饭店服务与管理习题含参考答案

饭店服务与管理习题含参考答案

一、单选题（共30题，每题1分，共30分）

1、现代饭店服务在内部倡导“”的理念（）A、后台为客人服务，前台为后台服务B、服务无小事C、前台为客人服务，后台为前台服务D、宾客至上正确答案C

2、西餐开餐前由召开餐前会（）A、主管B、总经理C、餐厅经理D、领班正确答案C

3、世界上第一张台球桌出现在年前，当时球桌上没有袋子，只有拱门或门柱（）A、1400B、1200C、1500D、1300正确答案A

4、烹制牛、羊肉一般有种火候（）A、二B、三C、五D、四正确答案C

5、客房部负责饭店所有客房及的清洁卫生工作（）A、洗手间B、走廊C、客梯D、公共区域正确答案D

6、渐渐成为饭店康乐部的主要设施（）A、商务房B、套房C、外景房D、内景房E、角房正确答案CDE

17、饭店的房价类型有o A、discount rateB、complimentaryC、group rateD、rack rateE、high seasonrate正确答案ABCDE

18、附属类娱乐项目主要包括o A、KTVB、舞厅C、棋牌室D、鸡尾酒廊E、氧吧KTV正确答案DE

19、西餐午、晚餐服务的基本环节及相关要求中，属于餐中服务的有O A、上菜服务B、点菜服务C、传菜服务D、席间服务E、菜肴服务正确答案ABCD

20、中餐零点餐厅正餐服务程序中，属于物品准备的有o A、检查用具摆放是否规范B、检查门窗卫生C、检查服务所需要的物品种类D、检查服务所需要的物品数量E、检查餐具是否完好洁净正确答案CD

21、饭店等级是指饭店在等方面所反映出来的级别与水准A、管理水平B、服务质量C、豪华程度D、饭店规模E、服务范围正确答案BCE

22、客栈时期的饭店的主要特点是o A、讲究礼貌礼仪B、设施简陋C、普遍规模较小D、服务项目单一E、清洁舒适正确答案BCD

23、西餐服务要领o A、左撤右上B、先女后男C、左菜右酒D、先撤后上E、左叉右刀正确答案BCDE

24、中餐零点餐厅正餐服务的席间服务环节工作有oA、斟倒酒水B、传菜服务C、菜肴服务D、点菜开单E、巡台服务正确答案ACE

25、甜食酒主要有等名品A、雪利酒B、波特酒C、玛萨拉D、玛德拉E、味美思正确答案ABCD

26、一般对于等情况，饭店会采用白天租用价（）A、淡季入住B、入住与离店发生在同一天C、客人凌晨抵店D、加床客人E、结账超过了规定的时间正确答案BCE

27、大饭店时期的客源对象大多为o（）A、商务客人B、旅游者C、大众宾客D、达官富豪E、王侯贵族正确答案DE

28、下列工作属于礼宾部的是o（）A、协助客人办理入住登记手续B、回答客人的电话问询C、代办客人委托事宜D、帮助客人卸送行李E、提供留言、叫醒服务正确答案ACD

29、客房内所配置的设备和用品在以及摆放的位置和形式等方面应有统一的要求，做到规格一致、标准一致（）A、品种B、数量C、质量D、规格E、类型正确答案ABCD

30、总之，客房部要为客人提供的暂住空间（）A、清洁B、舒适C、安全D、隐蔽E、美观正确答案ABCE

三、判断题（共40题，每题1分，共40分）

1、满足和超越客人的期望是服务质量的核心内容（）A、正确B、错误正确答案A

2、白葡萄酒一般贮存25年即可饮用，最佳饮用温度为810℃（）〜〜A、正确B、错误正确答案B

3、饭店服务人员的姓名牌要戴在右胸之上（）A、正确B、错误正确答案B

4、康乐，是健康娱乐的简称，指满足人们健康和娱乐需要的一系列活动（）A、正确B、错误正确答案A

5、餐饮后台服务指餐厅、酒吧、厨房等餐饮营业点面对客人提供的服务A、正确B、错误正确答案B答案解析餐饮前台服务指餐厅、酒吧等餐饮营业点面对客人提供的服务餐饮后台服务指仓库、厨房等客人视线不能触及的部门为餐饮产品的生产、服务所做的一系列工作

