2022年酒店大堂经理工作总结

2022年酒店大堂经理工作总结我注重酒店服务质量，毕竟在酒店，服务一直都是重点，我们酒店内的员工必须要具备高素质，在接待客户方面能够做到礼貌接待客户，热情周到服务为此我每两个月开展培训工作，培训员工的礼仪，工作方式，同时传递酒店的文化员工来到我们酒店要拥护酒店文化，保证服务周到，从而得到更多客户好评对于礼仪的培训分为多方面，重点是沟通和服饰方面，要求所有员工统一按照酒店规定来工作，对待每一个酒店客户，必须做到礼貌周全，工作细心，在穿着方面也必须要保证每个员工干净整洁，统一的服饰展示的是我们酒店形象，给客户的感觉更加好，从而使客户来我们酒店就餐和入住对待员工工作方面，我对每一个员工要求很简单，投诉少，不能与客户争吵，必须尽快满足客户的上菜要求，遇到问题及时反馈，不准偷懒，不准旷工等，只要做好基本工作让客户满意，即可达到我的要求，但在具体工作中并不是每一个员工都能够做到，总会有一部分员工做不到，出现各种小毛病需要及时纠正更改对于经常犯错的问题，我会在每周的列会上直接点出，同时对于屡教不改的员工处以惩罚，同时对于做的好令客户满意的服务员，给予应有的奖励，把他们塑造为其他员工积极学习的目标，鼓励员工向着好的方向学习在酒店工作，上班期间工作必须井然有序，每个人都有自己的任务，上班期间发现偷懒员工，采取罚款措施，同时让员工相互—，只要检举就能得到相应的奖励为了积极采纳员工的意见和客户的一些建议，在酒店内设置有匿名建议箱积极鼓励员工把自己的想法和意见说出来，让我能够及时了解到工作的具体情况，方便工作继续下去因为作为一名经理我不能保证自己是不是对于酒店的员工了解清楚，希望通过这样的方式来让更多的员工参与到酒店的建设中来，把在工作中遇到的一些问题，或者酒店管理方面不周到的地方点出来方便修改广开渠道才能够采纳更多好意见，每一个员工都会有不同的想法，对于我来说必须能够采纳优秀建议来完成酒店的任务，提高酒店的营业额是我的目标，虽然在一年中我们酒店的营业额突破了上一年总额，对我来说这只是一次小提升，我希望能够继续提高酒店的形象吸引更多客户，做一个合格的大堂经理在工作中我依然需要努力，继续提升员工的工作能力，提高自己的管理能力，争取在下一年工作中有更大的提升，同时让我们我们酒店所有员工更加团结2022年酒店大堂经理工作总结两（一服务管理严格按照《中国—银行服务工作规则》和《中国—银行—分行大服务工作实施方案》的规定，协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象（二迎送客户热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导（三业务咨询热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询（四差别服务识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务（五产品推介根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋（六低柜服务有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务（七收集信息利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系（八调解争议快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复（九维持秩序保持整洁的卫生环境；负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切—营业场所动态（范本），发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全（十工作要求大堂经理必须站立接待客户（可坐下与客户谈业务，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；要记载好工作日志（履行基本职责情况和客户资源信息簿（重点客户情况；因故请假，各行应安排称职人员顶替，不得空岗（十一定期报告定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次（遇重大问题随时报告对大堂经理反映的问题，行领导和网点负责人应及时研究，并采取有针对性的措施加以解决酒店大堂经理工作总结篇

二一、维护良好宾客关系妥善处理客人投诉尊敬并尊重客人，不单是一种单纯的表面上的毕恭毕敬，它应当是一种出自内心的敬重，行动只是其自然的流露只有如此，才会想尽办法去做好服务，即使是一些纯属个人的偏好或习惯，只要于尊重客人不利，也会认真地去改掉只有做到了这一点，才会自然地尊重客人对客人一直保持着谦敬的态度，也会由此赢得客人的尊敬在工作中树立了三个理念即

