2022年商场业务部年度工作总结

2022年商场业务部年度工作总结时间如梭，半年时间已经过去在这半年里，—的每个销售人员既得到了时间，又失去了时间，每个人的机会均等现将这半年来业务部的工作情况作一次总结，请详见以下的销售情况销售图表（略）就数据看，整个公司销售情况已趋于稳定合同额及收款额逐渐按30在递增，就形式看可喜，但从公司发展要求看还有一定差距这些问题，它不是简单的合同、回款问题，是由多方面的问题汇集到一起形成的综合性问题现就这些问题归纳为五个方面进行总结（以下按百分制计算，总分共一分）

一、思想方面思想从常人看就是思想问题我个人非常赞成这样一句话“思想指挥行动”人之源就是思想，有什么样的思想，决定你能做什么样的事它包括思想觉悟、智慧、思考、希望、精力、理想、心态、—等等，这些都决定员工在销售工作中的努力程度按百分计算，业务部人员平均应为一分，差距一分

二、责任方面责任感也体现效率，它包括

1、工作本职责任；

2、相互协作责任；

3、公司利益责任等应该说，每一位业务人员都能较好地完成本职工作，千方百计地提高销售额与回款额，但是在相互协作、相互配合上还不尽如人意有些同事还不能站在公司整体利益的高度考虑问题按百分计算，此项应为分，差距分2022年商场个人客服的年终总结范文光阴似箭，日月如梭，转眼间一年已经过去，在领导的带领下，我学到了不少知识和社会经验，让我在工作中基本上能独立完成各项工作，首先感谢领导对我的指导和栽培，在以后的工作中我会刻苦学习；不畏困难；更好的工作来回报上级—年在领导的带领下，围绕商场的总体目标，认真贯彻“安全第

一、预防为主”和“内紧外松”的工作方针，始终坚持“群防群治”和“人防技防相结合”的工作路线，积极做好商场的消防安全防范工作，维护商场的治安秩序，工作总结

一、工作的职责疏导后院进出货物的车辆，保持后院消防通道的畅通等，登记工作登记外来人员进入商场施工的检查;巡视工作白天巡视商场内有无可疑人员；消防通道是否畅通；消防设施是否被占用等；晚上巡视施工区域是否有消防器材，施工证件，施工安全隐患是否存在等等

二、消防知识九月份消防局举行了关于消防安全知识宣传教育四个能力演讲活动，我们去听了别的商场的演讲深受感动，在此之前我们还是“三个能力”“三懂、三会”从那以后实行贯彻消防局的意见，从“三个能力”“三懂、三会”发展到“四个能力，四懂，四会”让我们又学到了好多，紧接着每天的出操、消防演习，从中又学了好多知识和问题，在一次消防局的领导来检查我们的工作，我们在商场消防演习了，演习分两组一组是组织灭火另一组是组织疏散逃生，消防局的领导看了之后很赞同认可！

三、存在的不足和今后的努力方向回顾大半年来的工作，在取得成绩的同时，我们也清楚地看到自身存在的差距和不足突出表现在一是由于队员来自四面八方，综合素质参差不齐；二是我们的工作方法还有待进一步的创新和改进；三是工作上还存在一些不如人意的地方所有这些，我们将在今后的工作中痛下决心，加以克服和改进，全力以赴把今后的工作做得更好、更出色今后的工作要求将会更高，难度将会更大，这就对我们的工作提出了新的更高的要求我们一定正视现实，承认困难，但不畏困难我们将迎难而上，做好工作具体讲，要做到“三个再创新”，“两个大提升”，最后实现“三个方面的满意”即在思想观念上再创新，在工作质量上再创新，在工作方法上再创新;在工作成绩上再大提升，在自身形象上大提升；最后达到让公司领导满意！以上是我来一年的工作总结，不到、不妥、不对之外，恳请领导批评指正—年商场个人客服的年终总结范文

（二）—年的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了一年的工作任务具体分以下几方面

1、提升服务品质首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单（参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理），现场管理逐级负责、分级管理（服务办公司级一各商品部部门级一班长级一店长一员工），加大力度部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果建立店长培训制，进行销售跟进第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过一次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡—余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共人，起到了以点带面的作用

