导游业务与组织旅行作业指导书

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3.17流利表达导游需具备流利的普通话水平，发音准确，语调自然，使游客易于理解

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1.17地方语言了解根据不同旅游目的地的特点，导游应掌握一定的地方语言，以便与

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3.27聆听技巧导游需学会倾听游客的需求和意见，以便及时调整行程安排，为游客提

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3.38紧急情况识别导游应具备识别潜在风险和紧急情况的能力，提前做好预防措施

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5.1导游团队的组织结构导游团队作为旅行服务行业的重要组成部分，其组织结构的合理性与否直接影响到团队的工作效率和旅游服务质量以下是导游团队常见的组织结构

5.

1.1领导层导游团队的领导层主要包括团队负责人、副负责人及各部门主管领导层负责制定团队的发展战略、工作计划和各项政策，同时对团队成员进行有效的激励和考核

5.

1.2管理层管理层主要包括导游主管、计调主管、财务主管等，负责团队日常运营、协调、控制和监督等工作

5.

1.3执行层执行层主要包括导游、计调、票务、接待等岗位，负责具体旅游服务工作的实施

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1.4支持层支持层包括行政、人事、培训、市场等部门，为导游团队提供必要的支持和保障

5.2导游团队成员的选拔与培训

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2.1选拔导游团队成员的选拔应遵循公平、公正、公开的原则，注重候选人的专业知识、沟通能力、责任心等方面的素质1专业知识和技能具备一定的旅游专业知识，熟悉旅游行业的相关法律法规和政策2沟通能力具备良好的表达、倾听、协调和解决问题的能力3责任心具备较强的责任心和敬业精神，能够承担导游工作的压力4团队协作具备良好的团队协作精神，能够与团队成员共同完成任务

5.

2.2培训对新入职的导游进行系统培训，包括业务知识、技能技巧、团队文化等方面1业务知识培训内容包括旅游法规、导游业务、景点知识等2技能技巧培训内容包括沟通技巧、应急处理、团队管理等方面3团队文化加强团队文化建设，培养团队成员的团队精神和集体荣誉感

5.3导游团队的管理策略

5.

3.1制度化管理建立健全导游团队的各项管理制度，保证团队工作的有序进行包括但不限于考勤制度、奖惩制度、培训制度等

5.

3.2个性化关怀关注团队成员的个性化需求，提供针对性的关怀和支持例如，定期开展团队成员座谈，了解他们在工作中遇到的问题和困难，提供解决方案

5.

3.3绩效考核建立科学合理的绩效考核体系，激发团队成员的工作积极性和创新性将绩效考核结果与薪酬、晋升、培训等挂钩，促进团队成员的成长

5.

3.4激励机制设立多样化的激励机制，如优秀导游评选、业务竞赛、团队建设活动等，提升团队成员的凝聚力和向心力

5.

3.5持续改进不断收集游客和团队成员的反馈意见，针对存在的问题进行改进，提高导游团队的服务质量和游客满意度第6章旅行产品设计与策划

1.1旅行产品的分类与特点旅行产品是旅游业的核心，其分类与特点如下

1.

1.1分类1按目的地国内旅行产品、国际旅行产品；2按旅行主题休闲度假产品、文化旅游产品、生态旅游产品、红色旅游产品等；3按出行方式自助游产品、团队游产品、自驾游产品、邮轮游产品等;4按消费水平经济型旅行产品、中档旅行产品、高端旅行产品

1.

1.2特点

（1）多样性旅行产品具有丰富的种类，满足不同消费者的需求；

（2）地域性旅行产品具有明显的地域特色，与当地文化、景观紧密相关;

（3）季节性旅行产品的销售与消费受到季节性因素的影响，如气候、节假日等；

（4）可定制性旅行产品可以根据消费者的需求进行个性化定制

1.2旅行产品的设计与开发

6.

