电话营销服务作业指导书样本

耐厉软件电话营销服务作业指引书V

1.0起草部门:质量管理部管理部门质量管理部撰写人李永欣、陈辉审核人杨静批准人杜丹发布日期月日0429修订页采集顾客基本信息ll理解办税过程中困难和需求，发现营销机会U▲推销新产品新户电话首访）准备工作同1•）客户经理依照新顾客电话首访说辞进行电话回访，如有机会，进行营销以达到产2品销售并将回访状况记录在顾客电话回访单中•老顾客电话回访）准备工作需理解如下内容1在内管系统中查询本年度服务状况和当前产品版本在短信平台中查询本月度申报状况）依照老顾客电话回访说辞进行电话回访回访状况记录在顾客电话回访单中2）如有机会营销环节，推荐公司产品，并记录顾客故意向产品如有个性化需求，记录备•3案，进入个性化需求跟踪环节回访完毕后，整顿有关回访单，在一种工作日内提交部门经理/主管部门经理/主管对回访状况进行初步分析后，将回访状况及分析成果提交营销部，由营销部整顿汇总后报总经理

5.

1.4营销线索解决，未交费顾客未交费顾客部门经理/主管需在下月征期前安排客户经理与顾客获得联系，理解详细状况乌鲁木齐市未缴费小规模顾客，由培训征询部负责联系普通纳税人顾客由各区服务网点负责联系•地州服务中心未缴费所有顾客，部门经理安排本服务中心客户经理联系•使用版免费顾客申报失败、征询服务次以上，需要立即跟踪WEB2•征期后，依照内管寻常征询服务中留下营销线索，部门经理/主管组织客户经理、征询工程师进行积极回访营销，依照顾客营销线索使用适当营销说辞进行回访顾客划分同±o完毕营销线索解决后一种工作日内将营销线索登记表单提交部门经理/主管并将对说辞不合用处提出修改建议，提交部门经理/主管部门经理/主管对营销线索跟踪解决状况进行初步分析，并审核说辞修改建议营销线索解决状况以及说辞修订意见每月初日前5提交营销部，营销部整顿汇总后报总经理被动电话营销服务规范

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2.1拟定顾客身份依照工作现场环境，使用规范用语，在办公场合内，客户号”；经理应在顾客来电三声内，报“您好，新如在办公场合外，则可简朴应答“您好”如在办公场合内，客户经理登入内管系统，查询顾税客友有，关请基报本您信税i息、服务信息和产品信息

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2.2未缴费顾客电话营销服务判断顾客征询问题难易性，判断原则为本人与否可通过电话立即解答简朴问题初次征询可先做解答，然后简介客户端产品及服务优势、价格政策等如非初次征询，按如下流程进行复杂问题向顾客解释该问题比较难以解决，需要上门进行解决在委婉回绝服务同步简介客户端服务优势、价格政策、产品亮点等如顾客提出异议，客户经理进行解释沟通如顾客选取缴费，提交派发并收费如顾客态度强硬客户经理委婉转移，如因您不是咱们交费顾客，您看这样行吗？我请示一下咱们领导然后转交部门经理/主管与顾客协商解决

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2.3电话营销服务作业规范不能因顾客未购买服务，而对顾客谈话冷淡，回绝顾客‘硬、冷应本着“急顾客所急，想顾客所想”服务宗旨，做到礼貌、热情、耐心，禁止浮现对顾客不耐烦、反感、蔑视、讥笑、讥讽等不良现象发生在通话中如果遇到与对方意见不一致时，应耐心和对方互换意见，不得耍态度、压制对方，不得与顾客发生争执，更不能强行挂断电话可暂时提交部门经理/主管解决对顾客提出询问、规定、意见等，在不违背保密制度和顾客签约服务范畴原则下，做到有问必答对自己不太拟定问题，应委婉表达歉意，在查询问题库或征询其她人员后可以解答立即解答；或先记录问题，稍后予以回答如顾客提出问题属于公司产品问题或业务需求，应详细记录并及时提交部门经理/主管受理征询时，如对问题不拟定需查询资料或征询其她人员时，尽量不要让顾客在电话端长时间等待，以防导致顾客不满如等待时间预测超过三分钟，那么可先让顾客挂断电话，稍后回答对于需要时间查询、解决或征询她人才干回答顾客问题，需在商定期间内回答顾客在商定期间内未解决时，需与顾客联系再次商定回答时间，避免在商定期间内不回答顾客,无限期迟延，导致顾客不满

