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物业基础服务管理品质提升方案为使公司服务品质在原有的基础上得到进一步提升，树立公司良好的品牌形象，实现物业服务品质的持续改进，提高客户满意度根据公司李总的总体构想及安排，本年度第四季度将在全公司大力开展“物业基础服务管理品质提升”专项工作，目的在于提高全员服务意识、强化各项目内部管理、提升岗位服务技能，为客户提供周到便捷的服务，具体实施方案如下
一、专项工作时间阶段、工作要点及要求
（一）专项工作时间阶段划分
1、动员宣讲阶段09月25日-一10月15日
2、自查自纠阶段10月16日一一10月30日
3、整改预防阶段11月01日一一11月25日
4、检查验收阶段H月26日--11月28日
5、专项总结阶段12月29日一一12月31日
（二）各阶段工作重点及要求★动员培训阶段
1、公司项目管理中心于9月30日前编制《物业基础服务管理品质提升方案》报李总审批.
2、公司及各项目在10月10日前召开动员会，正式启动专项工作，由项目管理中心牵头实施.
3、各项目在10月15日前集中组织各专业、各部门员工进行《岗位职责》、《岗位操作规程》、《岗位工作标准》、《岗位服务要求》等相关制度文件的学习结合公司本次“质量管理体系”贯标工作，贯彻执行公司最新的制度、标准及各类规范
4、本次专项工作要求全员参与，所有的会议、培训等工作，都必须留存书面资料，每名员工必须有笔记★自查自纠阶段
1、各项目于10月17日前召开“岗位服务批评与自我批评”会，发扬民主，充分调动员工积极性，共同查找日常服务、管理工作中的不足
2、各项目于10月18日，根据本项目各部门服务现状，历次检查发现问题，遗留问题等实际情况，编制项目《物业服务品质提升实施计划方案》报送项目管理中心审核备案
3、各项目报备的资料所涉及的相关工作，必须要有责任人、完成时间等必备项目,不得走过场敷衍了事
4、项目管理中心各专业口，根据各项目实际需求，于10月28日前组织相关专业《理论知识培训》一次，积极提供专业技术支撑
5、项目管理中心各专业口，根据不同专业类别,采用灵活多样的方式进行考试,验证培训效果，强行提高基层员工的专业知识、技能,并于10月31日向公司提交相关专业《专业考试报告》★整改预防阶段
1、项目管理中心各专业□于11月5日前组织“专业服务研讨”会议，主要针对各专业版块在服务过程中出现或遇到的重点难点问题，集思广益，深入剖析，形成计划方案逐一解决
2、11月20日前，项目管理中心各专业□利用专业优势，协调资源，深入项目，督促各项目查找及解决问题
3、H月25日前,项目管理中心根据各项目存在及解决问题类型，结合物业服务需求，对公司现有制度、规程、标准等进行完善及补充，完成“事前干预性制度”的编制,并上报公司审批,杜绝同类别问题再次出现★检查验收阶段
1、专项工作验收由公司领导组织及项目管理中心具体实施
2、验收方式采取明查、暗访、岗位询问、客户回访、笔试等方式综合进行.
3、本次验收实行100分制,综合考评分值为79分（含）以下的为不及格、80（含）-90分的为良好、91（含）一100分为优秀（评分标准见附件）
4、考评综合得分在79分（含）以下项目的项目经理将给予经济处罚500元，分管各专业的项目副经理处罚400元，部门主任/副主任处罚300元，班长（领班）罚款100元
5、考评综合得分在80（含）-90分的项目，相关管理人员不奖不罚.
