餐饮服务电子教案 学习任务1 餐饮日常管理（2）—餐饮服务质量管理

主题六学习任务餐饮日常管理1授课学周课时第周总第课时主题六餐饮经营管理授课课题任务1餐饮日常管理二餐饮服务质量管理授课地点授课类型教室新授理论课授课班级教学方法讲授法、案例分析法、任务探究法知识目标

1.掌握餐饮服务质量的内容；

2.了解餐饮服务质量管理的特点能力目标

1.能够掌握餐厅服务质量控制的方法；教学目标

2.能够对餐饮服务的全过程进行质量监控素质目标

1.树立以人为本的服务理念；

2.培养学生的团队协作精神，鼓励学生相互帮助、共同进步教学重点饭店服务质量、饭店服务质量管理的概念1餐饮服务质量的构成；教学难点2餐饮服务质量的特点；3餐饮服务质量管理的内容

1.通过餐饮服务质量的内容让学生认识到餐饮服务人员的职业道德和职业素养，如礼貌、热情、诚实、守信等，帮助学生树立正确的职业价值观；

2.学习餐饮服思政融合务质量管理的特点培养学生的团队协作精神，鼓励学生相互帮助、共同进步教学资源教案、微课资源、案例实训课要注明实训用具教学内容和教学活动设计教师活设计意教学环节教学内容学生活动动图时间同学们参考以下问题每组设计一个问卷教师提前一星调查问卷，进行酒店餐饮服务质量的调查周将任务发让学生

1.您对酒店餐饮服务质量的整体满意度如何？布在学习平都能成2,您对酒店餐厅的环境和装修满意吗？台中，并要学生利用自为资料课前准备

3.您觉得酒店餐厅的菜品的口味是否满意？求课代表随习时间完成的搜集

4.您认为酒店餐厅的员工素质如何？时提醒学生教师任务者与整完成课前任理者务

5.您认为酒店餐厅的用餐环境整洁度是否满意？

6.您觉得酒店餐厅的设施设备是否满意？

7.您对酒店餐饮服务的员工态度满意吗？

8.您觉得酒店餐饮服务应该提高的有哪些？

9.您对餐厅的服务流程和服务效率满意吗？

10.您对餐厅的服务流程和服务效率满意吗？提问根据问卷星调查分析，同学们思考一下，餐饮服务质量和企业效益之间是一种什么关系呢？影响餐饮服务质量的因素有哪些呢？探讨结论好的服务质量带来收益，反之，学生展示预教师规范与检查学生导入环节则会减少企业效益，酒店之间的竞争从本质上习成果，并整理课前布课前预习10min讲是服务质量的竞争，服务质量是酒店生存与由学生自置的任务效果发展的基础因此，不断提高酒店的服务质量、评以质量求效益是每一家酒店发展的必经之路大家都是学酒店管理的当然知道酒店的生存要靠客人，而顾客之所以来你们这消费肯定是冲着好的服务质量，我们该如何提高酒店的服务质量呢？随着餐饮行业竞争的日趋激烈，客人对餐饮服务质量的要求越来越高，酒店的餐饮部必让学生成学生首先分须不断探索提高和完善自身服务质量的途径和为课堂的组自行分析方法，以取得良好的社会效益和经济效益因教师与学生主体，成内容，最后此要做到检验新知相互交流，为问题的由每组派出15mi n

1.掌握餐饮服务质量管理的具体内容；解答学生疑分析者与代表回答，

2.学会餐厅服务质量控制的方法，能够对餐惑解答者，给与适当加饮服务的全过程进行质量监控增强他们分的兴趣一餐饮服务质量管理的内容

1.餐饮服务质量的含义【讲解】餐饮服务质量是指餐饮部以其所拥有的设备设施为依托，为客人提供的服务适合和满足客人生理和心理需求的程度【提问】

1.在餐饮服务质量这个概念中“适合”指的是什么？“满足”又是指的什么？

2.广义的餐饮服务质量指的是什么？狭义的又指的是什么？【讲解】

1.适合是指餐饮部为客人提供服务的使用价值能否为客人所接受和喜爱满足是指该种使进一步让用价值能否为客人带来身心愉悦和享受学生掌握思考、讨论教师引导学学生交流，餐饮服务进一步让学生掌握餐饮服务质量这一概讲解新知生思考并开与老师互质量这一念，培养思维和分析问题的能力30mi n拓思维，讲动，解答疑概念，培

2.广义上的餐饮服务质量，它包含着组成解理论知识问养思维和餐饮服务的三要素即设备设施、实物产品和劳分析问题务服务的质量，是一个完整的服务质量的概念;的能力狭义上的服务质量，是指餐饮劳务服务的质量，它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的，不包括以实物形态提供的使用价值【总结过渡】我们掌握了餐饮服务质量的概念了，就要知道餐饮服务质量的内容，该是什么呢？

2.餐饮服务质量的内容餐饮服务是有形产品和无形劳务的有机结合，餐饮服务质量则是有形产品质量和无形产品质量的完美统一，它们构成了完整的餐饮服务质量内容有形产品质量和无形劳务质量都是为了提高客人的满意程度，它主要取决于餐饮服务的内容是否适合和满足客人的需要，是否为客人带来享受感1有形产品质量指餐饮部提供的设备设施和实物产品以及服务环境的质量，主要用来满足客人物质上的需求1餐饮设备设施的质量餐饮部是凭借其设备设施来为客人提供服务的所以，餐饮设备设施是餐饮部赖以生存的基础，是餐饮劳务服务的依托，它反映出该餐厅的接待能力2餐饮实物产品质量餐饮实物产品质量通常包括以下几方面内容进入新知识巩固知

