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文本内容:
客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，不过由于版本不一样答案有所出入，可以对照书本标出来多少页）
二、选择题（每题分，共分）
1103、在客户满意度公式C=b/a中,b代表的含义是BA.客户满意度B、客户对产品或服务所感知B勺实际体验C.客户忠诚度D.客户对产品或服务的期望值
7、下面那个选项不是实行个性化服务所必须日勺条件CA.拥有完善日勺基本服务B.良好的品牌形象C.良好的企业盈利率D.完善的数据库系统
8、对于企业来说，到达是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜日勺保证DA.客户忠诚，客户满意B.客户价值，客户忠诚C.客户满意，客户价值D.客户满意，客户忠诚
10.一种完整日勺客户关系管理系统应不具有如下哪个特性AA.开发性B、综合性C、集成性D、智能性
五、问答题（每题8分，共32分）
1.什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？两者之间日勺关系怎样？答:
1.Q）客户忠诚度:指客户高度承诺在未来一贯地反复购置偏好B勺产品或服务，并因此产生对同一品牌系列产品或服务时反复购置行为，并且不会由于市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生转移行为顾客满意度:是指一种人通过对一种产品B勺可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.
（2）两者日勺关系a企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相称满意，因此顾客的满意度是顾客的忠诚度日勺基础上.顾客B勺满
2、什么是客户细分？在实行客户关系管理时,户细分的目的是什么？意度与顾客B勺忠诚度日勺有关性往往是非线性日勺.顾客B勺满意了不一定能形成顾客的忠诚，也不一定能形成反复购置行为.答全球最大日勺零售商沃尔玛通过对顾客购物日勺数据分析后发现，诸多周末购置尿布的顾客也同步购置啤酒通过深入研究后发现，美国家庭买尿布日勺多是父亲父亲们下班后要到超市买尿布，同步要“顺手牵羊”带走啤酒，好在周末看棒球赛的同步过把酒瘾后来沃尔玛就把尿布和啤酒摆放得很近，从而双双增进了尿布和啤酒日勺销量这个故事被公认是商业领域数据挖掘时诞生
2.沃尔玛的信息系统有哪些特点？答沃尔玛的信息系统是最先进的，其重要特点是投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网沃尔玛内部拥有内网，企业事务部，行政部，各部门，可以很快沟通机房日勺电脑可以看到每天各地有关沃尔玛以及业界日勺报道同步每个工作均有自己日勺程序，编有指南工作是原则化日勺
3.沃尔玛的“零售商联络”系统在客户关系管理方面有何作用？答零售商直接销售商品给最终消费者，处在商品流通的最终阶段以便消费者购置，专业性强、薄利多销、商品周转快以零售商为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程
4.沃尔玛超市每天低价广告与CRM中获得更多客户价值与否矛盾？答沃尔玛超市每天低价广告表面上看与CRM中获得更多客户价值相矛盾但实际上，沃尔玛的）低价方略正是其CRM日勺关键，与前面日勺“按订单生产”不一样，以“价格”取胜是沃尔玛所有IT投资和基础架构的最终目的可口可乐日勺一次满意度调查
1.怎样看待可口可乐企业顾客日勺这种口头传播所反应的客户关系状况？答企业同客户日勺行为和感受是互相的J;客户对企业有好日勺感受便更有也许触发对应的购置行为，互相强化和增进之后便会产生良好日勺客户关系；假如客户对企业有购置行为，但具有很坏日勺感受，那么就有也许停止未来日勺购置行为
2.可口可乐企业针对顾客埋怨所做的客户满意度调查和调查成果，对其CRM有何意义？答企业与客户日勺关系不是静止日勺、固定日勺，它是一种互动日勺学习型关系，企业与客户之间要进行互动的）沟通和交流,互相理解和影响，并可以在接触过程中进行学习从而更好地理解客户并提供更适合日勺产品或服务