6、考评综合得分在91（含）一100分的项目，项目经理将给予经济奖励1000元,项目分管副经理奖励800元,部门主任/副主任奖励600元
7、项目综合得分达到96分（含）以上的项目，公司追加团队奖励3000元★专项总结阶段
1、项目管理中心于12月31日前组织召开“物业基础服务管理品质提升”工作总结会
2、总结本次专项工作查找及解决的问题，尤其是解决问题的办法、方式等，为今后的工作提供经验.成都麦高物业经营管理有限公司项目管理中心二零一一年九月三十日客户服务督导评分细则规定分值类别项目标准及检查内容评分细则（分）
1.有完善的内部管理制度，并上墙公示；
1.符合5分；
2.公众制度归档及时管理规范；2o每缺一项扣0o5制度建设
53.公众制度及时更新无作废后再运行情况；-2分
4.各类制度统一纳入项目（部门）档案/资料管理
1.客户、项目（部门）档案归档完整及时、装订规范;
2.建立了档案清册目录,便于查阅；lo符合5分;
3.档案标识美观醒目；客户档案管理52每缺一项扣
0.5—
14.客户电子资料完整、定期更新，确保客户资料的准分确；5o客户电子资料应设专人加密管理,不得将信息随意外泄.
1.客户需求信息应及时作好登记；
1.符合10分；客户需求信息受
2.信息登记后应及时派工处理；10理2每缺一项扣1-2分
3.信息处理后应及时作好回访工作；
4.作好季度信息统计分析
1.按时召开会议（培训）；
1.符合5分；内
2.记录（签到）完整规范；部会议（培训）52,每缺一项扣
0.5-
23.会议（培训）后有效果评估；管分理
4.统一纳入部门（项目）档案/资料管理
1.计划编制完整规范；lo符合5分；
2.计划完成情况有可追溯性；计划管理
52.每缺一项扣
0.5-
23.纳入项目（部门）档案集中管理；分4o统一纳入项目（部门）档案管理
1.有人才培养计划或方案；lo符合5分；团队建设
2.有团队建设的设想（方案）；
52.每缺一项扣
0.5-
23.有团队活动过程中的记录（图片）或汇总报告；分.4,统一纳入项目（部门）档案/资料管理
1.着装统一整齐；
1.符合5分；
2.服装整洁、佩带齐全；岗位形象
52.每缺一项扣
0.
3.整齐协调，精神面貌好；5—2分.
4.严禁佩带违反规定的饰品上岗；5女员工头发应束装，男员工不留长发.O
1.看见客户主动打招呼并问好；lo符合5分；服务意识
2.客户来办事应主动招呼并安坐；52每缺一项扣
0.5—
23.说话语气语调适中，使用普通话.分
1.有客户投诉记录；
1.符合5分；
2.有客户投诉受理记录；客户投诉管理52o每缺一项扣
0.5-
23.有客户投诉回访记录；分
4.建立季度客户投诉汇总分析报告
1.实施客户满意度调查记录；lo符合5分；客户满意度管理
52.建立动态的客户意见征集库；2o每缺一项扣0o5-
13.有总结分析报告（结论）分
1.有明显的标识，管理制度完善；lo符合5分；
2.实施统一存放管理，记录完善；钥匙管理
52.每缺一项扣05—
23.建立钥匙清单（台帐）；分4o实施专人管理，不得随意借出.
1.有社区活动的计划（方案）、通知；
1.符合5分；社区活动
2.有社区活动的图片或资料；52每缺一项扣
0.5—2现
3.有社区活动的总结性报告或记录.分.场
1.建立空置房清册；管lo符合5分；理
2.实施专人管理；空置房管理
52.每缺一项扣0o5-
23.建立定期巡查制度并有相关记录；分.
