酒店餐饮服务案例

V案例＞观察与收获1一天，我象往常一样在水果吧里做水果一位穿着灰色套裙的女士拿着盘子在取菜区走了好几圈.最后走到水果吧前看看水果又看看饮料，紧皱了一下眉头我见她欲言又止的样子，便上前询问她您需要点什么？“小姐,哪里有汤啊？“她小声的说我一边指给她边说在点心旁边有酒酿子汤煎蛋的旁边有豆浆，最里面还有粥，您想吃点什么？我为您盛.“不用了，我自己来好了“切好水果以后，我去给用餐的客人送饮料，当我走到那位女士面前看到盘里零星的放了几片青瓜，一些生菜色拉，边上小半碗酒酿圆子丝毫未动，她一只手捂着肚子，一只手撑着头见到这种情形我便小声问她您需要喝点什么吗？这里有牛奶、橙汁、红茶、雪碧还有可乐.她听到我的声音抬起头，有要我为您到酒店医务室配点药吗”“不用了，一会儿就好了当时我也气无力的说我胃疼，什么都不想吃“那需不知道怎么办才好，因为我也有严重的胃病，虽然有药，但不敢随便让客人吃，我知道因为每个人早上胃黏膜都很稠特别是有胃病的早上不能吃太甜的，因为这样会引起胃酸，也不能吃太硬的，这样不好消化，而且夏天人们都喜欢吃凉的肠胃不好的人就会胃寒.应该喝点热开水来暖胃我就去接了杯热水给那位女士说“要不然您先喝点热水，胃里舒服点再吃东西”我把水放下就给别的客人送饮料去了送了会饮料，领班让我们轮着去吃早餐，我怕那位女士如果胃痛严重起来没人知道，就跟领班汇报了那位女士的情况并请领班留意当我吃完早餐回到工作岗位时，那位女士已经走了.我不禁松了口气，心想她应该没事了吧我就继续我自己的工作第二天早上我又见到了那位女士，看她对着我微笑，我就走过去笑着询问“您好，很高兴在此见到您，不知您胃痛好些了吗？要不要喝杯热牛奶？”她笑着说“今天胃不痛了，谢谢你!”“不客气，您慢用我说完就J去工作了当我听说客人离店时给我写了封表扬信时我觉得很意外，我只是为她做了自己力所能及的，相信这也是我们酒店每个服务员都能够做到的何为个性化服务不就是遇到什么样的客人提供什么样的服务吗？我觉得其实服务并不是一种形式，而是人与人相互沟通发自内心所表达的一种方式，是因人而异的俗话说“人快乐、我快乐”嘛！〈案例＞错与对2那是一个夏天的今晚，有两名客人来到我们的餐厅，这时我们的服务员热情的把客人迎领到一个小包厢里坐下.服务员像往常一样，先是送上茶水、毛巾，接下来为客人点菜客人很快点了自己喜欢的菜蒜泥小青龙、炒青菜、尖椒牛柳、番茄蛋汤时间已经是八点多了，餐厅里没有其他客人,上菜速度非常快，大约九点左右，客人结账时看了一下账单，说怎么今天跟上回来吃的同样的菜，价格怎么就高了这么多？我们给客人解释说因为今天的小青龙比较上次的要大，点菜的时候告知过您的啊餐厅的领班了解了事情的经过后，觉得客人永远是对的就向客人道歉说对不起先生，首先向您道歉，是我们服务工作没做好我们没有把海鲜给您看过是我们的错，请原谅我保证今后不会有类似情况发生,谢谢.客人意识到其实服务人员并没有多大的错，就笑着说以后最好给看一下.接下来就买单离去了通过这件事，我们知道不管什么事，总要把对让给客人，不能与客人争执，这才是解决问题的好办法〈案例＞规范操作3“十一”黄金周期间，由于婚宴接待很忙每一位员工在认真地工作在月日我餐时，我还是和平时一样在工作.有一位员工到吧台说要八条中华103烟和四条扁三五我们的酒水员马上通知了经理和领班，然后到总仓去领出了香烟但却忘了在香烟上做记号过了几天这位客人对我们说其中一条软中华烟不太正宗我们却没有办法证明这条香烟不是我们的通过这件事，告诉我们不管有多忙，一定要按规范程序操作，加强对工作认真度和负责的态度，才能避免无谓的损失〈案例〉亲情化服务4今年的婚宴与往年不同，在以往的基础上又提高了个性化服务例如:年月这家婚宴档次较高，我们除了迎领之外，还在门口增200610140,设了名服务员，负责指引客人签名并迎领客人到相应的桌子.