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2.4缴费顾客营销服务•依照顾客征询问题判断问题解决难易•简朴问题客户经理依照顾客问题，直接在电话中解决，并记录在内部管理系统中复杂问题判断公司既有产品能否解决，如可以解决，向顾客推荐有关产品，顾客批准购买，送货上门并收费顾客无购买意向，可依照实际状况由顾客选取远程解决或上门解决需要上门服务，在内部管理系统中提交派发单产生派发服务，按照《现场营销服务作业指引书》进行

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2.5未签约服务营销•如内部管理系统中经查无该顾客信息或无产品信息理解顾客详细状况•未交费新户针对顾客征询问题进行公司政策解释新户交费未注册记录顾客税号、名称、交费日期，交费地点，交费金额核算顾客联系人和联系方式告之顾客半小时内给顾客回电话与服务中心/网点秘书核算顾客交费记录联系顾客，对此表达歉意，现已经提交，并告之预测开通时间如顾客紧急，客户经理跟踪注册，直到在内部管理系统中注册成功后，手工在软件中测试成功后，与顾客联系，告之已经正常

6.寻常电话征询服务作业规范

6.1准备工作征询工程师一进入呼喊中心工作区域，个人通讯设备必要置于无声或振动,

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1.1以免影响她人工作；接线人员上班时间，打开内部管理系统，申报或认证软件，短信管理平台，进入

6.L2工作状态电话接听规范

6.2•电话接入，应即刻由深坐改为中坐，腰部挺起，收腹提气，以保持语调平稳，电话铃响三声之内，必要应答，应答后应及时响应您好，新疆税友，很高兴为您服务；•客户在询问或发言时，不得打断客户话，仔细听完顾客描述问题并给与解答之后可询问顾客您尚有其她疑问吗？号感谢您来电受理电话期间可迅速将本次受理问题描述XXX及解决办法等必填项，记录在内部管理系统当中•电话受理时如遇没有话音，可礼貌地提示说“电话已接通，请讲”；经提示依然没有话音，也许是客户听得到我方声音，而我方听不到客户声音，可礼貌提示说“对不起,由于电话或线路因素，我无法听到您声音请您换部电话或者稍后再打过来，好吗？”；•电话受理时如遇客户听不到我方声音，而我方能听到客户声音，可礼貌提示说“对不起，由于电话或线路因素，您也许听不到我声音，我稍后给您再打过去，好吗？工立即记录主叫号码，积极回访顾客，并向顾客解释清晰刚才状况;客户征询或投诉论述不清，较为繁琐时，应善解人意，用客气周到语言引导或提示客户惯用语为“对不起，请您不要着急，慢一点讲好吗？刚才您说,请您再说一遍好吗？在受理过程中，如需客户电话中档待时应提前讲明原委并征求客户意见“对不起，麻烦您稍等半晌，好吗？”，得到顾客批准,返回电话时应讲“对不起，会计/先生/小姐,让您久等X了；如等待时间较长时，则每秒需向顾客回应“对不起，请30再稍等一下”，而不能太长时间让顾客茫然等待；特殊状况解决规范

6.3•如遇对方拨错电话，仍需保持亲和态度，说“对不起，这里是新疆税友公司，您是不是拔错了？；•如遇到需要提交技术服务确认问题，向客户阐明需要查询确认，告知客户多少时间内给与回答如届时间没有解决，应积极与可户获得联系，阐明因素，让客户谅解•如遇到自己解决不了或需要上门派发、远程协助问题，可转接呼喊中心主管受理；若呼喊中心主管的确解决不了，由呼喊中心主管派发给服务中心，进行现场服务征询员对于自己不清晰问题一定不能给客户明确答复，可以告知客户征询一下技术确认后回电话或者建议顾客去征询主管税务局•如遇到地州代理公司汇款，将公司信息统一提交给呼喊中心主管处，由呼喊中心主管与财务进行联系确认•如遇到编码未及时或漏注册等状况，将信息告知呼喊中心主管由其及时与服务中心联•如遇到公司转区要变更税号，告知公司需携带新税务登记证原件或复印件到所在网点办理变更，网点秘书提交乌鲁木齐服务中心部门秘书进行内部管理系统变更，变更时间为两个工作日内完毕•如遇到顾客提交更改软件中公司信息由征询人员直接提交支持工程师，在局端进行变更（前提是规定顾客已经在国税局变更过）•如遇到内部管理系统中公司名称、联系电话、联系人不对需要变更，将公司变更信息统一提交给呼喊中心主管汇总提交给商务管理员核对客户资料时，对于多音字应选取中性或褒义词组，严格避免使用贬义或反面人物名字等易引起客户反感词组；电话投诉表扬受理规范

