宾馆酒店客房服务培训

宾馆酒店客房服务培训第一节客房服务内容及操作规程

一、常见客房类型按照客房所住人数来划分，客房一般有三种类型单人房、双人房、套房此外，还可以根据客房的朝向来进行划分，一般位于阴面，光线较暗，视野不够开阔的称为向内房；处在阳面，采光较好，视野开阔的则称为向外房后者是一种比较抱负的房间，一般来说，对不同的房间要收取不同的房价，特别是在旅游旺季，客房供应紧张，向外房的价格就更高

1.单人房所谓单人房，是指只配备了一张单人床的单间客房，房内有独立的卫生间，通常是为单身客人设立的

2.双人房1大床客房房间内放置一张双人床，为夫妻提供，因此又被称为“夫妻房、或是“蜜月客房工2标准房房内一般放置两张单人床，可住两位客人酒店绝大多数的客房都是这种类型，称为“标准间工

3.三人房三人房是指可以供三位客人同时住宿的房间，房内放三张单人床一般是档次不太高的酒店里比较常见

4.套房套房又分为好几种1普通套房一般是将同一楼层相邻的2〜3间客房打通，一间作为起居室，另一间为卧室第一，表格的设计应简朴易填第二，要注意保密可将表格设计成自带胶水，由客人自己密封的折叠式信封状表格，从而防止个别服务员将一些对自己不利的客人意见表撕毁第三，对意见表要统一编号，在月底收集汇总，以此作为考核服务员工作好坏的重要依据，严禁乱撕乱扔

②直接向客人征求意见客房部经理可以定期或是不定期地拜访客人，了解客人的需求,从而及时发现客房服务中存在的问题，进一步制定和修改有关的计划这样做一方面可以加强与客人的交流，增进双方的了解与信任；另一方面也能发现自身的局限性，加以改善，从而提高客人对客房服务的满意度

二、客房服务员的必备素质1品行端正，具有良好的职业道德由于其所在岗位的特点，客房部的员工，特别是楼层服务员会经常出入客人的房间，有机会接触到客人的行李物品，其中当然也涉及一些贵重的钱物假如没有良好的道德品质，见财起邪念，运用工作之便顺手牵羊拿走客人的物品，就会给酒店的形象与名誉带来不可估量的损失2工作态度好，踏实认真，能吃苦耐劳客房部的重要工作就是清洁卫生，如客房卫生、公共卫生、洗涤衣服和布草等，因此，在客房部工作的员工必须不怕脏，任劳任怨，具有吃苦的精神3具有较强的卫生意识和服务意识既然客房部的重要工作是搞清洁卫生，那么，为了做好这项工作，服务员就必须具有强烈的卫生意识、服务意识，不然就无法将客房部的工作做好，为客人提供满意的服务4掌握基本的设施和设备维修保养知识酒店客房内一般都有很多的设备设施，比如说各种各样的灯具、空调、地毯、窗帘、音响、电视、写字台等，虽然这些设备按照酒店的规定都应当由酒店的工程人员专门负责,但平时的保养工作则应当由客房部负责客房部的服务员必须运用天天在客房进行清洁工作的机会，做好对这些设备设施的保养工作并且，一些小的维修项目，比如说换保险丝、换电源插座、换灯泡等，一般也都是由客房部来负责由此可见，客房部的服务员要具有一定的设备设施方面的维修常识5具有一定的外语水平在接待外国客人时，服务员要能用适当的中介语言为客人提供服务否则，一旦碰到了来自国外的客人而客房部的员工却不能用中介语言为其提供服务，甚至于还闹出一些笑话，就会影响服务质量，同时严重影响酒店在客人心目中的形象

三、对客房服务员的特别规定客房部的服务员在言谈举止、礼貌礼节方面都应遵守酒店对服务员的总体规定，这些在前面的章节中都已进行了具体说明在遵守这些共同的原则之外，客房部服务员尚有一些额外需要注意的事项

（1）在工作中不能失态，要表现得有耐心，有教养，善于控制自己的情绪，不能与客人发生争执

（2）尊重客人的隐私权客房部服务员经常进入客人房间，也许会了解到客人比较多的情况，在无意之中听到、看到一些客人的私人资料，就要格外注意尊重客人的隐私权,不得向外人透露，特别是关于一些演艺界名人、财界或政界要人等容易成为评论对象的客人，他们的隐私就更不能随便向外人说起

（3）不能让客人署名，或是向客人要照片等一般酒店都会接待一些演艺界或是其他领域的名人，客房部服务员往往有机会接触到这些客人，那么，服务员就不能借机要客人署名，更不能随便向客人索要照片

（4）应注意保持楼层的安静不能在楼层或是其他工作场合大声喧哗、聚众聊天、开玩笑等答应客人的招呼时不能大声，假如因距离较远听不见，可以点头或是用手势来领略、示意；假如是客人在开会或是座谈而又需要叫客人接听电话，应到客人身边轻声告知，或是请其出场，向其指示电话所在

（5）上下班及工作时，只能乘员工专用电梯，而不能使用客用电梯

（6）因工作需要进入客人房间时一,要先敲门，得到客人许可后方可进入一般来说要敲三次，每次敲三下，每两次之间要间隔几秒钟在敲门时，还要向客人通报自己的身份，说明自己是客房的服务员，假如敲三次之后客人仍无回应，可以用钥匙轻轻将门打开

（7）在退出客人房间之前，要站在门边向客人点头微笑致意，而后再离开，并轻轻把门关上

（8）接听服务台的电话时，应先通报“这里是客房服务，有什么需要帮忙的吗？”在与客人通话时，应注意措词和语气，假如客人有要紧事情，应适本地做记录，并进行复述

（9）要注意保管好客房钥匙，将钥匙随身携带，不能到处摆放在领取或交出钥匙时,要作好交接记录

（10）在客人的房间里，不能随便坐下，即使客人邀请，一般也不要坐下或停留

（11）不得在酒店和客房内与自己的亲友会面交谈

（12）不要容易接受客人的馈赠，假如客人执意要送礼物，则必须请客人留言说明是真心赠送，并请客人写上他的姓名和房间号码假如没有这些证明，客房部服务员就不能随便把礼物带出酒店

（13）要掌握拒绝的技巧与艺术在服务过程中，会碰到客人提出的规定无法予以满足,必须要给以拒绝，向客人说“不九那么，这时客房服务员就要掌握和运用拒绝的艺术，不能直接、生硬地回绝客人，而应当向客人说明实际情况，用委婉的语言向客人表达拒绝，假如必要的话，还可以向客人作更具体的解释，取得客人的理解和原谅

（14）当发生以下情况时，客房服务员应向部门经理报告

①发现客人的房间有凶器，或是麻醉剂一类的物品

②本来一人登记住宿的房间却住了两个人

③客人将自己的宠物带入了房间

④外来人员出入客房的人数或是频率过多

⑤在工作时无意中损坏了客人的行李物品

⑥发现客房内的设备如家具、电器等有缺损或是出了故障

⑦发现客人患了严重的疾病

⑧发现客人遗忘了某些物品

⑨在走廊或是其他地方发现了可疑的人及物品此外，对于客人对客房服务的评价，称赞或是批评，也都应向经理报告

四、客房服务员服务礼仪客房是来宾的重要休息场合，客房服务员要承担来宾的平常生活服务，与来宾接触最多客房服务质量的高低，直接反映了饭店、宾馆的整体管理水平饭店、宾馆的声誉重要靠客房服务员来维护客房服务员在工作中要注意以下礼仪

（1）按规定穿着制服，服装整洁，讲究个人卫生不佩戴贵重珠宝手饰，不浓妆艳抹,工作前不吃有异味的食物

（2）服务礼貌、热情、周到、积极接到总台接待任务后，应及时做好准备工作见到来宾要笑脸相迎，并致词欢迎“您好!欢迎!”根据来宾的性别和身份礼貌称呼，如“先生、女士、小姐、阁下”等与来宾交谈时要嘴”字当先，“谢谢”收尾

（3）节假日迎宾时，应对来宾特别问候如“新年好!”“圣诞快乐广感恩节快乐!”“祝您度过一个快乐的假期!等对新婚度蜜月的来宾要说“欢迎下榻本店，衷心祝福你们新婚快乐!”

（4）积极帮助来宾提携行李物品，但如来宾拒绝你的帮助就不要强拉硬拿对老幼病残的来宾要给予特殊的关照

（5）把来宾引领到房间门口，开门后请来宾先进对不太了解如何使用房间设备的来宾要礼貌地具体介绍；对冰箱里的饮料是否收费应婉转地告知来宾；简朴介绍饭店的各项设施，如餐厅、酒吧、美容室的位置等，帮助客人适应环境如客人没有其他需求，应立刻退出客房，以免影响来宾休息

（6）逢到来宾生日，应送上蛋糕表达祝贺来宾如身体不适，应积极问候是否需要诊治，可以说“请多保重，是否需要我去请医生来”

（7）尽量满足来宾的合法规定如来宾要在房内用餐，应及时告知餐饮部，膳食送入房内要轻拿轻放；及时向来宾传送邮件、报纸杂志；经常换添毛巾、香皂等；为来宾洗烫衣物要及时，不遗忘，不搞错；房内设备损坏需及时维修，如一时无法解决，应向来宾说明因素，致歉请求谅解

（8）平时见到来宾，要积极招呼，不能视而不见与来宾相遇要点头致意并积极让路,不能与来宾抢道并行；如有急事要超过前面行走的客人，要先致歉，然后加快步伐超越

（9）打扫客房前，要先轻轻敲门，征得客人批准后方可进入打扫客房时，不能随意翻动来宾的物品，如打扫时需要移动，清扫完后应把物品放回原位打扫客房时，如来宾在房内工作、读书、会客，不能在旁窥视、插话

（10）需进入客房与来宾说事时，应简明扼要，不能迟延被来宾唤进客房，应半掩房门，客人请你坐下，应婉言谢绝房门上挂有“请勿打扰”的牌子时，不能擅自闯入

（11）工作中不慎打坏杯盘时，应表达歉意并立即清扫；如来宾不慎损坏易耗物品，应给予安慰并立即更换，不能流露厌烦情绪和责备口气

（12）不能运用工作之便探听来宾的私人情况，如年龄、收入、婚姻状况等不能向来宾索取任何物品，不能拿来宾丢弃的任何物品

（13）不能与其他服务员聚在一起议论来宾的仪表、生理缺陷、行为习惯等，不能给来宾起绰号工作时应保持安静，不能大声喧哗或与别人嘻笑不能在走廓内奔跑，导致紧张气氛夜间工作时应轻声细语，以免影响来宾休息

（14）来宾交谈时，不要插话，或以其他形式干扰不能当着来宾、来访朋友的面规定付帐工作中，如来宾挡道，应礼貌招呼，请求协助

（15）工作中如发生差错，要积极、诚恳地道歉，不能强词夺理，推卸责任对来宾的投诉要耐心倾听，虚心接受，立即改正即使错在来宾，也不要与之争辩，待来宾消气后，再婉转解释，消除误会，取得谅解对投诉过的来宾仍要热情周到地为其服务，不能不理不睬第三节客房清洁整理技能培训

