《公共关系危》课件

《公共关系危》公共关系涉及企业与社会大众的互动和沟通是企业业务发展的关键但是,,在错误的公关策略下企业可能面临严重的舆论危机了解公共关系管理的,复杂性并采取有效措施至关重要,作者JY JacobYan应危机传播的主要原因社交媒体传播快信息爆炸网络时代信息传播速度极快，一条负面消息大量信息涌入公众很难分辨真伪负面信息,,在网上迅速传播，极易引发舆论风暴容易引起关注和广泛传播舆论导向快速公众信任度低公众对企业、政府等的负面评论很容易引起公众对一些机构和个人的信任度普遍较低一,强烈反响舆论导向可能瞬息万变旦出现负面消息容易引发情绪化反应,危机事件的分类根据危机性质的分类根据危机规模的分类根据危机结果的分类根据危机阶段的分类按照危机事件的性质可以分从危机事件的范围和影响程从危机事件的结果来看，可根据危机事件的发展阶段，为自然灾害、技术故障、人度来看，可以分为微小危机、分为危险型、偶发型和意外可分为预警期、事件发生期、为事故和公共安全事件等类地区性危机和全国性全球型危险型危机事件威胁性事件处理期和事后恢复期等/型不同类型的危机事件应性危机规模越大，影响越大，偶发型具有不确定性，每个阶段需采取针对性的应采取不同的应对策略广泛意外型发生概率低但影响大对措施危机事件的特点突发性不确定性12危机事件往往发生得突然，危机事件的性质、范围和影难以预防和预测响都存在很大不确定性负面影响时间紧迫34危机事件会给企业或个人造危机事件需要在短时间内做成严重的经济损失和声誉损出快速反应和妥善处理害公关危机的定义公关危机是指一个组织或个人遭受的突发性事件或负面信息可能对其形象、,声誉和经营造成严重损害的情况这种危机往往会引发大规模的舆论关注和社会影响需要企业快速应对和妥善处理公关危机的定义强调了危机的,突发性、负面性和可能带来的严重损害凸显了公关危机的复杂性和棘手性,公关危机的发展阶段潜伏期公关危机在此阶段开始积聚但尚未引起重大关注及时预防和应对至关重要,爆发期公关危机迅速升级引起公众和媒体的广泛关注需要快速采取行动以控制局,面高潮期公关危机达到顶点负面影响扩散到最广必须采取果断措施以扭转局势,缓解期公关危机逐渐平息公众关注度降低需要持续修复形象巩固良好声誉,,公关危机的传播途径网络媒体传统媒体互联网和社交媒体是公关危机电视、广播、报纸等传统媒体快速扩散的主要载体舆论可以仍是公众获取信息的主要渠道,,在短时间内爆发和蔓延其报道也会影响公众舆论口碑传播官方发布个人之间的谣言、负面评论等企业或组织的官方声明和回应口碑传播也是公关危机扩散的也会影响公众对危机事件的认重要通道知和评价公关危机的影响因素公众舆论事件的严重程度媒体播报力度利益相关方态度公众舆论是公关危机最主要危机事件的严重程度直接决媒体在公关危机传播中起着包括消费者、员工、政府等的影响因素负面舆论可能会定公众关注度和舆论影响力关键作用负面报道会加剧舆利益相关方的态度会影响公,,迅速扩散并毁掉企业声誉严重事件需要更快更有力的论发酵合理利用媒体发声关危机的走向妥善管理各,适当应对舆论引导舆论走向公关应对主导舆论走向至关重要方利益是公关成功的基础,是关键公关危机的影响途径社会影响经济影响法律影响管理影响公关危机可能导致社会舆论公关危机可能造成销售额下公关危机可能引发法律纠纷公关危机可能导致企业内部,变化影响企业声誉引发消降、市场份额流失以及投如消费者维权、对企业提起管理混乱员工士气低落团,,,,,费者负面情绪资者信心下降诉讼等队协作困难公关危机的主要表现信任崩塌负面舆论泛滥经营业绩下滑公关危机的爆发往往会导致公众对企业公关危机期间网络上会出现大量负面评公关危机通常会导致销售额下滑、股价,或品牌的信任大幅下降影响企业的长期论和谣言严重影响企业的公众形象暴跌等严重的经济损失影响企业的长期,,,声誉发展危机公关的定义和功能危机公关是当企业或组织面临突发事件、负面舆论或信誉受损时采取有效措施进行应对和修复的一种专业管理活动它的主要功,能包括快速响应、维护形象、化解危机、防范风险、重建信任通过合理、及时、有效的危机公关措施不仅可以最大限度地减少危机影响也能有效地修复企业声誉维护长期发展危机公关是,,,企业应对突发事件的关键战略危机公关的基本原则公开透明快速反应12在危机公关过程中组织应该主动公开信息保持高度透明赢组织应当及时做出反应快速回应公众的关切尽量缩短信息,,,,,得公众的信任传播的空白期积极主动诚恳合作34组织应当主动采取行动应对危机而不是被动等待和应对组织应当诚实对待公众并与相关方进行积极合作共同寻找,,,解决方案危机公关的基本策略主动应对适当沟通团队协作吸取教训迅速采取有力措施阻止危机及时发布准确信息回应公众形成上下一致的应急响应齐总结经验制定预案持续完善,,,,,事件进一步恶化关切维护企业形象心协力共同应对危机公关危机管理体系,危机公关的基本流程早期预警1密切关注舆论动态及时发现潜在风险,应急响应2制定快速反应