2.1设计原则

（1）市场需求导向以消费者需求为出发点，充分了解市场动态，设计符合市场需求的旅行产品；

（2）差异化突出产品特色，避免同质化竞争，提高产品竞争力；

（3）创新性结合科技、文化、艺术等元素，创新旅行产品，提升消费者体验；

（4）可持续性注重环境保护和资源利用，开发绿色、环保的旅行产品

7.

2.2开发流程据；目标客户、价格策略等；

（2）产品定位明确产品类型、设计行程安排、活动内容、服务标准等;包

（3）产品设计结合产品定位,括交通、住宿、餐饮、门票等；包括线上

（4）成本预算核算产品成本,线下渠道、营销活动等；不断优化产品，

（5）产品推广制定推广计划,提升产品质量

（6）产品优化根据市场反馈,

6.3旅行产品的策划技巧

6.

3.1抓住消费者需求

（1）市场调研了解目标市场的消费需求、竞争态势，为产品开发提供依

（1）了解消费者行为通过数据分析，了解消费者的出行习惯、消费偏好等；

（2）关注行业趋势紧跟旅游业的发展动态，把握新兴市场和消费热点；

（3）创新产品设计以满足消费者需求为核心，创新产品形态和体验方式

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3.2突出产品卖点

（1）挖掘特色资源发觉并整合具有地域特色和文化内涵的旅游资源；

（2）创意包装运用独特的视角和表现手法，提升产品形象；

（3）差异化竞争强调产品独特性，与竞争对手形成明显区别

6.

3.3提高产品附加值

（1）优化服务体验提供优质服务，包括行程安排、导游讲解、餐饮住宿等；

（2）融入科技元素利用互联网、大数据、人工智能等技术，提升产品智能化；

（3）跨界合作与其他行业（如文化、体育、教育等）合作，丰富产品内涵通过以上策划技巧，为消费者提供更具吸引力、市场竞争力的旅行产品，从而推动旅游业的发展第7章旅行行程安排与实施

7.1行程安排的基本原则与要求旅行行程安排是导游业务与组织旅行作业的核心环节，关系到整个旅行活动的顺利进行在安排行程时，应遵循以下原则与要求

7.

1.1合理性行程安排应充分考虑游客的需求、兴趣、体力等因素，保证行程合理、科学

7.

1.2安全性保证行程中的各项活动安全可靠，预防可能出现的安全隐患

7.

1.3趣味性增强行程的趣味性，让游客在轻松愉快的氛围中体验旅行的乐趣

7.

1.4灵活性行程安排应具有一定的灵活性，以便根据实际情况进行调整

7.

1.55经济性在保证质量的前提下，合理控制旅行成本，提高旅行性价比

7.

1.6合规性遵守国家相关法律法规，保证行程安排符合政策要求

7.2行程安排的步骤与方法为保证旅行行程的顺利实施，以下步骤与方法

7.

2.1收集信息了解游客的基本情况、旅行需求、兴趣点等，为行程安排提供依据

7.

2.2策划行程根据收集到的信息，结合目的地特色，策划具有针对性的行程

7.

2.3预订资源提前预订景点门票、住宿、交通等旅行资源，保证行程顺利实施

7.

2.4制定行程表明确行程时间、地点、活动内容等，制定详细的行程表

7.

2.5发布行程向游客发布行程安排，征求意见，进行调整

7.

2.6实施行程按照行程表开展旅行活动，保证各项活动顺利进行

8.3行程实施中的问题与应对措施在行程实施过程中，可能会遇到以下问题，需采取相应措施予以解决

7.

3.1突发状况如天气、交通等原因导致行程受到影响，应及时调整行程，保证游客安全

7.

3.2游客需求变化充分了解游客需求，尽量满足其合理要求，必要时调整行程

7.

3.3服务质量问题加强导游培训，提高服务质量，保证游客满意度

7.

3.4安全隐患加强安全意识，提前排查安全隐患，制定应急预案

7.

