饭店服务与管理题库含答案

饭店服务与管理题库含答案

一、单选题（共30题，每题1分，共30分）

1、小型宴会厅可接待桌宾客（）A、23〜B、24〜C、34〜D、35〜正确答案D

2、客房服务中心的服务模式首先在我国出现，然后在其他饭店逐步推广（）A、高星级饭店B、快捷酒店C、外资饭店D、中外合资饭店正确答案D

3、从客人角度分析，“”是饭店服务质量的主要评价指标（）A、客人满意程度B、物超所值C、服务舒适程度D、客人关系正确答案A

4、从市场营销角度看，饭店组织生产和服务的出发点是oA、社会声誉B、客人的需求C、宾客满意度D、企业获利正确答案B

5、大堂内的噪声一般不得超过分贝（）A、70B、40C、60D、50正确答案D

6、代表饭店已具备豪华的级别，一般适合有经济实力的富商大贾E、生活忌讳正确答案ACDE

16、对饭店实物产品的要求是o A、性能优良B、数量充裕C、安全卫生D、供应及时E、品种齐全正确答案BCD

17、中餐宴会台型布局一般遵循“”的原则A、低近高远B、高近低远C、先左后右D、中心第一E、先右后左正确答案BDE

18、饭店的预订工作一般由进行A、接待处B、总台C、预订处D、销售部E、电话总机正确答案BCD

19、下列属于客人离店时的服务是o A、迅速整理，清洁客房B、协助行李员搬运客人行李C、对老弱病残客人，要专人护送D、处理客人遗留事项E、检查代办事项，看是否还有未完成的工作正确答案ABCDE

20、关于火灾预防说法正确的有oA、加强员工培训，增强防火意识B、制定应急方案，进行必要的基本技术培训，不定期开展消防演习C、在饭店的设计建造中，应安装必要的防火设施与设备，如火灾报警系统D、客房部要定期对电器设备、开头、线路、照明灯具等进行检查E、保持储存、加工和厨房的环境卫生，加强防蝇、防鼠、防嶂螂等措施正确答案ABC