4.建立空置房动态管理模式
1.在小区开展多种经营及特约服务项目；
1.符合5分；
2.明确收费项目及标准；经营管理活动52o每缺一1项扣0o5-
23.建立合作客户的定期质量跟踪（回访）机制；分4o定期编制经营情况的汇总报告
1.在服务中心建立项目“三公开〃公示栏；
1.符合5分；信息公示
2.内容符合公司及项目要求；
52.每缺一项扣
0.5-
23.公示内容应突出“统一美观、整体协调〃分
1.有费用催收记录；lo符合5分；收费服务管理服
2.建立电子收费台帐；52,每缺一项扣
0.5-2务
3.严禁现金在项目（部门）过夜；分
4.严禁挪用、截留、占有公司资金客户关系修复与
1.建立重点客户名单；1o符合5分；重点客户关系维
2.拟定关系修复（维护）计划/方案；52o每缺一项扣
0.5~2护
3.作好客户关系修复与重点客户关系维护记录.分
1.建立完善的外联单位名录；其lo符合5分；他
2.保存外联单位文件、通知或资料；外联管理
52.每缺一项扣
0.5—2业
3.作好外来文件/通知的衔接事项与要求受理工作;务分
4.作好与外联单位的沟通协调工作
1.建立相关的突发事件处理应急预案；
1.符合5分；突发应急事件处
52.有完整详细的记录；
2.每缺一项扣
0.理3o有过程分析及处理结论报告5-2分合计100备注本专业版块评分占总分权重25%设施设备维护督导评分细则类规定分值标准内容检查内容评分细则别（分）
1.管理制度齐全；lo符合4分；供电设备运行正常，限电、停电
2.应急预案、规程等上墙制度公示；2每缺一项扣
0.2有通知、报告、文件，按规定通
43.运行、值班及维护保养记录完善；知客户-1分
4.设备运行良好
1.配电房整洁,安全消防警示标识齐备,机房内有防小动
1.符合4分；设备及高低压配电机房环境整物设施；
2.每缺一项扣4洁，无杂物、灰尘，无鼠、虫害
2.按时抄表、通讯电话畅通；0供发生,机房环境符合设备要求3o非值班人员进出有记录.2-1分.电L发电机上墙制度公示；系统
2.巡检、运行记录完善；
1.符合4分；备用应急发电机状态良好，可随
3.设备完好，无跑冒滴漏现象；42o每缺一项扣0o时启动运行
4.机房消防设施完善；2一1分
5.发电机蓄电池电压、油位正常，通讯畅通；
6.按规定周期试运行1,符合2分；配备所需专业技术人员，严格执
1.操作人员持证上岗；
22.每缺一项扣0o行操作规程
2.配置的设施、工具齐全、完好.5~1分
1.管理制度齐全；
1.符合2分；弱电系统状态良好、运行正常
2.电话、电视、网络设备运行、维修记录等完整；22o每缺一项扣0o3o设备完整、完好，故障维护及时5T分
1.工作正常,监视摄像范围正常；
1.符合4分；
2.运行、值班及维修记录等完整；监控系统设施设备运行正常，有
3.设备的进入经过授权密码有有效保护；42o每缺一项扣0o记录，并按规定期限保存4o设备、线缆完好、可靠；5录象资料记录保存期限至2—1分弱O电少7天系统
1.机房干燥、整洁，安全消防警示标识齐备；lo符合2分;机房环境整洁，无杂物、灰尘,无鼠、虫害发生，机房环境符合设
2.机房内防小动物设施完善，设施设备运行正常；22o每缺一项扣0o备要求
3.外来人员登记、巡检等记录完善；2一1分.
4.通讯火警电话畅通，温度、湿度满足设备运行要求.
1.故障记录、维修记录完整；lo符合2分；停车场智能收费系统运行正常，道闸系统运行可靠，道闸栏杆完2,道闸系统运行正常；22每缺一项扣
0.2好
3.道闸栏杆无破损-1分消lo符合2分；防系专业技能达标、故障维修及时消防报警系统运行记录、维护记录等齐全
22.每缺一项扣统
0.5-1分.
1.具备电梯运行的合法性并现场公示；lo符合2分；电梯准用证、年检合格证、维修
2.资料齐全并妥善保管；22每缺一项扣保养合同完备
3.火警按钮、电话对讲按钮齐全.
0.5-1分.lo符合2分;电梯按规定时间运行，安全设施
1.操作人员熟悉电梯运行管理制度；齐全，通风、照明及附属设施完22o每缺一项扣电2o安全设施齐全，通风、照明及附属设施完好梯好
0.5-1分系1,符合2分；统
1.轿厢、井道、机房保持清洁，防鼠设施完好；轿厢、井道、机房保持清洁
22.每缺一项扣0o
2.井底无积水、垃圾等.5~1分.lo符合2分；电梯由专业队伍维修保养，维L有电梯维保外包监管制度，签订维保合同；2o维保单22每缺一,项扣0o修、保养人员持证上岗位定时保养记录齐全O5-1分.