机制妥善应对初期危机,信息发布3主动披露事实通过多渠道向公众传达,问题解决4制定切实可行的应对方案化解危机根源,形象重塑5通过公关活动修复企业声誉重塑良好形象,危机公关的基本流程包括早期预警、应急响应、信息发布、问题解决和形象重塑等关键环节企业需要建立完善的预警机制制定应急预案采取有效的信息发布策略解决问,,,题的根源并通过持续的公关活动来重塑企业形象,危机公关的关键环节风险识别应急响应及时识别潜在危机收集相关信制定应急预案明确各部门责任,,,息准确评估其严重程度和发展迅速采取措施最大限度控制危,,趋势机信息沟通形象维护制定周密的信息发布计划与媒分析公众反应采取针对性措施,,,体保持良好关系及时回应公众最大程度减少公众负面情绪维,,关切护企业形象危机公关的信息发布信息发布的时间信息发布的内容信息发布的渠道信息发布的语言在危机事件发生后迅速发发布要包括事件始末、企业可通过企业官网、社交媒体要使用通俗易懂的语言让,,布第一手信息非常重要及采取的应对措施以及可能带平台、新闻发布会等渠道发公众能够快速理解关键信息时透明的信息发布可以减少来的影响等让公众了解事布信息选择合适的发布渠同时要避免法律措辞和令人,谣言传播帮助塑造企业正件真相同时还要强调企业道能最大限度地提高信息覆疑惑的专业术语,面形象的负责态度和解决方案盖面和传播速度案例分析海尔公关危机处置1年海尔集团因一起员工猝死事件而陷入公关危机公司迅速应对制定了全面的危机公关方案包括成立专项工作组、2018,,,设置沟通机制、主动披露信息、表达诚挚歉意等最终成功化解了危机维护了企业声誉该案例体现了危机公关的重要性,,,也凸显了及时有效的信息沟通、同理心表达、责任担当等关键要素重庆公交车起火事件年月日重庆市一辆公交车在行驶途中突然起火造成人死亡、201913,,1550余人受伤的严重事故这起公交车起火事件引发了社会各界的广泛关注和讨论考验了政府和企业的危机公关能力,事故发生后相关部门迅速启动应急预案及时疏散和救援受伤乘客并展开,,,事故调查公交公司也主动承担责任向受害者家属提供赔偿事后重庆市,,政府对公共交通安全隐患进行全面排查和整改制定了更为严格的安全管理,制度肯德基食品安全事件年肯德基中国发现旗下供应商使用过期食材引发食品安2012,,全危机该事件暴露了肯德基的监管漏洞引发了广泛的社会,关注和舆论监督肯德基及时采取了停止供应、主动道歉等措施并加强了食品安全检查最终走出了危机此事件凸显了企,,业食品安全管理的重要性对其他连锁餐饮企业产生了警示作,用三鹿奶粉事件年月中国爆发了一起严重的奶粉安全事故三鹿集团生产的婴儿奶粉20089,,被发现含有三聚氰胺该事件导致名婴儿死亡数万名婴儿出现肾结石等6,健康问题这起食品安全问题引发了全国范围内的公关危机暴露了奶粉行,业存在的质量监控缺陷三鹿集团随后承担了巨大的经济损失和品牌声誉下降最终被迫退出奶粉行,业这起公关危机将公众对食品安全的重视程度推到了新的高度促进了食,品行业的整顿和监管制度的完善公关危机的预防措施建立预警机制加强企业传播能力持续监控舆情动态及时发现苗培养专业的公关团队提升应对,,头性问题制定有效的应急预案危机的沟通和执行能力,完善制度建设重视利益相关方建立健全的风险评估、信息发主动沟通及时化解各方利益冲,布、舆论引导等公关工作流程突维护良好的公众形象,公关危机的应急预案制定应急预案明确应急流程定期演练检测公关部门应制定详细的应急预案规定各应急预案中要明确危机事故的报告、信定期进行应急预案演练及时发现问题并,,部门职责、应急流程、应急措施确保一息发布、舆论引导等关键环节并制定相进行改进确保应急预案的可操作性和有,,,旦危机发生时能做出及时、恰当的响应应的应对措施效性公关危机的风险评估510核心风险影响评估识别公关危机中最关键的个风险因素深入分析每个风险因素可能造成的种影响510320%关键指标风险控制设置个关键风险监测指标进行持续评估制定的风险预防和应急措施以控制危机320%公关危机的风险评估是一个系统的过程需要识别核心风险因素、深入分析可能影响、设置关键监测指标并制定有效的预防和应急措施这将帮助企业及时发现问题、控制风险、保护品,,牌形象公关危机的信息渠道选择社交媒体传统媒体利用微博、微信等社交平台快速发针对不同媒体的特点选择合适的报,,布信息与公众保持良性互动道方式提高公众的关注度,,官方网站热线电话及时更新官方网站信息主动表达立设立专门的投诉热线及时回应公众,,场和态度展现企业的专业性关切维护企业良好形象,,公关危机的舆论引导主动发声多渠道传播12快速发布有效信息主动引导利用新媒体、传统媒体等各,舆论走向建立企业在公众心种渠道确保信息高效传播和,,目中的正面形象受众全面覆盖精准定位舆论监测34针对不同群体制定差异化传持续关注舆情动态及时分析,播策略确保信息的针对性和舆论走向调整传播策略以应,,影响力对变化公关危机的利益相关方管理识别利益相关方沟通和协调