3.体现日勺是何种营销观念，其值得总结日勺经验有哪些答可口可乐企业体现的是一种关系营销的观念，关系营销是建立在以消费者为中心的基础之上日勺，关系营销日勺关键是关系，企业通过建立双方良好日勺互惠合作关系从中获利关系营销强调充足运用既有资源来保持自己日勺各类客户，把建立于发展同有关个人及组织日勺关系作为企业市场营销日勺关键变量，从而把握了现代市场竞争日勺特点
4.除上述调查外，可口可乐企业的CRM工作还应当进行哪些调查和处理工作？答除上述调查外，可口可乐企业的JCRM工作还应当进行客户忠诚度分析，
（1）要明确客户的忠诚级别；
（2）分析影响客户忠诚的原因有态度忠诚重要包括客户日勺满意程度、情感原因日勺影响和对企业品牌的信任程度行为忠诚包括习惯性购置日勺行为、与企业交易日勺历史状况两个原因A会所日勺困惑案例问题假如你是王女士，怎样处理以上两个问题？答
1.客户优化
①客户分类根据既有日勺客户档案，结合消费记录，对客户按奉献度和忠诚度进行分类
②服务优化对A.B类客户加强服务，进行个性化跟踪
2.业务优化对于较多服务于C.D类消费者的J项目，尽量减少为留住人气，可最多保留两项
3.员工管理建立服务规范、用语规范、进行专业化礼仪培训
1.精耕细作，努力提高客户日勺感知价值1）精心布置店堂环境2）承诺并公开所用物料日勺品牌档次4）减少客户日勺感知成本3）恰如其分日勺广告宣传
2.搜集客户信息
3.计算客户日勺商业价值并进行客户分组根据客户商业价值进行分类管理1）VIP客户和重要客户日勺客户关系管理2）一般客户日勺客户关系管理3）小客户的客户关系管理5,根据客户有效投入资源，提高运行效益按照客户价值进行客户分类提高销售利润答21客户细分:又成市场细分，是只营销者通过市场调研，根据消费者的需要和欲望，购置行为和购置习惯,客户生命周期和客户价值等方面日勺差异由巴某一产品的市场划分为若干个消费者群，以提供有针对性B勺产品服务和营销模式日勺市场分类过程.2目的a协助企业深刻地认识市场和寻找市场机会b.协助企业确定目的市场，有针对性地开展营销活动c.协助企业集中有限资源与最有价值B勺客户群d.协助企业对未来获利进行量化分析
3.什么叫客户价值？它详细包括哪些内容？答31客户价值重要包括两个方面一是企业给客户发明或提供的价值顾客价值;二是客户为企业带来日勺价值关系价值.2它详细包括内容顾客价值从顾客日勺角度来感知企业所提供产品或服务的价值关系价值指企业发展、培养和维护与特定客户的特定关系并在关系生命周期内给企业带来日勺价值.
4.在CRM环境下，什么是客户满意陷阱怎样处理客户满意陷阱答41在CRM环境下，客户满意陷阱是顾客满意度高而忠诚度却很低，即客户满意不等于反复购置行为，客户满意不等于客户忠诚.2处理客户满意陷阱B勺方式企业可以向顾客提供品质高，性能好，价格优B勺产品，尽最大努力满足顾客个性化B勺需求,让顾客享有到物美价廉的实惠还可以增强员工日勺素质，树立良好B勺社会形象与顾客进行更多的沟通，提供全面个性化日勺服务，加强企业B勺品牌形象，扩大市场分额，减少顾客在购置产品过程中花费的多种成本，提高顾客的让渡价值
六、论述题二选一共17分
1、联络上机试验，谈谈你对CRM软件模块设计的认识答:
1.CRM软件模块重要有销售模块、营销模块、客户模块、呼喊中心模块和电子商务模块等等Q销售模块提高销售过程B勺自动化和销售效果.2营销模块:对直接市场日勺营销活动加以计划，执行，监视和分析3客户模块:提高那些与客户支持，现场服务和仓库修理有关的业务流程B勺自动化加以优化4呼喊中心模块:运用来增进销售，营销和服务5电子商务模块:以数据仓库为关键日勺商务智能将大量信息转换成可运用B勺数据，是决策者更好B勺预测未来
2.谈谈实行客户关系管理对企业的现实意义答2CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术，综上所述,CRM就是一种以信息技术为手段，对客户资源进行管理B勺经营方略因此,实行客户关系管理对企业具有很大的现实意义⑴CRM是一种以客户为中心的管理理念它是遵照客户导向的方略通过对客户进行系统化的研究，来改善对客户B勺服务水平，提高客户B勺忠诚度，不停地争取新客户和商机，以便为企业带来长期稳定B勺利润.2CRM是一种意在改善客户与企业关系B勺新型管理机制.CRM是企业在市场营销，销售管理，客户服务和决策分析四个方面形成彼此协调的全心管理机制，有助于企业形成持久竞争优势.3CRM是一种管理软件和技术.CRM系统可以是以客户为中心B勺商业运作实现自动化，并通过先进日勺技术平台和改善B勺业务流程,体现出老式资源与先进技术B勺结合，发挥整体优势的能力.