6、18世纪60年代，英国不少地区的游泳活动就开展得相当普遍（）A、正确B、错误正确答案B答案解析18世纪改为17世纪

7、根据希尔顿饭店手册，在与客人的关系中，每一位员工都是“希尔顿”，即员工在客人面前都是希尔顿大使，创造、维系着与客人的良好关系A、正确B、错误正确答案A

8、从世界范围看，饭店最早出现于古埃及时期（）A、正确B、错误正确答案B

9、前厅部必须在任何时刻都能正确地显示客房状况，准确、有效地房态控制有利于提高客房利用率及对客服务质量A、正确B、错误正确答案A

10、服务质量信息是贯彻执行饭店服务规程，满足客人需要的前提和保证（）A、正确B、错误正确答案B答案解析服务质量信息改为服务质量管理制度

11、如客人丢失行李寄存卡，为安全起见一概不可提取行李（）、A、正确B、错误正确答案B答案解析如丢失行李卡，可出示显示身份的身份证或房卡

12、饭店的火灾报警系统可分为两类一类是火灾自动报警系统；另一类是火灾手动报警系统（）A、正确B、错误正确答案A

13、厨房部负责打扫厨房、餐厅、酒吧等处的清洁卫生，以及所有餐具、器皿的洗涤、消毒、存放、保管和控制工作（）A、正确B、错误正确答案B

14、双人间，新婚夫妇使用时，称“蜜月客房”（）A、正确B、错误正确答案B

15、洗浴是人们日常生活中的清洁活动，它不但能清洁个人卫生，而且有提神解乏的功能（）A、正确B、错误正确答案A

16、实际工作中，许多服务环节的改进就是借鉴了客人的投诉，因此客人投诉也是发现问题、解决问题、创新服务的一个主要的动力来源（）A、正确B、错误正确答案A

17、国外经济信息、客源市场信息等，是属于内部管理信息A、正确B、错误正确答案B

18、鸡尾酒廊兼有俱乐部和沙龙的性质，客人们在酒吧里边饮酒边观看比赛、表演的直播或录像片，并进行自由的交流（）A、正确B、错误正确答案B答案解析鸡尾酒廊改为主题酒吧

19、作为饭店服务人员，要把“求真务实、注重细节”培养成一种职业习惯和素养，力求将工作中的每件小事做好、做细，精益求精地完成本职工作（）A、正确B、错误正确答案A

20、服务规程是饭店服务质量管理的依据和基础，也是员工服务工作的基本目标（）A、正确B、错误正确答案A

21、体能测试中心的主要设备有肺功能分析仪、划船模拟机、计算机脂肪测量仪、健骑机等（）A、正确B、错误正确答案B答案解析划船模拟机、健骑机属于器械健身房的设备

22、客人采用何种方式进行预订，受其预订的紧急程度和客人预订设备条件的制约（）A、正确B、错误正确答案A

23、为提高总台对客服务的效率和质量，总台应设在大堂中醒目的位置A、正确B、错误正确答案A

24、对借酒闹事和有破坏性行为的醉酒客人，应及时通知饭店安全人员前来处理或报当地公安机关A、正确B、错误正确答案A

25、建立宽松愉快的工作氛围，这是营造快乐工作氛围的基础A、正确B、错误正确答案B答案解析建立井然有序的工作环境，这是营造快乐工作氛围的基础

26、戴斯是美国希尔顿酒店集团的主要品牌（）A、正确B、错误正确答案B

27、广泛的社会关系和协作网络成为“金钥匙”运作的必要条件（）A、正确B、错误正确答案A

28、现代高尔夫球比赛中，选手们仍然穿着西装、皮鞋，打着领结，这是唯一穿着西装比赛的球类运动A、正确B、错误正确答案B

29、饭店服务质量由劳务质量和软件质量构成（）A、正确B、错误正确答案B答案解析劳务质量改为硬件质量

30、棋牌室设备简单，投资回收较快，经济效益较高，主要是为客人提供专用的桌椅和质地优良的棋牌用具（）A、正确B、错误正确答案B答案解析投资回收较快，经济效益较高，属于电子游戏室的特点

