《客户关系管理》教学大纲

《客户关系管理》教学大纲课程名称客户关系管理课程类别专业选修课每学期学分2学分每学期学时32学时适用对象市场营销专业先修课程市场营销

一、课程的性质与任务客户关系是现代市场营销环境企业重要的战略资源，《客户关系管理》课程是市场营销专业知识体系的重要组成部分通过对本课程的学习，学生能把握新经济时代的商务规律，树立“客户资源已经成为最宝贵财富”的管理思想，系统掌握客户关系管理的理论、方法与应用技术，并具备一定的CRM战略制定、CRM开发及CRM项目管理控制的能力

二、课程教学基本要求

（一）了解客户关系管理在现代企业管理中的应用状况与发展趋势

（二）理解客户关系管理的基本理论

（三）掌握客户关系管理方法与技术；客户关系软件系统的开发与应用

三、理论教学内容和基本要求CHI CRM概述

1.1客户关系管理的涵义

1.2客户关系管理的发展

1.3客户关系管理系统的类型

1.4客户关系管理的作用与行业应用

1.5客户关系管理的营销策略

1.6客户关系管理与企业文化

1.7中国实施CRM的难点基本要求了解CRM产生的背景与发展历史、中国实施CRM的难点；理解CRM的概念、作用；掌握CRM系统的类型、客户关系管理的营销策略、客户关系管理与企业文化的关系教学重点CRM的概念教学难点客户关系管理的营销策略CH2客户关系管理理论基础

2.1关系营销理论

2.1客户生命周期及其价值

2.2客户识别与客户细分

2.3CRM与客户满意度

2.5CRM与顾客忠诚度

2.6客户满意陷阱及其成因

2.7客户智能与客户知识基本要求了解客户智能与客户知识；理解关系营销理论、客户满意度、客户忠诚度；掌握客户生命周期及其价值、客户识别与客户细分教学重点关系营销理论、客户满意度、客户忠诚度教学难点客户满意度和客户忠诚度的涵义及其评价CH3CRM软件系统

3.1CRM中软件系统的作用和定位

3.2CRM软件系统的一般模型

3.3CRM软件系统的组成部分

3.1CRM软件系统的技术功能

3.2CRM软件系统的系统模块

3.6CRM软件系统的发展趋势

3.7CRM软件系统的示例及实验安排基本要求了解CRM软件系统发展趋势；理解CRM软件系统模型；掌握CRM软件系统的技术功能教学重点CRM软件系统的系统模块教学难点CRM软件系统的一般模型CH4CRM系统设计

1.1CRM应用系统的设计思路

1.2CRM应用系统的设计平台

1.3CRM应用的基本功能模块和设计原理基本要求了解CRM应用系统的设计平台；理解CRM应用系统的设计思路；掌握CRM应用的基本功能模块和设计原理教学重点CRM应用系统的设计思路教学难点CRM系统的设计原理CH5呼叫中心与客户服务中心

5.1呼叫中心与CRM的关系

6.2呼叫中心的概况

6.1呼叫中心基本功能与实现方法

6.2呼叫中心的技术结构

6.3呼叫中心的演化过程

6.4呼叫中心的应用实例

6.5呼叫中心的外包应用

6.6客户服务中心的设计与建设基本要求了解呼叫中心的演化过程；理解呼叫中心的技术结构；掌握呼叫中心基本功能与实现方法；呼叫中心的外包应用；客户服务中心的设计与建设教学重点呼叫中心的技术结构教学难点呼叫中心基本功能与实现方法CH6数据仓库与CRM

6.1数据仓库概述

6.2客户关系管理中的数据仓库

6.3客户关系管理数据仓库的实施

6.4客户关系管理数据仓库试验基本要求了解客户关系管理数据仓库技术前沿；理解CRM的数据仓库；掌握CRM数据仓库的构建教学重点CRM的数据仓库教学难点CRM数据仓库的构建CH7数据挖掘与CRM

1.1数据挖掘概述

1.2CRM中数据挖掘应用

7.3CRM数据挖掘应用实例基本要求了解CRM中数据挖掘应用；理解数据挖掘的定义；掌握数据挖掘的技术教学重点数据挖掘的定义教学难点数据挖掘的技术CH8CRM应用的业务流程设计和自动化

7.1业务流程概述

7.2CRM应用中流程应用需求分析

8.3业务流程的计算机模型

8.4CRM的业务流程应用基本要求了解CRM的业务流程应用理解业务流程的计算机模型；掌握CRM应用中流程应用需求分析教学重点CRM应用中流程应用需求分析教学难点业务流程的计算机模型CH9CRM能力

9.1CRM能力的界定

9.1客户关系管理能力评价指标体系

9.2客户关系管理能力对企业绩效的影响

9.3提升客户关系管理能力的措施基本要求了解客户关系管理能力对企业绩效的影响；理解CRM能力；掌握客户关系管理能力评价指标体系教学重点CRM应用中流程应用需求分析教学难点业务流程的计算机模型CH10客户关系管理战略