1.设备故障维修及时，监管到位；K符合3分；
2.故障维修记录、巡检记录完善；故障维修及时
32.每缺一项扣Oo
3.运行平稳、正常，无异响、异味；5—1分
4.按要求实施日常巡查
1.规程/制度完善、上墙公示；
1.符合3分；运行出现险情后，应有排除险情
2.有应急操作预案；32o每缺一项扣Oo的应急处理措施（预案）3o通讯设施、盘车手轮等救援工具齐备并挂于墙上易取5—1分.用处.
1.符合2分；
1.机房内消防设施完好，标识、标牌齐备，有限重标识；电梯机房环境符合要求22o每缺一项扣
2.机房内防小动物进入设施完善；
0.2一1分.
3.通讯畅通；
4.非值班人员进出有记录
1.规程/制度完善，上墙公示；lo符合2分；建立用水、供水管理制度，给、排
2.运行记录、巡检记录规范、及时；
2.每缺一项扣
0.22水设施设备运行正常
3.设施设备运行正常；-1分
4.机房内灭火器配备齐全、标识标牌完好.
1.泵房标牌齐全、醒目；lo符合4分；
2.记录规范、完整；设备房内设备、阀门、管道工作
3.泵房清洁，设备、阀门润滑良好；42o每缺一项扣正常，无跑、冒、滴、漏现象
4.设备、管道、阀门油漆完好、无锈蚀、无滴漏，泵
0.5-1分房内管道介质流向清楚.1,符合2分；二次供水设施设备清洁、运行1,供水管道、水泵清洁卫生；2o设施完好、运行正常.22o每缺一项扣Oo正常5T分lo符合2分；给给水管网限水、停水有通知、报1停水、限水应及时通知客户；2o停水、限水有通知、22o每缺一项扣Oo排告，并按时通知住客户报告.水2一
0.5分.系统
1.排水系统通畅，雨水口、雨水斗完好无堵塞；
2.天沟、排水沟及井道管底部无杂物、表面无漂浮物；lo符合5分；排水系统通畅，汛期道路无积3,各类井盖、井裙完好，标识清晰，井与井盖标识相符，水，地下室、车库、设备房无积
52.每缺一项扣0井盖与井裙配套，井盖盖放规范；水、浸泡发生5-1分4o道路无积水，地下室、车库、设备房无积水、浸泡发生;5雨、污水泵设备运行正常，有定期检修计划、记录lo符合3分；遇有事故，维修人员在规定时间
1.遇有紧急事故，维修人员在规定时间内进行抢修;
32.每缺一项扣内进行抢修2o事故报告表及维修记录齐全
0.5~1分
1.符合2分;2每制定事故应急处理方案制定事故应急处理预案,并制定责任人2缺一项扣0o5—1分lo符合3分；共用配套服务设施完好，无随意钢栏杆无脱落、锈蚀，安装牢固；钢构件无锈蚀、脱落32每缺一项扣
0.2改变用途共-
0.5分用
1.符合2分；设共用管线统一下地或入公共管室内外公共区域无私拉乱接现象22o每缺一，项扣0o施道,无架空管线，无碍观瞻管5-1分理lo符合3分；道路、楼道等公共照明完好公共照明灯具完好、无缺损、照明完好亮度适中32o每缺一项扣
0.5~1分
1.符合2分；管理范围内的道路通畅，路面平
1.道路畅通、路面平坦；
2.发现损坏及时修补22每缺一,项扣0o坦O5—1分
1.房号、单元标识及园区导识标牌醒目；房
1.符合4分；
2.标志无缺损；屋42o每缺一项扣标识、标牌齐全醒目、管理完善
3.平面图和路标清楚,无损坏；管理
0.5~1分
4.工程档案资料规范；及维
5.设备设施台帐完善
1.签订管理规约；lo符合4分；修无违反规划私搭乱建，无擅自改护
2.发放用户手册；42每缺一项扣
0.5变房屋用途现象
3.签订装修管理协议-1分
1.外墙面应完好、整洁、无大面积脱落L符合4分；
2.贴面无脱落；房屋外观统一美观、功能完好42o每缺一项扣3,玻璃幕墙的、无破损；
0.5T分4o涂料的无脱落
1.公共区域室外广告牌、霓虹灯保持整洁；lo符合3分；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规
2.无污渍；
2.每缺一项扣
0.5定设置，保持整洁统一美观,无
3.无安全隐患或破损；3安全隐患或破损
4.有管理规定；-1分5o有巡检、维修记录房
1.空调安装位置统一；lo符合2分；屋空调安装位置统一，冷凝水集中
2.冷凝水集中收集；22o每缺一项扣0o管收集，支架无锈蚀理
3.支架无锈蚀2-05分及维1,管辖区楼宇公共区域内楼梯、走道、扶手、天花板、修lo符合3分；护吊顶等无破损；楼道、卫生间等设施功能完好
32.每缺一项扣
0.52,门窗、灯具、开关等功能良好；一1分.
