IT信息系统运维服务方案

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1.4主机、存储系统运维服务主机、存储系统的运维服务包括主机、存储设备的日常监控，设备的运行状态监控，故障处理，操作系统维护，补丁升级等内容主机存储系统基本服务内容:1号内容描述提供方服务模块配合用户进行按备件到达现1现场备件安装场时间工程师到达现场消除软件漏洞给系统带来的安全2补丁服务隐患，并对安装补丁所引起的系统连锁反应进行合理的平衡对系统进行软件或硬件的升级，以3升级服务改进、完善现有系统或消除现有系统的漏洞4现场故障诊断按服务级别7x24小时号服务模块内容描述提供方5x8小时电话远程技术57x24小时支持6问题管理系统对遇到的问题进行汇总和发布对客户系统的括主机、存储设备、7系统优化操作系统、提供优化服务现场值守人员可进行监控管理的内容包括CPU性能管理；内存使用情况管理；硬盘利用情况管理；系统进程管理；主机性能管理；实时监控主机电源、风扇的使用情况及主机机箱内部温度;监控主机硬盘运行状态；监控主机网卡、阵列卡等硬件状态;监控主机HA运行状况;主机系统文件系统管理；监控存储交换机设备状态、端口状态、传输速度；监控备份服务进程、备份情况（起止时间、是否成功、出错告警）;监控记录磁盘阵列、磁带库等存储硬件故障提示和告警，并及时解决故障问题；对存储的性能（如高速缓存、光纤通道等）进行监控系统管理单位设设备序备型号列号设备名管理IP:参检查状态是否正巡检方法巡检检查内容考标准结果常描述周期电源指示・正常口灯异常面板指示■正常□灯异常1件运内置磁带・正常口行状机异常态・正常口CPU状态异常■正常□内存状态异常系统管理单位设设备序备型号列号设备名管理IP参检查状态是否正巡检方法巡检检查内容考标准结果常描述周期・正常口磁盘状态异常■正常□网卡状态异常HBA卡运行・正常口状态异常・正常口•系统日志异常统检■正常□查Mail异常系统管理单位设设备序备型号列号设备名管理IP:参检查状态是否正巡检方法巡检检查内容考标准结果常描述周期文件系统，■正常口包括磁盘卷剩异常余空间・正常口硬件检测异常・正常口交换分区异常・正常口固件版本异常补丁包版・正常口本异常系统管理单位设设备序备型号列号设备名管理IP:参检查状态是否正巡检方法巡检检查内容考标准结果常描述周期・正常口系统镜像异常・正常口存储磁盘异常・正常口存储驱动异常・正常口进程状态异常•.・正常口CPU利用率统异常系统管理单位设设备序备型号列号设备名管理IP:参检查状态是否正巡检方法巡检检查内容考标准结果常描述周期性内存利用・正常口能率异常检查磁盘I/O性・正常口能异常数据库安・正常口据装目录异常库运行数据库进・正常口状程状态异常态集群进程■正常口4系统管理单位:设设备序备型号列号设备名管理IP参检查状态是否正巡检方法巡检检查内容考标准结果常描述周期群状态异常检查・正常口集群日志异常存储设备・正常口故障灯状态异常SAN交换机・正常口储端口状态异常检查存储交换・正常口机环境状态异常系统故障・正常口系统管理单位设设备序备型号列号设备名管理IP:参检查状态是否正巡检方法巡检检查内容考标准结果常描述周期报告异常

1.5数据库系统运维服务数据库运行维护服务是包括主动数据库性能管理，数据库的主动性能管理对系统运维非常重要通过主动式性能管理可了解数据库的日常运行状态，识别数据库的性能问题发生在什么地方，有针对性地进行性能优化同时，密切注意数据库系统的变化，主动地预防可能发生的问题数据库运行维护服务还包括快速发现、诊断和解决性能问题，在出现问题时,及时找出性能瓶颈，解决数据库性能问题，维护高效的应用系统数据库运行维护服务，主要工作是使用技术手段来达到管理的目标，以系统最终的运行维护为目标，提高用户的工作效率具体数据库运行维护监控的基本服务内容包括:

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304.2预防措施

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3.1服务时间⑴接收服务请求和咨询在5*8小时工作时间内设置由专人职守的热线电话，接听内部的服务请求，并记录服务台事件处理结果2在非工作时间设置有专人7*24小时接听的移动电话热线，用于解决内部的技术问题以及接听7*24小时机房监控人员的机房突发情况汇报3服务响应时间:故障解决时故障级别响应时间间30分钟，212小时以I级属于紧急问题；其具体现象为系小时内提交故障内统崩溃导致业务停止、数据丢失处理方案II级属于严重问题；其具体现象为30分钟，224小时以出现部分部件失效、系统性能下降但能正小时内提交故障处内常运行，不影响正常业务运作理方案30分钟，248小时以in级属于较严重问题；其具体现象小时内提交故障内为出现系统报错或警告，但业务系统能继续运行且性能不受影响处理方案30分钟，2W级属于普通问题；其具体现象为小时内提交故障5天内系统技术功能、安装或配置咨询，或其他处理方案显然不影响业务的预约服务技术支持人员在解决故障时，会最大限度保护好数据，做好故障恢复的文档，力争恢复到故障点前的业务状态对于“系统瘫痪，业务系统不能运转”的故障级别，如果不能于12小时内解决故障，将在16小时内提出应急方案，确保业务系统的运行故障解决后24小时内，提交故障处理报告说明故障种类、故障原因、故障解决中使用的方法及故障损失等情况

3.2行为规范1遵守用户的各项规章制度，严格按照用户相应的规章制度办事⑵与用户运行维护体系其他部门和环节协同工作，密切配合，共同开展技术支持工作3出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时,及时向负责人报告4现场技术支持时要精神饱满，穿着得体，谈吐文明，举止庄重接听电话时要文明礼貌，语言清晰明了，语气和善5遵守保密原则对被支持单位的网络、主机、系统软件、应用软件等的密码、核心参数、业务数据等供有保密责任，不得随意复制和传播

3.3现场服务支持规范运维服务人员要做到耐心、细心、热心的服务工作要做到事事有记录、事事有反馈、重大问题及时汇报严格遵守工作作息时间，严格按照服务工作流程操作1现场支持工程师应着装整洁、言行礼貌大方，技术专业，操作熟练、严谨、规范；现场支持时必须遵守用户单位的相关规章制度2现场支持工程师在进行现场支持工作时必须在保证数据和系统安全的前提下开展工作3现场支持时出现暂时无法解决的故障或其他新的故障时，应告知用户并及时上报负责人，寻找其他解决途径4故障解决后，现场支持工程师要详细记录问题的发生时间、地点、提出人和问题描述，并形成书面文档，必要时应向用户介绍故障出现的原因及预防方法和解决技巧

3.4问题记录规范根据使用人员提出问题的类别，将问题分为咨询类问题和系统缺陷类问题二类咨询类问题是指通过服务热线或现场解疑等方式能够当场解决用户提出的问题，具有问题解答直接、快速和实时的特点，该问题到现场支持人员处即可中止,对于该类问题的记录可使用咨询类问题记录模版进行记录系统缺陷类问题是指使用人员提出的问题涉及到系统相应环节的确认修改，需要经过逐级提交、诊断、确认、处理和回复等环节，处理解决需要项目组的分析确认，问题有解决方案后,将解决方案反馈给用户具体提交流程如下⑴问题提交应用信息系统的用户发现属于系统缺陷类的问题时一，填写系统缺陷类问题提交单，提交服务支持中心2问题分析服务中心接到用户提交的问题单，要组织相应人员对问题单中描述的问题进行分析研判，确定问题的类型技术问题、业务问题或者操作问题属于技术问题，提交服务中心技术人员对存在的问题提出具体的处理意见和建议；属于业务问题，提交服务中心业务人员进行处理；属于操作问题，可安排相关人员对问题提出人进行解释，并将系统缺陷类问题提交单转为系统咨询类问题提交单3问题确认、解决服务中心的技术人员和业务人员收到系统缺陷类问题提交单后，对提交的问题进行归类汇总和分析、确认可以解决的，明确问题解决的具体处理建议和措施，经主管领导签字同意后，交实施人员进行解决方案的实施服务人员确认是否解决，并将解决方法附在系统缺陷类问题提交单上反馈给问题提出人员4问题上报服务人员收到经业务或技术人员确认的系统缺陷类问题提交单后，上报服务中心5问题回复服务中心根据提交问题的进行分析，制定解决方案并进行实施的解决，同时做好变更记录将解决方案汇总后及时向问题提交单位或问题交办单位作出回复，并将分析过程和问题产生原因一并提交1服务内容