2、顾客投诉接待与处理在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，（服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚），在今年—月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力一年前三季度服务办全体共接待各类投诉一起完结率（质量类—例，服务类:—例，综合类—例，突发事件—例）在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险（保费共一元，三店同保），只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失

3、人员管理检查范围全面化、制度化将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近

4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决（但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进），杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面在一年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪—人次，公司平均违纪率%其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面

5、值班经理业务技能及专业化水平的提升我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制，前三季度度服务办内部共计各类培训近—余次

6、白银店工作在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计—余课时，按时完成培训任务其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念顾客需要的，就是我们要做的时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去

7、积极配合公司完成各项工作从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成，并取得了一定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定总结一年前三季度服务办工作，虽然取得了一定的成绩，也受到领导认可，但是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距离，而且部门多数为新进员工，专业素质还相对较低，在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距离，所有在—年第四季度一年一季度我会努力提升我部人员素质，提升工作效率，在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，使顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌文化，更能享受到国芳百盛的服务文化—年商场个人客服的年终总结范文三

1、语言交流技巧方面1与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术多用“请”，使语气更缓和；向用户致歉时尽量用“对不起”，不用“抱歉”，这样显得更真诚；遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“请问您需要什么帮助”来代替;如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”；不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒装句语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速2在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍网点时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的网点”，并向用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些，以避免发生此类情况，使用户感到我们对待工作是负责任的，从而能体谅并配合我们的工作，减少不必要的争端;接到用户因故障停电来电话询问时，要先向用户致歉，并表明“保证您用电是我们的责任，出现故障我们肯定会马上处理，尽快恢复供电，减少停电给您带来的不便”；因各家银行—小时购电网点使用的不全是‘一卡通，其名称各不相同，答复用户时不应一概而论，可以说银行交易卡3接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使用户的问题得到解决;该讲清的一定要向用户讲清楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生厌烦情绪，要换位思考，设身处地的为用户着想；与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复用户时要留有余地，给自己留后路

2、业务及问题处理方面1新建小区，咨询有关临时转正式用电问题:可以这样解释因小区整体工程未完，开发商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一栋出售一栋，期间不具备转成正式供电条件，所以暂时用施工用电向居民供电工程竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体竣工，包括煤气、上下水、电、小区的附属设施等，在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章，只有盖齐了，才是真正的竣工，才能到电力公司办理相关手续2关于卡表退费问题可以这样解释如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一般都可以办理退费，其它情况原则上不予办理，但用户如有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问3关于石景山校表问题如遇到石景山区用户想校验电表的话，可以解释因校表部门是周一至周五行政时间上班，如用户上午报修一般当天就能安排处理，可以向用户解释清楚，以免造成用户误会其它城区此类工作一般不能当天安排，如用户报修几天后未处理要求催办时，可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时4当用户反映电表表内开关合不上时，一定要给用户核实电量，不管新表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输入电量的话开关也是合不上的，但这种情况属于正常现象，请用户购电即可如经核实不属上述情况就须请用户断开室内所有电器及漏电开关试试因为家用电器及线路很有可能导致线路短路，从而使表内开关掉闸或合不上，只有将有问题的线路断开后合表内开关，才能准确判断表内开关是否出现故障但要记住尽量不要让用户试插插座，因线路短路可能会造成打火，会有一定危险5关于询问计划检修停电范围的问题可以这样解释因为电力公司的线路是错综复杂的，具体是否包括用户所在区域无法立即帮您确定我们向社会公告相关信息只是给附近居民作为参考，做个提醒，具体可以向房产单位确定一下，因为您既然住在这个小区，作为物业或产权单位就有责任和义务保证您的煤、电、水、气等公用设施的使用6如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于某原因与用户发生争执并有打伤用户行为时可以这样解释既然已经出现打伤人的情况，且您在现场有人证、物证，这种事件就不在我们服务范围以内了，建议您可以采取法律手段，找公安机关或拨打—等来现场查清事实，如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上后果的话，我们工作人员就要负刑事责任了，且我公司也会对其直接责任单位和个人进行考核7如接到单位电工来电话反映处理内部故障，请我公司配合停电的，尽量让电工自行处理因电工都应持有电工本，并由劳动局专业考试合格后才能取本，凡持证者都应具有低压带电作业技能，如确属电工能力之外的工作，再酬情安排⑻关于投诉问题:如接到用户投诉电话，应先诚恳地向用户表示谢意“欢迎您对我们的工作提出宝贵意见和建议，这样有利于我们工作的完善和提高”对用户投诉内容应仔细倾听，找出用户想解决的问题关键，尽量与用户沟通，帮用户解决问题但也不能对用户一味的盲目遵从如我公司服务或人员确实存在问题理所应当要记录，但如根本没有过失，就算用户投诉也不能受理例用户补卡需带房产证明，但有些用户不理解想投诉，可以向其解释带房产证明也是为了避免将来产生不必要的纠份，是为用户着想，此类投诉就没必要受理对于欠费停电用户要求投诉的，尽量向其解释清楚相关法规政策，并应将欠费交清避免停电，如用户对我公司其他工作不满意的话，可在解决用电问题后再来电话反映，从而减少投诉单的生成9现发现东城区一些居民表前都装设刀闸，此闸是为了方便处理用户内部故障的，产权一般属于电力公司和房产单位共有，两方均有权处理10用户室内漏电保护器旁有两个按扭，一个是复位按扭当线路短路或漏电，开关掉闸时，按一下此按扭开关即可合上；另一个是试验按扭有t字型标志如果电表出线有电，按一下此按扭，开关就会掉闸，如无动作证明电表出线可能没电一般情况下，用户应每个月做一次掉闸试验以确定漏电保护器是否正常