31、马斯洛需要层次理论提出安全需要和心理需要是人的初级需要（）A、正确B、错误正确答案B答案解析心理需要改为生理需要

32、棋牌是中国人很喜爱的娱乐项目，多数饭店康乐部都设有棋牌室（）A、正确B、错误正确答案A

33、持有确认函来店的客人，饭店可以给予较高的信用等级（）A、正确B、错误正确答案A

34、中国著名的黄酒有浙江绍兴加饭酒、山东即墨老酒和福建龙岩沉缸酒等（）A、正确B、错误正确答案A

35、前厅是饭店的窗口，也是饭店的信息中心A、正确B、错误正确答案A

36、前厅部办公室、预订处、大堂休息区等机构，他们与前厅接待服务密切相关，但又不必直接与客人打交道，一般应设在总台后面联系方便但较为隐蔽之处A、正确B、错误正确答案B

37、分送行李主要指分送散客的行李（）A、正确B、错误正确答案B

38、大堂的陈设与装饰既是体现饭店文化层次的标志，又可以起到塑造饭店主题的作用A、正确B、错误正确答案A

39、商业饭店时期，主要接待大众宾客为主（）A、正确B、错误正确答案B答案解析大众宾客改为商务宾客

40、标准间客房净面积（不含卫生间）不小于14平方米；卫生间面积不能小于4平方米；标准间高度不能低于

2.6米A、正确B、错误正确答案B答案解析标准间客房净面积（不含卫生间）不小于14平方米；卫生间面积不能小于4平方米；标准间高度不能低于

2.7米A、篮球馆B、健身房C、游泳池D、网球场正确答案B

7、是饭店品质提升的一个非常好的切入点（）A、服务质量信息B、客人建议投诉C、服务规程标准D、服务质量方法正确答案B

8、不法分子以客人的身份入住，然后利用“地利”的方便伺机行窃这是0（）A、内外勾结B、外部偷盗C、内部偷盗D、客人自盗正确答案D

9、大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等应以为主，以烘托出豪华热烈的气氛（）A、暖色调B、中性色C、冷色调D、鲜艳色正确答案A

10、当大型团队在饭店下榻时，预订处必须与保持密切的联系（）A、接待处B、收银处C、礼宾处D、销售部正确答案D

11、当饭店紧急情况时，成为饭店管理人员采取相应措施的指挥协调中心（）A、总台B、总经理室C、总机D、安全部正确答案C

12、是第一线员工，也是第一个接触客人的人（）A、主管领班B、部门经理C、董事长D、服务人员正确答案D

13、1984年，国家旅游局（现为文化和旅游部）在全国推广的经验，这对于推动我国饭店业的现代化发展起到了里程碑的作用（）A、建国饭店B、白天鹅宾馆C、东方宾馆D、长城喜来登饭店正确答案A

