饭店服务理论模拟练习题含参考答案

饭店服务理论模拟练习题含参考答案

一、单选题（共60题，每题1分，共60分）

1、职工培训属饭店计划指标的（）oA、管理指标B、质量指标C、利润指标D、数量指标正确答案A

2、RerPAR是指饭店每间（）产生的平均客房营业收入A、已售客房B、可供出租房C、标准房D、套房正确答案B

3、团体包餐结帐时，要及时收取餐券（）oA、根据人数统计结算收费B、根据菜肴价位收费C、每位客人分开结算收费D、在用餐前进行收费正确答案A

4、休闲度假饭店大多数位于（）oA、公路干线B、海滨、海岛、山区、温泉、森林C、大都市D、城市中心或商业区正确答案B

5、下列哪种类型的酒店提供完善的服务和舒适的住宿环境，主要针对商务客人（）A、豪华酒店B、高档酒店C、中档酒店D、经济型酒店正确答案B

6、4P理论属于（）oD、客舍正确答案A

50、目标管理法的首创者是（）A、舒尔茨B、泰勒C、约翰逊D、德鲁克正确答案B

51、欧式计价饭店的客房价格包括（）oA、房租B、房租及一份欧陆式早餐的费用C、房租和食品、饮料等费用D、房租和一日三餐的费用正确答案A

52、根据钟型正态分布原理，在由五种房价组成的饭店价格结构中，中等房价的客房数应占（）%oA、50B、40C、20D、30正确答案B

53、当出租率低于100%时，客房的出租成本要（）理论成本A、高于B、等于C、无关于D、低于正确答案A

54、某饭店当日房态为住客房120间，走客房20间，可售房60间则当日客房出租率为（）%oA、60B、80C、20D、120正确答案A

55、世界饭店业进入大饭店时期的标志是于1794年在美国纽约建成的（）oA、里兹饭店B、特莱蒙饭店C、假日饭店D、都市饭店正确答案D

56、饭店服务质量的基础是（）oA、菜点酒水质量B、服务用品质量C、饭店设施设备质量D、服务环境质量正确答案C

57、某酒店在每月的中旬都会对各个库房的物品进行详细彻底的统计，这属于（）oA、日常盘点B、定期盘点C、临时盘点D、延期盘点正确答案B

58、餐厅中餐椅的标准高度在（）CM左右A、30B、45C、70D、75正确答案B

59、“鱼尾式”报价法，适合推销饭店的（）客房A、中档B、中低档C、高档D、低档正确答案C

60、在饭店运转中利用业务操作程序和其他规章制度，使各部门能按计划比例、衔接组合的要求共同完成生产任务这是饭店协调中的（）oA、组织协调B、业务协调C、外部协调D、人事协调正确答案B

二、多选题（共20题，每题1分，共20分）

1、中国国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2003）对饭店的定义为旅游饭店能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同习惯它也被称为宾馆、（）oA、中心B、俱乐部C、度假村D、宾舍E、大厦正确答案ABCDE

2、酒店的产权制度要求（）oA、产权结构合理化B、产权组织科学化C、产权关系清晰化D、与经营权分离E、产权管理分离化正确答案ABC

3、在确定客房员工人数时，必须考虑的因素有（）oA、工作量B、工作环境C、规格要求D、劳动定额E、出勤率正确答案ADE

4、饭店服务质量控制的基础工作包括（）oA、服务质量信息工作B、对员工进行业务技术培训C、制定服务规程D、对员工进行服务质量管理教育E、服务质量教育工作正确答案ABCDE

5、按饭店市场及宾客特点分类，饭店的主要类型有（）oA、包价饭店B、商务型饭店C、城市饭店D、欧式计价饭店E、汽车饭店正确答案BC

6、酒店基本的管理方法有（）0A、制度管理法B、感情管理法C、表单管理法I）、走动管理法E、计划管理法正确答案ABCD

7、商业饭店时期的饭店和以往的住宿设施相比，其主要特点有（）oA、服务对象是一般平民B、饭店的使用者为王室、贵族和官宦C、饭店实行低价格政策D、经营者的目的是为了提高其社会地位E、经营者以营利为目的正确答案ACE