21、房间的等只能使用干抹布，以避免污染墙纸和发生危险A、灯具B、电视机屏幕C、床头板D、床头柜E、写字台正确答案ABC

22、总台是总服务台的简称，是为客人提供等前厅综合服务的场所A、问讯B、结账C、呼叫寻人D、入住登记E、电梯服务正确答案ABD

23、要根据客人的,调整家具设备，配齐日用品，补充小冰箱的食品饮料A、接待规格B、宗教信仰C、生活特点D、活动日程E、风俗习惯正确答案ACE

24、卫生间的主要卫生设备有o A、浴缸B、马桶C、洗脸盆D、淋浴房E、以上皆是正确答案ABC

25、干区一般指正常的等相关功能区域A、化妆B、剃须C、淋浴D、马桶E、洗漱正确答案ABE

26、健身房员工按规定穿好工服，佩戴好胸卡，仪容仪表要A、悦目B、怡人C、整洁D、大方E、得体正确答案CDE

27、饭店的间接订房渠道主要有o A、网络平台订房B、旅行社订房C、饭店集团订房D、政府机关订房E、航空公司订房正确答案ABDE

28、良好的服务语言具有特征A、兑现性B、尊敬性C、幽默性D、局限性E、主动性正确答案ABDE

29、游泳是一种水上运动它运用的动作，使身体自由地在水中活动A、脚B、躯干C、头部D、腿E、手臂正确答案BCDE

30、发生火灾等紧急情况时，大堂副理要迅速赶赴现场了解情况，配合等做好处理工作（）、客房部AB、餐饮部C、安全部D、工程部E、账务部正确答案CD

三、判断题（共40题，每题1分，共40分）

1、特基拉酒在净饮时，常用柠檬角蘸盐伴饮，以充分体验特基拉酒的独特风味（）A、正确B、错误正确答案A

2、前厅部主要协调对客服务，本身并不直接为客人服务A、正确B、错误正确答案B答案解析前厅部除协调对客服务外，还直接为客人服务

3、一般中方宴请则将外文写在上方，中文写在下方（）A、正确B、错误正确答案B答案解析中文写在上方，外文写在下方

4、对客房的某些部位，像通风口、排气扇、天花板、门窗玻璃、窗帘、床罩等，应每天清扫或彻底清扫A、正确B、错误正确答案B答案解析不能每天清扫或彻底清扫

5、客房楼层主要由各种类型的客房组成，与其他区域隔开（）A、正确B、错误正确答案A

6、如果客人昏厥摔倒，因为客人躺在地上不雅，饭店员工应把客人抬到别处（）A、正确B、错误正确答案B答案解析不应该把客人抬到别处

7、结账免查房制度，即在客人退房时，收银员以询问的方式取代查房的形式，来了解客人在饭店的全部消费（）A、正确B、错误正确答案B答案解析结账免查房制度，即在客人退房时，对于房间消费，收银员以询问的方式取代查房的形式，以加快客人结账速度，使客人有受尊重的感觉

8、对饭店员工而言，灵活机智的应变能力，主要表现在特殊场面、突发事件的处理上（）A、正确B、错误正确答案A

9、服务人员的仪容仪表是饭店服务质量的一项重要组成部分（）A、正确B、错误正确答案A

10、开胃酒是西餐配餐的主要酒类，以葡萄酒为主（）A、正确B、错误正确答案B

11、饭店星级标准的制定和实施是中国饭店业发展史上的划时代事件（）A、正确B、错误正确答案A

12、迎宾员在引领客人安排座位时，可以掌握“先包厢后大厅，先显眼后隐蔽”的原则，这样可以烘托人气（）A、正确B、错误正确答案B

13、汽车旅馆最早起源于美国，设施、设备较为简单，价格低廉；我国的汽车旅馆定位一般都相当于

一、二星级饭店A、正确B、错误正确答案B答案解析我国的汽车旅馆定位一般都相当于

二、三星级饭店

14、问询服务仅仅是总台的责任，总台的每一位员工都有义务为客人提供问询服务（）A、正确B、错误正确答案B答案解析不仅仅是总台的责任，饭店的每一位员工都有义务

15、可可豆含有50%的脂肪、10%的蛋白质、20%的淀粉，还有少量的糖分和兴奋物质可可碱（）A、正确B、错误正确答案B

16、在饭店建筑中，客房占50%60%（）〜A、正确B、错误正确答案B答案解析客房占70%80%〜

17、游戏不一定要付出很大的智力，但需要一定的体力和技巧（）A、正确B、错误正确答案B

18、饭店一般只向住店客人提供设备出租服务，但不限使用区域范围（）A、正确B、错误正确答案B答案解析不限使用改为限制使用

19、餐后甜酒主要有本尼狄克丁、谢托利斯、库拉索、金万利、君度、薄荷酒等名品（）A、正确B、错误正确答案A

20、客人死亡指客人在饭店内因病死亡、意外事件死亡、自杀、他杀或其他原因不明的死亡（）A、正确B、错误正确答案A

21、网球运动起源于1213世纪的苏格兰（）〜A、正确B、错误正确答案B

22、放热菜时要做到“一中心、二平放、三三角、四四方、五梅花”（）A、正确B、错误正确答案A

23、单间房一般是指由一间面积为1520平方米的房间、内部卫生间和其他〜附属设备组成的客房（）A、正确B、错误正确答案B

24、饭店产品是指在饭店这一建筑中出售的，能够满足客人需要的有形设施的综合（）A、正确B、错误正确答案B答案解析能够满足客人需要的有形设施和无形服务的综合

25、印度0Y0酒店，在2020年全球十大饭店集团中排名第五（）A、正确B、错误正确答案B

26、处理投诉是一种挑战也是一种艺术（）A、正确B、错误正确答案A

27、前厅必须要有与饭店的规模和等级相适应的大堂空间，才能给客人和工作人员提供一个宽松的活动场所和工作环境A、正确B、错误正确答案A

28、洗衣房又称“布草房”，负责洗送住客衣物，洗涤工作服和其他工作棉织品A、正确B、错误正确答案B答案解析洗衣房，负责洗送住客衣物，洗涤工作服和其他工作棉织品布件房又称“制服与棉织品房”“布草房”