1.1服务目标运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备及其他信息系统的运行维护与安全防范服务,保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障用户信息系统的组成主要可分为两类硬件设备和软件系统硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通,提高服务质量结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构将用户的运行目标、业务需求与IT服务的相协调一致信息系统服务的目标是，对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统资源的可用性情况和健康状况，创建一个可知可控的IT环境，从而保证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标运行状态、故障情况配置信息应急服务响应措施针对项目制定了详尽的设计、应急处理预案，整个流程严谨而有序但是，在服务维护过程中，意外情况将难以完全避免下面，我们将对项目实施的突发风险进行详细分析，并且针对各类突发事件，设计了相应的预防与解决措施，同时提供了完整的应急处理流程41应急基本流程维护服务应急处理流程

4.2预防措施针对上门服务过程中可能遇到的各种各样的风险，针对一些可能出现的情况，制定了一系列预防处理措施，举例如下类型事件预防措施处理应用无法启动软件可上门人员提前准将应用软件数类型事件预防措施处理软件执行文件备好各类需维护软件据文件备份后，重新安装程序安装上门人员准备好安判断出错原因，软件打开过程中或装程序，操作系统优化备份数据，采取相关运行中异常错误关闭和修补软件，查杀病毒修复措施软件告知使用者错误使用者本机操作系准备好系统检查程原因可能类型，提出解统异常或系统资源占用序及修补程序，以及查决方案，经使用者认可严重杀病毒软件操作后采取相应措施系统B/S结构系统，IE准备流氓软件清理检查IE浏览器选浏览器异常或无法下载程序、修复浏览器软件、项设置，分析原因进行控件查杀病毒软件修复检查网络流量，流B/S结构系统网络网络判断服务器是否异量异常小则报修网络流量异常或服务器登录或服务器常，否则准备杀毒软件服务商，流量异常大则异常查杀病毒系统运维应急方案是对中断或严重影响业务的故障，如宕机、数据丢失、业务中断等，进行快速响应和处理，在最短时间内恢复业务系统，将损失降到最低在系统维护过程中，突发事件的出现将是很难完全避免的，针对这种情况，设计了完善的突发事件应急策略系统巡检人员要定期规范检查各硬件设备的运转情况和应用软件运行情况，同时做好日常的数据增量备份和定期全备份对发现的问题在报各级负责人的同时，要协调相关资源分析问题根源，确定解决方案和临时解决措施，避免造成更大的影响问题得到稳定或彻底解决后，要形成问题汇报，避免以后类似重大紧急情况的发生对发现的问题在报负责人的同时，要协调相关资源分析问题根源，确定解决方案和临时解决措施，避免造成更大的影响问题得到稳定或彻底解决后，要形成问题汇报，避免以后类似重大紧急情况的发生当获悉出现突发事件时，技术支持人员可以立即从知识库中获取相应的应急策略，并综合用户方的具体情况，给出相关解决方案，然后在第一时间以电话、邮件支持或现场服务的方式帮助用户解决问题，尽最大努力减小突发事件对用户日常应用的影响紧急预防措施应急策略情况硬件项目单位操作用电脑硬件损在磁盘数据未丢失情况下，保证数损坏坏据安全性，建议项目单位替换相关硬件操作失误未造成即成结果或数据未加强培训力度，掌握培训效果，操作丢失情况下，保障数据安全，反之，协调检验操作人员操作水准，提示注意失误相关部门，进行补救对操作人员强调注事项意事项培训时强调使用前配置方法和配置派出上门维护、培训人员重新配置，步骤，并特别提示需在使用前按要丢失并耐心讲解求操作培训时强调使用过程中注意定期备份重要数据，日常维护过程中，数据协调有关部门，进行补救，无法补救，上门服务人员实时备份数据并告知丢失提交报告说明原因用户突发事件应急策略服务流程图如下:DODD000D00D0OOOO000000Da0D0000D0000D00D0DDDDDD0D0000000v可用性情况及健康状况性能指标统计运维数据、提供信息系统管理和工作报告、归纳总结并提供用户想了解的数据报告