3.巡检、维修记录完善；4o公共卫生间等无漏水、排水畅通；地面无严重积水
1.共用通道、平台、屋面等处无堆放杂物及违章占用lo符合3分；公共通道无随意占用，共用楼等；
32.每缺一项扣梯、屋面设施完好
2.屋面防水层、隔热层无严重破损
0.5-1分.房屋装饰装修符合规定，未发生
1.符:合5分；L装修手续齐全；危及房屋结构安全及拆改管线
52.每缺一项扣
2.装修施工监管到位巡查等记录完善.和损害他人利益的现象0o合计100备注本专业版块评分占总分权重30%秩序维护管理督导评分细则规定分类别标准内容检查内容评分细则值根据公司《秩序维护工作手册》，建立、健检查《秩序维护工作手册》的全秩序维护管理各项制度，各岗位工作职责有效性、符合性和可操作性，符合5分，每发现一项不5综及具体工作标准，并制定具体的落实措施和检查质量记录的完整性、有符合扣0o5分.合考核办法效性管理询问秩序维护队员物业分布秩序维护人员熟悉物业环境及分布，工作规符合3分，每发现一项不情况，工作流程，工作方法，3范，作风严谨符合扣
0.2分应急处理等.定期对秩序维护队员实施业务培训和日常有培训计划、培训记录及培训符合2分，每发现一项不2训练丈施效果评估符合扣
0.2分制订完善的安全防范措施和管理方案；制订有消防、防洪、治安等方面的符合3分,每发现一项不3安全管理工作检查和安全各岗位工作检查应急预案和措施符合扣1分制度,并有效落实询问装修现场巡视方法与内装修监管制度完善，并严格按照制度要求管符合5分，每发现一项不容，检查工作记录，检查装5理符合扣
0.5分修现场是否有违章现象.向管理人员了解消防设施的符合3分，每发现一项不按部门手册要求落实消防设施巡检巡查管理并查看相关记录.3符合扣
0.2分向管理人员了解项目/部季度内无重大安全责任事故，无客户关于秩符合3分,每发现一项不3门管理重点安全管理工作的序维护相关工作的集体投诉事件符合扣1分相关情况现场巡查队员着装、礼仪、指符合3分，每发现一次扣3按公司要求统一着装，佩带齐全,站姿标准挥手势02分现场检秩序维护队员执勤用着装岗位通讯、防护等工具配戴；私用物品的配具配置配戴情况及个人私人符合3分，每发现一次扣3礼带不得影响统一形象物品的佩带是否符合要求.
0.5分仪言行举止规范、服务意识到位、作风严谨、符合5分,每发现一次扣现场检查值勤情况.5值勤文明、训练有素、认真负责05分.房间保持干净、整齐、无异味、无乱挂乱放乱贴等现象，被子棱角分明，床面平整，无检查内务情况，询问或检查内符合2分，每发现一处扣2邹褶，不积压换洗衣物，并具有完善的监督务管理规定
0.2分内务制度.管严格执行外出请销假制度，保证足够备勤力检查制度、查看请销假记录符合5分，每发现一处未理5量.达到标准扣
0.5分.宿舍紧急召集设施（如电话、警铃）处于正符合2分,每发现一处未对召集设施进行测试2达到标准扣05分.常使用状态符合3分,每发现一处未监视摄像机摄影范围合理、画面清晰现场检查3达到标准扣1分.检查监控设备运行状态，检查符合2分，每发现一项扣监控设备处于完好状态2运行记录.