一、客房清洁整理的基本规定客房的卫生整理工作，是旅店工作中的一项重要内容因此，客房服务员应严格按照操作程序和规范规定整理房间，保证旅店卫生质量

（1）服务员上岗要着工作服，佩戴服务标志，仪容、仪表符合上岗规定

（2）卫生操作前，一方面了解客房状态，决定清扫顺序

（3）卫生工作中，应按照基本程序运作为了防止交叉污染应做到以下事项

①抹布，要根据清洁部位不同严格分开使用；

②消毒桶与洗涤桶分开；

③清扫卫生间、刷洗痰盂的用品要专用；

④传染病患者所住的客房，要注意做好隔离、消毒工作，并根据有关部门的意见，进行室内及用品的消毒

（4）打扫客房时应先把房内灯光完全打开，看看房内之灯是否有故障，如有应立即将它修好5进入房内整理床铺前应先把玻璃窗、纱窗、窗帘所有打开，过一会儿，等房内的空气清新时再将窗户关闭如发现有故障应立即修复6房内空气调节器必须旋至最小处，以利室内空气的流通，并检查开关是否失灵7浴室内应检查卫生纸及化妆纸是否要补充，卫生纸应保存一份备用，以便客人自换使用8打开音响开关，试听音响是否良好，以及试用电话是否有故障，如有问题应立刻报修9注意客房内是否有损坏的家具或遗失的物品，有则报告领班10检查浴室面盆，浴盆及抽水马桶是否有故障，如有应立刻报修11如有客人遗留物品，应立刻交领班解决12卫生操作动作要轻，爱惜公司财产，同时要注意安全13来宾的笔记本、文献、报刊杂志等，只可稍加整理，不得翻看来宾放在床上、椅子上的衣服，可帮助用衣架挂好，放进衣柜或叠放整齐14卫生清扫完毕，应将有关的卫生用品洗净，与工作车一起放置在固定的位置，方便下次使用

二、标准客房卫生操作程序标准客房卫生操作程序及规定

1.备做好上岗前的准备工作准备工作车，将客房所需物品、卫生清扫工具、清洁剂等备齐,分别放在工作车指定部位具体规定如下1补充用品涉及干净消毒的茶具、水具、口杯、烟灰缸、茶叶、信封、信纸、一次性拖鞋、笔、牙膏、牙刷、香皂、浴液、浴帽、卫生纸、恭桶封条等

（2）干净的棉织品涉及床单、枕袋、面巾、浴巾、脚垫等

（3）暖水瓶（灌满水）

（4）干净的棉织品袋和垃圾袋

（5）清扫工具涉及干净的抹布、吸尘器、各种清洁刷、百洁布、清洁剂、胶皮（或一次性）手套等将工作车推到自己负责的清扫区内，贴近墙放置

2.敲进入客房整理卫生时，房间内无论有无客人都要敲门（按门铃）3次，每次两下有应声，先将门打开30厘米左右，礼貌地询问来宾是否可以整理房间，得到批准后方可进入;假如无应声，经核算确认无人后，再进入房间

3.开进入房间后，将清扫工具带入房间，放到适当位置先检查室内的门灯、吊灯是否处在正常状态然后拉开窗帘，打开窗户通风

4.倒清倒室内的废弃物如烟灰缸内烟灰，桌面、抽屉、柜子内等处的杂物最后连同纸篓内的垃圾倒入工作车上的垃圾袋内

5.撤撤掉房间内用过的茶具、水具、烟灰缸及床上用过的棉织品，分别放在工作车指定的位置上

6.做即做床有西式做床和中式做床两种方法

7.擦擦拭室内家具、用品、电器等一切设备、设施规定从左至右，从上到下，从里到外,面面俱到1对于一般木质家具等设备，应先用潮湿布擦拭干净，再用干布复擦，不留水痕门拉手应消毒2电器设备在擦拭之前，先检查电器，断掉电源，再用干软布将电器擦拭干净，最后接通电源电话机应消毒3窗户、玻璃可定期擦拭但要做到随脏随擦

8.吸用吸尘器清洁地毯时，应做到1检查地毯有无虫害，边角有无客人遗失的物品，地面有无大的杂物2用吸管将室内边角处吸净3从房间的里边向房门方向，用吸尘器将地面涉及床、柜子等下面彻底吸净

9.摆室内的家具、用品等一切陈设，按照装饰布置的规定摆设整齐规定合理、方便、美观

10.补补放茶具、水具、烟灰缸、茶叶、信封、信纸、笔、一次性拖鞋等用品要根据规定摆放

11.关关好窗户、拉好窗帘纱帘

三、普通客房卫生操作程序普通客房卫生操作程序方法及规定

1.备做好上岗前的准备工作服务员要检查仪容、仪表，规定符合上岗规定准备好清扫所需的工具以及干净的棉织品及客需品

2.敲敲门与标准客房操作时规定相同

3.开开门与标准客房操作时规定相同

4.倒清倒室内的废弃物，如烟灰缸内的烟灰，桌面、抽屉、柜子及纸篓内等处废弃物

5.撤撤掉用过的茶具、水具、烟灰缸及床上用过的棉织品等撤床单时，要抖动几次，确认里面有无衣物或其他用品，并检查床单、褥垫等有无破损及受污的情况

6.叠叠摆床上用品具体规定如下

（1）整理床垫及棉褥

（2）铺床单床单保持平整、无皱痕、无破损假如床的一侧靠墙，铺设床单时，做到正面朝上，一端与床尾对齐，床单下垂部分的长度适宜，其余部分反折在棉褥下面假如床的两侧均有活动空间，铺设床单时，床单正面朝上，床单一端与床尾平齐，中线与床的中线吻合（床单两侧下垂部分对称），床头多余部分反折在棉褥下面

（3）将棉被、毛毯、枕头等分别按统一规格叠平整，放于床上规定位置整个床面规定整洁、美观

7.扫清扫地面方法是从里向外清扫，动作要轻，以免尘土飞扬床、柜子下面，墙角等处不要漏掉垃圾扫到门口处，用簸箕将其收起，不得扫向走廊

8.擦擦拭室内的家具、用品、电器等一切设备、设施规定从左至右，从上到下，从里到外,

（2）豪华套房与普通的套房基本相似，但是面积比普通套房要大，房内设施也比普通客房要先进一般三间为一套，分卧室、客厅、酒吧间等

（3）立体套房一种两层楼的套房，由上下两层组成楼上一般为卧室，楼下为会客厅

（4）总统套房总统套房通常由五个以上的房间组成卧室分开、卫生间分用卧室里均设有帝王床、皇后床此外，总统套房内尚有客厅、书房、会议室、随员室、餐厅、警卫室等一般中、高档的酒店都设有这类套房，用来提高酒店的档次及知名度虽然其原本的用意是接待国内外党政要人，但平时也对普通客人开放

（5）多功能房间多功能房间是一种可以根据需要变换用途的房间比如可以通过连接门将其转换为单人房、套房、双人房等一方面可以满足客人的不同需要，另一方面可以提高客房的运用率

二、客房的设备与布置

1.客房的设备客房通常都设有5个功能区域睡眠空间、起居空间、贮存空间、书写空间和洗漱空间，而每个空间都有不同的设施设备

（1）睡眠空间睡眠空间是客房最基本的空间，重要有以下一些家具和设备床、床头柜、床头灯

（2）起居空间一般酒店的起居空间都会有茶几、坐椅、落地灯等设备，起居间一般是供客人休息、饮食和会客时用，多位于窗前

（3）贮存空间贮存空间一般会设壁橱、行李架

（4）书写空间书写空间的设备重要涉及写字台、椅子、台灯、梳妆镜、电话、电视机等,一般酒店客房的书写空间大多安排在床的对面

（5）洗漱空间重要是指客房卫生间，其设备有淋浴器、浴缸、水龙头、马桶、电话机、镜子和电源插座等面面俱到具体方法如下

（1）家具一般木质家具等设备，先用潮湿布擦净，再用干布复擦，不得留有水痕，门拉手应消毒

（2）电器设备擦前一方面检查电器，然后将电源断掉，再用干软布擦拭干净最后将电源接通电话机应消毒

（3）围墙、窗户及玻璃可定期擦拭，但要做到随脏随擦

9.墩用墩布将地面墩干净方法是从里向房门口方向墩，不能有漏掉，地面不能留有水迹、脚印等

10.摆室内的家具、用品、用品等要按照装饰布置的规定摆放整齐，做到有条理、方便使用

11.关环视整理后的客房，确认无问题后，将窗户关好，拉上窗帘（纱帘），撤出清扫工具，锁好房门

12.填认真地逐项填写清扫记录

四、晚间客房整理晚间客房的整理工作通常于晚上七时至九时进行，在整理时，由服务员将已住的客房逐个整理，使客人回来后发现屋内清洁整齐，同时要睡觉的床已启动，整理完毕，使客人感觉仿佛回到家中那样舒适快乐现将做晚床、房间的整理、浴室整理三项工作分述于下

1.做晚床将床盖掀起，叠好后放在规定的位置然后将靠近床头一边的毛毯连同盖单（第二条床单），以床中线为准，向外掀起45角，以便来宾就寝若有睡衣，将其放在枕头上面拖鞋放在沙发（座椅）或床的前面一室二床的房间住一人时，以床头柜为准，开靠近浴室的床位（内床），但也要尊重来宾的习惯切忌同时开两张床一室二床房间假如住的来宾是夫妇，则同时从床内侧掀起45角（对角开床）；假如住的来宾是同志关系，则从床的同一侧开45角房间假如是双人床，住的来宾是夫妇，则从床头两侧开床夜床做好后，规定反折部分平整、美观

2.客房的整理

（1）更换用过的玻璃水杯、烟灰缸

（2）将垃圾篓内的垃圾清倒干净

（3）把拖鞋排放于客人坐椅前

（4）将窗帘布慢慢拉拢

（5）启动床头茶几上最小容电量的电灯

（6）桌上如不清洁应将其擦拭干净

（7）如客人有叫酒吧服务，应将空杯收出房间外

（8）在冷天应将增长的毛毯放在床尾以备旅客应用

3.浴室的整理（）一方面检查浴室内应更换的物品1

（2）将玻璃水杯及烟灰缸换新

（3）将用过的浴巾、面巾、小毛巾、脚踏布换新

（4）将橡皮垫放置于浴缸内，居中平放

（5）检查卫生纸与化妆纸是否要补充

（6）将脚踏布平放于浴缸正前方，可于出浴后使用

（7）脸盆及浴缸如有用过的污秽应重新再洗一次，然后将它擦干

（8）如客房有加床，应检查一下，浴室的布巾类及香肥皂是否够用

4.洗涤客房水瓶及玻璃水杯服务员在水瓶及玻璃水杯的清洗方面，一方面必须将肥皂水或清洁剂泡好，然后将水瓶及玻璃水杯放在泡好的液体中清洗，洗完后用清水洗干净，最后再将它们泡在具有消毒剂的温水中浸二分钟，此种消毒水是一加仑水中加入一汤匙消毒剂，取出后置于架上凉干，切忌用毛巾擦拭另一种方法为泡漂白粉，以八分水桶的水、一汤匙的漂白粉冲泡调匀，然后将清洗过的水瓶及玻璃水杯泡入漂白粉溶液中，其他方法与上同

五、中西式做床方法介绍服务员进入房间之后，在清扫房间之前，如是晴天，应先拉开窗帘打开窗户，以利于室内空气流通，然后才开始做床做床时一方面将床拉出约六十公分，并将客人睡过的脏床单、枕头套拿下来放在旁边，如床铺垫有污染也必须要换掉，然后将床垫放平，如发现床垫有凹陷应立刻将床垫翻面或换头，可使床垫平稳，增长其使用寿命，使旅客睡时感到舒适（床垫通常每周或每隔一周应上下前后翻身一次，以免同一地方会凹陷下去）然后将需要换新的布巾准备好，开始做床，现将做床的方法与环节分述于下