①顾客理念“一切以顾客为—焦点”（这是iso9000国际质量管理体系的八项管理原则的第一项，也是核心的一项原则，也就是以服务好顾客为最终目的

②细节理念细节决定成败，酒店服务说到底就是细节服务，做好每一个工作细节，酒店管理系统、服务系统就会顺畅运转

③文化理念让顾客享受一种高品质的、独特的、终身难忘的消费（住店、用餐体验，让员工在和谐、健康的企业氛围中工作和学习通过妥善处理客人投诉，一方面发现整改自身问题起到教育培训员工的作用；另一方面完善我们的服务为坂店吸引更多的回头客例如中能国际公司及中铝公司等客户，对饭店的服务程序及安全管理规定不理解，曾多次投诉，现在均已成为我店的忠实客户

二、完善内部管理机制协调理顺部门关系大堂经理通过发现和解决服务质量方面的问题，对假店的管理制度和各项操作规程进行检验，主要起到两方面的作用

①对不利于对客服务需要健全或完善的部分，提出整改意见和建议;

②对饭店各部门因责任心执行力不到位而引发的问题，提出整改的建议并进行处罚考核为了代店服务工作的正常运转，大堂经理认真学习各部门运转程序，当部门之间需配合的工作出现问题之时，大堂经理把握连个前提

①一切以客人的满意为出发点;

②一切以饭店利益为重例如前厅部和管家部在如何正确操作退房保留工作程序时，因对该项管理政策理解不到位，而与客房遗留物品程序混淆，导致对客服务出现失误后经店领导提示、两部门学习政策程序、大堂经理协调，两部门达成共识，避免了类似问题的发生代店各部都能以大局为重，兢兢业业做好本职工作，推动了饭店整体管理水平的提高

三、坚持落实“四星标准”切实做好“六项检查”大堂经理负责服务质量良的监督和管理工作，衡量其服务质量良的标准就是，国家旅游局制定的星级访查标准四星级板店星评项目检查合格率应达到—%以上为了实现这个目标，大堂经理应当扎扎实实做好六项检查工作多年来的实践证明六项检查是保证服务质量的有效途径六项检查即项目三设施设备的检查、项目—洁卫生的检查、项目五服务质量的检查；培训工作检查、资产管理检查、安全管理检查六项检查汇总及与上年度对比情况汇总表详见附表

四、时刻—服务质量精心检查严格考核作为饭店管理人员，应当做到“视客人为—，视质量为生命”，只有这样才能生存，只有这样才能发展大堂经理主管全饭店服务质量管理和考核工作，深知责任的重大也深感担子的沉重自己满怀必胜的信心和高度的责任感、危机感，全心全意投入工作，为饭店作出了自己应有的贡献和牺牲，其中有苦也有乐，有喜也有忧时值岁末，看到全年经营管理任务即将完成，无比欣慰和激动，展望来年市场变化难测，任务依然艰巨更需加倍努力才能完成服务质量考核工作取得了一定的成效，这是饭店领导纵观全区正确决策的结果，是全体员工共同努力的结果

五、忠诚敬业恪尽职守完成领导交办工作作为饭店职业经理人，应当具备高尚的职业情操和顽强拼搏的精神自己多年以来得益于假店，管理水平不断提升，理应爱岗敬业扎扎实实做好本职工作近年来自己模范遵守各项规章制度，认真履行管理职责，严格进行质量考核，得到了领导的认可在完成坂店经营管理各项指标的同时，按时完成领导交办的其它工作

六、寻找差距不断提高开拓创新追求卓越大堂工作的不足之处和应当努力的方向是

①管理知识的学习需加强随着酒店业的不断发展，各种管理理念方法不断出现，以及市场的变化、竞争的日益激烈，不学习提高就会落后

②对内对外沟通技能需提高服务也是一种技能与客人沟通一需要尊重；二需技巧，与内部人员沟通同理应学习心理科学和管理科学知识，善于观察、发现客人需求，以达到客人心悦诚服对违纪员工的处罚应遵循《员工手册》坚持原则公正严明，达到惩戒的目的

③为外宾服务质量需提高英语会话水平不高，直接影响对客服务，大堂经理外语水平亟需提高。