1.

2.12准确识别危机事件的所有利建立有效的沟通机制及时向,益相关方包括客户、员工、利益相关方传达信息倾听他,,股东、监管机构等们的诉求和反馈权衡利弊赢得信任

3.

4.34在采取应对措施时权衡不同通过透明、负责任的公关策,利益相关方的预期制定平衡略赢得利益相关方的信任和,,各方利益的解决方案支持维护公司的声誉,公关危机的形象重塑重新定位企业形象开展积极的公众沟通实施品牌推广计划通过深入分析公关危机根源制定全新的主动与公众进行有效沟通诚恳表达企业通过广告宣传、媒体曝光等方式全面推,,,企业形象定位重新树立企业在公众心目的态度和立场重塑良好的企业形象和公广企业新的品牌形象让公众重新认知和,,,中的价值形象和行业地位信力接受企业公关危机的长期战略持续监控预警优化危机应急预案密切关注行业动态和舆情走向定期评估和完善应急预案确保,,提前预防和应对可能引发公关应急机制的有效性和灵活性危机的隐患文化建设与价值观引导多方利益相关方管理树立良好的企业形象和社会责构建与政府、媒体、消费者等任感增强公众的信任和支持各方的长期合作关系维护良好,,的外部关系公关危机的反思与改进总结经验教训细致分析公关危机事件的发展过程总结成功或失败的经验教训为未来做好准备,,完善应急预案不断更新完善公关危机的应急预案确保更好地适应变化的环境,加强沟通协调与相关部门加强沟通协调建立快速有效的信息传递和决策机制,总结与展望通过对公关危机管理的全面探讨我们认识到公关危机的复杂性和重要性,展望未来企业应该建立完善的公关危机预防和应急机制提高快速响应和有,,效化解的能力努力维护企业形象和公众信任同时政府和公众也应该加强,,对企业公关危机管理的监督和支持共同营造良好的公众关系环境,。