医院投诉管理制度 1文档

附件医院投诉管理办法（征求意见稿）第一章总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保护医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规，制定本办法第二条本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为第三条本办法适用于各级各类医院的投诉管理，其他医疗机构参照执行第四条卫生部、国家中医药管理局负责全国医院投诉管理工作的监督指导县级以上地方人民政府卫生行政部门（含中医药管理部门）负责本行政区域内医院管理工作的监督指导医院应当按规定实行院务公开，主动接受社会和媒体的监督第五条投诉人应当依法文明表达意见和要求，不得干扰正常医疗秩序版权声明:本人的所有作品，包括但不限于文字，图片等内容受《著作权》受法律的保护，凡未经权利人明确书面授权，转载上述内容，本人有权追究侵权行为本人关于图片作品版权的声明本人在此刊载的原创作品，其版权归属本人所有

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（一）统一接受投诉；

（二）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；

（三）组织、协调、指导全院的投诉处理工作；

（四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议第十五条二级以上医院的投诉管理部门，原则上应配备专职工作人员，其他医院根据实际情况可配置兼职人员医院应为投诉管理部门及其工作人员提供必要的工作场所和条件，保障工作人员人身安全与工作待遇第十六条医院应由主要领导分管医院投诉管理工作医院各部门、各科室应当指定一名负责人配合投诉管理部门的投诉处理工作第十七条医院应逐步建立健全相关机制，鼓励和吸纳社会工作者、志愿者等参加医院投诉接待与处理工作第四章投诉接待与处理第十八条医院应当建立畅通、便捷的投诉渠道，在医院显著位置公示投诉管理部门及其联系方式第十九条医院应当规范投诉受理与处理程序，由投诉管理部门统一接受投诉医院投诉接待实行“首诉负责制”，投诉人向有关部门、科室投诉的，接待人应主动引导投诉人向投诉管理部门投诉；投诉人不愿到投诉管理部门投诉的，接待人应先作好解释疏导工作和投诉记录，并及时将投诉意见转至投诉管理部门，积极配合投诉管理部门做好投诉处理工作；对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决，并将投诉及处理情况报告投诉管理部门第二十条投诉接待人员应认真听取投诉人意见，核实相关信息，并填写《医院投诉登记表》（见附件）匿名投诉按国务院《信访工作条例》等有关法规办理第二十一条投诉接待人员应耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化第二十二条医院投诉管理部门接到投诉后，应及时向当事部门、科室及相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并以书面形式反馈投诉人第二十三条对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，应当立即采取会诊等积极措施，预防和减少患者损害的发生对于涉及收费、价格问题的投诉，应当第一时间查明情况确属收费、计价错误的，应立即纠正第二十四条对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应于个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；涉及多5个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于个15工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见第二十五条医院各部门、科室应当积极配合医院投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作第二十六条涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作第二十七条投诉人无理取闹，经劝阻无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人的，医院应向卫生行政部门报告对于采取违法行为的投诉人，医院应依法向公安机关报告第五章质量改进与档案管理第二十八条医院应当将投诉管理纳入医院质量安全管理体系，逐步建立投诉信息上报系统及处理反馈机制

（一）投诉管理部门应定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改

（二）医院应定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实第二十九条医院工作人员，特别是临床一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或有关职能部门反映，投诉管理等部门应予解决并反馈第三十条医院应建立健全投诉档案，整理有关资料，立卷归档，留档备查

（一）投诉人基本信息；

（二）投诉事项及相关证明材料；

（三）其他与投诉事项有关的材料；

（四）调查、处理及反馈情况第三十一条医院应按《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》（卫医发〔〕号）做好重大医疗过失行为和医2002206疗事故报告的工作第三十二条各级卫生行政部门应逐步建立本地区医疗投诉及纠纷信息系统，收集、分析与反馈相关信息，指导医院改进工作，提高医疗服务质量各级卫生行政部门应当鼓励医院主动报告无损害医疗差错行为，逐步建立无损害医疗差错免责报告制度第六章附则第三十三条各省级卫生行政部门可根据本办法，结合本地具体情况制定实施细则第三十四条本办法由卫生部负责解释第三十五条本办法自发布之日起施行附件医院投诉登记表附件医院投诉登记表投诉人姓名与患者关系患者姓名患者性别患者年龄住院/门诊号投诉时间被投诉科室/人员联系电话接待部门受理人反馈时间事由投诉内容记录人记录时间投诉人签字确认调查核实情况:记录年月日处理结果:记录年月日反馈记录:记录年月日备注记录年月日审核人。