3.5沟通协调加强与游客、景区、酒店等各方的沟通协调，保证行程顺利实施

7.

3.6突发事件处理遇到突发事件，冷静应对，及时报告，保证游客安全第8章旅行接待与礼仪

8.1旅行接待的基本规范

8.

1.1接待前的准备工作在接待游客之前，导游人员需做好充分的准备工作，包括了解游客的基本信息、行程安排、景点特色等，以保证接待工作的顺利进行

8.

1.2接待过程中的注意事项

（1）遵守时间，保证按时完成各项接待任务;

（2）着装整洁，符合职业形象；

（3）态度热情、友好，尊重游客；

（4）语言表达清晰、准确，避免使用方言或行话；

（5）保持良好的沟通，及时解答游客的疑问

8.

1.3接待后的总结与反馈接待结束后，导游人员应认真总结本次接待的经验教训，及时向领导或团队汇报，为今后改进接待工作提供参考

8.2旅行接待礼仪

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2.1问候与介绍

（1）主动与游客打招呼，表示热情的欢迎；

（2）自我介绍，并向游客介绍同行的工作人员；

（3）了解游客的需求，提供个性化服务

8.

2.2行为举止

（1）遵守公共秩序，不插队、不喧哗；

（2）保持微笑，展示良好的职业素养；

（3）注意个人卫生，不吸烟、不饮酒；

（4）尊重游客的宗教信仰和习俗

8.

2.3餐饮服务

（1）提前了解游客的餐饮需求，合理安排用餐；

（2）引导游客文明用餐，注意餐桌礼仪；

（3）关注游客的饮食安全，预防食物中毒

8.3特殊游客的接待技巧

8.

3.1老年游客

（1）关注老年游客的健康状况，提供必要的医疗协助；

（2）适当调整行程，保证老年游客能够轻松完成旅行；

（3）提供详细的景点介绍，便于老年游客了解景区文化

8.

3.2儿童游客

（1）关注儿童游客的安全，预防意外；

（2）增加互动环节，让孩子们在旅行中收获快乐；

（3）与家长沟通，了解儿童游客的特点和需求

8.

3.3外国游客

（1）了解外国游客的文化背景和习俗，避免出现文化冲突；

（2）提高自身外语水平，以便与外国游客顺畅沟通；

（3）提供专业的翻译服务，帮助外国游客更好地了解我国的历史文化

8.

3.4残疾游客

（1）提供无障碍服务，保证残疾游客能够顺利完成旅行；

（2）关注残疾游客的特殊需求，提供个性化服务；

（3）加强对残疾游客的关爱，让他们感受到社会的温暖第9章旅行安全与风险管理

9.1旅行安全的重要性与现状旅行安全是导游业务与组织旅行作业过程中的重中之重保障旅客的人身与财产安全，是旅行社和导游人员的基本职责当前，旅游市场的日益繁荣，旅行安全问题亦日益凸显本节将阐述旅行安全的重要性，并分析当前旅行安全的现状

9.

1.1旅行安全的重要性

（1）保障旅客人身安全，避免意外伤害

（2）保护旅客财产安全，防止财物丢失或被盗

（3）提高旅行社信誉，增强市场竞争力

（4）维护国家形象，促进旅游业健康发展

9.

1.2旅行安全现状

（1）旅游安全频发，安全隐患仍然存在

（2）旅行安全意识薄弱，部分旅客缺乏自我保护意识

（3）安全管理制度不健全，部分旅行社和导游人员忽视安全管理

9.2旅行风险的识别与评估为了保证旅行安全，导游业务与组织旅行作业过程中，必须对潜在风险进行识别和评估本节将从以下几个方面介绍旅行风险的识别与评估

9.

2.1旅行风险类型

（1）自然灾害风险如地震、洪水、台风等

（2）交通风险如航空、铁路、公路等交通

（3）疾病传播风险如流感、传染病等

（4）社会安全风险如恐怖袭击、抢劫、诈骗等

（5）人身意外风险如摔伤、溺水、高原反应等

9.