0.5分.监控人员熟悉监控报警设备的技术性能、操现场询问值班人员，查阅记录符合3分，每发现一项扣3填写情况作方法
0.5分现场询问值班人员，检查工作符合3分,每发现一项扣监视对进出人员和物品实施登记制度3记录0o5分摄像对闲杂人员及无明确目的人员进行重点跟现场询问值班人员，检查工作符合2分，每发现一项扣2踪，及时清理出物业区域记录
0.5分危及人身安全处设有明显标志和防范措施.检查标志及防范措施，检查相符合2分，每发现一项扣2关清单.05分检查处理预案及流程图，询问制订突发事件如偷盗、抢劫、意外伤害、非符合3分，每发现一项扣有无此类事件，检查处理记3法集会、在逃通缉犯等处理预案05分录对外来施工人员或供方人员需进行登记，对检查工作现场情况,检查登记符合3分，每发现一项扣3其行为举止进行有效管理记录05分公共区域无易燃、易爆、剧毒、强腐蚀、放符合2分,每发现一项扣射性物品和严重危害生命财产安全的危险现场检查
20.2品存放进出车辆管理有序，无堵塞交通现象，不影符合2分，每发现一处扣现场检查.
20.5分.响行人通行.询问队员对车辆管理情况；现符合2分,每发现一处扣当队员发现有客户停车时应主动上前指挥场抽查车辆停放管理情况20o5分符合2分，每发现一处扣停车场管理严格，出入有电脑登记检查车辆进出电脑记录.205分停车场安全交通标识清晰、有效，禁止通车询问有无此类区域,现场检查符合2分，每发现一处扣2和停车的道路应有禁行、停标志或措施标识及措施
0.5分车辆停车场有相关行政部门颁发的合法证照或检查停车场相关证件2符合2分，不符合0分管有效手续理与车位使用人签订停车位服务协议，双方权检查车位服务协议签订情况，符合2分，每发现一处扣利、义务明确，同时停车场显眼处应装有停检查停车场有无停车须知
20.5分.车须知检查非机动车专人专管情况，非机动车辆集中停放，管理制度落实，管理符合2分，每发现一处扣现场检查车辆停放情况
20.5分有序，停放整齐，场地整洁车辆管理必须实行进出刷卡制管理，收取临资金控制措施或流程，检查工停车辆费用必须是钱票相符，严禁收钱不给符合2分，每发现一处扣2作现场款、票是否相符，检票或给票不收钱，同时作好现金的双人以上
0.5分.查收费操作是否规范监管工作检查义务消防队组织架构、职符合2分，每发现一处扣成立义务消防队，职责明确2责05分建立健全消防应急处理预案和处理流程图，检查处理预案及流程图、演习符合2分，每发现一处扣2定期举行消防演习方案、记录、图片05分秩序维护员熟悉物业消防设施、设备的位置，具有熟练使用消防器材、扑灭初始火灾、询问秩序维护队员是否清楚符合2分，每发现一处扣2人工呼吸、外伤包扎、火灾救援、处理自然此类处置方法
0.5分灾害等技能消防检查设施设备台账；现场检查管理设立消防设备、设施台帐；消防设备设施完消防设施设备情况；检查项符合3分,每发现一处扣3好无损，可随时启用目消防设施设备巡查记录
0.5分项目备有消防斧头、消防扳手、铁撬、铁锤符合3分，每发现一处扣检查消防工具是否齐全3等消防工具，以及警戒带、医疗箱及常用医05分药、防烟防毒工具等消防通道无堆放杂物、无阻碍物，随时保持符合3分，每发现一处扣现场检查消防通道3畅通；05分。
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