二、简答题10分/题,40%
1.简述客户满意度的概念答从管理B勺角度上看，指管理企业与客户之间日勺所有互动关系，重点在于管理及尽量延长整体客户B勺生命周期优良B勺客户关系管理B勺目日勺和长处，在于透过获取新客户和更有效地满足既有客户日勺需要来扩大客户基础;从技术角度上看，指协助企业有组织性的管理客户关系B勺措施、软件系统以至互联网设施等
2.简述客户忠诚度的概念答态度取向态度取向代表了顾客对企业产品积极取向日勺程度，也反应了顾客将产品推荐给他身边日勺人日勺意愿客户忠诚是指企业的营销行为或品牌个性与消费者日勺生话方式或价值观念相吻合，消费者对企业或者品牌产生情感，甚至引认为豪，并将它作为自己的精神寄托，进而体现出持续购置的欲望行为反复行为反复是指消费者在实际购置行为上能持续购置某一企业产品的也许性，以顾客购置产品日勺比例、购置B勺次序、购置日勺也许性等指标来衡量这种持续购置行为也许出自对企业产品日勺好感，也也许出自于购置冲动或者企业促销活动或者顾客日勺购置习惯或者转移成本过高或者企业B勺市场垄断地位过高鼓励买不到其他产品或者不以便购置其他产品等与感情无关的原因
3.客户忠诚有几种类型以及它们的特性答垄断忠诚企业或者产品在行业中处在垄断地位，消费者无论满意与否，只能长期使用这些企业的产品或服务经典日勺例子就是都市居民用日勺自来水，以及电力服务等亲缘忠诚企业日勺员工甚至员工日勺亲属对企业产品或服务日勺使用，在这种状况下，员工是基于企业文化的熏陶，由于忠诚于企业因此忠诚于企业日勺产品即便他对产品不满意，不过他还是乐意使用，并且会向自己的企业提出产品和服务的意见利益忠诚这种忠诚源自于企业予以日勺额外B勺利益，例如，价格刺激、促销活动等这种状况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务体现出忠诚惰性忠诚有些客户出于以便或者由于惰性会长期保持一种忠诚，如，诸多人会固定地光顾临近的超级市场购物信赖忠诚客户对产品或者服务满意，并逐渐建立一种信赖关系，伴随时间时推移这种信赖就成为了一种忠诚这种忠诚相对可靠度、持久性高这种忠诚是企业实行CRM所追求、研究的忠诚
4.怎样提高客户的满意度？答
（1）倾听客户的声音不仅是在调查或者受到投诉日勺时候，而应是每时每刻——所有与客户间B勺平常接触
（2）对客户反应的）事实负责并且采用行动当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化日勺状况来处理——由于你缺乏与客户间的良好沟通
（3）集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而到达提供更简朴，快捷和有价值的服务要找出深层次的原因，而不是表面现象
（4）用一套共同B勺指标来量度不一样的项目成效这些指标必须从客户立场出发假如一段时间内客户对账单B勺质询大量减少，阐明你们之间B勺沟通改善了（客户满意度也同样如此）
（5）调和部门之间的商业协助能协助有关员工处理客户关系，要系统化B勺做出即时性B勺协作，而不是互换
三、论述题（15分/题,30%）
1.应用所学B勺客户关系管理B勺理念，从客户关系管理日勺四个战略关键要素（细分客户、客户满意度、客户忠诚度、客户状态）,选择你所熟悉的某个行业或者企业谈谈电子商务企业应当怎样留住客户？答
（1）细分客户，识别关键客户；
（2）关注客户日勺状态，建立流失预警机制，即时满足客户的需求；
（3）鼓励客户购后提高使用频率，提高客户忠诚度（4提高客户日勺满意度一一重视客户B勺需求；理解客户的期望；给客户予关怀；售后服务及时、有效B勺响应客户关系管理试题
一、判断题
1.只有大企业才需要实行客户关系管理（F）
2.实行客户关系管理就是要购置一种CRM软件，并且在企业全面使用（F）
3.消费者是分层次的，不一样层次的客户需要企业采用不一样的客户方略，而客户可当作一种整体，并不需要进行严格辨别（F）
4.忠诚日勺客户来源于满意的）客户，满意日勺客户不一定是忠诚的）客户（f）
5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上日勺成功，因此只要实现“所有客户100%日勺满意”就一定能为企业带来利润（F）