8、饭店集团的优势主要表现在（）oA、市场营销优势B、经营管理优势C、财务优势D、服务质量优势E、设备技术优势正确答案ABCDE

9、人力资源包含的主要内容有（）A、人的体质B、人的智力C、道德准则D、具有特定范畴的才干E、人的观念状态正确答案ABCDE

10、人力资源开发的任务是（）oA、建立饭店人力资源开发利用体系B、积极造就及合理使用人C、处理好人才流动问题D、优化组合各类人力资源E、科学地了解和评价人正确答案ABCDE

11、表单管理必须遵循的原则有（）oA、准确性B、时效性C、实用性D、垂直性E、经济性正确答案ABCE

12、饭店成本控制的方法有（）oA、实际成本控制法B、预算控制法C、制度控制法D、主要消耗指标控制法E、标准成本控制法正确答案BCDE

13、饭店客房室内安全设计的主要内容是（）oA、治安B、健康性C、私密性D、效率E、防火正确答案ACE

14、饭店建筑结构布局的具体原则是（）oA、体现经济效益的原则B、客用与员工用设施分离原则C、符合规范原则D、满足宾客需求的原则E、注重美感与文化氛围的原则正确答案ABCDE

15、豪华饭店时期饭店经营的主要特点是（）oA、大都建在豪华的大都市B、其使用者仅仅局限于富裕阶层C、进住饭店的客人是为了炫耀身份、地位和权利D、饭店的经营者经营的目的是为了追逐利润E、饭店投资者对投资的收回并不十分关心正确答案ABCE