1.2信息资产统计服务此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务服务内容包括硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录综合布线系统结构图的绘制其它附属设备的统计记录硬件设备清单如下表统计

1.3网络、安全系统运维服务从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的运维管理网络、安全系统基本服务内容F服务模块内容描述提供方号配合用户进行，按备件到达现场时间工程师到达1现场备件安装现场首先分析软件升级的必要性和风险，配合用户进2现场软件升级行软件升级按服务级别7x24小时3现场故障诊断5x8小时4电话远程技术支持7x24小时对遇到的问题进行汇5问题管理系统总和发布网络核心交换机巡视典型作业计划书系统管理单位维保单位设备名设备型号管理IP:检查内容参检检查结巡视方巡考标准查结果论法描述检周期电源运口正常行状态口异常件运风扇运口正常行状行状态口异常态模块运口正常行状态口异常VLAN口正常状态口异常统运配置口正常行状状态口异常态检查OSPF□正常状态口异常E日志口正常志检状态口异常查口正常口异常他检查内口正常容口异常口正常口异常1用户现场技术人员值守根据用户的需求提供长期的用户现场技术人员值守服务，保证网络的实时连通和可用，保障接入交换机、汇聚交换机和核心交换机的正常运转现场值守的技术人员每天记录网络交换机的端口是否可以正常使用，网络的转发和路由是否正常进行，交换机的性能检测，进行整体网络性能评估，针对网络的利用率进行优化并提出网络扩容和优化的建议现场值守人员还进行安全设备的日常运行状态的监控，对各种安全设备的日志检查，对重点事件进行记录，对安全事件的产生原因进行判断和解决，及时发现问题，防患于未然同时能够对设备的运行数据进行记录，形成报表进行统计分析，便于进行网络系统的分析和故障的提前预知具体记录的数据包括配置数据性能数据故障数据2现场巡检服务现场巡检服务是对客户的设备及网络进行全面检查的服务项目，通过该服务可使客户获得设备运行的第一手资料，最大可能地发现存在的隐患，保障设备稳定运行同时，将有针对性地提出预警及解决建议，使客户能够提早预防，最大限度降低运营风险巡检包括的内容如下:巡检内容编号硬件运行状态检查项目风扇状态检查单板状态检电源模块状态查检查1整机指示灯机框防尘网检机房温度、湿度状态检查查检查设备地线检查软件运行情况检查项目网络报文分析设备运行情设备对接运行状2况检查况检查路由运行情况检查网络整体运行情况调查3网络运行问网络变更情况调网络历史故障题调查查调查3网络运行分析与管理服务网络运行分析与管理服务是指工程师通过对网络运行状况、网络问题进行周期性检查、分析后，为客户提出指导性建议的一种综合性高级服务，其内容包括:服务内容服务优点向客户提供网络专家电话号码保证重大问题第一连线至网络专家网络专家组每周与客户进行不少以最小成本保证及时解答客户关心的于2小时的电话技术交流技术问题，并就某一领域技术问题展开深层次沟通使客户了解网络历史故障情况以及故每月向客户提交CASE汇总分析报告，障预防建议，最大程度减少网络故障隐患，并可扩展到每年17次月度、季度、年度更高效的进行网络管理4重要时刻专人值守服务保证重要时刻设备稳定运行对客户成功尤为关键，因此，可对客户提供重要时刻的专人现场值守支持，包括政府客户的重大会议期间、金融客户的年终结算日、运营商客户的生产网重大割接或其它任何客户认为可能对其业务运营产生重。