汽车服务礼仪课程标准

《汽车服务礼仪》课程原则制定人张震宇张迪审核入核准时间

一、课程定位

1.课程名称汽车服务礼仪

2.

2.修订版本1月修订版

3.教学对象汽车检测与维修专业、汽车制造与装配专业、汽车电子技术、汽车营销与服务专业，二年级

4.学时学分32学时2学分

5.课程性质专业选修课程

6.先修课程《汽车概论》后续课程顶岗实习

7.参照教材《汽车营销礼仪》主编邓海燕天津科学技术出版社

8.课程开设根据按照专业人才培养方案，汽车技术类专业培养从事汽车装配、检测、养护、维修等技术与管理岗位的高素质技术技能型专门人才《汽车服务礼仪》以培养学生的专业销售礼仪应用技能为目的的岗位能力课程，旨在培养学生良好的服务意识和礼仪形态，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的体现能力和人际沟通能力，熟悉汽车销售有关服务岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养协助学生理解汽车销售业有关从业岗位的工作规定，牢固树立“来宾至上”的观点，自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合伙

二、教学目的

（一）知识目的

1.理解汽车销售礼仪的基本知识

2.掌握汽车销售人员仪容仪表仪态礼仪的有关规定

3.掌握电话沟通礼仪的有关流程及原则话术

4.掌握汽车服务人员电话接听/拨打/代接礼仪

5.掌握汽车服务人员收邮件/发邮件礼仪

6.掌握汽车服务人员文书礼仪

7.掌握4S店汽车销售流程

（二）技术目的

1.可以进行良好欧I仪容仪表的展示

2.可以有对时日勺站姿、坐姿、行姿和蹲姿，可以运用恰当的表情、眼神和手势和顾客进行交流与沟通

3.能对口勺拨打和接听电话，运用原则话术顺利与顾客通过电话进行沟通

4.可以具有较强的语言体现能力

5.可以进行客户的开发、展厅客户区I接待和需求的分析

6.可以运用六方位绕车简介法完整时为顾客简介不同的车辆

7.可以按照流程为顾客安排试乘试驾

8.可以和客户议价并签约，顺利完毕交车过程

9.可以进行客户的跟踪服务

（三）素养目的

1.人文素养

（1）有对时的世界观、人生观、价值观，遵纪守法，为人正直诚实，爱岗敬业，具有良好的职业道德和公共道德

（2）具有良好的人际交流和积极沟通能力

（3）具有强烈的责任感，良好的团队合伙精神和客户服务意识

（4）具有良好日勺心理素质和较强的自控能力，具有较强的社会、环境适应能力

（5）有一定的人文社会科学知识，具有良好的文化基础和修养

（6）身体健康，心理健康，具有乐观、向上、宽容的态度，具有承受挫折、百折不挠的I精神

2.职业素养

（1）制定工作计划和评估总结工作成果能力

（2）具有信息收集与解决能力，具有制定工作计划能力

（3）具有自我设计职业形象能力

（4）具有独立学习汽车新技术的能力。