29、保障员工的安全，包括保障员工的人身安全、保障员工的财产安全、保障员工心理上的安全感（）A、正确B、错误正确答案B

30、用数字表示饭店的等级，数值越大，档次越低A、正确B、错误正确答案A

31、婚宴和寿宴的座次安排应遵循中国传统的礼仪和风俗习惯，其一般原则是“高位自上而下，自右而左，男左女右”（）A、正确B、错误正确答案A

32、建立宽松愉快的工作氛围，这是营造快乐工作氛围的基础（）A、正确B、错误正确答案B答案解析建立宽松愉快的工作氛围改为建立井然有序的工作环境

33、我国民宿业最早起步于20世纪90年代的台湾地区，后逐渐发展到大陆地区（）A、正确B、错误正确答案B答案解析90年代改为80年代

34、行李服务大致可分为行李搬运和行李存取服务两部分（）A、正确B、错误正确答案A

35、标准间客房净面积（不含卫生间）不小于14平方米；卫生间面积不能小于4平方米；标准间高度不能低于

2.6米（）A、正确B、错误正确答案B答案解析标准间高度不能低于

2.7米

36、现代的保龄球比赛分为单打和双打两种形式A、正确B、错误正确答案B答案解析现代的保龄球比赛分为个人赛和多人赛

37、歌厅沙发不可摆放太紧，要留有通道，以便客人端送酒水和传递歌单（）A、正确B、错误正确答案B

38、相邻的客房卫生间一般是“背靠背”设置，目的是使相邻房间的两个卫生间可以共用一个排（供）水道，节省建设资金（）A、正确B、错误正确答案A

39、恺撒•里兹提出的“宾客永远是对的”这一至理名言至今仍为各国饭店从业人员所推崇A、正确B、错误正确答案B答案解析恺撒•里兹改为斯塔特勒

40、行李员应认真阅读分析由接待处送来的“抵店客人名单”和预订处送来的“离店客人名单”，掌握每日进出店的客流量，以便安排好人力A、正确B、错误正确答案B和知名人士居住A、高级套间B、普通套间C、总统套间D、双层楼间正确答案A

7、应在标准间的窗前区（）A、盥洗空间B、睡眠空间C、起居空间D、贮存空间正确答案C

8、注意免收房费的规定和要求，一般只有饭店才有权批准（）A、大堂副理B、前厅经理C、董事长D、总经理正确答案D

9、餐饮服务的是指就餐宾客只有在购买并享用完餐饮产品后，才能凭借其生理与心理满足程度来评估其优劣（）A、差异性B、无形性C、直接性D、一次性正确答案B

10、以谷物为原料经发酵、蒸僧而得到的酒是o（）A、威士忌B、白兰地C、伏特加D、朗姆酒正确答案A

11、三星级以上饭店的大堂副理必须提供至少个小时的在岗服务（）A、18B、16C、24D、12正确答案A

12、是近年来开始流行的一种网球派生运动、壁球AB、台球C、网球D、保龄球正确答案A

13、为新兴的饭店业确立了标准，被称为美国饭店业发展的第一个里程碑（）A、斯塔特勒饭店B、里兹饭店C、都市饭店D、特里蒙特饭店正确答案D

14、最具沟通性，是最重要的体态语言（）A、微笑B、手势C、礼貌D、热情正确答案A

15、许多国家的饭店等级用英文字母表示，其中最高级用字母来表示OA、AB、BC、CD、E正确答案A

16、全面质量管理，起源于20世纪60年代的o（）A、德国B、美国C、法国D、英国正确答案B

17、处于饭店与宾客的中介桥梁位置上，是与客人接触最频繁的部门（）A、客房部B、总台C、前厅部D、礼宾部正确答案C

18、爱用水果做菜的是o（）A、法式菜B、美式菜C、英式菜D、俄式菜正确答案B

19、对饭店来说，直接影响客人的满意程度，也决定着饭店的声誉（）A、服务态度B、服务人才C、服务技能D、服务质量正确答案D

20、的心态是取得成功的最基本要素（）A、感恩希望B、宽容理解C、负责承担D、积极乐观正确答案D

21、拖延处理客人的投诉，会导致客人产生新的投诉这就要求我们处理投诉要oA、表明态度，表示感谢B、快速处理，及时反馈C、用心揣摩，了解宾客D、吸取教训，跟踪访问正确答案B