14、是第一线员工，也是第一个接触客人的人A、部门经理B、董事长C、服务人员D、主管领班正确答案C

15、酒吧是以某种专业活动为主题进行装修、布置的，如足球吧、拳击吧等（）A主题、特色B、站立C、鸡尾酒廊D、正确答案A

16、直到年，中国才正式取消“旅游涉外饭店”的称谓，被“旅游饭店”所取代（）A、2001B、2003C、1986D、1998正确答案B

17、是饭店品质提升的一个非常好的切入点A、客人建议投诉B、服务质量方法C、服务质量信息D、服务规程标准正确答案A

18、由于娱乐经营的特点，是娱乐经营活动中销售最多、成本最低、收益最大的项目A、小吃B、酒水C、饮料D、菜肴正确答案B

19、是客人办理离店手续的关键环节A、结账B、登记C、查房D、道别正确答案A

20、PDCA循环法是一种科学的质量分析和管理程序，又称“环”A、菲根堡姆B、戴明C、克劳斯比D、休哈特正确答案B

21、参照《公共场所卫生指标及限值要求》GB37488-2019,游泳池水温应保持在℃O A、20~27B、2128〜C、2229〜D、2330〜正确答案D

22、留言服务是一项饭店帮助客人传递口信的服务，通常由总台或—负责提供（）A、电话总机B、商务中心C、大堂副理D、接待处正确答案A

23、中餐宴会台型的左右边缘桌次主人位相对，并与主桌主人位成（）oA、30°B、60°C、45°D、90°正确答案D

24、是饭店赢得客人的金钥匙（）A、团队协作B、创新变革C、优质服务D、宾客至上正确答案C

25、是让客人满意的基础（）A、卫生B、安全C、方便D、服务正确答案B

26、驿站始于,止于清光绪二十二年，历时三千多年（）A、商代中期B、西周初期、C、春秋战国D、远古时期正确答案A

27、指饭店设施设备等可用客观的指标度量的实物质量A、客用质量B、硬件质量C、劳务质量D、软件质量正确答案B

28、对人来说泡温泉是一种享受，更是生活中必不可少的一部分A、美国B、芬兰C、日本D、罗马尼亚正确答案C

29、优质服务的最高境界是o A、讲究礼仪B、追求完美C、乐于交往D、注重细节正确答案B

30、年，英国人在利物浦乔治码头修造了第一个室内游泳池A、1727B、1525C、1626D、1828正确答案D

二、多选题共30题，每题1分，共30分

1、夜床服务的主要内容包括O A、做夜床B、房间整理C、卫生间整理D、会客厅整理E、小整理服务正确答案ABC

2、康体休闲项目只是体育项目中的一小部分，具有A、娱乐性B、趣味性C、主动性D、被动性E、易接受性正确答案ABE

3、下列属于广东菜的代表菜有o A、冬瓜盅B、东江盐爆鸡C、樟茶鸭D、脆皮乳猪E、清汤燕菜正确答案ABD

4、都是知名品牌的汽车旅馆A、如家B、美国假日旅馆C、速8D、英国皇冠假日酒店E、锦江之星正确答案BC

5、有些住店客人，由于某种原因，会要求饭店对其房号进行保密问讯员应该O A、在计算机中做好记录B、确认客人姓名C、问清客人的保密程度D、确认客人房号E、确认客人保密时限正确答案ABCDE

6、西餐宴会席位安排一般遵循原则A、交叉排列B、面门为上C、女士优先D、左男右女E、以右为尊正确答案ABCE

7、食物中毒的类型包括o A、生物性食物中毒B、化学性食物中毒C、细菌性食物中毒D、有毒食物中毒E、物理性食物中毒正确答案BCD

8、宴会有之分，其内容、规格和人数不一，因此食品准备和宴会厅的布置也应根据预订标准和客人要求确定A、鸡尾酒会B、便宴C、国宴D、冷餐会E、家宴正确答案BCDE

9、19世纪中叶，9瓶式保龄球开始风行欧洲，特别是在o、荷兰AB、芬兰C、英国D、法国E、德国正确答案AE

10、餐饮部在饭店中的地位有o A、餐饮部为饭店创造可观的经济效益B、餐饮部工种多C、餐饮部用工量小D、餐饮服务直接影响饭店声誉和形象E、餐饮部是星级饭店的重要组成部分正确答案ABDE

11、饭店集团的竞争优势O A、有利于市场推广B、有利于提高饭店管理水平C、有利于提高饭店员工服务水平D、有利于吸引宾客E、有利于降低成本正确答案ABCDE

12、饭店的经济收入主要来源于三个部分，即o A、餐饮收入B、客房收入C、商场收入D、康乐收入E、综合服务设施收入正确答案ABE

13、当客人要求免费提供饮料时，应当由处理A、服务员B、主管C、总经理D、部门经理E、领班正确答案BE

14、餐饮服务的特点有o A、季节性B、差异性C、无形性D、一次性E、直接性正确答案BCDE

15、客人在饭店美容美发厅里除了进行常规项目外，还可以获得专业的服务，这都能使客人得到放松和享受A、头部按摩B、清洁面部C、整体形象设计和美化D、皮肤护理E、修理头发正确答案ACD

16、按客房位置划分，客房可分为o。