3、工作单处理及其它方面:

三、捕捉信息能力公司业务部员工的整体素质、能力在户外广告界看起来还不错但就其信息量来看，有的员工做得还不够好我经常说，就高速路媒体的销售来讲，我们的员工都可以执行每一个合同，那—有的员工合同额很大、很多呢？这就是一个信息捕捉能力的体现，自己不去建立自己的销售不建立自己的销售人员—，对待客户或朋友不愿投入精力、时间拜访的客户与高速媒体大相径庭，适得其反当然，每个销售人员不能一概而论，每个人有每个人的优势，每个人有每个人的特长，那就不能千遍一律，按公式去做事情，这绝对做不好，你只能以你的特长以及独有的方式去完成公司指定的目标，只有这样，才能有成效比如一个客户的拜访，不同的人有不同的效果，只要考虑到我有跟客户见面的机会，就能去把握住客户的投放动态（范本）钟飞呢？一次又一次地拜访客户，以诚实、真诚来让客户接受他李—呢？哪怕与客户没见面，她都会每天以信息问候感动客户等等，但结果一样争取到客户的认同，有信任感就具备了合作的基础接下来就是执行协调能力的问题，通过大家的努力，业务部捕捉信息的能力到目前这个程度已见成效按百分计算应为一分，差距―分