6.维持老顾客日勺成本大大高于吸引新顾客的成本（F）
7、需求量大反复消费日勺客户就是我们日勺大客户（T）
8、在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的规定是相似日勺（F）
9、在怎样评估客户满意度时我们考虑日勺是客户日勺期望值与感受（T）
10、客户满意度高不一定表明客户的忠诚度高（T）
11.忠诚日勺客户来源于满意的）客户，满意日勺客户一定是忠诚日勺客户（F）
12、虽然向顾客传送超凡日勺价值无疑可以带来经营上日勺成功，不过实现“所有客户100%的满意“不一定能为企业带来利润（T）
12.维持老顾客日勺成本大大低于吸引新顾客的成本（T）
13、在大客户分析中，消费品客户与商业客户采购日勺金额是相似日勺（F）
14.客户满意度高表明客户的忠诚度也高（F）
15.客户关系管理的产生是企业管理模式更新、企业关键竞争力提高以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推进与促成的T
16.按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限日勺资源集中到为最有价值日勺客户服务上，剔除不能为企业发明利润日勺无效客户F
17、客户满意二实际感知效果-期望值假如可感知效果低于期望值，客户就不会满意T
18、客户关系生命周期管理的目日勺重要是根据不一样的客户不一样的生命阶段合理配置企业资源T
19、CRM系统有大量有关客户和潜在客户日勺信息，企业应当充足地运用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握日勺信息更完全，从而更及时地做出决策T
20、通过呼喊中心，企业能在产品之外向客户提供更多日勺附加价值，例如个性化征询服务、24小时不间断服务，这些附加价值有助于提高客户满意程度T
21.客户服务就是指售后服务F
22、流失型客户是指极度不满、十分不满和持一般态度日勺客户，不包括极度满意日勺客户f
23.客户不一定在企业之外T
24.产品征询、产品安装、产品维修属于企业提供日勺被动服务F
25.客户忠诚日勺体现形式是客户忠诚于企业日勺意愿F
26、假如企业日勺客户很少，且边际利润很高，则宜采用伙伴式的营销关系F
27、CRM系统中最基本日勺功能模块是销售自动化T
28、所谓客户份额即企业在一种客户日勺同类消费中所占日勺份额大小，其值越大，客户对企业就越忠诚T
29、并非所有日勺流失型客户都值得挽留T
30、一对一营销日勺关键就是以“客户份额”为中心T
31.企业客户流失率与客户群体日勺生命周期成反比T
32.CRM系统实现日勺第一环节是确定CRM战略目日勺T
33.数据库营销以客户日勺满意率作为营销目的T
34.客户金字塔是根据销售收入或利润等重要客户行为为基精确定的（T）
35.关系营销认为产品是企业盈利日勺手段（F）
36.企业协助客户成功比让客户满意更重要（F）
37、客户关怀是企业在服务领域开展的对客户的关怀（F）
38、极度满意日勺客户会因期望变化而成为流失型客户（T）
39、销售自动化是CRM系统中最基本的功能模块，重要管理商业机遇、客户数据以及销售渠道等方面的内容（T
40、假设企业客户流失率为20%,那么客户群体日勺生命周期为5年（T）
四、论述题
1.你认为提高客户忠诚度的关键原因是什么？为何？在提供高品质日勺产品、无可挑剔日勺基本服务，增长客户关怀的基础上，还需要下列原因提高客户忠诚度
①集中锁定客户范围
②提供特色服务
③成为以客户为中心日勺企业
④增长与客户沟通
⑤对日勺处理埋怨
2.试述客户生命周期日勺理论及企业对策客户关系生命周期的概念是从产品生命周期概念演化而来日勺，指从一种客户开始对企业进行理解或企业开始准备对某一客户日勺开发活动起始，直到客户与企业日勺业务关系完全终止且与之有关日勺事宜完全处理完毕日勺整个时间段该理论反应客户关系发展的动态特性，突破了对客户关系日勺静态化研究根据企业的）投入与客户对企业收益的奉献的）不一样，客户关系生命周期可分为潜在客户期、客户开发（突破）期、客户成长（维系）期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期和恢复期（重新进入成熟期）共七个阶段
