5.1处理结果反馈方式为保证旅客投诉得到妥善解决，本预案规定了以下处理结果反馈方式

（1）书面反馈以书面形式向旅客反馈处理结果，包括投诉事项、处理过程、处理依据及处理结果等

（2）电话反馈通过电话与旅客沟通，了解旅客对处理结果的满意度，并提供相应的解释和说明

（3）现场反馈在旅客出行过程中，安排专人负责与旅客沟通，现场解释处理结果，并收集旅客意见

（4）网络反馈通过官方公众号、微博等网络平台，发布处理结果，便于旅客查阅

5.2处理结果反馈时限本预案规定，投诉处理结果反馈时限如下

（1）书面反馈自投诉处理结束之日起5个工作日内，向旅客发送书面反馈

（2）电话反馈自投诉处理结束之日起3个工作日内，主动与旅客取得联系，进行电话反馈

（3）现场反馈在旅客出行过程中，及时安排专人进行现场反馈

（4）网络反馈自投诉处理结束之日起2个工作日内，通过官方公众号、微博等网络平台发布处理结果

5.3处理结果满意度调查。