①菜点酒水质量；点，激发学分析讨论回识了解

②客用品质量；生学习兴答有形产品

③服务用品质量；趣认真总结归质量的内

④服务环境质量2无形产品质量纳消化吸收容明确知识做好课本节重要无形产品质量是指餐饮部提供的劳务服堂笔记知识点务的质量，主要是满足客人心理上、精神上的需求它主要包括以下几个方面1礼节礼貌；2职业道德；3服务态度;4服务技能；5服务效率；6安全卫生

3.餐饮服务质量管理的特点餐饮服务是一种人对人、面对面的服务形式，其服务的特点以及餐饮服务质量特殊的构成内容使其质量内涵与其他企业有着极大的差异为了更好地实施对餐饮服务质量的管理，管理者必须正确认识并掌握餐饮服务质量的特点1餐饮服务质量构成的综合性；2餐饮服务质量评价的主观性；3餐饮服务质量显现的短暂性；4餐饮服务质量内容的关联性；5餐饮服务质量对员工素质的依赖性；6餐饮服务质量的情感性【总结过渡】认识并掌握了餐饮服务质量的内容和重点，在餐饮日常管理中，要学会如何进行餐饮服务质量控制，并能够为客人提供优质的服务

（二）餐饮服务质量的控制餐饮部应首先建立能确保餐厅服务质量的组织并明确权限与职责，分析服务关键时刻，建立适合、适度的服务质量标准；同时，还要推行服务质量保证制度，全方位调动员工积极性和培养全员服务质量意识，在规范服务基础上满足客人的个性需求

1.餐饮服务质量控制的基本条件提高学生1）建立餐饮服务的标准规范从理论的学仔细阅读这对知识的2）抓好员工的培训工作习中更好的几条特点,理记忆以及3）收集质量信息把握餐饮服解其中含对出现的

2.餐饮服务质量控制的主要内容务质量的特义，努力记问题得以餐饮服务质量是餐饮部生存和发展的基点忆其内容改正础要提高餐饮服务质量，就必须加强服务质量控制，积极做好服务质量的预先控制、现场控制和反馈控制1）服务质量的预先控制；2）服务质量的现场控制；3）服务质量的反馈控制“服务”（SERVICE）的含义在饭店服务行业里，“服务”常常用英语“SERVICE”这个单词的每一个字母所代表的含义来解释说明结合案例，仔细阅读含加强服务让我们共同来解读“服务”的含义讲解服务的义的解读，意识的学拓展延伸・服务”（SERVICE）的含义含义，提炼理解其中含习，提高字母单词中文再义（15mi n）S Smile0喉WK各庄g人参建爸的双立三日・与总人及好交送的■■A的手除知识拓展延义，努力记学生的职E Eicenenl蒲电的llttM.阳署卓■,产品一流伸的重点忆其内容业素养R Ready■住金、的V Viewing时M类及时及・・・一时㈣・供■第1invitirtQ湿人的户■■•吸到力融C Creating创信个性化,家、5值修羸”E Eyt0*■光交嵬、的友取、主纷俱闻.祟“也・Z案例讲解小小咸菜某晚，一家酒店餐厅包间内一席普通的家宴正在进行在祥和的气氛中，服务员小李看提高学生到老先生正在不停地用小勺翻搅着碗中的稀的思考能讲解案例,展开讨论、案例分析饭，对着餐桌上丰盛的鸡鸭鱼肉直摇头这是力,检验引导学生思认真思考、（10min）怎么回事呢？是我们的饭菜不合口味？不对学习内容考积极回答呀，其他客人正吃得津津有味呢！小李灵机一进行知识动，到后厨为老先生端上一小碟咸菜一榨菜丝转化，能当小李把榨菜丝端上餐桌后，老先生眼前一亮，够运用至对着I工小李不停地称赞“小姑娘，你可真细心，能作情境中够看出我对咸菜的兴趣，不简单！”老先生的老伴高兴地说“这儿的服务跟其他地方的就是不一样，我们没说到的，小姑娘都能想到、做到，今后有时间我们会经常到你们这里来！”【提问】本案例中客人对小李的服务给与肯定的原因是什么？【讲解】本案例服务中，服务员小李本着为客人着想的原则，给客人提供了满意的服务这种无微不至的关心，对于客人来讲会有方便、温馨的感觉因此，在就餐服务的同时我们要时刻关注客人的言行，把服务工作做在客人开口之前，真正为客人提供“满意+惊喜”的服务，使餐厅的服务水准得到体现旨在让学在学生讨论的基础上，归纳小结学生对理论教师引导学生进一步课堂小结5m

1.餐饮服务质量则是有形产品质量和无形产知识进行回生对课堂总掌握重i n品质量的完美统一；顾，进一步结点，巩固

2.餐饮服务质量有六大特点加深理解所学，促进知识的进一步内化加深学生布置作业5m

1.试述餐饮服务质量的内容？教师布置题学生完成作对技术操i n

2.餐饮服务质量的特点主要由哪些？目业作印象板书设计教学反思。