1.中式做床通常，服务员在进行中式做床时要按以下环节和规定

（1）整理床垫、棉褥

（2）铺设床单服务员站在床头、床尾或床横向的中间位置进行抖单床单正面朝上,中线与床中线吻合，然后掖边包角（与西式做床规定相同）

（3）铺设棉被棉被首端与床头距离适当（一般30厘米左右），中线与床中线吻合脚端向里折起与床尾端平齐，两侧向里折起距床边约5厘米，规定棉被平整

（4）放枕头与西式做床相同

（5）铺床盖与西式做床相同

2.西式做床相对于中式帮床而言，西式做床的学问更为精深，所以其规定也就很高，其环节和方法如下

（1）整理床垫、棉褥

（2）铺设第一条床单服务员站在床头、床尾或床横向的中间位置抖单床单正面朝上，中线与床中线吻合，床单保持平整，然后掖边包角包角一般有侧包角和正包角两种方法，但角度规定一致，即内角45，外角90

（3）铺第二条床单服务员站位与铺设第一条床单规定相同第二条床单正面朝下，中线与床中线吻合，床单首端余出10厘米左右，床单保持平整

（4）铺设毛毯毛毯铺设在第二条床单上面规定正面朝上，商标放在床尾，中线与床中线吻合毛毯首端与床头距离要适当（一般30厘米左右）然后将第二条床单首端反折在毛毯上面最后将毛毯连同第二条床单同时塞入软垫下面，掖边包角边角包法及规定与铺第一条床单相同若需要在毛毯上铺设第三条床单，方法规定与毛毯铺设相同

（5）放枕头将枕头套好枕袋，放在床头适当的位置枕袋开口一般朝外侧（背离床头柜方向）

（6）铺床盖正面朝上，对正中线先整理床的尾端规定床盖尾端及两侧下垂部分的长度一致，然后将床头多余部分塞入枕下并做出枕线做床时应注意洗手消毒床单、枕袋、床盖等床上用品要无皱、无破损、无污迹做床时规定三线对齐，即床单中线、毛毯中线、枕头中线对齐掖边规定平、严、实包角规定式样、角度标准一致

六、卫生间浴室的清洁整理

1.卫生间操作程序及规定在清洁和整理卫生间时，其重要程序和规定是

（1）取打开灯、换气扇，进入卫生间，取出来宾用过的面巾、浴巾、脚垫、口杯等用品

（2）除清除卫生间内所有的杂物特别是面盆、浴盆、恭桶放水口和地漏等处的杂物规定做到无杂物、无异味

（3）擦用清洁剂将墙面、面巾架、浴巾架、镜框、面盆、浴盆、恭桶、金属水龙头、地面等处去污、清洁，然后用清水冲洗干净，最后用专用抹布将水迹擦干擦洗时应注忠:

①以面盆为起点，按浴盆、恭桶、地面的顺序依次清洗，不得颠倒顺序

②清洁恭桶时要戴好消毒手套冲洗恭桶时，应先掀起座圈，再用专用的刷子刷洗恭桶内部恭桶外部和座圈的里外，要使用专用的清洁剂和抹布擦洗

③清洁地面时，先用清洁剂将地面洗冲干净，再用专用工具按照从里到外的顺序，将地面擦净、拖干

（4）消将卫生设施如面盆、浴盆、恭桶等依次彻底消毒

（5）补将洁净的口杯、面巾、脚垫、浴巾等放在卫生间规定的位置将牙膏、牙刷、香皂、浴液、浴帽、卫生纸等用品补进卫生间，并摆放整齐将“已消毒”标志加封在恭桶盖上面环视卫生间，确认无问题后将清扫用品带出卫生间

（6）关关卫生间的灯、换气扇和门

（7）填按规定完毕上述卫生操作程序后，要逐项填写清扫记录

2.浴室的清洁及整理浴室清洗最重要的一个问题，就是服务员要注意避免所使用的抹布残片流入或塞住排水口，由于万一排水管塞住了，不通了，不仅这间客房不能出售，并且为了修理水管，恐怕其他与此有关连的客房都要封闭直至修理完毕为止，这真是旅馆的一大损失，因此服务员在工作时千万要特别注意现将清洗浴室的环节叙述于下1浴室清洁，服务员应使用专门的抹布、棕刷、擦布、泡棉，绝不可以用客人用的毛巾等代替擦拭，以免缩短毛巾使用的寿命2服务员将水桶、泡棉，去污粉等用品拿进浴室后，应将客人用过之毛巾收集放置于浴室门口，以备防止冲水时将浴室外的地毯弄湿，但太湿的毛巾就不能放在地毯上3将浴室内用过的香肥皂盒、卫生纸袋及其他无用的东西放入垃圾篓，再将垃圾篓也放在浴室门口4清洗浴缸时，先用少许水撒在浴缸及洗脸盆上，再以适量的去污粉撒在要洗刷的部分，然后以泡棉沾上少许水洗刷浴缸及脸盆洗刷时应均匀，规定各处清洁标准相同,刷好后用水桶盛清水冲洗马桶，地面也应冲洗清洁并擦干5用干净擦布先擦镜子及日光灯，再用抹布将冲洗过的地方擦干，不准留有水滴6浴室清理完毕应将浴缸及洗脸盆的漏水塞子塞上关好，以防止排水管滋生的小虫爬上来7最后再所有检查一次是否短缺什么物品，假如没有短缺什么的话，于离开房间前,将浴室门关上，再将客房的门也关上，所有清扫工作才算完毕

七、整理客房的注意事项为了让顾客满意，服务员在整理客房时通常要注意以下事项1烟灰缸，玻璃水杯决不许在客房内冲洗以求时效及卫生2发现床套及窗帘布不清洁时应立即更换，床单、毛巾如有破洞绝不准使用3擦拭抽屉时应同时检查房客是否有遗留物品，如发现应立刻缴交领班，以备客人来取4客房及公共走廊的铜质部分应经常擦拭保持光亮5在整理房间时，服务员应同时将玻璃窗擦拭干净6衣柜中衣架应擦拭清洁，如有缺少或不够应补充齐全7浴室的金属物品应经常保持雪亮，必要时应擦试8清洁房间所用抹布一定要用旅馆发给的抹布，决不能使用客人所用的布巾类擦拭9房客于日间午睡以后或有访客来访后，亦须注意清理使客人感觉房间永远是舒适快乐的10客人的书籍、衣物、平常用品等在清洁工作完毕后，均应整齐的摆回原位11报纸、废纸等杂物，不可随意乱丢12绝对不可拾收房客的食物或酒类13不可容易翻看房客的书籍或物品14不得在客房内使用客人的电话或观看电视及听音响等15服务员应注意客人的性格和习惯，特别是惯用左手者或先天的缺陷者，由于整理客房工作的程序，并非固定不变的，必须迎合客人的心意来进行16如遇客人对房间的设备、服务、餐饮有不满时，须随时报告领班解决17每次整理房间所需要的时间约为15〜20分钟，如遇脏乱稍为加长时间，但要把握时间，不能做得太久，耽误了整理别的房间18如发现旅客私带危险物品或枪枝时，服务员应立即报告有关单位解决19阳台上玻璃应天天擦拭，马桶水应天天冲洗，特别新设水管更应加强第四节服务员送餐基本功培训

一、服务员送餐程序

1.送餐服务的准备1电话员了解当天供应食品情况;

（2）天天上午一次

（1030）,下午一次

（1430）；

（3）准确记录菜单上食品实际供应的变动情况，具体记录特荐食品原料、配料、味道及制作方法；

（4）将食品信息告知到客房餐饮部的每一位工作人员

2.积极向住店客人提供送餐电话预订

（1）向客人问候并清楚报出自己所在部门及姓名，表达乐意为客人提供服务；22）了解客人需要餐饮的种类、数量、人数及规定；

（3）向客人推荐介绍，做好准备工作；

（4）重述客人规定，以获客人确认；

（5）告诉客人等候时间

3.接受客人的订餐服务

（1）电话铃响三声之内接听电话，并用英语问候Goodmorning/afternoon/evening,MayI helpyou”

（2）聆听客人预订规定，掌握客人订餐种类、数量、人数及特殊规定，解答客人提问；

（3）积极向客人推荐，说明客餐服务项目，介绍当天推荐食品，描述食品的数量、原料、味道、辅助配料及制作方法；

（4）复述客人预订内容及规定，得到客人确认后（并告诉客人等候时间）致谢；

（5）待客人将电话挂断后，方可放下听筒

4.填写订单并记录

（1）订单一式四联，第一联收款台，第二联厨房，第三联前台夜审，第四联酒吧；

（2）电话员按照头盘、汤、主盘、甜食、咖啡和茶的顺序，将客人所订的食品依次填写在订单上；

（3）若客人需要特殊食品或有特殊规定，需附文说明，连同订单一同送往厨房，必要时，再向厨师长当面说明；4在送餐服务本上记录客人订餐情况、客人房间号码、订餐内容、订餐时间、服务员姓名、账单号码

5.为客人提供送餐摆台服务1准备送餐用品送餐车、托盘和餐具；2取客人所订食品和饮料；3依据客人订餐种类和数量，按规范摆台

6.送餐至客房1送餐途中，保持送餐用品平稳，避免食品或饮品溢出；2食品、饮品餐具，须加盖或洁净盖布，保证卫生；3核算客人房号，敲门3下，报称“Room service”

7.提供客房内的用餐服务1待客人开门后，问候并询问“Good morning/afternoon/evening,sir/madam,May Icome in”得到客人允许后进入房间2询问客人用餐位置“Where wouldyou liketo have”请问在哪用餐3按照客人规定放置，依据订餐类型进行客房内服务

8.办理客户结账手续1双手持账单夹上端，将账单递给客人；2将笔备好，手持下端，将笔递给客人；3客人签完后，向客人致谢“Thank yousir/madam”谢谢4询问客人是否尚有其他规定“Is thereanything elsethat Ican dofor you”我还能为您做点什么吗

9.在送餐摆台后与客人道别1请客人用餐“Enjoy yourmeal,please!”2退出房间

10.为用餐客人收餐1检查订餐记录，确认房间号码；2早餐为30分钟后打电话收餐，午、晚餐为60分钟后打电话收餐；3问候客人，称呼客人名字并介绍自己，询问客人是否用餐完毕，服务员能否到房间收餐；4服务员收餐完毕后，即刻告知订餐员，并具体记录；5当客人不在房间时，请楼层服务员开门，及时将餐车、餐盘用品取出；6若客人在房间，收餐完毕，询问客人是否尚有其他规定并道别

二、送餐服务中应重视的细节大型的旅馆其房内餐饮服务的内容与项目较多，有饮料、早餐、正餐等等，现将各项介绍于下1饮料方面1普通冷饮料如咖啡、红茶、汽水、苏打水、果汁、可乐等等，客人要以上任何一种时，应按照客人房内的人数准备足够的玻璃杯有时送进去时巧遇访客增多，但主人并没有表达此外再增长分量时，服务员应自动迅速增长杯子，然后请问客人是否将饮料倒入杯中，再采用服务工作2普通热饮料如咖啡、红茶、牛奶必须附方糖、茶匙以便客人饮用，此种饮料于端送时，应越快越好，否则即不能保持温度适宜3酒类一般客人喜欢在客房内用调合出来的各种不同名称的鸡尾酒，装在高脚杯里饮用，如服务员没有纯熟的技巧很难端送，所以要特别小心，以免外溢损失，送酒类时一定要附送餐巾纸以方便客人端杯饮用

2.客房的布置客房布置也是一项非常重要的工作，布置的好坏往往会影响到客人的心理感受，构成客人对服务质量评判的内容之一从这个角度来看，做好房间的布置工作有着非常重要的意义在布置客房时一般应遵循两个原则实用和美观一方面是要实用，一切从方便客人的角度出发，灯光的亮度、镜子的高度都要适宜另一方面，在实用的基础上还要注意美观和谐,讲究情调，给客人一种享受的感觉如室内颜色的搭配，家具的摆设，窗帘、灯光、壁画之间的调节等客房环境舒适与否，在相称限度上取决于客人对视觉的满足限度而在视觉感知的过程中，色彩的作用又是非常关键的在这里简要介绍一下有关色彩的一些基本知识1人对色彩的感觉