四、执行能力公司业务人员执行能力都很强，是的但是他们进入一个误区，执行能力不是把一个事情交给你去完成就叫执行能力强，这不是被动执行的时代因为我们是一个发展中的公司，必须发挥大家的智慧、能力走在别人的面前，在完成应该完成的工作并超质超量地完成⑴因现在发派工作单已经开始考核，值班员在记录地址时要详细准确，内容应简明扼要，像一些“望查看”、“电工已查”、“请先联系”、“强烈要求”等话没必要填写，确有重要事情再注明一般的报修单尽量以统一的格式填写，可以节省我们填写时的思考时间，也便于值长管理不要出现错别字及病句，尽量在填写完成后再挂断电话2值班员应保持较高的工作积极性，多利用业余时间学习专业知识，平时虚心求教，组员间互相配合，团结协作对于平时出现的问题或重要信息，应及时记录总结，从而提高业务水平在工作中要控制自己的情绪，保证每天的工作质量遵守工作纪律，不做与工作无关的事情端正服务态度，将我们的服务由被动转为主动，提高服务意识，站在用户的立场去看问题3对于已有结果的工作单，如用户有疑议的，不要轻易听信用户，可以帮其联系基层，了解具体情况后再向用户解释，与用户谈话中不要随便表态，分析谁对谁错等4接到远郊反映停电电话，如没有事故上报需转到属地客服时，可以在转接后点击会议，可以了解到是否出现故障，如属于外线故障应上报值长发布公告，使再次接到此处电话的值班人员方便判断以上三个方面都是我小组组员平时接话时遇到的问题和不足之处，通过王师傅的及时指正与严格监督，我们已逐步掌握了相关业务知识并已深刻理解，只有将知识做到融会贯通了，才能更清楚明白的为用户解释服务在与用户对话方面，我们也改了很多毛病，例如口头语、语气语调、对话技巧等，都是越来越规范虽然这一年中我们取得了一定进步，但距离完美的接好每一个电话还差得很远不管是在业务上还是服务上，我们都要向其他组的优秀值班员或其他单位的服务标兵学习，提高自身素质王师傅经常在方便或闲余时间带组员进行实物学习，这样能更简单明了的使我们掌握相关知识在新的一年里，我们希望能再多一些有关业务的现场实践，例如新增的网络电表、线路的驱鸟器、用户侧的计量装置及接线、新建社区的相关各项业务流程等，现在我们对上述业务只是大概了解，如果用户咨询具体信息，我们就无法答复用户了，通过现场实地学习能使我们更深入地掌握扎实，增加我们的业务深度因现在经常遇到一些记者或法律意识较强的用户来电话咨询一些问题，我们回答时感觉有些吃力，讲话不严谨，这样很容易让用户钻空子，造成不必要的麻烦，希望能讲解一些平时常用的法律基础知识在与用户的交流语言上，我们要继续以高标准严格要求自己，给用户提供规范，周到，热情，快捷的服务，也请王师傅予以监督指导—年商场个人客服的年终总结范文

（四）我于一年—月加入商场，开始了我新的工作和学习过程，四个多月来，收获良多，感慨也不少，现将本阶段工作总结如下本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是继续做好服务台的工作，二是初步接手和学习并执行督导工作，作为客服督导部成员的我，工作也主要以这两块为重点

1、服务台的工作服务台的工作流程性和技能型较多，原则性相对较强，在本阶段的工作中，我学习了服务台各种系统的操作和问题的处理流程，现在能够独立执行服务台的所有工作，并对服务台的工作做了细致的思考和研究，认为服务台的工作应该再细化，再拓展，结合我商厦竞争力打造步伐，进一步开拓服务领域和服务职能，具体内容将在一年工作计划中详述

2、学习商场工作内容阶段—月初公司安排我去开元考察督导工作的基本事宜，用了两天时间，我对开元的督导做了细致的观察，基本了解了他们的工作内容和工作方法及工作范畴于—月一日开始着手准备督导部门筹建资料，这个任务对初入商场，对商场认知一片空白的我来说是有很大压力的，在郑经理的鼓励和支持下，我借助网络和卖场各位同事的帮忙，于—月—日完成了成立督导部的策划方案，在此过程中，我学到了很多知识，视野得到了很大的拓展一年—月—日，公司的竞争力打造活动开始了，在此期间，郑经理带着我在各部门实习，在卖场检查、学习，开始慢慢介入商场工作，虽然比较迷茫，但却很充实因为每天都能接触到一些新鲜的东西，收获一点一点堆积进了我的脑海，我对—逐渐有了一个来自于我自己心里的认同和肯定并对自己有了一个不算清晰但却真实可行的目标，努力学习商场的各种知识，用我的力量来推进—更好的发展

3、初步介入商场工作阶段在对竞争力打造方案学习并应用了一段时间以后，卖场环境在公司全体员工的共同努力下有了比较明显的变化为了调查员工对服务竞争力打造的认识和执行情况，我协助郑经理对员工代表作了深入座谈，座谈中员工方提出了种.种问题和情况，对这些问题和情况我一一做了总结和记录，并寻求方法和办法去为他们解决这些问题解决问题的过程是的学习过程，在此阶段，我对员工、对公司、对客户、对顾客有了一个深入的认识和了解，给我在日后的工作过程指出了一条路我的目标和方向渐渐清晰起来，我知道了我以后要怎样去工作，后来在郑经理的指导和引导下，我深入到商场的每一个角落，严肃查处了一些执行落后，使竞争力打造培训内容得到了巩固和延伸的违规行为，在一定程度上严肃了卖场作风和纪律，并为日后的工作打下了良好的基础