这样客人就不用一桌一桌的找了新人入场时，由新娘的父亲牵着女儿的手交到新郎手上，这样别出心裁的场面设计让主人非常满意,也是我们在婚宴接待中第一次采用这样的创新形式在接下来的婚宴当中，我们会继续努力，以更加周到的服务让客人满意.〈案例＞各人把好各人关5秋风送爽，我们又迎来了一年一度的十一黄金周在黄金周期间，我们共接待了家婚宴在场地布置上改进了很多，随着加班人数的增加,服务质量也提23高了但有些地方还难免出错月日这天，我们这里有两对新人幸福结合，107在上菜过程中，由于失误，菊韵厅的三条桂鱼被跑菜员跑到了多功能厅服务员没有按照服务程序核对菜单，结果上错了菜，让我们白白损失了三条桂鱼做为跑菜员和服务员有责任和义务去了解菜单，把好每一个关口，即使这次宾客没有投诉，也给客人留下了不好的印象.所以我们要以此做为提醒，接受这个教训〈案例＞用心聆听才能做得更好6饭店服务是一种细致服务，懂得更多才能做得更好饭店服务是与人打交通的工作.所以，只有善于听取客人的意见及时改进，才能满足客人的需求才能得到客人的肯定，用心聆听才能做得更好时近月，正是河蟹上市的时候，我们餐厅也不例外,基本每餐都会有清蒸10河蟹，咸肉蒸河蟹这几道菜.在一次用餐过程中，服务员小罗发现客人桌上用过的餐帽纸特别多，原来是吃了河蟹后用来擦手的而餐巾纸是干的,不容易擦净，所以浪费也比较多一舟车城杨总叫小罗进去给我拿两块毛巾可以不？“当然可以，您稍等一下服务员小罗立刻将这一情况反映给领班，客人的要求就是我们的工作.第二天，马上领来了毛巾，现在，客人用自助餐就不用为面巾纸太干不容易擦手而烦恼了只有满足了客人的各种要求，服务工作才能做得更好,所以对于客人的任何意见和要求，哪怕是最普通的一条，都要细心聆听，努力实现，才能使我们的服务更完美〈案例＞一盘基围虾的作用7一天中午点多，我们餐前准备已经就绪，等待着客人的到来.只见11一位四十几岁的女士走进了餐厅迎领员立刻礼貌的打招呼，见客人不停了一个桌子坐了下来这位女士在用餐中还不时询问服务员关于餐厅菜肴的情况，这对于前来用餐的客人来讲也不足为奇，我们都一一做了详细的介绍因为这是一位的环视四周，迎宾员小施立刻做起了介绍这是客人听完，点了点头，选新客人，我见这情况，等客人用餐差不多时，端了一杯咖们餐厅的菜肴、用餐环境和服务怎么样客人诚恳的对我说还可以，只啡给客人送了过去.顺便征询客人的用餐意见小姐，打扰一下您觉得我是这明虾的味道不是很好，如果换成基围虾就不错了也许是这位女士偏爱吃基围虾吧我也反应不慢哦，是这样啊，您放心，下次您来的时候跟我们打个招呼，我们一定及时给您换上.这是我的名片.客人接过名片，对我们的服务态度非常满意，笑着对我说:我们明天厂里聚会，大概有六十多人过来，你们这里的环境真的不错，如果明天能出基围虾，我们就过来.“当然可以啊，“我一边说着一边把客人的一些要求和信息记录在预订本上.当客人起身离开的时候，我热情的说道王总，我们恭候您明天的光临，我们还特别为您在大堂里放置欢迎牌迎接你们的到来小小的一盘基围虾，却为我们赢得了新的客户潜力一大富公司，而且把今年的中秋聚会也订在我们这里王总说，今年年夜饭也一定要来风雅〈案例〉化干戈为玉帛冰释前嫌了8钱塘吃自助餐我们在服务中体会到了自已的价值月日傍晚，有客到，正好是小王负责服务的包厢，她在这餐厅85V6里工作有一段时间了，她诚恳朴实，任劳任怨，自从酒店开展“给宾客一个惊喜”活动后，员工认真学习经验技术，从而也高了个性化服务意识这一天来了两位客人，从言谈举止,装扮上看他们是一对夫妇，而且是商界中的成功人士，但从谈话内容中得知他们因感情的事发生了口角，且女主人挺伤心，无论男主人怎么劝都无济于事小王看在眼里急在心里，就在这时又来两位客人，还带着小孩,小女孩在给女主人敬酒时说了一声生日快乐恰巧被小王听到了她立即汇报领班，于是，给宾客一个惊喜活动展开了我们在十分钟内预订到一束鲜花，而且以她先生的名义送上，祝福她生日快乐，祝他们夫妻幸福美满就这样，一场不快就这样过去了此时那位先生感动得向我们致谢，小王当着她先生的面说:其实我们也看得出，您老公真是用心良苦，早就为你预订好包厢和鲜花，太太用充满爱意的眼神看了看她的先生，带着泪光笑了.