①冷暖的感觉也就是人们所熟知的冷暖色，冷色一般显得沉着，暖色则显得柔和

②重量的感觉色彩的明度越大，则感觉会越轻；明度越小，则感觉到越重

③视觉的感觉不同的色彩会引起人们不同的感觉，兴奋或是沉静，相应对人们视觉疲劳的影响也不同一般来说，暖色调比冷色调更容易引起人们的视觉疲劳，而在暖色调当中，又以蓝色和紫色会最快引起人的视觉疲劳，然后是红色，再然后是绿色

④软硬的感觉一般来说，冷色和暗色会让人感觉硬而沉着，而暖色、亮色则让人感觉软而柔和

⑤距离的感觉一般来说，暖色让人感觉近，冷色让人感觉远；高明度的色彩让人感觉近,低明度的色彩则让人感觉远2色彩的和谐假如要有美感，就必须注旨在解决色彩时讲究对比与协调，这是发明室内良好气氛与环境的一个关键要素色彩的对比规定色彩的色调、彩度和明度之间要远，而色彩的协调则规定色彩的色调、明度和彩度之间比较接近，给人统一感，追求色彩的和谐，关键是要在协调与对2餐点方面

（1）蛋类如煮蛋、炒蛋、水蛋、蛋包等煮蛋与炒蛋又因制作过程时间长短的不同而异

①煮蛋因时间长短可分为半生煮蛋，通常煮一至三分钟，全熟煮蛋要煮五分钟以上煮蛋计时为水煮沸腾时算时，故服务员在为客人点餐时，一定要告诉客人

②炒蛋一般均附加火腿或咸肉或香肠，服务员一定要问客人要加那一种配料才行

③煎蛋煎蛋有煎一面及煎二面之分，故也要问清楚

④水蛋和蛋包这两种蛋可由里面包的不同的食物而分乳酪蛋包、火腿蛋包、洋菇蛋包等食用蛋类的餐具通常煮蛋是用蛋杯放在小盘上再附上茶匙，其他各种蛋类食品均盛于盘碟中，再加上要使用的刀叉送到客房即可

（2）面包类如烤面包，是早餐不可缺少的，但要注意其厚薄，现在已用机器切面包,其厚薄约一公分，烤成棕色为宜，面包片平放在盘上，并附送上各种用品，如奶油、果酱、奶油刀等

（3）咖啡或红茶，通常需要咖啡的客人为最多，红茶次之，牛奶最少通常外国人非常重视咖啡，上午能有一杯称心可口的咖啡，不仅可以提神，并且精神快乐因此服务员在端送咖啡时，应特别注意下列几点

①盛装于咖啡壶时的分量，约等于大咖啡杯的二杯量

②保持咖啡最高的温度，先以开水烫温咖啡壶，再将咖啡倒进去（热红茶的方法不同），随即盖上盖子，将壶外湿的地方擦干净

③送咖啡时，一定要附送方糖牛奶，假如没有方糖用砂糖时，一定要附带长匙一位好的服务员在送咖啡给客人后，应先请问客人是否要倒咖啡，但如遇客人不即时饮用时，就不必为客人倒了，必须很有礼貌的致意然后出来

3.正餐的服务客人在房内用正餐的次数很少，但有时也偶而会在房内用正餐的现将送正餐的顺序分列如下⑴服务员在房内为客人服务的假如是全餐的话，应用餐车布置好餐具，将第一道菜连同汤及面包送进去

（2）然后再送大菜，鱼或肉⑶再送点心、水果（或冰淇淋），最后送咖啡或红茶⑷最后一道菜送完后通过二十分钟左右就可收拾餐车，把客房收拾干净假如午餐、晚餐客人所点的食物是零零碎碎的话，可用大托盘给客人送进房即可，餐车及托盘除了前述外，一定要附送餐巾纸及冰水各一份，以备客人使用在午餐及晚餐最容易碰到客人订牛排，要询问客人喜欢吃几分熟的牛排，或嫩或中或老,然后告知餐厅照办

三、送餐服务员应注意的事项

1.提高服务水平值班服务员在房内餐饮服务时应注意下列事项，以达服务最高的品质，现将注意各点分述于下

（1）旅客所订的餐饮，必须尽速供应，不可使客人久候

（2）易冷的食物，要尽快送到客人的房内，千万不要等食物变冷后才送入客人的房间

（3）当食物由餐饮部服务员送来时，一定要把调味料胡椒、盐等准备齐全后再送进客房，绝不可因缺少任何一项，而使客人用餐时有不快乐的感觉

（4）值班服务员在为客人服务时，由于是个人服务表现机会的最佳时机，千万要注意自己的言行，绝不可由于个人的因素而影响到旅馆的声誉

（5）服务员是旅馆餐饮部门出售餐饮的业务代表，对于菜单的内容必须熟记，当客人有疑问时，可以随时给客人满意的答复

（6）餐厅的新进服务员必须要将每日的定餐及特别料理请教领班，另一方面还要注意到客人经常点到的菜肴与大厨师的拿手菜，并加深对厨师的了解，这样不仅可增长自己的知识，还可使自己成为一个优秀的服务人员

2.客房送餐服务注意事项

（1）有时客人会将房号讲错或讲得不全面，因此要有电话显示器，及时确认客人的房间，避免错误；如订餐讲得不全面的要妥善协助客人解决

（2）送餐（订餐）服务员要熟记菜单的内容，以便介绍给客人并对客人的疑问给予满意答复

（3）入单时注明入单时间和取货的规定，方便厨房适时烹制

（4）为方便客人订餐，一般要将印制精美的菜点介绍卡放在客房内客人预订房内用餐的方式重要有两种，一是用“早餐门把菜单”预订，客人把门把上的菜单上打“”，房内用餐服务员在指定的时间内收集订菜单•；二是通过电话预订，临时告知送餐部送食物、饮料无论采用哪种方法订餐，皆应做到准时、准确地将客人所点的食品送入客人房间,用热情礼貌的服务使来宾满意

（5）服务员在收餐具时，同时要注意更换烟灰缸、玻璃杯，擦拭桌上的脏东西，使客房保持干净幽雅

（6）从房内收出的餐具要清点，及时检查缺损，无法找回的餐具要呈报，收回的餐具要及时送洗，不可滞留在楼层，以免滋生嶂螂或引来老鼠

（7）客房的餐饮服务，是个人服务表现的最佳时机，送餐服务员要注意服务言行，绝不可因个人服务表现不好而影响到旅馆的声誉第五节洗衣房服务员职责须知

一、洗衣房各岗位职责客房部洗衣房服务人员的重要任务就是负责洗涤熨烫员工制服，客房布草，特别是客衣的洗烫服务，由于即使是衣服上的小洞也足以破坏客人对整体服务的印象因此，洗衣房的服务不仅在保证内部正常运转，还在树立整体形象方面都有着不可小视的作用

1.洗衣房经理岗位职责洗衣房经理对洗衣房的平常运营和管理负所有责任其责任范围涉及

（1）制定本部门的各类规章制度、管理措施

（2）监督、检查和指导员工的工作，对员工进行任免与奖惩

（3）有计划地组织对员工的培训

（4）控制本部门的成本

（5）解决客人投诉及各类洗涤失误导致的损坏补偿事宜

（6）代表本部门定期与餐饮、工程等部门进行协调沟通

（7）根据所制定的经营指标，在保证完毕任务的同时，积极开拓市场，面向社会为酒店创收

2.洗衣房领班岗位职责

（1）负责本成员工的考勤与工作分派，并监督检查其进行对的的操作，安全、保质、保量准时完毕当天的洗涤任务

（2）定期向上级报告洗涤用品的消耗量，领取各类工作用品

（3）填报生产记录

（4）对本组的员工进行指导与培训

（5）代表本班组与其他相关班组进行适时的沟通，做好协调工作

3.收发岗位的职责

（1）积极、积极、及时、准确地做好各类布草及客衣的收发工作

（2）做好布草的管理进行经常性的整理和分类，并在所收衣物上打码编号

（3）按照布草收发工作规程进行操作，做好各种登记，并核对布草的件数、品种以及号码，防止丢失

（4）搞好室内的清洁卫生经常进行清洁和打扫

4.洗涤岗位职责

（1）进行洗涤之前要做好设备的检查工作，配制好洗涤用水

（2）清点收洗的布草、客衣，进行分类整理

（3）按程序进行衣物的干、湿洗，洗完以后要先自己作质量检查，然后再交给领班

（4）结束工作后，关闭电源、水源，进行清理卫生工作

（5）做好洗涤记录

5.熨烫岗位职责

（1）做好操作之前的设备检查与准备工作

（2）按规定的工作程序与标准，对的使用机器熨烫各种类型的衣物

（3）先自我检查质量，然后将熨烫好的衣物交领班签字

（4）结束工作后，关闭电源及设备，将各类用口回复原位，并进行室内的清扫工作

6.收款岗位职责

（1）准时到岗，做好收款的准备工作

（2）妥善保管账单等收款用品

（3）认真细致地进行收款工作，唱收唱付，精神集中，避免出现错误

（4）交班时立即结清当天账目，做到账款相符严格执行财务制度，当天的收款要当天上交财务，不得过夜

二、洗熨工作流程

1.客衣洗涤工作程序1收发工作

①洗衣房收发员天天上岗后收取客衣，并注意进行核对，确认客人房间号、姓名等关键要素都没有错误

②将取回的客衣进行编号、打号、清点核算，并进行检查与分类，分出湿洗、干洗和熨烫等类别

③按照客衣的不同类别，将其送至洗涤车间进行洗涤

④客衣洗烫完毕之后，收发员要进行认真核查，对客衣进行整理，然后装袋，按顺序叠放在客衣车上，与楼层服务员一起将其送至客人房间，并进行核对签收

⑤对于客人规定加急洗涤的衣服，收发员应采用相应的加急措施，在接到客人的电话后以最快速度赶到客房收取客衣，并向洗涤等部门说明，大家共同努力，做到四小时之内将客衣洗熨好送回2检查打号

①对收回的客衣，客房部要进行编号，将房号及所洗的件数一起填写在用于查核的专用本上

②在洗衣单上也要注明衣服的颜色及件数，进行编号，以方便查找

③根据编号在衣服上打号

④将打好号的衣服分批交给洗熨人员进行洗熨

⑤将洗熨好的干净衣服按件数和编号进行核查，确认无误后进行包装3客衣湿洗

①衣物要按照干、湿分类进行解决，对于容易掉色的衣服要进行解决

②根据衣物的种类选用洗衣粉，在洗涤的时候要注意控制水温，毛织品及容易掉色的衣服要注意用凉水清洗，一般衣服的水温控制在30℃〜40C之间，棉织品的温度在65℃以下

③对有污渍的衣服，洗衣时应先去渍，然后再清洗洗衬衣时应先洗刷衬衣的袖口及衣领，由于通常这些部位都比较脏

④在洗涤时，应先检查衣物内是否有没拿出的东西，以避免给客人导致损失，同时也防止损坏衣物

⑤对于丝织品，最佳用手洗4客衣干洗

①将送来洗涤的衣物进行分类并检查衣物，看是否有东西没有拿出，衣服是否适合干洗等

②对衣服先去污，然后按衣服颜色选择机内的干洗油，根据衣服的质地决定是否增长附加剂

③进行洗涤前的检查，确认机器设备的完好而后合上电源，打开干洗机开关，按下保险，打开总气门，关上机后气节门，使蒸汽进入干洗机

④打开机门，按分好的顺序先浅后深地将衣物装入机内，然后开动机器，洗涤时按照洗涤一脱油一烘干一除臭一打开机门卸下衣物的程序进行

⑤洗涤结束之后，将剩下的干洗油打入蒸储箱，蒸溜成为净油，为第二天的洗涤做准备5客衣熨烫

①衬衣的熨烫先熨烫衬衣的衣领及袖口，正面熨烫的时间短一些，背面的时间可以长一些；熨烫袖子时一般要对准袖筒缝全线，先左后右进行熨烫；对熨烫好的客衣，要仔细地检查是否合格