2.2旅行风险评估方法

（1）搜集相关资料，了解目的地安全状况

（2）分析旅行过程中可能出现的风险

（3）评估风险的可能性和影响程度

（4）制定相应的风险管理措施

9.3旅行安全防范与应急处理针对旅行风险的识别与评估，导游业务与组织旅行作业过程中应采取相应的防范措施，并在紧急情况下进行有效应急处理

9.

3.1旅行安全防范措施

（1）加强旅行安全教育，提高旅客安全意识

（2）制定完善的旅行安全管理制度，保证安全措施落实

（3）严格执行行程安排，避免高风险活动

（4）配备必要的旅行安全设备，如急救包、定位设备等

9.

3.2旅行应急处理

（1）制定应急预案，明确应急处理流程和责任人

（2）在紧急情况下，迅速启动应急预案，采取有效措施

（3）及时向相关部门报告，争取外部支援

（4）加强与旅客的沟通，稳定旅客情绪，保证旅客安全第10章导游业务营销与品牌建设

10.1导游业务营销策略

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1.1市场定位与目标客户分析导游业务的市场现状，明确市场定位确定目标客户群体，针对不同客户需求制定相应营销策略

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1.2产品策划与包装梳理导游业务产品线，打造独具特色的产品对导游业务产品进行包装，提升产品吸引力

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1.3价格策略分析市场价格，制定合理的价格策略结合市场竞争状况，灵活调整价格策略

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2.4渠道拓展与维护拓展线上线下渠道，扩大业务覆盖范围建立长期稳定的合作关系，提高渠道竞争力

10.2导游品牌建设与传播

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2.1品牌定位与核心价值明确导游品牌的定位，凸显品牌特色确定品牌核心价值，为品牌传播提供有力支撑

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2.2品牌形象塑造与传播设计具有辨识度的品牌形象，提升品牌知名度通过线上线下多渠道传播，扩大品牌影响力

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2.3品牌口碑管理关注用户反馈，及时调整和优化服务质量积极应对负面舆情，维护品牌形象

10.3导游业务网络营销与创新

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3.1网络营销策略利用搜索引擎优化（SE0）提升网站曝光度通过社交媒体营销，增强与用户的互动和粘性

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3.2创新营销手段结合大数据分析，精准推送个性化产品尝试直播、短视频等新兴营销方式，吸引潜在客户

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7.113合理性行程安排应充分考虑游客的需求、兴趣、体力等因素，保证行程合理、

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1.213趣味性增强行程的趣味性，让游客在轻松愉快的氛围中体验旅行的乐趣

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3.13灵活性行程安排应具有一定的灵活性，以便根据实际情况进行调整

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41.4………13经济性在保证质量的前提下，合理控制旅行成本，提高旅行性价比......

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7.213收集信息了解游客的基本情况、旅行需求、兴趣点等，为行程安排提供依据

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2.14预订资源提前预订景点门票、住宿、交通等旅行资源，保证行程顺利实施

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2.314突发状况如天气、交通等原因导致行程受到影响，应及时调整行程，保证游客

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1.1导游的定义与职责

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1.1定义导游，顾名思义，即引导游览，是指在旅行社或相关旅游企业中，为游客提供旅游服务的人员他们以专业的知识、热情的态度，引导游客参观旅游景点，传播旅游文化，为游客提供便捷、舒适的旅游体验

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1.2职责1负责游客的接待、引导、讲解等工作；2保证游客的安全，提供必要的旅行建议；3协调与安排游客的食、宿、行、游、购、娱等活动；4处理旅游过程中出现的问题，保证旅游活动的顺利进行；5宣传我国旅游政策、法规，维护旅游市场秩序

