前厅服务与管理客房预订教案

授课内容《前厅服务与管理》第二章客房预订第一节预订的渠道和种类授课对象:三年制中职饭店服务与管理专业学生教学目的知识;了解预订的渠道、方式和种类能力；通过学习掌握预订相关的知识，让学生对前厅部门服务工作有一大概的了解重点难点客房预订的方式和种类教学方法讲解与举例相结合教学用同多媒体教学设备教师活动学生活动教学意图【引入】客人事先进行客房预订是为了免遭饭店客满的风险，那么，从旧知识引出新课引回答问题作为预订部门，都需要了解和注意什么呢.起注意、激发求知欲教学过程【板书】第一节预订的渠道和种类

一、预订的渠道【讲解】客人常通过七种渠道预订客房

1、直接与饭店预订

2、通过与饭店签订商务合同的单位预订

3、通过饭店所加入的预订网络预订

4、由旅行社预订

5、由航空公司预订

6、由会议组织机构预订

7、由政府机关或企业事业单位预订提问了解客房预订的方式，[1思考、讨论、回学生培养思维和分析在哪些情况下需要预订呢？答问题的能力预褥薜可以通过哪些方式和渠道呢？[

11.电话预订客人或其委托人使用电话预订

2.面谈客人或其委托人直接来到饭店，与预订员面对面地洽谈预订事宜

3.传真预订这是饭店与客人进行预订联系的最理想的通信手段之一其特点是传递迅速

4.信函预订信函预订是客人或其委托人在离预期抵店日期尚有较长时间的情况下采取的一种传统而正式的预订方式

5.互联网预订通过“Internet”进行预订是目前最先进的预订方式，能提高工作1效率，广泛争取客源［板书］

三、预定的种类讲述,现场模拟在学习基础知识的［讲解］前提下，通过现场模

1、临时性预订Advanced Reservation拟,让学生更深刻的理是指客人在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系解预订的种类预订

2、确认性预订Conf ir med R es ervation是指饭店答应为预订的客人保留房间至某一事先声明的规定时间通常,确认性预订的方式有两种口头确认和书面确认

3、保证性预订Guaran te edRs erva tion1预付款担保是指客人通过交纳预付款而获得饭店的预订保证2信用卡担保是指客人使用信用卡来担保所预订的饭店客房3合同担保是指饭店同经常使用饭店设施的客户单位签订合同以担保预订【小结】在学生讨论的基础上，归纳小结

1、订的方式主要电话预订等五种讨论、归纳本节再次明确本节课程的客人通常通过七种渠道进行客房预订

2、预课所学的内容重要知识要点

3、预订的种类有三大方面【作业】设计一道客房预订习题，任意选用一种预定渠道、方式与种类的结合授课内容《前厅服务与管理》第二章客房预订第二节客房预订的操作形式及其程序授课对象三年制中职饭店服务与管理专业学生教学目的知识；了解客房预订的操作形式；了解客房预订的程序；学习团体客房预订的程序能力；通过学习掌握客房预订的操作和程序，让学生对具体的前厅预订工作有一定的认识重点难点客房预订的操作程序教学方法讲解、与演练相结合教学用同多媒体教学设备教学过程教师活动学生活动教学意图【引入】上一节课我们学习了客房预订的方式和渠道，那么，关系到从旧知识引出新课引回答问题具体的预订操作，我们又应该注意些什么呢？起注意、激发求知欲【板书】第二节客房预定的操作形式及其程序

一、客房预订的操作形式【讲解】目前，饭店业中常见的预订操作形式主要有三类了解预订图表的填写【板书】

（一）手工操作预订系统方式，更好的掌握学习【讲解】在饭店规模小、预订量少的前厅部，常借助手工制作的观察预订的操作各种客房邛订表单【多媒体课件】幻灯形式展示客房预订的表单【板书】

（二）半自动操作预订系统思考、讨论、回答更深一步的了解计算【讲解】半自动操作预订系统是能根据客人预订要求自动建立预订记录机操作预订系统给饭和预订卡店客房预订带来的优势

（三）计算机操作预订系统【提问】利用先进的计算机技术,能给客房预订增加什么样的优势呢？计算机操作预订系统能与饭店、旅行社、航空公司、海外旅游公司等机构的计算机联网，旨在加快预订速度、延长预订期限、互通客人“个性化”要求和有效保存预订资料【总结过渡】从上面我们学习的三点内容可以看此饭店客房预订的操作形式主要有手工操作系统、半自动操作系统和计算机操作系统三种这三种操作系统形式的特点各异，不同类型的饭店可根据实际情况选用那么，不管采用哪种操作形式,需要进行的操作程序都是一样的下面,我们就来学习饭店客房的预订程序【板书】

二、客房预订的程序【讲解】为了保证客房预订工作的高效运行,前厅部必须建立健全客房预订的程序通常，可以概括为七个阶段【板书】

（一）通信联系【讲解】客人往往通过以电话、面谈、传真、信函、互联网等方认真看表单，了让学生对预订形式有式向饭店前厅部客房预订处提出预订要求解并掌握预订操具体的认知,更有利【板书】

（二）明确客源要求作形式的比较于操作【讲解】预订员应主动向客人询问，以获悉客人的住宿要求，并将其所需要预订信息填入客房预订单【多媒体课件】幻灯形式演示客房预订单,进行客房预订操作形式比较【板书】

（三）受理预订或婉拒预订【讲解】预订员通过查看预订总表或计算机终端，以判断客人的预订要求是否与饭店的实际提供能力想吻合其因素主要包括以下四个方面抵店日期客房种类1用房数量2住店夜次3【板书】

（四）确认预订4【讲解】确认预订不但使饭店进一步明确客人的预订要求，而且在饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式的协议,尤其是书面确认【板书】

（五）预订资料记录储存【讲解】当预订确认书发出后，预订资料必须及时、正确地予以记录和储存，以防疏漏将有关客人的预订资料装订在一起，最新的资料在最上面，依次顺推，利于查阅

1、按客人所订抵店日期顺序储存

2、按客人姓氏字母顺序储存【板书】

（六）修改预订预订客人在实际抵店前，因种种原因可能对其原有预订进行更改或取词，预订员应耐心、高效地对客服务【板书】

（七）抵店准备【总结过渡】那么，如果是团体客房预订的话，程序上会有什么样的不同呢？认真思考,积极激发学生的思维,接下来，我们就来学习团体客房的预订程序回来主动的思考解决问【板书】

三、团体客房的预订程序题,从而形成更深刻（―）受理团队客人预订手续的印象【多媒体课件】幻灯形式展示工作步骤图表【板书】

（二）受理团队客人预订信息变更

（三）与接待单位核对团队预订信息

（四）制作团队接待通知单

（五）完成抵店前准备工作【小结】（在学生讨论的基础上，归纳小结）讨论、归纳本节

1、客房预订的具体操作形式主要有手工、半自动、计算机三种课所学的内容再次明确本节课程的

2、客房预订程序主要包括七个阶段重要知识要点【作业】学生自己设计一道客人预订的案例题，按照客房预订程序来完整的解决问题。