②西服的熨烫西服的领子要从反面进行熨烫，熨烫的顺序依次为左片正面、左翻领内里，右片正面、右翻领内里；肩部及肩口使用膛码熨烫；熨烫领子及左右两边的翻领,调整西服领形

③裤子的熨烫熨烫裤子时，一定要使裤子的内折线、前中线对直，两裤筒的前中线与后中线的高度要相等，为了避免熨斗烙痕，进行手工熨烫时要布贴面而烫，此外，前后口袋应翻开熨烫

2.工服洗涤工作程序

（1）工服的洗涤程序

①白色布工服、帽子和围裙的洗涤在对白色布工服、帽子及围裙等的洗涤时，应先加水（水温达90℃左右），在水中加入洗衣粉和去油剂等，洗约八分钟之后进行排水；然后重新加入温水（水温在70℃左右）和漂白粉，进行再次洗涤；最后一次洗时要加入少量的浆粉和酸粉（这样可以使工服熨烫后显得挺括，并且在再次洗涤时污渍更容易洗掉）进行高速甩干此外，应注意洗涤时不要一次洗得太多

②白涤纶工服的洗涤白涤纶工服洗涤时，先是在温度不超过60℃的水中加入少量漂白粉，将工服投洗3次，每次投洗时间在3分钟左右，最后一次要在30c以下的水中加入酸粉进行投洗，然后高速甩干1分钟此外，在洗涤时应先洗刷袖口和领子等特别脏的地方，对于有油污的工服，可以先喷洒适当的药水投洗

③其他工服的洗涤其他工服的洗涤也是根据衣料的性质进行干洗和湿洗，洗涤方法与客衣相同

（2）工服房工作程序

①将脏衣服收回，先进行检查，查看有无破损重污、点清件数，提醒衣主将衣服里的东西掏净

②万一事后发现衣物内尚有遗留物，应交回本人或上交给领班，并要作好记录

③遵循交一件脏工服领一件干净工服的制度，坚持以衣换衣、以旧换新且编号相符的原则，从洗涤房发出的工服必须做到清洁，无污渍、无开线、无纽扣掉落

④换洗的脏工作服必须在中午1100之前送到洗衣房

⑤将干净的工服收回，并检查其有无破损，假如有的话，应进行及时的修补

⑥将通过清洁和修补检查的工服按编号挂在规定的位置上

3.店外客衣的解决程序

（1）在接受店外客衣时，应先请客人在洗衣单上填写姓名、电话号码及工作单位等内容，假如客人有关于洗涤方面的特殊规定，应让其也在洗衣单上注明然后，收发员将客人的衣服当着客人的面进行清点，若是客衣有破损或是有污渍，应立即向客人解释清楚，达成意见一致后，才可送洗衣房进行洗涤

（2）按照客人所洗衣服的件数等相关因素来计算洗衣费用，并请有关经手人在洗衣单上署名

（3）当客人来取衣时，出示洗衣单，请客人验收

（4）在营业报表中填写所取走客衣的账号和所收取的款额，以及客人取走衣服的时间

4.解决各种投诉再好的服务，也不也许没有疏忽洗衣房服务人员在为顾客提供衣服洗涤服务时，不周、不妥是在所难免的所以，当客人来电话或直接来投诉时，最佳做到以下几点

（1）认真听取客人或内部有关部门对于洗涤服务质量的投诉，并将投诉的内容进行具体记录，涉及客人的姓名或是部门名称，以及投诉的时间

（2）接待完客人之后，立即着手查找因素，以最快的速度解决问题，力求给客人或是投诉部门一个满意的答复

（3）事情解决完之后，立即写出报告，交给洗衣房的主管

三、洗衣房的工作标准

1.客衣洗涤质量标准

（1）湿洗

①在洗涤之前，要先检查衣服的袖口、衣领等容易脏的地方，喷洒去污药水

②10〜15分钟之后，按照衣服的不同类型选择对的的洗涤剂，投入水洗机中进行洗涤衣物的重量要与机器的容量相适应

③准确掌握水温、冲洗时间及气压，一般来说，深色和杂色的衣服应在35℃以下的水温中洗涤10分钟左右；白色的衣物则应在60C以下的水温中洗涤，时间最佳在10分钟以上

④将洗好的衣服进行烘干，将烘干温度控制在60℃以下2干洗

①干洗之前，认真检查客衣的质地、颜色、弄脏的限度等，假如发现有较重的污渍，要先用手洗去污

②将检查过的衣服投入干洗机中进行冲洗，投油，洗涤3〜5分钟，然后再加入四氯乙烯进行冲洗

③将洗好的衣服烘干3手洗对于丝绸、丝袜等一些有特殊规定的客衣，要坚持手洗洗涤时要根据特定的洗涤规定和衣物脏的限度来拟定选择什么样的洗涤剂是最合适的，此外，还要掌握适当的水温将衣服进行揉搓，然后用清水冲洗干净对于容易掉色的衣物，应装袋洗涤4熨烫洗好的衣服要根据其种类和部位的不同，选择不同的熨烫衣机，如夹衣机、裤衣机、面像机等来进行熨烫熨烫时部位选放要准确，开放适量蒸汽，要掌握好喷气与熨烫的时间

2.工服洗涤质量标准洗衣房应根据工服的不同种类和布料的不同来进行分类洗涤洗涤时要选择适当的洗涤方式、温度、压力和洗涤时间等各个程序都要按相关的操作规程来进行，以规范的操比之间把握好分寸此外，使色调和谐的一个重要原则是要遵从自然的规律，比如，天花板适宜用淡颜色，墙壁适宜用中间色，而深颜色则一般用于地板，这些都是大家公认的通则，符合通则，才干为大家所接受

三、客人住店期间的服务内容

1.客房小酒吧为了方便客人，一般酒店都会在客房里设立一个冰箱，一些较高档的酒店还会在客房内设立小型酒吧台，以向客人提供酒水、饮料以及一些简朴的食品而酒店对这些饮料和食品的管理方式则是设计一些记录冰箱或吧台所包含饮料与食品的种类、数量和价格的清单，请客人天天将自己所消费的饮料和食品如实填写清单通常是一式三份，两份交结账处，另一份作为对客房酒水食品进行补充的凭证客房服务员应天天都对客房小酒吧进行清查，记录客人实际所消费的数量并及时告知前台收款处，止匕外，还负责对小酒吧的饮料、食品进行补充在提供客房小酒吧服务时，客房服务员应遵循以下操作规范1先检查客人是否用过小酒吧，假如用过，则应核对客人是否有填写清单，假如没有填写，应帮助客人填写；假如客人填写有出入，应向客人说明、澄清并进行更正2检查小酒吧的饮料和食品，进行及时的补充，在补充时，要注意检查饮料和食品的有效期

2.送水服务1服务员天天给客人送两次水，早晚各一次2客人有时会规定送茶水，服务员应及时提供服务，并问清楚客人是要哪一种茶3注意观测，当有人来拜访客人时，要积极问客人是否需要送茶水，积极提供适时的服务

3.房餐服务房餐服务是指客房部服务员将客人所点的食物送到客房的一种服务一般来说，客人可在房作来保证洗涤质量洗涤后的工作服，要做到清洁无污、美观

3.棉织品的洗涤质量标准棉织品当中又可分为好几类1台布类

①台布的洗涤要严格遵守有关的操作规范，洗后的台布要做到清洁、柔软，没有任何油迹和污渍

②洗涤时要选择合理的装机数量，温度和压力的控制也要准确

③分三次进行投水冲洗，冲洗时加入洗衣粉、去油洗涤剂、漂白粉、浆粉和酸粉等2床单枕套类

①床单及枕套的洗涤温度应控制在80℃左右，冲洗时间应在20分钟左右

②进行三次投洗，投洗过程中分别加入洗衣粉、酸粉和荧光剂，投放的数量要适当

③进行甩干、压平

④床单和枕套要分开来进行洗涤，装机送洗的数量要适当洗后的床单应做到清洁、柔软3毛巾类

①毛巾投洗时要加入洗涤剂、漂白粉、柔顺剂和酸粉等，投放的数量要适当

②准确控制洗涤水温与气压，一般洗涤温度在80℃左右

③分三次投水冲洗，冲洗时间在15〜20分钟之间

④洗完的棉织品要进行烘干和打冷风

⑤洗涤时装机的数量要适当

⑥洗后的毛巾应做到清洁、柔软和蓬松

四、客衣洗涤纠纷的解决与防止

1.客衣洗涤纠纷的解决

（1）认真听取客人的投诉当客人提出投诉时，要本着为客人服务、替客人着想的原则和宗旨，仔细、认真、耐心地听取客人的意见

（2）认真分析客人所投诉事件发生的因素在听完客人的投诉之后，要尽量以最快的速度分析因素，查明事情的来龙去脉，以便进行有针对性的解决

（3）对客衣纠纷进行解决在查明事件因素之后，应根据事情的不同情况进行分类解决凡是由于酒店方面的因素而导致了洗涤过程中客衣的丢失、损坏、染色或是熨烫质量等方面的客衣纠纷，就应当积极承担责任，依据实际情况进行补偿、修补或是回收、重烫等一般来说，补偿费不会超过洗衣费的10倍，由酒店和客人两方面来进行具体的协商；若是由于客人自身的因素而导致对衣物的损坏，如衣物自身因素而引起污迹洗不掉等，则应耐心向客人解释，一般不用承担补偿责任总之，客衣纠纷解决的原则应是和谐协商，解决得当，尽量让客人可以满意而归