22、是指饭店提供的各种劳务活动的质量（）A、软件质量B、劳务质量C、硬件质量D、客用质量正确答案A

23、大堂内的噪声一般不得超过分贝A、40B、70C、60D、50正确答案D

24、目前，我国绿色饭店以作为标志A、橄榄枝B、星号C、银杏叶D、金钥匙正确答案C

25、是近年来开始流行的一种网球派生运动（）、壁球AB、台球C、保龄球D、网球正确答案A

26、是饭店进行服务质量决策的前提与基础，是计划、组织服务质量管理活动的依据，更是质量控制的有效工具（）A、宾客建议投诉B、服务质量信息C、服务规程标准D、服务质量方法正确答案B

27、康体休闲项目是一项具有功能的休闲体育活动A、锻炼B、趣味C、健身D、娱乐正确答案C

28、“”是饭店整体服务的向外延伸和扩展，也是饭店对外的宣传销售窗口（）A、门童B、大堂副理C、金钥匙D、饭店代表正确答案D

29、制定和实施饭店是提高饭店服务质量的关键，也是饭店服务质量管理体系的中心内容（）A、质量标准B、服务规程C、奖惩机制D、管理制度正确答案B

30、客人可以根据餐饮部为他们提供的食品、饮料的种类、以及服务态度来判断一个饭店的服务质量和管理水平（）A、形式B、质量C、类型D、数量正确答案B

二、多选题（共30题，每题1分，共30分）

1、总台的形状可依据大堂的建筑结构有所区别，采取曲直相结合的形式有的为O（）、三角形AB、U形C、半圆形D、圆形E、L形正确答案BCE

2、洗衣服务分为o A、水洗B、湿洗C、干洗D、熨烫E、以上皆是正确答案ACD

3、前厅的大堂又称大厅，是饭店中集等多种功能于一体的较大的公共空间，是客人的集散地A、饮食B、娱乐C、服务D、休息E、交通正确答案CDE

4、保证性预订，指客人通过等形式为其预订进行担保的订房形式A、信用卡B、信用C、合同D、抵押E、预付款正确答案ACE

5、中国古代官方开办的饭店形式有o A、中西式饭店B、西式饭店C、民间旅店D、迎宾馆E、驿站正确答案DE

6、客房按房间的数量可分为o A、单人间B、双人房C、套房D、单间房E、标准房正确答案CD

7、要根据客人的,调整家具设备，配齐日用品，补充小冰箱的食品饮料A、活动日程B、宗教信仰C、风俗习惯D、接待规格E、生活特点正确答案CDE

8、大堂副理的主要职责有A、维持店门内外的交通B、处理特殊事件C、调度门前交通D、维持正常服务秩序E、协助接待VIP和团队正确答案BDE

9、宴会的组织实施是宴会成功举办的关键，其内容主要包括A、宴会场景、台面与物品准备B、餐前检查C、人员分工D、宴会的现场指挥E、宴会的结束工作正确答案ABCDE

10、下列饭店部门中，属于后台线部门的有o A、销售部B、财务部C、康乐部D、工程部E、安全部正确答案BDEH、不同的餐饮服务员由于的差异，他们为客人提供的服务不尽相同（）A、年龄B、性别C、受教育程度D、性格E、工作态度正确答案ABCD

12、健美体操房也称有氧韵律室，设备设施简单，主要有等A、按摩器B、踏板C、哑铃D、健骑机E、跑步机正确答案ABC

13、中国白酒是以为主要原料的蒸储酒（）A、大麦B、大米C、稻米D、玉米E、高粱正确答案ABDE

14、大堂的服务区主要包括等（）A、礼宾处B、大堂副理C、大堂酒吧D、总台E、公共洗手间正确答案ABCD

15、在合理分工的基础上，餐厅服务员应做到“五了解”，即了解客人O（）A、特殊需求B、特殊口味C、风俗习惯D、进餐方式。