〈案例＞个性化服务9在我们的日常工作中，其实在我们身边都会频繁的出现一些对客服务时一些出色的案例.我们餐厅一位服务生，她在服务时就会投入自己的热情和个性化.记得一次她在服务时，一位客人被其他客人灌酒喝得快不行了我们的服务员主动把酒瓶里的酒换成了王老吉客人喝了之后冲我们的服务生投以感激的眼神,饭后真夸我们的服务员服务周到、细致，并且这位客人还成了我们餐厅的常客呢V案例不规范的操作程序月日晚上包厢来了位客人，都是男士看样子有点像社会上的人,930V24当时客人点了一个象拔蚌刺身，点好之后客人也没说什么结账时询问象拔蚌份量的时候，服务员告知斤，客人表示怀疑，当时拒绝买单.后来客人要求看一下25象拔蚌的外壳，因厨房没有保留找不到了，也没看成这件事情告诉我们,尤其海鲜类，在加工前一定要征询客人的同意.不管客人是否主动询问，告知客人，这是我们服务人员的义务〈案例〉那个黑色的打火机11年月日晚上十二点以后，因为棋牌室还有客人在打麻将，我和收05615银员下来加班直到第二天凌晨四点，客人才结束了离开收银员负责做账,我则开始在包厢里进行清洁工作.我发现在烟缸旁边有一个黑色的打火机,当时我拿起来试了一下，打不出火来，又试了几次，都打不着火当晚一直在等我们加班完毕后灭蚊师傅也帮我试了一次，还是打不着，就顺口说道哦，没用的打火机，打不着的听到这些话，我也觉得这打火机是没有用了，被客人扔下的顺手就把它和其他垃圾一起扔进了垃圾桶到了上午的时候，客人打电话来询问是不是有一个黑色的打火机遗留在棋牌室里领班打电话询问我情况时，我对领班讲被我和垃圾一起扔在垃圾房里了.当我得知这是一件非常贵重的物品后，立刻跑到垃圾房去找,可是已经送去垃圾中转站了留给我的只是一个三千元的赔偿，因为这是一个上面嵌着钻石的法国都彭牌打火机，原价七千多〈案例〉服务费的风波12记得去年年底，我们接待了一个上海会议团队，客人从入店到离店一共两天时间，其中第一天下午用我们的会议室召开了一个年度总结表彰大会，因409为是一年中最后也是最重要的一次会议，而且又是在外地举办,所以客人们都显得很放松，也很高兴那天上午会务组早早地来布置会场，服务员热情地帮他们摆放着自带的水果、小吃等.整个会议过程中客人相当满意，但当会议结束，结账时却出现了问题一位员工拿着账单对我说领班，客人不愿意签字确认我核对了一下，账单本身没有错误于是问服务员原因服务员说客人问我们这个会议区域谈会议时候没说清楚，住进来这也收费，那也收费，所以不愿意签我一听明白了，连忙拿起账单走到客人面前说:先生，真对不起这是我们服务上的疏忽，没有事先跟您解释清楚.现在我再给您解释一下，我们这里有一份＜酒店会议服务收费标准〉，我们提供客人自带食品的清洁、装盆、摆放甚至打包等服务，但需要收取的服务费.只怪我们没有事先跟您讲清楚，是我们20%的错，今天这服务费就为您免掉,您看怎么样？听到这里，客人转怒为喜，连连说:哎，不用了不用了，讲清楚就好了，既然是你们酒店的规定，而且又给我们提供了这么好的服务，当然是应当收的说完，爽快的在原账单上签了字我连声感谢客人的理解.通过以上案例，我们了解到，作为一名服务者，按程序做好工作是多么重要与此同时，我们要时刻掌握消费者心理，跟到商店买东西一样，要明码标价有什么问题事先向客人解释，多与客人沟通，让客人在消费时不要有受骗的感觉，以诚待人，以理服人长此以往，还怕我们的酒店生意不兴旺吗？。