2.客衣洗涤纠纷的防止为了防止客衣纠纷的发生，洗衣房管理人员可以从几个方面入手，加强对客衣洗涤环节的管理

（1）在收取客衣时，要认真细致地检查，假如发现有问题，要事先向客人当面讲清

（2）对客衣要分类解决在给客衣打号时要根据衣物的不同而提成好几种类型来解决,同时要严格检查，根据实际情况去扣、装袋洗涤等

（3）在客衣洗涤过程中，要严格按照有关操作规程来办事，对不同的衣物要采用不同的洗涤方法，选定不同的洗涤剂、不同的洗涤时间，要做到在洗净衣物的同时不对衣物导致损伤

（4）按照楼层的不同、客房的不同对洗好的衣物进行分拣，然后进行分号装袋，在装袋时要细致认真，不出差错

（5）在洗涤流程中要注意做好交接记录，明确各自的责任，从而防止衣物丢失或出现差错第六节旅店设施的保养及设备的使用知识

一、房屋设施的使用和保养虽然许多大型旅店都有专门的工程人员负责管理客房内设施，但平时的保养应由客房部服务员负责，像换灯泡等小项目也大可不必请工程队

1.门窗门窗在平常开关时，应养成轻开轻关的习惯注意经常检查有无下列情况，发现问题应及时采用一些保养修理措施

（1）门锁及门拉手是否灵活有效，螺丝是否齐全，有无松动松动的应旋紧，缺的应补齐

（2）门窗打开时，有无响声，底部有无触磨地板、窗沿情况，开、关时是否严密，有无裂缝，门、窗框附近的墙壁有无震裂及灰泥脱落现象

（3）门后墙角有无阻木，是否掉落

（4）门或钢窗如装有刹止器，应检查是否灵活，是否需上油

（5）门窗有无扭曲变形、油漆剥落或破损之处

（6）玻璃有无破碎或裂纹，玻璃腻子是否掉落

（7）纱窗有无破损，窗栓、窗钩是否完整牢固开窗后，应用窗钩挂住，或用刹止器固定，以免风吹碰撞震碎玻璃

（8）窗帘的拉绳、滑动轮等是否完好，窗帘上的钩、圈是否齐全，拉动时是否灵活方便

2.墙壁、板壁和地面

（1）墙壁、板壁的使用和保养

①应经常检查板壁有无变色、退色、剥落、掉皮，有无裂缝或隙洞，有无动摇不坚稳情况如限度轻微，及时稍加修整即可没问题，否则应考虑进行修理

②灰泥墙要注意有无泛潮、起壳、脱落等现象

③油漆的墙壁，应防止用水冲刷，应用湿布擦洗以免损伤油漆，如有污迹，可用煤油或松节油擦除灰尘只宜用干软布擦拭

④墙壁、板壁均不允许随意牵拉绳索或随意乱钉铁钉

（2）地面的使用和保养

①混凝土地面（水泥地面）a.混凝土地面都是碱性的，清洁时，应避免使用无克制剂的酸性清洁剂以防使地面粗糙，失去应有的光泽、韧力或起裂缝，地面变黑b.为使地面坚固不起粉尘，地面应打上保护物其保护物有混凝土蜂蜡、氯化橡胶或聚酯类保护物、液体或膏状蜡c.对于混凝土地面，其保养方法是定期用洗地机及适当的清洁剂洗刷地面，清水冲净,然后用吸水机将水吸干起掉原有的两层蜂蜡，再加上两层新的蜂蜡平常的保养，即是天天清扫和用干湿拖把拖净拖亮

②大理石（水磨石）地面a.大理石、水磨石地面应避免用酸性清洁剂进行清洁，或用粗糙的东西摩擦也不能使用砂粉或粉状清洁剂，以防表层的爆裂b.大理石、水磨石使用的保护物有蜂蜡、液体或膏状蜡c.通常，大理石、水磨石地面的保养方法是用洗地机加尼龙垫及适量的起渍水洗擦，清水冲净，然后用吸水机吸干地面，起掉原有的蜂蜡，重新用打蜡机运用喷磨法加上两层新蜂蜡平常的保养即是每日清扫并用油拖把拖擦

③瓷砖地面a.不允许使用无克制剂的酸性清洁剂、粉状清洁剂进行清洁，或用粗糙的物体摩擦，以防瓷砖被磨损，失去光泽等b.瓷砖地面的保护物是蜂蜡c.对于瓷砖地面，其保养方法是用洗地机及适当的碱性清洁剂洗擦地面，清水冲净，然后用吸水机将水吸干，加上蜂蜡或用喷磨法打蜡磨光平常用定期起蜡或打蜡、定期喷磨的方法进行保养，每日用油拖把拖擦进行平常的保养

④木板地面a.木板地面应防潮、防水清洁时，不能用水拖把擦拖地面，更不允许用水冲刷泼洒天气潮湿时，应注意做好通风工作b.木板地面不能随意翻刨，或用过重的锋利金属在上面推拉c.木板地面在进行保养时最佳的方法是用洗地机加尼龙垫及适当的清洁剂清洗地面风干后，打上两层蜂蜡并磨光或用打磨机将表层蜡磨掉，用吸尘机吸净灰尘，再用打蜡机喷磨两层新蜡平常的保养即是采用定期喷磨的方法保养，每日用油拖把拖擦干净

⑤塑料地板地面a.塑料地板是采用黏结剂黏合的，因此，不能让水渗到接缝处及底部b.塑料地板表面可用洗涤剂擦拭，禁用硬刷类或热水擦洗c.严禁将燃着的烟蒂或火柴扔到塑料地板上d.移动家具时，不要在上面强拖硬拉，也不要穿带有钉子的鞋在上面走动，以防地板被划损而影响美观已每日清洁时，可用湿、干拖把拖擦，保持清洁干燥

二、旅店常用设备的使用与保养旅店的常用设备重要有暖气设备、电器设备以及卫生和供水设备下面，分别对其使用和保养方法予以介绍

1.暖气设备旅店使用的暖气设备基本上是水暖或汽暖设备目前使用较多的是水暖使用水暖气设备时，于每年冬季第一次供应暖气时，要先放出一些剩水，使水暖气片内的空气对流，否则，空气受阻，不能传热初次供热时，服务员应全面检查房间内的水暖气片有无漏水，有无不热或只热一部分，有这种情况，就要及时报修使用暧气设备时，要对的掌握室温，一般保持在20℃左右，室温过高，可暂时关闭水暖气片和管路上应注意不要挂置或烘置潮湿的衣服等

2.电器设备

（1）电表电表是记录耗电量的仪器，规定运转正常精确电表应装在干燥且稳固的地方，不能装在高温、潮湿或有腐蚀性气体的地方高度一般应距离地面18米电表常见的故障有接线盒烧毁、空载自转、表停、计量不准等，应及时检修有时电表发出轻微的响声，这是正常的响声较大时，则也许是电表内电磁元件松动或上下轴承缺少润滑油的缘故，这将影响表的准确计量，应加以修整，一般来说，表的运营时间超过3年应进行一次拆洗、加油的维护工作

（2）熔断丝安装熔断丝要根据用电的总瓦数选择适合的型号，不能用其他的东西代替，否则会引发事故，影响正常用电发生熔断丝断开影响用电时，只须拉断电源闸刀,经检查后拆下熔断丝，换上型号相同的熔断丝，再合上闸刀即可如换上熔断丝后又被烧断，一般说明线路上发生故障，有也许发生短路，应及时检查事故因素即顺着线路仔细查找电线有无破裂、裸露的部分，有无相碰接触之处经排除短路后，再重接

（3）电灯电灯忽然不亮，一般是由于供电线路发生故障而停电，或是自身电器装置发生故障自身电器装置发生故障及解决方法如下

①灯泡断丝，灯具不亮，应更换灯泡

②灯头接触不良，灯具不亮，应拨动灯头接触部分，改善其接触

③灯所有熄灭，有也许是室内总干线断路、总熔断丝烧断，应拉断总开关，更换熔断丝,如为非熔断丝熔断，应告知供电部门派专业人员更换

④室内部分灯亮，部分灯灭，也许分路有一路熔断，应断其电源，更换熔断丝4日光灯日光灯亮度高，光线柔和，温度低，可节约用电，使用寿命较普通灯泡长，是一种发光效率较高的灯具日光灯使用寿命一般为3000小时以上，条件是每次启动连续点燃3小时而每开关一次，从使用寿命角度来看，相称于2小时的消耗因此，日光灯在使用时应注意尽量减少不必要的开关次数在正常使用的条件下，当新灯管通电后，两端不红者，则表白灯管断丝，不能使用；当通电后，汞圈在管内游动者，则表白管的汞圈脱落；当通电后，灯管两端发红，多次闪跳不起或冒白烟者，则表白灯管漏气，均不能使用日光灯管不发光的解决

①日光灯管的一端或两端有明显的粗黑痕迹，通电后不见灯亮，说明灯管寿命已尽，需更换相同度数的新灯管

②假如灯管未坏，可又不发光，很也许是接触不良导致的，应检查启辉器是否接触不良或检查灯角与灯管的交接处是否有接触过松的现象

③灯管忽亮忽暗跳动不断，不能正常发光，其因素是a.电源电压太低或线路压降太大，此时应把灯关掉，否则会使启辉器和灯管损坏b.启辉器发生故障，应更换c.天气太冷，可用热毛巾在灯管中部敷一下，但切勿接触灯脚d.灯管慢性漏气，必须更换灯管灯具应经常进行保养需要定期进行简朴的清洁卫生工作，以保证日光灯正常发挥照明作用灯具故障一般由专门人员电工进行修理但鉴于服务工作的实际情况，服务人员也需要懂得一些简朴必要的维修知识5电扇应注意将电扇放置在平稳的地方，其位置也应距离电源插座较近处电源线应尽量稳妥地放置在某些家具的侧面或后面，以既不外露，又不被挤压为宜在使用中如嗅到焦味，或看到电动机冒出黑烟，说明发生严重短路故障，应立即断开电源停止使用移动电扇需在关停后进行电扇内部不可进水，清洁时，应用干布揩拭如沾有油污，可用带有肥皂水的潮湿软布擦净，再用干布擦干不要用汽油、酒精等擦电扇，以免损伤油漆，失去光泽电扇停用时，应擦净包好，以防灰尘侵入，放置干燥通风之处在正常情况下，电扇在使用前加注好润滑油，使用2〜3年后，应更换齿轮箱中的润滑脂6电梯电梯是现代高层建筑中不可缺少的设备，发生任何微小的故障，都也许会对来宾的安全产生很大的威胁所以，平时应经常对吊车机械进行检修保养使用前应严格地检查有无端障隐患，使用时，要严格地按操作规程操作防止“超高”或“掉坑”事故工作中应控制乘客，不能超员超载运营此外，应注意防止梯门夹伤来宾，没有自动控制系统装置的电梯，应坚持先关门后启动，不能关门、启动同时操作假如发生故障，要沉着勿惊恐，应尽量设法让来宾安全离开电梯后，再进行故障检查和排除为保证来宾身体健康、心情舒畅，电梯间应保持清洁

3.卫生、供水设备旅店的公共卫生设备要有专人负责管理，保持其长期清洁卫生面盆、浴盆、橡皮水栓，不应短缺，应保持完整有效马桶的水箱构件应保持灵活有效，发生漏水现象时，一般是由皮碗失灵、变形或破裂导致的，应及时修理或更换自来水龙头漏水，一般是由于一时疏忽没有拧紧，或因胶皮垫磨损破裂导致修理时，应关闭阀门，卸下水龙头，换上新的胶皮垫，无法修理的，应及时更换新的水龙头所有流水排水管道，都应当有过滤网，以防污物侵入导致堵塞，应定期清除下水道沉淀池的沉淀物，特别应注旨在雨季前的检查清理工作，使其保持畅通服务员对供水总闸、分闸开关的位置，应当心中有数应定期查看水表，发现用水量超过常规时，应认真分析其因素，及时向上级反映，进行检修

三、洗衣房家具用品的使用和保养

1.家具的使用和保养木器家具多以红松、杉木、樟木、榆木、柞木、楸木、水曲柳、楠木、银杏木等木材制作这些木材具有质轻、强度高、物理性能好、手感适中、纹理美观、构件连接制作简朴等优点因此，不同档次的家具根据木材的特性和用途，选用不同的材质制作又由于木材自身具有质地结构不均匀，各方向强度不一致，以及天然导致的缺陷等特点，因此，木器家具在使用中应根据其特性加以保养在使用木制家具时，重要的是防止其断裂、变形和表面油漆的脱落和褪色木制家具应防潮、防晒，放置于干湿适宜的位置避免太阳的直接曝晒、暖气的烘烤和水渍的侵蚀切勿用水冲刷和用较湿硬的抹布擦洗，更不能用开水、碱水去浸泡木制家具的摆放应平稳，不能在上面摆放过重的物件，搬动时，要巧搬轻放，切不可硬拖强拉，以防脱梯、折断或撞损等木制家具表面的油漆应随时加以养护，擦拭时，宜用干燥或半干燥的柔软布，一般不要用湿布打扫卫生时，要防止各种强酸、强碱的洗涤剂洒在家具上，不要在家具的表面放置滚烫的器物，或将开水倒在上面在使用吸尘器吸尘时，要在吸口上包扎一块抹布，以防碰伤家具的油漆家具上的油漆烫出白迹，可用煤油、酒精、花露水去掉时间较长期的，可用蜡使其消退电镀家具更应注意防潮镀件表面出现黄褐色斑痕或生锈时，可用中性机油揩擦，注意不要用砂纸或砂布打磨