4、自我工作开展阶段—月—日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在尹经理的带领下开始了公司交给我的任务和工作，和服务台的其他四位同事并肩作战在此期间，我和大家围绕卖场劳动纪律和员工基本行为的纠正开展工作，在繁忙的店庆和国庆结束后，策划和组织了《—商厦服务整顿月》活动，在公司领导的协调下，最后将整顿月变更为整顿活动，执行期限随整顿情况即时调整，本次活动加大了对竞争力打造阶段的要求和承诺的维护以及执行，并对卖场不良风气和习惯性行为做了严查处理，针对检查和整改情况，每周我都写出整顿总结，每个阶段都会界定出新的整顿目标服务整顿方案要求各部门于—月一日写出本部门的服务整顿活动总结，要求每个员工于—月一日写出自己对服务整顿活动的感想或总结，员工的个人总结中，—%的员工都很认可本次整顿活动，—%左右的员工认为之前的整顿还存在很多盲区，有待进一步细化和加强，并长期坚持—%左右的员工从意识上到行为上，再到对自己的要求上都对服务和服务打造有了一个比较深刻的理解和认识有—%———%的员工把自己在整顿期间的表现和同事做了对比，在对比的基础上对自自己的表现做了分析，最后还对自己在下一步服务整顿过程中的打算做了愿景规划，并表达了自己的决心—%左右的员工在感想中对服务承诺做了细细的温习和复习，期间将自己对这些承诺的应用做了详细的描述，提高了他们对服务打造方案的认识和理解，并在每天的检查中对这些措施的应用进行了督促和检查工作，才能叫执行能力这里不再举例，这也是下半年计划里的培训课题按百分计算应为一分，差距—分

五、技能技巧从目前业务人员来看，就成南路媒体销售已不成问题，技能技巧所占的比例不大在成南路合同中能占到20左右，但员工还需加强学习培训如公司发展壮大了，业务范畴增大了，这会对公司员工的技能技巧要求很高，我们应作好这方面的准备公司员工按百分计算，能达到一分，差距一分（只指高速路销售）公司业务部的问题，都包含在以上五个问题里，这是大方向五个问题，总分—分，公司业务部员工得分一分，得分率为85这就是半年总结的问题，也是（

7、

8、9）月份相对淡季里，我要和业务人员共同解决的问题如果五个问题业务人员得分能增加10,我相信全公司合同额，回款额将显著增加以上是我作为业务部总经理总结的业务部情况，也是我下半年要立即解决的一些问题

1、（

7、

8、9）一月要进行培训，课题程序为

①思想

②责任

③信息

④执行

⑤技能技巧―、―月作好明年的客户计划以上问题我会在下半年里尽力改善，力争下半年能取得显著的成绩但工作不是靠个人，还得靠业务部全体同仁共同努力篇二—年是经营结构大调整以后，购物中心在新商场经营的第一年一年来，在公司董事会和总经理室的正确领导下，在中心全体干部员工的共同努力下，创新破难，搞活经营，夺得了社会效益和经济效益的双丰收全年商品销售总量猛增，年销售达到一亿元;新商场在消费者中的认知度、信誉度迅速提高，品牌效应得到更大辐射公司对各门店进行经营结构的战略性调整以后，购物中心在新的经营环境下呈现了新的变化也碰到了新的问题一是企业规模扩大营业面积比原来扩大了％,人员增加了％,已经成为—的百货商场二是业态特色明显以百货为主要业态，加大服装经营比重，品牌荟萃三是管理难度加大企业规模迅速扩大，经营成本相应增加，管理难度加大四是行业竞争加剧—商城的开业，—的调整，进一步加剧了商场间的经营竞争面对新的经营环境和市场竞争，为完成和超额完成今年公司下达的万元的商品销售指标，购物中心各部门从调整商品结构到搞好营销促销，从加强内部核算到保证经营安全，动了不少脑筋，想了许多办法，采取了一系列行之有效的措施，收到了良好的效果回顾一年的工作主要抓了以下几个方面