16、属于饭店“特别房价”的价格类型有（）oA、合同房价B、团队价C、家庭租用价D、小包价E、追加房价正确答案BCD

17、按照管理责任可将饭店成本划分为（）o、混合成本AB、固定成本C、不可控成本D、可控成本E、变动成本正确答案CD

18、营业外支出的具体内容包括（）oA、公益救济性支出B、罚款支出C、非常损失D、处理固定资产损失E、固定资产盘亏正确答案ABCDE

19、饭店建筑造型的处理手法有（）oA、突出顶部造型B、采用外来建筑文化风格C、对比协调D、采用中国传统建筑造型E、突出底部造型正确答案ABCDE

20、饭店服务质量调查方法有（）oA、经营数据记录系统B、交易调查C、暗访D、专题座谈会E、暗查正确答案ABCD

三、判断题（共20题，每题1分，共20分）

1、“拿破仑红十会鸡”是英国的著名菜肴（）A、正确B、错误正确答案B

2、饭店产品是由饭店的有形设施和无形服务两部分构成的（）A、正确B、错误正确答案A

3、分菜就是用筷子将各种菜点分在客人的碗内（）A、正确B、错误正确答案B

4、团体包餐第一位宾客到后即可上菜（）A、正确B、错误正确答案B

5、饭店服务规程是指某一特定服务过程的规范化程序和标准（）A、正确B、错误正确答案A

6、营销观念的基本点是，顾客喜欢质量最好、操作性最强、创新功能最多的产品（）A、正确B、错误正确答案B

7、假日酒店的创始人是凯蒙威尔逊先生（）A、正确B、错误正确答案A

8、徽菜用料选取广泛，但以本地特产为主（）A、正确B、错误正确答案A

9、饭店利润是指饭店按一定的价格，通过提供劳务或出租、出售等方式取得的货币收入（）A、正确B、错误正确答案B

10、银器餐具分为纯银和镀银两种，餐厅多以纯银餐具为主（）A、正确B、错误正确答案B

11、在服务过程中要随时注意收去客人桌上的不再使用的空餐具（）A、正确B、错误正确答案A

12、饭店服务效率仅指服务快速（）A、正确B、错误正确答案B

13、根据国际上饭店管理经验，超额预定在15%—20%为宜（）A、正确B、错误正确答案B

14、餐厅插花与酒店星级或酒店级别无关（）A、正确B、错误正确答案A

15、经营和管理是两个不同的概念，经营的侧重点面向内部，而管理的侧重点是面向企业外部（）A、正确B、错误正确答案B

16、饭店服务质量包括服务设施的质量、实物产品质量、服务用品质量、劳务活动质量、宾客满意程度等内容（）A、正确B、错误正确答案A

17、民营酒店集团如家目前隶属于锦江集团（）A、正确B、错误正确答案B

18、我国饭店业的发展主要经历了客栈时期，大饭店时期，商业饭店时期和现代新型饭店时期等四个阶段（）A、正确B、错误正确答案B

19、服务营销侧重于保留与维持现有的顾客（）A、正确B、错误正确答案A

20、欧陆式饭店的房价包括房租和一份美式早餐的费用（）A、正确B、错误正确答案BA、文化营销理念B、合作共赢理念C、整合营销理念D、借力营销理念正确答案C

7、饭店的安全表现出（）的特征A、外松内紧B、内松外紧C、内外均紧D、内外均松正确答案A

8、将地段区位作为投资饭店的首先因子是（）oA、绩优长线理念B、环境优越理念C、顺势而行理念D、区位优势理念正确答案D

9、在饭店中起着承上启下作用的管理层次是（）oA、决策层B、督导层C、管理层D、操作层正确答案C

10、国际上通用的划分为大型饭店的标准是拥有（）oA、400间标准客房B、300间标准客房C、600间标准客房D、500间标准客房正确答案D

11、成本总额属于饭店计划指标的（）oA、利润指标B、数量指标C、质量指标D、管理指标正确答案B

12、饭店投资的基础功能是（）A、品牌提升B、集散社交C、物业增值D、经营收益正确答案D

13、宴会摆台时，摆放酒杯的顺序从左至右是（）oA、水杯、白酒杯、葡萄酒杯B、白酒杯、葡萄酒、杯水杯C、水杯、葡萄酒杯、白酒杯D、葡萄酒杯、水杯、白酒杯正确答案C

14、克劳斯比于20世纪60年代提出的主要用于控制企业的产品质量的管理观念是（）oA、全面质量管理B、零缺点质量管理C、PDCA管理循环D、优质服务竞赛正确答案B

15、数千年来，中国历史上的（）被认为是饭店业得到较大发展的时期A、春秋战国B、唐、宋、明、清C、隋、唐、宋、元D、五代十国正确答案B

16、（）成为饭店职业经理人的核心A、道德价值B、资源价值C、能力价值D、社会价值正确答案C

17、饭店员工招聘时机，除了要考虑饭店业务经营需要以外，还需要考虑（）A、饭店经营淡旺季B、饭店经营目标C、竞争者规模扩张情况D、社会劳动资源状况正确答案D

18、欧洲客栈规模小，设备简陋，其中以（）的客栈最为著名A、英国B、奥地利C、德国D、法国正确答案A

19、宴会开始前，宴会主管人员和迎宾员提前在（）迎候宾客A、酒店门口B、大厅门口C、宴会厅门口D、餐厅内正确答案C

20、有眼光的饭店企业纷纷推出“绿色饭店”、“生态饭店”、“环保饭店”，体现了饭店市场营销的（）o、管理导向AB、战略导向C、信息导向D、顾客导向正确答案B

21、下列哪家酒店集团创办了中国第一家经济型酒店？（）oA、维也纳B、金陵C、尚客优D、锦江正确答案D

22、根据中国《旅游饭店星级的划分与评定》标准的规定，五星级饭店在设施设备及服务项目的最低得分数是（）分A、330B、550C、610D、420正确答案D

23、饭店使用的酸性洗涤剂，PH值应小于（）A、26B、33C、1D、7正确答案D

24、酒店集团物流可以通过集合众多酒店的采购需求进行大批量、集体采购，降低采购成本，这体现了酒店物流的（）oA、规模性B、统一性C、跨区域性D、经济性正确答案A

25、下列哪个不是酒店信息质量重要性的表现（）oA、是酒店决策的重要依据B、是酒店营业收入的直接来源C、是酒店提高服务质量的重要途径D、是酒店正常经营的基石正确答案B