2.纺织品的使用和保管在使用纺织品时，无论是何种料质，都应注意防火、防潮和保持洁净，同时要防止猛扯硬拉和碰划丝织品尤忌熏烤否则会大大减少其强力，变得酥脆易破毛料织物易被虫蛀，要经常翻晒除尘和适时用樟脑进行解决化纤品更应注意防火汽油洒在化纤织物上，会使其变质化纤的耐热性较差，洗涤时水温不宜超过50℃,熨烫时温度则要控制在120℃〜140C之间纺织品应注意定期更换、洗涤及轮换使用，以免有些纺织品因久放不用而导致发脆或变质潮湿的毛巾、抹布等应洗净后摊晾于通风干燥处，不要堆在一起，以免发霉腐烂、生菌,产生异味纺织品收藏时，要洗净晾干或进行除尘、熨烫，以达成杀虫、灭菌、防霉的目的存放的仓库应阴凉、无鼠洞、无滴漏且门窗严密存放纺织品的箱橱要洁净，并放有防虫剂各种不同料质的纺织品要分门别类存放，新的纺织品应清洗后再收藏，以防变质损坏

3.地毯的使用和保养地毯要注意保洁，掉在上面的脏物应随时清除，并经常用吸尘器除尘地毯上黏附的油迹可用汽油擦掉，痰迹或其他脏物可用抹布蘸上少许肥皂水揩净地毯大面积被水浸湿时，要及时搬至室外晾晒不便搬至室外的，须用物体把其浸湿部分支撑起来，将其风干地毯严禁用重物敲砸和锐器扎划，更不要让烟头或火种掉在上面将其烧破地毯还应防止.阳光久晒使其褪色，纯毛地毯应注意防虫蛀，特别是每年4月至7月要经常检查，一旦发现生虫，应及时用除虫剂解决地毯在收藏时，应先吸尘、洗净后，放上一些用白纸包的樟脑丸，卷成紧密的圆筒形，然后用纸把两端包扎起来，用物体将其垫搁起来置于通风干燥处

4.玻璃器皿、瓷器的保养

（1）玻璃器皿、瓷器在使用时，必须注意轻拿轻放，放置地方应平稳妥当并注意保持清洁光亮，符合卫生标准规定内享用早餐、夜餐、病号饭等几种餐饮服务，而早餐最为常见提供房餐服务的酒店一般都有专门的房餐服务牌，放置于客房的床头柜或写字台上，其上注明房餐服务的电话号码客人需要房内用餐服务时，可打电话预订酒店提供的房餐服务方式则有好几种可由餐饮部负责，也可先由餐厅服务员送至楼层，然后再由楼层服务员送到客房在送餐时可以用托盘，也可以用餐车，重要是依据实际情况，看餐饮的数量而定在具体的操作中，还要注意以下一些事项1所送餐饮必须使用保温、保凉和保暖的用品，并且一定要保证其清洁2送餐时要小心细致，避免将食物打翻在地3提供房餐服务后，要记得将客人用过的餐具和用剩的食物撤出房间，以免影响房内的卫生和遗失餐具收餐一般是在送餐1小时之后，并须征得客人批准4在收餐时，应注意清点餐具，检查有无损坏，并注意擦干净桌上的脏物，将烟灰缸、玻璃杯等进行及时的更换5请客人在账单上署名提供房餐服务一般收取20%〜30%的服务费

4.洗衣服务酒店一般都设有洗衣房，向客人提供洗衣服务在将客人的衣物送至洗衣房洗涤之前，应规定客人先填好洗衣登记表登记表一般放置于写字台上或是与洗衣袋一起放在衣橱中，客人有衣物要洗时，先填好表，在上面注明自己的姓名、房号、所需洗涤衣物的件数以及日期,并要注明是需要普通洗涤还是快洗服务员进房收取衣服时，应仔细核对客人所填表格是否与实际相符，同时检查衣服是否褪色、是否已有污损，纽扣有无脱落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的东西等，假如有问题，应向客人说明，并在登记表上注明必要时，客房部服务员还应在登记表上注明洗涤过程中对某些情况的解决方法，如洗涤时的缩水、褪色问题等,以及出现洗坏或是丢失等情况时的补偿问题等目前，有些酒店已推出保价洗涤收费方式,2清洗消毒时，动作要轻，轻拿轻洗在清洗过程中应注意以下几方面

①洗刷时，切忌将所有物品都放入水池中，以防互相挤碰而破损

②摆放不应过密，码放不要叠套在一起，更不要以大压小参差摆放，以免器皿倒落压碎

③擦拭器皿时，用劲要匀，同时应用消毒布垫住手，以防手直接与器皿接触擦瓷器时,不要将许多瓷器一起擦，以防将瓷釉磨掉3瓷器和玻璃器皿要按类别、品种分门别类摆放，不要混合摆放4发现有缺口的瓷器、玻璃器皿要及时更换第七节客房服务应注意的事项

一、服务员实行擦皮鞋服务的注意事项房务部楼层的服务员本着服务的精神为旅客服务，特别是值班的服务员，在他值班的时间内应积极为客人服务，有时候天气不好，譬如下雨，当客人从外面回旅馆时，鞋子会变得很脏，或是新迁入的客人的皮鞋也因旅途的关系变得很脏，第二天该客人或许要出去见客、开会、观光等身为服务员，在夜晚客人外出时:到旅客的房间如发现某客人的皮鞋不清洁应当积极地拿出来为他将皮鞋擦亮，等客人回来时，再将已擦亮的皮鞋送入客人的房内，同时告诉旅客“某某先生，我看见您的皮鞋不清洁，已拿去为您擦亮了，现在将它拿回来给您”这时候客人一定会非常地感激至于一般的欧美旅客规定值班人员为他们擦皮鞋时多半都是在晚上旅客要睡觉之前，将要擦的皮鞋放在门口，特别是欧美的旅行团不喜欢直接拿给服务人员擦皮鞋，所以值班服务人员在看到房内的客人大部分都回来时，并且自己的事情也做得差不多时，就应到每位客人的门前往巡视一下，看看有没有旅客将他的脏皮鞋放在房门口要擦，如有就先将其收回，但要擦的皮鞋很多时，服务人员就应将事先做好的纸条写上客人的房号，放入客人的皮鞋中，这样皮鞋太多时才不会弄乱一般服务人员为旅客擦皮鞋是只擦黑色皮鞋，而不擦其他颜色的皮鞋，至于别的颜色的皮鞋都是拿给鞋匠擦的，所以在当天晚上有颜色的鞋就无法擦拭，这时值班的服务人员一定要非常礼貌地告诉旅客，并将皮鞋还给他，免得第二天清晨他看见有色皮鞋未擦而不快乐如旅客请求值班服务员擦有颜色的皮鞋而服务员又刚好有那种颜色的鞋油，服务员也可视情况而为旅客擦这一双有颜色的皮鞋当然皮鞋擦好后，客人会非常感激这位值班的服务员而给他一些小费的此外有一些华侨旅客（港澳地区），也常到大陆来度假，住在旅馆中，也非常大方，当他们规定值班服务员擦皮鞋或其他的服务时，会直接运用电话叫服务员到他的房间拿他的皮鞋去擦，这时多半是客人立即要出门，所以服务员应立刻将他们的皮鞋擦亮后送到客人房中给客人当服务员在为旅客擦皮鞋服务时，应先拿刷子将皮鞋上的灰尘刷掉，然后拿湿巾把皮鞋擦亮，最后才用湿棉花沾鞋油来擦亮皮鞋，服务员将所有收来的皮鞋都擦完后，然后再照着皮鞋内房号的号码，一双一双的再放回客人的房门前，第二天清晨客人自动会将皮鞋拿进去

二、客房服务员应特别注意的事项

（1）客房服务员在清理客房的时候，尽量避免打扰客人，最佳是客人外出时打扫或客人特别吩咐才去做，但必须控制时间，不要等到客人已回来，尚未整理好

（2）服务员必须养成随时检查那些客人未作交待、不急于解决的事情如住某号房客平日吸烟多，访客也多，或许在二十分钟前曾向你要了几杯咖啡，而现在又有事叫你，此时就必须联想到房间里面的烟灰缸必然已积满了烟蒂，或咖啡已喝完，就乘这次进入客房的机会，顺便带去所需的烟灰缸、抹布与托盘，将已用过的烟灰缸及咖啡收出来，并清理干净桌几，这些不仅为房客做好该做的事，并且会给客人留下良好的印象，还可以节省几次往返的精力，当你要离开客房时，再环顾一下，或许是尚有什么事情遗忘未及解决，或应当带什么东西出来，如能养成这种习惯，即可圆满完毕自己的服务程序

（3）旅客迁入房间后，服务员必须亲切接待，具体说明房间设备及其使用方法，晚上并应代为整理寝具

（4）遇有应续办未成的任务时，应填入日记簿，以免脱节漏掉

（5）顾客酒醉要特别照顾，遇有患病或超过起床时间尚无动静者，必须提高警惕，以防意外，对房内发生争吵，斗殴聚赌或秘密集会情形，均要迅速报告柜台及主管

（6）房间必须经常保持高度清洁整齐，毛巾类应注意照规定换，墙壁、天花板、地毯、灯、镜子、壁橱、文具夹、水瓶、水杯及卫生设备等，必须逐日整洁，卫生间马桶清洁完毕要加封条，水杯要加杯套，铝窗与窗帘必须定期擦拭洗烫，并注意各种印刷品的破旧换新

（7）整理房间必须打开房门，并尽量也许于顾客外出时进行，服务员除工作外，严禁进入客房内

（8）遇有顾客遗忘的贵重物品，应即捡还或报告主管解决，对于客房尤须全面彻底整洁妥善布置

（9）顾客如要迁出时・，必须立即联络柜台出纳问清是否结清账，服务员不准经收账款或钞票账，或代客结账，如客人规定，可由领班代行，同时注意检点所有公物，发现缺少或被携走时，应立即报告主管或柜台解决

（10）客人迁出时，应一方面收回房间钥匙，故服务员必须特别注意，自动向他要回

（11）客人迁出时，服务员应打电话给服务中心，而后将行李送到楼下大厅服务中心，等候客人迁出

（12）客人要迁出时，应仔细查看一下房里的零星物品，如烟灰缸和小巧的装饰品，是否缺少，由于许多顾客喜欢收集纪念品，有顺手牵羊的举动，但千万不要直接查询房客,应报告主管13如有房客遗留物品，而已离开旅馆时，应将物品立即交给客房经理或领班列册登记保管，通常称为失物寻找14检查一下，是否有衣服送去洗而尚未取回，所经手的客人账单是否完全转送到柜台出纳，如没有的话，即应将账单送出纳，等待客人结账15如遇房内家具、电器损坏需要整修时，应立即与保养组联络，报请修理