1.2导游的分类与素质要求

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2.1分类根据工作性质和业务范围，导游可分为以下几类1全程导游负责游客在整个旅游过程中的导游工作；2地方导游负责某一特定地区的导游工作；3景区导游负责景区内的导游工作；4外语导游负责接待外籍游客，使用外语进行导游工作素质要求1具备良好的政治素质，遵守国家法律法规，热爱旅游事业；2具备较强的语言表达能力，善于与人沟通；3具备一定的旅游专业知识，熟悉旅游业务；4具备较强的组织协调能力和应变能力；5具备良好的心理素质和身体素质

1.3导游业务的发展趋势1个性化、定制化旅游产品逐渐成为主流，导游需要具备更强的专业素养和创新能力；2智慧旅游的发展，导游业务将更加依赖于现代科技手段；3旅游市场的细分，导游需针对不同游客群体提供更专业、更贴心的服务；4旅游行业的国际化，外语导游的需求将持续增长；5导游职业培训体系的完善，导游素质将得到全面提升第2章导游证的申请与办理

2.1导游证的相关政策与规定为了规范导游行业，保障旅游者权益，我国制定了一系列导游证相关政策与规定根据《导游人员管理条例》及相关法律法规，导游证是国家对从事导游工作人员实行资格认证的法定证明持有导游证的人员方可从事导游工作以下为导游证相关政策与规定的主要内容1导游证分类导游证分为初级、中级、高级和特级四个等级2导游证的有效期初级导游证有效期为3年，中级导游证有效期为5年，高级导游证有效期为8年，特级导游证长期有效3导游证的核发与管理国家旅游局负责全国导游证的核发和管理工作,各级地方旅游管理部门负责本行政区域内导游证的申请、审核、发放和监督管理工作4导游证的年审持有导游证的人员需参加年审，年审合格后方可继续从事导游工作

2.2导游证的申请条件与流程

2.

32.1申请条件1初级导游证1年满18周岁，具有初中以上文化程度2身体健康，无传染性疾病和其他影响导游工作的疾病3具备基本的导游知识和技能2中级导游证1持有初级导游证满2年2具备高中以上文化程度3具有较好的导游业务能力和一定的外语水平3高级导游证1持有中级导游证满3年2具备大专以上文化程度3具有丰富的导游经验，较高的导游业务能力和外语水平4特级导游证1持有高级导游证满5年2具备本科以上文化程度3在导游工作中取得显著成绩，有较高的社会声誉

2.

2.2申请流程1提交申请申请人向所在地旅游管理部门提交导游证申请材料2资格审查旅游管理部门对申请材料进行审查，确认申请人是否符合申请条件3参加培训通过资格审查的申请人需参加导游培训，学习导游业务知识和技能4考试申请人参加导游证考试，考试合格后获得导游证5领取导游证申请人领取导游证，并按照规定进行注册和年审

2.3导游证的考试与认证导游证的考试与认证是评价申请人是否符合导游职业要求的重要环节考试内容主要包括导游业务知识、导游技能、外语水平等方面以下为导游证考试与认证的相关规定1考试科目初级导游证考试设《导游业务基础知识》、《导游业务操作》两科；中级、高级和特级导游证考试设《导游业务知识》、《导游业务操作》和《外语》三科2考试方式考试采用笔试、口试和实际操作等方式进行3考试合格标准考试满分100分，合格分数线为60分4认证考试合格者，由旅游管理部门颁发相应等级的导游证5考试周期导游证考试每年举行一次，具体时间由各级旅游管理部门确定第3章导游技能培训

3.1导游语言技能作为一名合格的导游，具备优秀的语言技能本节主要围绕导游的语言技能进行培训，包括以下几个方面:

3.

1.1流利表达导游需具备流利的普通话水平，发音准确，语调自然,使游客易于理解

3.

1.2地方语言了解根据不同旅游目的地的特点，导游应掌握一定的地外语能力:针对际游客，导游需要具备一定的外语能力，如英语、方语言，以便与当地居民沟通交流，为游客提供更贴心的服务日语、韩语等，以便在必要时为游客提供翻译服务

3.