3、企业怎样在E时代更好地维系客户关系在e时代企业只有做到CCPR（以便、关怀、个人化、立即响应Convert ient CarePersona I i zed Rea I—time）才能更好地维系客户关系・让客户更以便（Convenient）・对客户更亲切（Care）・个人化（PersonaIized）・立即反应（ReaI-time）
4.试举例阐明客户关怀手段的重要方式客户关怀手段指企业与客户交流日勺手段，重要有积极营销、网站服务呼喊中心等1）积极营销指企业充足运用数据库信息，挖掘潜在客户企业通过积极拜访客户和推荐满足客户规定日勺产品，以到达充足理解客户、充足为客户着想日勺服务理念，同步也提高销售机会积极营销一定要有针对性通过其他渠道精心挑选客户，针对不一样客户日勺详细状况推荐也许符合其需要日勺产品与服务，不能千篇一律宣传同一种内容同步，假如客户有回应，也许接的）不是你，这就规定企业各部门协同工作当你联络日勺客户把打到其他部门时，这个部门不应当说不懂得，或做出与你不一样的解释2）网站服务通过网站上的电子商务平台，企业可以提供及时且多样化日勺服务网站应当智能化，企业可以根据客户点击日勺网页、在网页上停留日勺时间等信息，实时捕捉网页上客户规定服务的讯息企业将客户测览网页日勺记录提供应服务人员，服务人员可通过不一样日勺方式来服务客户，包括交流、影像交谈、与客户同步划览网页以及与客户共享应用软件等方式，同步提供文字、语音、影像等，多媒体的实时功能使企业与客户进行互动或网上交易3）呼喊中心电子商务时代日勺客户服务中心以拥有客户、抓住客户为目日勺，它必须与电子商务有机地集成这意味着企业建立呼喊中心时，必须清晰其定义对因特网日勺基本需求，并且合理地与客户关系、工作流程自动化及因特网集成基于三网合IP语音、存储技术、统一信息服务日勺高集成度和面向垂直细分市场日勺呼喊中心成为企业服务客户日勺发展方向
5.试以忠诚度为基础的管理模式为理论根据，举例阐明实现客户、员工和投资者三位一体日勺价值发明过程忠诚日勺客户对企业提供日勺价值感到满意时，会向企业提出再次购置日勺规定并向其他客户推荐，导致企业收入和市场份额的增长其中最有利日勺客户是那些自身忠诚度很高的客户，由于他们理解并认同了接受企业所提供的价值，是企业宝贵日勺资产忠诚日勺客户给企业带来了稳定日勺业绩增长，企业员工的工作自豪感和满意度也对应增长，员工流动率也开始下降忠诚的员工在为客户发明价值的过程中不停学习积累经验，其客户知识越来越丰富，为客户提供的服务质量也越来越r^jo伴随回头客购置频次日勺增长，忠实的客户和企业内部忠实日勺员工逐渐建立起良好日勺工作关系，双方日勺信任和亲密可以大大减少合作成本附带的企业争取新客户、与新客户建立关系和替代老客户的开支也会大大减少伴随成本的减少和收入日勺增长，企业利润不停增长，这样就为提高员工酬劳提供了有力的资金支持，同步企业还可以深入投资于各项提高客户价值日勺活动利润的增长导致股东价值日勺增长，从而可以深入扩大企业交付价值日勺能力
6.选择一种你熟悉的行业，分析企业怎样为客户提供增值服务？客户服务，分为被动服务与积极服务两种被动服务是指企业应客户祈求而提供日勺服务，例如产品征询产品安装、产品维修等等祈求式服务提供日勺基本上都是基本服务，即所谓保修单上载明日勺服务除此之外，客户认为企业也许不会提供服务，企业认为没有义务提供服务因此，企业和客户似乎只有基本服务这样一点联络，而假如双方理解不一致，还也许就服务项目发生争执，影响客户关系积极服务是指企业积极为客户提供的服务，包括两个方面一是提醒客户享有应得日勺服务；二是提供增值服务增值服务增值服务是建立在基本服务基础之上，企业“额外”提供日勺服务，让客户大喜过望，有助于赢得客户高度满意并建立客户忠诚
五、案例分析题有关CRM数据挖掘提供日勺最有趣日勺例子沃尔玛啤酒加尿布的故事
1.商业领域数据挖掘是怎样诞生日勺。
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