26、下列器材中，属于心肺训练器材的是（）A、多功能上斜练习器B、踏步器C、举重椅D、划艇练习器正确答案B

27、酒店电脑房员工小李拿着一份酒店餐饮部销售月份报告将其交给财务部成本控制经理进行分析总结，据此可以判断该酒店处于酒店信息系统应用的（）阶段A、由工程部下设电脑房管理B、无专人管理C、由财务部下设电脑房管理D、设立独立业务的信息中心正确答案C

28、三星级饭店客房配备的枕芯规格不得小于（）A、70厘米X40厘米B、65厘米X35厘米C、75厘米X45厘米D、55厘米X25厘米正确答案A

29、管理者最有用的比率是（）oA、客人满意和不满意的原因B、竞争对手的优势和劣势C、特殊问题及解决方案D、完成经营指标的程度正确答案D

30、对于品牌活力较低但品牌认知度较高的品牌，饭店应采取的品牌战略是（）oA、品牌培育战略B、品牌扩展战略C、品牌推广战略D、品牌更新战略正确答案A

31、在2016年全球十大酒店集团排名第1位的是（）A、美国万哈姆国际酒店集团B、美国马里奥特酒店集团C、美国喜达屋酒店集团D、英国洲际酒店集团正确答案B

32、饭店投资的提升功能是（）oA、品牌提升B、经营收益C、集散社交D、物业增值正确答案D

33、饭店在核定客房部门工作量时，应以客房的（）出租率为核算依据A、最IWJB、最低C、平均D、历史正确答案C

34、饭店使用的碱性洗涤剂，PH值应大于（）0A、50B、7C、75D、25正确答案B

35、“冲击式”报价法，适合推销饭店的（）客房A、中档B、高档C、豪华D、低档正确答案D

36、杯花的高度不能超过（）厘米A、30B、25C、40D、35正确答案B

37、根据国际惯例，饭店房费按“间/夜”收费，“间/夜”的变更时间为（）oA、下午6时B、中午12时C、零点D、晚上8时正确答案B

38、雅高集团旗下的中档是（）oA、宜必思B、伊塔普C、美居D、索菲特正确答案C

39、坚持命令统一的原则，要求饭店的每个员工的顶头上司有（）o、三个AB、更多C、一个D、二个正确答案C

40、国际上通用的划分为中型饭店的标准是拥有（）A、200-300间标准客房B、300-400间标准客房C、400-500间标准客房D、300-500间标准客房正确答案D

41、在客房部组织员工的劳动班组时，无须考虑（）oA、固定工与临时工的搭配B、男女比例的搭配C、新老员工的搭配D、年老年少的搭配正确答案A

42、对于酒店来说，保证酒店信息系统实现功能和效果的要点最重要的是（）A、建立高水平的酒店信息系统管理机构及团队B、领导层观念的转变，建立酒店信息战略C、加强员工信息系统培训D、提高酒店信息系统的实施水平正确答案B

43、下列不是饭店管理信息系统的特征的是（）oA、整体性B、层次性C、开放性D、辅助性正确答案D

44、下列哪种连锁酒店经营类型属于综合自营者（）oA、拥有管理和品牌，如FourB、拥有管理和房地产所有权，如Westmont、LodgianC、拥有管理、品牌和房地产的所有权，如Intercontinental、HiltonD、以上三者都不是正确答案C

45、客房部对客服务工作的最后环节是（）oA、送客服务B、迎客服务C、会客服务D、端茶送水正确答案A

46、下列关于品牌的说法错误的是（）oA、品牌是饭店企业文化的体现B、品牌不属于饭店的无形资产C、品牌是饭店综合商誉的体现D、品牌是饭店产品质量性能的综合体系正确答案B

47、以下对设备的自然寿命描述正确的是（）oA、从设备生产完成到设备废弃B、从设备开始使用到其机件磨损而无法使用为止C、从设备开始使用到因功能落后而被淘汰D、从设备生产完成到因功能落后而被淘汰正确答案B

48、（）主要是以竞争为导向的A、抗衡定位B、序列定位C、空挡定位D、强化定位正确答案A

49、适应了中国古代民族交往和中外往来的需要，对中国古代的政治、经济、文化交流起了不可忽视的作用的中国古代官办接待设施是（）o A、迎宾馆B、驿站C、旅舍。