1.4语言感染力导游应善于运用语言表达，使讲解生动有趣，激发游客的兴趣

3.2导游沟通协调能力导游的沟通协调能力对于旅游活动的顺利进行具有重要意义以下是导游沟通协调能力的培训要点

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2.1聆听技巧导游需学会倾听游客的需求和意见，以便及时调整行程安排，为游客提供满意的服务

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2.2沟通技巧导游应掌握一定的沟通技巧，与游客、景区工作人员、司机等各方保持良好沟通，保证旅游活动的顺利进行

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2.3协调能力在旅游活动中，导游需协调各方资源，解决可能出现的问题，保证旅游活动的顺利进行

4.

2.4情绪管理导游应具备良好的情绪管理能力，面对游客的抱怨和不满，能够保持冷静，积极应对，化解矛盾

3.3导游应急处理能力在旅游活动中，可能会遇到各种突发状况，导游的应急处理能力以下是应急处理能力的培训要点

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3.1紧急情况识别导游应具备识别潜在风险和紧急情况的能力，提前做好预防措施

3.

3.2紧急救援知识导游需掌握基本的紧急救援知识，如急救技能、火灾逃生等，以便在紧急情况下保障游客的生命安全

3.

3.3应急预案制定导游应根据旅游活动的特点和可能出现的风险，制定相应的应急预案，保证在突发情况下能够迅速、有序地应对

4.

3.4危机公关能力在发生突发事件时，导游需具备良好的危机公关能力，及时向游客、旅行社和相关部门汇报情况，采取有效措施，降低事件影响第4章导游服务规范

4.1导游服务礼仪

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1.1着装规范导游应着装整洁、得体，符合职业形象男性导游宜穿着西装或商务休闲装,女性导游宜穿着职业装或民族服装鞋袜应保持干净，符合工作环境

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1.2仪表仪态导游应保持良好的仪表仪态，面部清洁，发型整齐站立、行走时保持身体挺直，动作稳重微笑待人，态度诚恳，尊重游客

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1.3语言表达导游应具备良好的语言表达能力，普通话发音标准，用词准确，逻辑清晰在讲解时，注意语速、音量适中，避免使用方言、俚语和口头禅

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1.4交往礼仪导游要尊重游客的宗教信仰、风俗习惯和个性特点与游客交流时，注意倾听，关心游客需求，耐心解答问题在社交场合，遵循礼貌、谦让、守时的原则

4.2导游服务流程

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2.1接待准备导游应提前了解游客信息，做好行程安排，准备好相关资料和物品在接团前，与相关人员沟通，保证各项准备工作落实到位

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2.2接团服务导游在接团时，应主动迎接游客，热情介绍自己，协助游客办理入住手续，解答游客疑问在行程中，严格按照行程安排提供服务，保证游客安全、舒适

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2.3行程讲解导游要熟悉景点、历史、文化等知识，为游客提供生动、有趣的讲解讲解时要突出重点，注重细节，引导游客感受景点的魅力

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2.4生活服务导游要关注游客的生活需求，提供便利、贴心的服务如协助游客购物、用餐、就医等，保证游客在旅途中感受到家的温暖

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2.5离团服务导游在离团前，应提醒游客注意事项，协助办理离店手续，保证游客顺利返程离团后，及时跟进游客意见，为改进导游服务提供依据

4.3导游服务质量评价

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3.1游客满意度以游客满意度为评价指标，通过问卷调查、在线评价等方式，了解游客对导游服务的整体评价

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3.2导游业务水平从导游的知识储备、语言表达能力、组织协调能力等方面，对导游的业务水平进行评价

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3.3导游职业道德评价导游在服务过程中，是否遵循职业道德，尊重游客，诚实守信，为游客提供优质服务

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3.4导游工作态度。