1、抓好营销促销，缩短市场磨合新开商场从开业到商品适销到消费者认可有一个过程，为尽量缩短这个磨合期，购物中心在营销促销上做文章在去年底购物中心成功开业以后，各部门乘势而上，抓住元旦、春节两大节日，推出一系列强有力的促销活动，聚集人气，扩大影响，促进销售，实现经营开门红节日旺季过后，购物中心及时调整思路，把工作的重点从旺季保供应转移到淡季促销售上来坚持“有节借节，无节造节”，特别是做好“无节造节”的文章针对商场客流晚上好于白天、双休日好于工作日、节日好于平时的特点，积极争取厂方支持，整合各类营销资源，统一策划营销方案，统分结合地把握好营销活动推出的时间、形式、规模和力度，放大营销资源的促销功能同时，根据顾客把逛商场、购物作为一种休闲方式的特点，增加促销活动的娱乐性、参与性，努力使商业促销活动具有更多的文化含量像黄金珠宝部的“助学助残助困镶嵌珠宝、翡翠慈善义卖”活动，妇一部“六一”期间推出的一系列喜闻乐见的娱乐赛事，不仅吸引了大批消费者的积极参与，而且取得了良好的社会效益和经济效益另外，充分利用一楼中庭、五楼特卖场开展内衣秀、时装秀、健身舞等造势活动和文胸内衣、羊毛衫、箱包皮具、服装、运动服饰等换季、断码商品的大特卖一年来，购物中心推出大小促销活动不少于一次，做到了周周有活动，日日有优惠购物中心开业一周年期间，公司统一策划推出“六店同庆”促销活动，规模大、范围广、促销资源丰富、优惠力度空前，形成销售—o—月—日到一日三天，商品销售多万元，创历史新高

2、抓商品结构调整，适应市场消费需求一年来，购物中心始终把商品结构调整，—适销对路商品，提高商场坪效作为一项重要工作来抓落实节日旺季过后，各部门主动对前期工作进行了分析总结，对商品的销售业绩进行排队，按照优胜劣汰的原则，抓好商品结构的调整一年来，购物中心各部门淘汰品牌只，引进到位品牌只如女装部—月份引进—休闲品牌“衣恋”，一上柜就受到年轻消费者的青睐，日销售超过万元，—月份就成为女装品牌的销量冠军

3、支持连锁店经营，扩大品牌影响力牢固树立一盘棋思想，自觉把支持连锁店抓好经营管理作为自己工作的一部份业务相关部门的经理能经常到连锁店进行市场调查，听取部门意见，在经营管理上给予必要的指导和支持一是想方设法落实促销员的工资待遇，理顺用工关系，稳定员工队伍；二是加强与供应商的沟通，争取更多的促销资源在购物中心开展促销活动时，尽可能在连锁店同步推出活动，扩大品牌影响，推动连锁店的销售三是结合连锁店所在区域市场的实际，做好品牌的引进和推广工作，及时调整经营商品的结构，使之适应当地市场的消费需求四是理顺内部渠道，及时做好商品的备货和配送，确保连锁店经营的需要

4、层层分解经营指标，调动各方积极性根据公司下达的年度计划，各部门结合实际认真分析有利因素和薄弱环节，仔细进行测算，根据品牌和季节特性，将销售指标按月、按季层层落实到柜组、品牌，明确目标，落实措施，激发员工的工作积极性和主动性，做到千斤担子共同分担不少部门在与厂方签订合同时，针对商品特性，采用了保底销售的办法，以保证企业收益

5、签订责任书，落实责任制为确保企业消防、社会治安综合治理和商品质量安全，从制度管理入手，购物中心经理室与各部门、各部门与柜组层层签订了安全责任书、商品质量责任书，明确责任人和责任范围，做到一级抓一级，一级对一级负责此外，还与技术监督部门签订咨询服务协议，委托部门对我们经营商品的质量进行不定期的检测，为员工和消费者提供商品质量方面的咨询服务

6、加强资金管理，节约费用支出坚决贯彻执行公司资金管理制度，特别是在货款支付上强化了计划性，加大了调控力度，做到合理调配和使用好资金厉行节约，职能部门加强对电话、传真、复印以及营业用具、文具用品、广告宣传用品等的管理，及时将费用核算到部门保安部合理安排班次，减少了员工的加班加点和费用支出空调、维修班组加强现场巡查，控制空调温度，调整整理电气线路，灯光、空调尽可能实行分区控制，千方百计节能降耗，减少费用支出