6.4•顾客来电话发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，同步对客户发言有所反映，可用“嗯、是、对”等惯用语调词，并伴有点头姿态，让对方懂得你在认真地听她发言，并表达体谅对方情绪，诚恳地向客户表达歉意，说“您说有道理，咱们一定努力改正、您说对、您继续说”等有助于减少客户火气、缓和公司与客户矛盾话如有必要，应适时地将电话转给呼喊中心主管或部门经理，避免与顾客发生正面冲突；士一H-修订日修订前修订后编号修订内容简述修订人批准人早下期版本号版本号名称1/创立/VI.0李永欣、陈辉-02-23必要_方面表达歉意说“对不如遇投诉、责怪、抱怨电话,起，由于咱们工作失误（或不周到），给您导致麻烦，请您不要太气愤，请您将详细状况告诉我好吗？我会作详细记录，公司一定会尽快解决电话挂断后立即提交质量管J,理部或责任部门如遇顾客表扬，可先行记录，电话挂断后提交质管部电话征询服务用语规范

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5.1征询服务基本规定•禁止拖腔、口头禅、语调生硬、烦躁、顶撞或与客户争执;•禁止不懂装懂、推诿、搪塞客户；•禁止工作时吃东西或嚼口香糖；•禁止在工作场合闲谈、大声喧哗；•禁止泄露、盗用客户资料和机卡设备；•禁止使用公司电话呼出私人电话；•禁止与客户闲聊或开玩笑禁止上下班离开时大声喧哗，以免影响其她值班人员工作

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5.2征询服务禁语是呀！是啊！发言！说话啊！你听明白了吗？大声点，我听不清!再讲一遍，我没听清!•我就这态度！•你快一点讲•不是我事，我不懂得•我也没办法！•你有完没完？•咱们电脑是（绝对）不会出错！•刚才和你说过了，怎么还问？•你问我，我问谁？•你有无搞错？•刚才不告诉你了吗，怎么还不明白？•当前才说，早干吗来着？•你怎么参加培训！培训课是怎么听！•这个，我不太清晰•我主线没听过你找个懂电脑人来跟我说！6征询服务原则用语.

5.3基本服务用语请、您好、谢谢、对不起、再会；

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1.

1.1服务通用语

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1.

1.2•接通顾客电话时，“您好，新疆税友，很高兴为您服务”；•顾客声音比较小时，“您声音较小，请您再讲一遍好吗？”•依照不同对象及状况针对性使用文明敬语；•歉意语“打扰了、请稍候、让您久等了”；•感谢语“感谢您建议、谢谢您建议，我会及时反映”；•答谢语“不用谢、没关系、不客气”等；询问语“请问您尚有其她疑问吗？；如确认顾客没有任何疑问后，感谢您来XXX电，再会!”

7.有关文献电话营销说辞

8.有关表单《营销线索记录单》

8.1《电话客户回访单》

8.2《电话营销记录单》

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2.部门培训征询部、服务中心/网点业务积极电话营销、被动电话营销服务

3.定义•电话营销服务依照营销工作开展时机可控性，可分为积极电话营销和被动电话营销）积极营销是指由客户经理、征询工程师积极发起，对特定顾客通过适当营销说辞,1进行公司产品宣传，从而捕获、激发顾客服务需求，达到产品购买意向一种营销方式详细涉及如下方式）培训告知涉及新顾客以及专项类培训培训前电话告知2）未扣款告知未扣款成功顾客进行电话告知提示3催交提示对个月内产品即将到期或已经到期顾客进行电话提示交费营销2电话回访按回访对象分为新顾客电话首访和老顾客电话回访新顾客电话首访是指针对新顾客在使用第一种征期后，进行使用状况调查活动老顾客电话回访是指对使用服务产品半年顾客进行电话交流营销活动营销线索解决通过如下方式获得顾客购买意向信息，客户经理进行跟踪解决过程未交费顾客月度征询服务次以上普通顾客（可建议转为）4VIP申报失败免费版顾客

