《银行员工服务礼仪》课程大纲

《银行员工服务礼仪》课程大纲课程名《银行员工服务礼仪》本课程专门为提高银行人员的素质，提高柜面人员的服务水平和服务质量，有效提升银行的整体形象，帮助银行创造出更好的经济效益和社会效益，打造银行的优秀品牌而设计课程简介课程通过帮助员工树立职业化心态，培养服务意识和追求卓越服务精神，塑造完美职业形象，训练优质服务礼仪与服务技巧，与银行工作人员工作实际结合紧密、挖掘问题、形成共识并进行现场演练改善的实务性培训

1、建立银行员工乐在工作与职业化心态，以积极的态度面对新的挑战；

2、提升现场服务意识，追求卓越服务；课程收益

3、掌握服务岗位规范，提升服务质量；

4、掌握客户投诉处理管理的技巧，让客户感受不一样体验李春蓉服务营销专家、教育部礼仪训练师、全国星级职业指导师、广州亚运会志愿者主讲老师培训师、中华礼仪文化研究会副会长、全国女性形象工程礼仪培训师、第45届世界体操锦标赛志愿者培训师培训对象银行大堂经理、柜面服务人员及相关人员课程时长12课时（精品版2天、浓缩版1天，均可根据客户需求调整）用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固授课形式培训师在培训过程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质

一、银行员工乐在工作与职业化心态课程大纲讲授分享视频

1、新形势下银行业面临的挑战教学绘画教学认识自我、了解自我小组讨论柜员如何应对新的挑战？我们为什么而工作

2、态度对柜员的重大影响

3、人生的价值在于责任

4、柜员如何在工作中找到快乐的理由柜员工作岗位上的良好心态工作压力的调整和舒缓方法课程大纲

6、感恩中成长人物雕塑讲授分享案例分析学员设计自己的美好未来分享成长是实现个人战略的唯一途径

二、优质服务是银行永恒的主题

1、服务对银行的重要性

2、什么是优质服务

3、服务品质体现于服务流程当中

三、优质服务在岗位服务规范中体现

1、优质服务从行为举止规范开始

2、岗位服务站姿规范

3、岗位服务坐姿规范

4、工作中的蹲姿

5、岗位服务标准手姿训练讲授分享分解示

2、优质服务在仪容规范中体现范案例分析视频男士仪容规范教学学员分享情课程大纲女士仪容规范景演练女士化妆技巧

3、优质服务在着装规范中体现男士着装规范女士着装规范

3、服务规范七项修炼体现优质服务微笑服务的魅力热情的迎客致意的礼节情绪控制与面客的表情神态运用合理的目光与客户交流规范的服务手势运用客户服务中说的技巧讲授分享分解示客户服务中倾听的技巧范案例分析视频

四、柜面服务规范流程训练课程大纲教学学员分享情

1、营业前的准备景演练

2、柜面服务中的业务处理

3、柜面规范服务7+7服务

五、营业网点客户关怀管理中创造不一样的客户体验

1、客户的引导与分流

2、营业网点客户排队管理

3、客户休息等候管理

4、关注客户服务需求

5、关注客户情绪与管理

6、关键触发点客户关怀

六、服务中投诉和抱怨的处理讲授分享游戏体验案例分析案例

1、正确认识客户投诉客户为什么会投诉投诉的目的课程大纲分析视频教学情投诉的类型景演练小组讨论客户投诉的四种需求了解把握顾客的心理

2、处理投诉抱怨的重点

3、顾客投诉的沟通技巧用客户喜欢的方式去说话

4、投诉处理六步曲

5、面对难以处理的客户备注以上为教学大纲，教学时可适当调整顺序。