10.1客户关系管理战略

10.1成都海浪公司发展现状

10.2成都海浪客户关系管理战略确定和实施基本要求了解客户关系管理战略与企业经营战略的关系;理解客户关系管理战略内涵；掌握客户关系管理战略确定和实施过程教学重点客户关系管理战略内涵教学难点客户关系管理战略确定和实施过程CH11CRM项目实施与项目管理1L1客户关系管理项目的实施

11.2CRM的运行绩效及成本效益分析

11.1EY公司实施CRM的背景

11.2EY公司CRM实施过程分析

11.3EY公司CRM实施效果分析基本要求了解EY公司实施CRM项目；理解CRM的运行绩效；掌握CRM项目实施与项目管理教学重点CRM项目实施与项目管理教学难点CRM的运行绩效CH12CRM扩展与应用整合

12.1CRM与电子商务的融合

12.2CRM与SCM

12.3CRM与ERP

12.4CRM应用中的业务流程再造

12.5CRM与ASP

12.6CRM与其他企业应用的整合基本要求了解CRM与其他企业应用的整合；理解CRM系统中的信息技术管理；掌握CRM与电子商务、SCM ERP、业务流程再造、ASP等的融合教学重点CRM系统中的信息技术管理教学难点CRM与电子商务、SCM、ERP、业务流程再造、ASP等的融合CH13CRM软件产品介绍

13.1中国市场CRM软件厂商的产品分析报告P2-

40313.2Applix iCusomerAdvantage

13.3Oracle公司的产品

13.1Pivotal Relationship

13.2SalesLogix

200013.3Siebel另见P2-

41613.7艾克国际Akup eCRM

14.8东柏TP Tech

15.9开思/CRM-Star

16.10其他

17.11WiseCRM系统应用示范基本要求了解各种CRM软件产品的性能；理解CRM软件产品的管理思想；掌握各种CRM软件产品安装与使用教学重点CRM软件产品的管理思想；教学难点各种CRM软件产品安装与使用CH14中国客户关系管理实践

17.1客户关系管理在我国的发展

17.2客户关系管理的行业应用与案例

17.3中国CRM产品现状与发展前瞻案例一某电器中国（有限公司）CRM案例二华夏证券一一证券业案例三瑞安集团上海新天地一一旅游业案例四宝洁（中国）一一消费品行业案例五上海通用汽车一一汽车行业基本要求了解中国CRM产品现状与发展前瞻；理解客户关系管理的行业应用；掌握中国客户关系管理实践教学重点客户关系管理的行业应用；教学难点中国客户关系管理实践

四、实验教学内容和基本要求实验项目一单机版客户关系管理软件的安装与使用类型基本实验内容企能客户关系管理软件（单机版）的安装与使用要求了解客户关系管理软件系统的运行环境；理解CRM软件系统的功能结构图；掌握各个功能模块的功能与操作方法实验项目二企能客户关系管理软件（单机版）的使用与维护类型基本实验内容企能客户关系管理软件（单机版）的使用与维护要求了解客户关系管理软件系统的维护；理解各个功能模块的功能；掌握各个功能模块的操作方法；运用统计分析工具进行销售分析实验项目三CRM数据仓库设计与使用类型设计性实验内容CRM数据仓库设计与使用要求了解CRM数据仓库技术前沿；理解客户销售数据仓库与多维数据集；掌握将OLTP系统中的数据转入数据仓库；进行OLAP多维分析实验项目四数据挖掘软件在CRM中的应用类型设计性实验内容数据挖掘软件在CRM中的应用要求了解数据挖掘技术前沿；理解数据挖掘的思想；掌握数据挖掘中决策树技术在CRM数据库营销中的应用

五、有关教学环节的要求

（一）本课程主要涉及市场营销和电子商务方面的知识，因此，在教学内容的安排上，可根据先学课程内容而适当地调整教学内容重点

（二）本课程的实践型较强，在注重理论讲授的同时，应适当安排一些专题研究与课堂讨论，以丰富课堂气氛，提高学生的学习兴趣

（三）课堂教学建议在多媒体教室，上机1人1机进行操作

（四）本课程建议使用课程论文考核方法

（五）成绩评定总评成绩=平时成绩*10%+实验成绩*20%+课程论文*70%

六、学时分配建议作业题备主要内容各教学环节学时分配早下量注实上习讨课小讲授验机题论外计CH1CRM概述2CH2CRM理论基础2CH3CRM软件系统3CH4CRM系统设计3呼叫中心与客户服务中CH53心数据仓库与客户关系管CH63理数据挖掘与客户关系管CH72理CRM应用的业务流程设计CH82和自动化CH9CRM能力2CH10客户关系管理战略2CH11CRM项目实施与项目管理2CH12CRM扩展与应用整合2CH13CRM软件产品介绍2中国客户关系管理实践CH1423合计2

七、建议教材及主要教学参考书建议教材邵兵家《客户关系管理一一理论与实践》清华大学出版社，2004年5月教学参考书

[1]王广宇《客户关系管理方法论》清华大学出版社，2004年9月

[2]汤兵勇王素芬《客户关系管理》高等教育出版社，2003年2月课程负责人:专业负责人:学术委员会:。