4.0呼喊中心及服务中心/网点内部提交营销线索满足顾客当前需求增值产品和增值服务）被动电话营销服务是指在顾客进行电话征询服务过程中进行营销活动顾客由于商务或软1件应用问题向我公司进行电话征询，客户积极呼入，且需求相对明确，我方在营销中占据积极，成功率较高，因呼喊式电话营销随机性较强，因此方式也具备随机性详细涉及如下方式）培训告知受理顾客关于培训事宜告知2）未扣款告知受理顾客未扣款成功进行告知提示3催交提示受理对个月内产品即将到期或已经到期顾客进行提示交费营销2其他满足顾客当前产品和服务其他个性化需求营销营销线索解决同积极营销线索解决

4.职责总经理

4.L•对电话营销成果进行分析•批准营销方略实行部门经理

4.2•组织实行电话营销•对客户经理电话营销过程进行监督指引•对征询工程师电话营销过程进行监督指引•解决服务过程中顾客态度强硬或其她紧急疑难问题汇总分析电话营销成果,提交营销部，营销部汇总后报总经理客户经理

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3.•接受部门经理/主管工作安排，实行电话营销；•受理征询服务，记录征询服务记录•记录并整顿营销线索记录电话营销有关表单，记录并提交部门经理/主管征询工程师

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4.•受理征询服务，记录征询服务记录实行电话营销•电话告知顾客（未申报、扣款；培训等）过程中实行电话营销•记录并整顿营销线索记录电话营销有关表单，提交部门主管

5.电话营销服务工作规范积极电话营销服务规范

5.

1.积极电话营销由部门经理依照月度营销筹划，组织客户经理或征询工程师进行营销活动客户经理或征询工程师营销活动完毕后，部门经理/主管对营销效果进行初步分析，同步对积极电话营销过程中使用说辞提出修改建议部门经理/主管将积极电话营销状况每月初日前提交营销部，由营销某些析汇总后报告给总经5理总经理依照积极电话营销营销过程及成果，进行分析，完善到下月度营销筹划中

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1.1培训电话告知•地州服务中心部门经理依照本次需培训顾客名单，向客户经理分派培训电话告知任务•乌鲁木齐服务中心培训工作由培训征询部负责培训征询部经理依照乌鲁木齐服务中心本次需培训顾客名单，向征询工程师分派培训电话告知任务•客户经理、征询工程师进行营销准备工作如为专项类培训在内管系统中查询其历史服务记录以及历史购买产品状况等信息•客户经理、征询工程师普通需在培训前两个工作日内完毕培训顾客电话告知时间紧凑状况下可在培训前一种工作日内完毕培训顾客电话告知•告知时，找对人，表白身份阐明来意依照培训顾客名单联系方式，联系顾客如未联系上顾客负责人，在下批培训前一种工作日再次进行培训电话告知客户经理、征询工程师依照告知说辞进行电话告知对电话告知状况记录到培训告知记录单中，电话中需要明确并记录如下内容确认联系人、联系电话与否对的顾客提出异议以及解答内容判断顾客购买意向•客户经理、征询工程师在完毕电话告知后，一种工作日内提交部门经理或培训中心主管•部门经理或培训中心主管对电话告知状况进行分析，为培训前营销准备工作提供参照培训结束后，部门经理或培训中心主管将《培训顾客登记表》与《培训名单》进行比对，将参加培训顾客名单与购买状况回填到《培训名单》中每月处日前将《培训名单》提交营销部以作5分析部门经理或培训中心主管分析电话告知培训到场率以及签约率等，对培训电话告知效果进行分析，提出电话告知改进建议并将分析状况及改进意见每月初日前提交营销部,由营销部整顿汇总后5报总经理如需要修订《电话培训告知脚本》，按《营销工具管理作业指引书》内部营销工具管理流程执行进行完善脚本

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1.2催交提示•客户经理、征询工程师获取待催交费顾客名单进行营销准备工作对顾客有关信息进行分析，内容如下在内管系统中查询本年度服务记录和当前产品版本在短信平台中查询本月度申报状况其他有关信息•依照催交费告知说辞进行电话告知将电话告知状况记录到催交费提示中，电话中需要明确并记录内容同

5.12•在完毕电话告知后，一种工作日内提交部门经理/主管在催交费提示过程中如发现告知说辞有不当之处，提交部门经理/主管部门经理/主管审核后，如确认需修改，汇总提交营销部部门经理对逾期未交费顾客，纳入下月催交费顾客名单中电话回访•获取需电话回访顾客名单电话回访对象分为如下两类新顾客电话首访新顾客在使用第一种征期后，进行使用状况调查老顾客电话回访对交费半年左右顾客，进行营销活动营销活动重要目为:。