三、服务员实行夜间服务的九条注意事项1负责继续办理一切未完的工作及旅客交代的事项2注意夜间安全，要巡查客人是否有忘掉关房门睡觉的情形和旅客进出的情形3注意有无可疑人物及影响旅客安宁情况，随时采用处置的方法4对酗酒的旅客应加以保护以防意外发生5发现房客患重病，或精神失常，情绪激动者，应随即报告夜间主管或经理，立即采用适当的处置，以防患于未然万一旅客于房中发生意外灾祸时，应镇静地暗中报告主管或经理，以便采用法律上的手续，如告知警察、家属、卫生机关等绝不能将此消息对外界谈论，应保守秘密，若无其事的继续工作，切勿惊动其他客人6夜班服务员下班时，应将夜间勤务工作具体交待清楚始可下班7夜间值班人员如遇紧急事情，必须暂时离开工作岗位时，应经夜间主管允许，派人接替方可离开8晚上十一时以后仍在客房逗留的访客，特别是女客，如要在旅馆守夜时，夜间服务员必须很有礼貌地向客人说明，并请其登记才干留宿9夜间服务员应注意保管通用钥匙以备随时需要使用时，启动旅馆内任何一间客房的房门，其他客房的钥匙更应特别注意，以免小偷混进来偷走了钥匙，启动了客房而偷窃了客人的东西，使客人蒙受损失

四、客房服务员避免事故发生的注意事项客房服务员和清洁员在清扫整理房间或进行其他项目的清洁工作过程中，必须注意安全，严格遵守酒店规定的安全守则，杜绝事故在工作过程中粗心大意，违反操作规程,会导致不可填补的损失，因此必须从安全防范开始对服务员做基本规定，它涉及

1.楼面安全防范工作

（1）配备灭火筒或干粉灭火剂等灭火设备，并会使用；

（2）通电设备使用要合乎操作规定，并定期检查、维修；

（3）通道上不堆放杂物，地面要没有油迹、水渍及菜汁；

（4）服务员要提醒客人注意自己的皮包、手袋，有可疑人员应迅速向上级报告；

（5）服务员应注意观测客人的面部表情，及时解决突发病情；

（6）台椅台桌要定期检查

2.安全操作规定

（1）具有较强的安全意识，防患于未然；

（2）对的使用电器、煤气炉具；

（3）有合法的保护措施，如工作手套、衣帽鞋具；

（4）有一系列的应急解决措施，并规定每个员工都掌握

3.安全操作应注意的事项

（1）用双手推车，以防闪腰；

（2）运用梯架打扫高处的积尘；

（3）如工作地带湿滑，应立即抹干，以防滑倒；

（4）不要使用已损坏的清洁工具，也不要擅自修理，以免发生危险；

（5）举笨重物品时（如抬家具上楼），切勿用腰力，须用脚力，应先蹲下，平直上身，然后举起；

（6）走廊或楼梯、工作间照明不良，应立即报告，尽快修理，以免发生事故；7走廊或公共场合放置的工作车、吸尘器、洗地毯机等应尽量放置在过道旁边，注意有否电线绊脚；8家具表面上或地面上如有尖钉，须立即拔去；9所有玻璃窗和镜子，如发现破裂，须立即报告，立即更换，未及时更换的，须用强力胶纸压下以防有划伤人的危险；10发现松动的桌椅，须尽快修理；11不可赤手伸进垃圾桶，须戴手套，并小心操作，以防被玻璃碎片、刀片等刺伤

4.如何进行自我安全防护客房服务员绝大多数都是女性，在工作中还要有自我防护意识，对客人既要彬彬有礼、热情积极，又要保持一定的距离客人召唤入房时，要将房门大开，对客人关门要保持警惕，客人邀请时不要坐下，更不要坐在床上；尽量找借口拒绝客人邀请出外；不要轻信和陶醉在客人的花言巧语中而失去警戒下班后不得到客人房间串门，客人规定与你合影时要尽量拒绝，实在盛情难却时也要拉上几个同事一起照；发生被客人耍流氓的事时要高声呼喊，尽力反抗；摆脱不了客人的纠缠时可按报警铃求救当客人与你纠缠时,作为服务员不应以任何不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人，要想办法摆脱当班的同事应积极配合，让被纠缠的同事干别的工作，避开客人的纠缠当一个人在服务时，如不能离开现场的话，应运用语言艺术婉言摆脱客人的纠缠如“实在对不起，假如没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅”然后借故在服务台附近找一些工作干，如吸尘、搞服务台卫生等一方面可照顾服务台，另一方面为摆脱客人的纠缠假如都无效,可找班长派一个人来服务台，自己借口要做其他工作暂时离开即请客人填写送去洗涤衣物的保价额，而后按照保价额收取一定比例的洗涤费衣物洗涤干净之后，服务员要根据洗衣单进行仔细核对，然后将衣物送至客人的房间，并请客人查收，等客人查点清楚之后再离开房间此外还要注旨在存根联上注明送衣日期与时间,签上姓名

5.其他服务除了以上几项之外，有的酒店还提供擦鞋、缝补、托婴等其他服务，目的是为客人提供更多的方便，进一步提高自己的服务质量，提高自身形象以擦鞋服务为例，碰到雨雪天气，客人从外面归来，鞋上往往沾有泥泞，假如服务员积极上前帮助客人将鞋子擦干净，就会令客人满意，同时也可以避免弄脏房间的地毯

四、接待住宿来宾的程序一般来说，服务员对于到宾馆住宿的旅客，应立即迎上去并说“您是不是已经订了房间，先生”一面看看行李上的名字将客人引导至柜台，并告诉柜台接待员，假如旅客未订房，应立即告诉柜台接待员，查看当天是否尚有空房接待未订房的客人在客人办好登记手续后，柜台接待员会将旅客的房门钥匙交给服务员，这时服务员应立即告诉客人“您的房间是某楼某号房”，然后引导客人到电梯前，请客人先进电梯，自己回头看看尚有没有其他的客人,假如没有了自己才干进去，同时告诉电梯服务员”请开到某楼”，下电梯后应告诉客人“请往这边走（以上指服务员刚好站在服务台或走廊上直接引导房客的方法）对电梯内的其他客人应轻点头说“我失陪了”到了房间门口开锁后，服务员随即打开房内的电灯，请客人先进去，然后进去并将行李放在行李架上，并为客人介绍房内设备的使用方法，与房门锁如何开关的方法最后才问客人“尚有什么吩咐吗”假如有交代的事情应立即妥善解决，离开房间的时候，应鞠躬说声“失陪”然后轻轻地关门拜别，到了楼层的服务台向服务员打一声招呼，再回服务中心，在记录簿上登记房间号码、客人姓名、行李件数等假如进房后客人规定换一个房间时，应即在房间内与柜台连络，要搬入其他房间以前，先去服务台借用通用钥匙，并即向接待员换来新房间钥匙交给客人，然后即回自己的工作岗位上，等候引导其他来宾客人进入旅馆接触最多的是客房服务员，客房服务员作业非常复杂，并且需要具有多种专长,由于一个杰出的客房服务员，他必需具有社会工作者的性情与商业的专长，计算能力强，同时具有说服力及社会服务工作的才干惟有这种人才，才干将客房的工作解决得圆满客房服务员的责任就是让客人在住宿期间感觉到安逸舒适，心情快乐，并能成为旅店的常客,每一家旅店与其他的旅店在生意上都是互相竞争的，特别是同级的旅店竞争更加剧烈因此一个旅客是否住在这家旅馆，决定于这家旅馆是否有最佳的客房服务员

五、客人离店时应做的工作客人离开饭店时，客房服务员应做好三个方面的工作

1.为送客人做好准备工作一方面，要了解客人离开的确切日期与时间，以及将要采用的交通工具另一方面，检查客人是否有委托代办的事项，假如有，是否已办妥应当送到总台的账单是否已结清问清客人是否需要行李搬送服务，假如需要的话，应问清具体的搬运时间及行李的件数，而后及时告知前厅的行李组，以方便其早做准备

2.客人离店时的送别工作一方面，当客人离开房间时，应向其微笑道别而后，为客人按电梯，当电梯到达楼面时，用手挡着电梯活动门，请客人进入电梯，并协助行李员将行李送入电梯、放好当电梯门即将关闭时，面向客人，微笑、鞠躬辞别，并向客人表达欢迎他再次光顾

3.客人离开之后的检查工作客人离开楼层之后，应立即入房仔细检查看客人离房之前是否使用过小酒吧的酒水，假如有，应立即告知结账处，并将酒水单送到前台检查房间物品是否有丢失，假如有，应立即报告大堂副理，及时进行解决检查客人是否有物品遗失，假如有，应立即追送若未能追上，应按饭店有关规定进行解决此外还要做好离店客人的情况记录，并送至客房部进行存档，以备查阅第二节对客房部服务员的总体规定

一、提高客房服务质量的途径高水平的服务是宾馆饭店生存和发展之本，只有不断地提高服务质量，才干赢得更多的顾客及其更高水平的消费

1.客房服务质量的标准与规定

（1）微笑服务微笑服务是客房员工为客人提供服务时所规定的基本礼貌，是优质服务的最为直接具体的体现它不仅是客房部服务员代表酒店所做出的和谐表达，并且是满足客人的基本情感需要，能给客人带来宾至如归的亲切感与安全感

（2）礼貌待客礼貌礼节是客房服务质量的重要组成部分，因而也是对客房部服务人员的基本规定具体来说，客房服务员在语言上要文明、艺术，注意语气音调；在举止上要彬彬有礼，讲究对的的姿态

（3）讲究效率在客房的对客服务中，往往会由于缺少效率而引起顾客的不满甚至投诉，所以，提供快速准确的服务是非常必要的，一些国际上著名的酒店对客房的各项服务往往都有明确的时间限制比如说，著名的希尔顿酒店就规定客房服务员在25分钟之内将一间客房整理成符合卫生标准的房间

（4）真诚待客真诚服务，也就是强调要实行对客人的感情投资，不是单纯的完毕任务，而是要发自内心，真正为客人着想，关心客人，热情、积极、耐心、细致，使客人感到温暖假如做到了这一点，也就是抓住了最佳服务的实质

2.提图客房的服务质量

（1）培养员工的服务意识服务意识是员工应当具有的基本素质之一，同时也是提高服务质量的主线保证而我国很多的酒店员工却往往最欠缺服务意识，从而导致服务质量上不去，遭到客人的投诉就客房部而言，很多工作是有规律可循的，可以由该部的管理人员根据这些规律制定服务程序和操作规程来保证服务质量，但有一些问题是随情况而变化，规定服务员必须有相应的服务意识，才干将工作做好

（2）强化训练服务员的服务技能服务技能和操作规程是提高客房服务质量和工作效率的重要保障，因此，客房服务员必须纯熟掌握客房部可以通过强化训练、组织竞赛等多种手段来提高客房服务员的服务技能

（3）为客人提供个性化的服务规范化的服务是从客人共性的角度出发来进行制定的,提供规范化的服务是保证客房服务质量的基本规定，但不应仅仅满足于为客人提供这一类的服务，应当结识到，每一位客人都是不同的，都有自己的个性与特色，必须为其提供相应的个性化服务，才干使客人对客房部的服务有更高的满意度

（4）搞好与酒店其他部门的合作与协调要提高客房服务质量，还必须做好与酒店其他部门的合作与协调，特别是前厅部、工程部、餐饮部、保安部等部门客房部与这些部门的联系密切，客房部的对客服务工作必须得到上述部门的理解和支持同时，客房部也必须理解和支持上述部门的工作，加强与这些部门的信息沟通

（5）把征求客人对服务质量的意见作为提高客房服务质量的切入点客人是客房服务的直接消费者，最能发现客房服务中的缺陷，因此对服务质量也最有发言权，要提高客房服务的质量，征求客人的意见是一个十分重要的途径征求客人意见可以有多种途径,最常用的是

①设立客人意见表为了及时征求客人对于客房部各项服务的意见，可在客房设立意见表，并且应落到实处，注意对其进行管理在具体的操作中要注意以下几方面:。