7、推进商品准入制，完善合同管理购物中心坚持做到引进商品由管理小组定期审批，在同意引进并签订厂商合同后，商品才能上柜销售严格履行商品准入制，上柜商品必须取得合法、有效证件根据去年实行厂商合同管理的实践，今年对合同条款作了适当的修改，并要求各部门切实把合同签订工作落到实处一年来，讨论商品引进次多个品牌各部门签订商品购销合同份整理建立了客户档案

8、进行商品零库存管理试点，探索新的管理方法为适应经销模式的变化，节约管理成本，购物中心在公司指导下积极探索商品管理新方法，在学习他人经验的基础上，结合购物中心的实际，制订了商品零库存管理办法，并在鞋帽部率先进行了商品零库存管理的试点，在取得一些经验后，扩大到精品服装部进行试点，为逐步推广进行了有益的探索

9、抓好业务培训，提高员工素质一是抓好新工的上岗培训企管部承担公司新招员工的培训—工作，全年培训新工期，多人，做到了不培训不上岗二是抓好在岗员工的培训培训的基础知识采用员工自学、例会抽查的方式进行，商品知识集中在—、—月份培训，职业资格和操作技能在—、—月份培训考试在业务知识培训中，不少部门请来厂方的培训师和专业人士讲课，起点比较高，员工听后反映较好三是邀请省技术监督局的专家分别在—月—日和—月—日为服装、食品线上的员工进行了服装标识标注、执行标准，食品安全知识的专题培训在培训考核的基础上，结合员工平时表现和业绩，经部门推荐、公司考评小组审定，购物中心有人被评为—年度员工

10、加强企业精神文明建设，努力提高服务水平一是针对商场新开业，新员工大批增加的情况，为保证服务质量，在

5、6二个月开展了以文明用语、礼貌服务为主题的“文明礼貌服务月”活动，对员工强化进行服务规范教育，从营业员的站姿站规、文明用语抓起，树立良好的服务形象，提高服务质量，努力扭转因新工迅速增加而导致服务规范不到位的现象二是积极参与各项创建活动今年，从市里到公司各项创建活动比较多为树立“窗口”形象，发挥服务业在创建活动中的示范带动作用，购物（本文权属文秘之音所有，更多文章请登陆.网络.查看）中心在公司统一一下，建立了“青年志愿者”队伍，评选了“文明礼仪使者”，教育和—广大员工积极投身到公司创建全国文明单位、市“创建国家环保模范城市”等一系列的创建活动当中，通过在店内创造优美购物环境，开展优质服务，在店外—志愿者到社区整治环境卫生、到街上维护交通秩序等，宣传和弘扬—新风尚，展示员工的新风貌，接受并通过了上级有关创建考评小组对购物中心的多次现场抽查和考核，为各项创建活动作出了贡献三是弘扬传统，助人为乐一年来，广大员工发扬拾金不昧精神，主动上交顾客的遗失物品多件；中心员工捐款—多元；黄金珠宝部通过慈善义卖，向市慈善总会捐赠元；购物中心向贫困地区捐献衣服多件

11、抓好消防和安全保卫工作，保障企业无事故把抓好消防和安全保卫工作，放到与抓业务工作同等重要的位置上来抓落实思想上重视，安全工作由总经理亲自抓，逢会必讲，常抓不懈—上健全，除建立专职保安队伍外，明确各级负责人对所在部门的安全负责措施上落实，在重要部位—了巡更器，确保巡查到位，选派保安到辖区派出所跟班学习反扒，通过人防与技防相结合，提高安全防范能力坚持消防安全巡查，发现问题及时解决，消除安全隐患对于发生的商品安全事故，吸取教训，举一反三，及时采取防范措施一年来，没有发生大的消防、安全事故—年在全体干部员工的共同努力下，购物中心的经营管理工作取得了一定的成绩，但对照公司要求和企业发展需要还有很大的距离，特别是在营销创新、机制创新方面需要进行不断的努力和开拓我们要在公司董事会的领导下，认真总结经验，学习先进方法，提高管理水平，争创更好业绩，为明年迈上新台阶做出更大贡献。