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2016年度开发公司物业服务满意度调查报告铁建中铁建（北京）物业管理有限公司品质管理部年月日20161227供电稳定可靠
87.5%,最低的是电梯运行稳定可靠75%o各分项因素平均满意度情况见下表指标公共区域整体环境清洁卫生
84.17生活垃圾收集清运及时85绿化整体美观，虫害防治效果良好正常
81.67管理期物业服务人员整体形象良好
86.67园区内公共秩序良好
84.17供水、供电稳定可靠
87.5电梯运行稳定可靠75公共设备设施维修及时
77.59投诉处理及时有效（包括投诉）
40081.03品牌维护（）品牌维护指标中满意度高的因素是社区文化活动效果良1好,最低的是物业服务对地产销售工作的促
85.34%进力因素平均值（％）备注
80.83%各分项O因素平均满意度及情况见下表指标品牌社区文化活动效果良好
85.34维护物业服务对地产销售工作的促进力
80.
83.肯定与建议（附件六）3在本次调查中，共收集到开发公司对物业服务工作的肯定和赞扬条，收31集到开发公司对物业服务工作的意见和建议条肯定和赞扬的方面集61中在与开发公司的配合度高、执行力强、社区活动丰富、服务态度良好等方面提出意见建议主要集中在加强电梯的维保管理、加强装修期的管理，加强前介人员专业水平、加强保洁服务、加强安保服务素质、明确服务标准等方面针对此次开发公司提出的各项意见建议和要求指导，品质管理部建议如下（）、组织机关各业务口，针对如上各项意见，专1项分析，结合项目情况，制定意见的改善方案（）、对于建议和要求，2上会讨论，根据实际情况，制定方案和复函，回复开发公司，以视重视（）较集中和凸显的专业性问题由各专业口制定专项改进方案和措施，3按时间节点进行逐步改善.计算4结果分公司/单位满意度（%）备注排名排名大连分公司
1100.00延吉分公司
1100.00武汉分公司
1100.00北京长阳国际城
1100.00北京原香系列
1100.00北京通州
1100.00北京长阳国际花园
298.68广州分公司
398.33北京青秀城
495.83顺义分公司
595.83天津分公司
695.42大兴分公司
793.18北京山语城
891.67徐州分公司
985.83合肥分公司
1085.00保定分公司
1085.00成都分公司
1183.33长沙分公司
1279.17贵阳分公司
1377.50上海分公司
1476.25长春分公司
1575.00北京门头沟
1671.67宁波分公司
1756.73南宁分公司
1856.67南京分公司
1954.59杭州分公司
2053.
75.结5果分析单项因素单项满意度（％）与工作改进排名交楼工作配合度
191.96您对交楼工作的整体评价
290.18交楼工作人员形象良好
389.29案场活动配合良好、有效
488.71销售案场物业服务人员整体形象良好
587.90供水、供电稳定可靠
687.50正常管理期物业服务人员整体形象良好
786.67社区活动效果良好
885.34生活垃圾收集、清运及时
985.00承接查验结果整理清晰、完整
1084.48公共区域整体环境清洁卫生
1184.17园区内公共秩序良好
1284.17销售案场突发事件处理及时、高效
1383.06销售案场现场管理和服务符合要求
1482.26承接查验计划、方案合理性
1581.90园区整体感官良好
1681.67绿化整体美观、虫害防治效果良好
1781.67投诉处理及时有效（包括投诉）
1840081.03物业服务对地产销售工作的促进力
1980.83对客服务具有专业性
2080.36交楼工作突发事件处理及时、高效
2179.46您对物业前介工作的总体评价
2279.31成品保护管理
2379.17承接查验意见建议的专业性有效性
2478.45装修垃圾清运管理
2578.33公共设备设施维修及时
2677.59前介工作建议意见的可取性和有效性
2776.72装修方案的审核和现场管理
2876.67前介人员的专业程度
2975.86电梯运行稳定可靠
3075.00通过单项因素排名看以看出，满意度低于平均满意度的
82.17%有项，低于的有项开发单位对于收楼工作和物业服务人员形1680%11象给予较高评价，对于前介工作、装修期管理和正常管理期的电梯运行情况评价较低特别是前介人员专业程度和正常管理期电梯运行的稳定可靠，均低于比平均满意度低出比最高单项因素满意度75%,
82.17%
7.17%,低出品质部将对此两项的服务检查标准做细化梳理，另将
91.96%
2.26前介工作评价
1.
1.
12.
1.
1.
1.
1.
491.
1.
2.
5...14刖百年，中铁建物业公司首次开展甲方公司对物业服务满意度2016的调查，是中铁建物业公司成立五年来，第一次全覆盖、系统地向开发公司征询开发公司对物业公司服务质量的评价和对项目物业管理的满意水平，了解各分公司物业服务状况与开发公司预期之间的差距，把握服务质量满足开发公司需求的程度通过统计计算满意度指数，统计总结开发公司满意度较低的主要方面，找出主要影响因素，为改进服务质量提供指导信息，提高开发公司满意度和合作评价中铁建物业公司在不断发展壮大的同时，稳固基础，自我检验，积极寻找管理优势和差距，客观认识服务质量所处的水平，以此作为改善服务方向，提升服务质量的重要参考依据2016年度开发公司物业服务满意度调查分析报告、调查体系1i.i调查样本中铁建物业在管服务项目开发单位调查方式
1.2采用调查问卷评分封卷的方式评分体系
1.3分分分分分43210很满意比较满意一般很不满意计算方式
1.4满意度二工单项指标得分/有效份数1满意率=指标打分均为或的样本量234有效样本量单份《满意度调查表》计算说明3单项因素满意度二单项得分/4X100%单项指标满意度二指标内各因素满意度/因素项数X单项满意度二£每份各指标满意度/指标项数其中单项得分指各因素的评分，项数则是指评分对象的项数之和,分为因素项数和指标项数未评分的项目不计算在内汇总计算满意度指标4单项因素满意度二£单份因素满意度/份数单项指标满意度二£单份指标客户满意度/份数平均满意度二£单份满意度/份数调查实施步骤
1.5月日确定调查表内容及调查方案11120-29月日月日打印致开发公司领导信件21129T22调查表邮递至各开发公司物业负责人3月日至日，致电跟进开发公司填写《调查表》情况，回收《调412520查表》.满意度结果2总体结果
2.1平均满意度
82.17%平均满意率
77.42%有效份数份，平均分达到满意分分以上的共份31324分项结果
2.2序号指标各项指标％排名前介工作
177.37承接查验
281.615交楼入住
386.251装修期管理
478.966销售案场管理
585.482正常管理期
682.534品牌维护
783.093总计
82.17平均满意度七项指标中高于或等于平均满意度的有五项，分别为承接查验、交楼入住、销售案场管理、正常期管理、品牌维护指标；低于平均满意度的有两项，分别为前介工作、装修期管理指标满意度最高的是交楼入住指标最低的是前介工作指标
86.25%,
77.3%0前介工作
2.
2.1（）前介工作指标中满意度最高的因素是您对前介工作的整体评价1最低的是前介人员的专业程度
79.31%,
75.86%各分项因素平均满意度情况见下表指标因素平均值（％）备注您对物业前介工作的总体评价
79.31刖介前介人员的专业程度
75.86工作建议意见的可取性和有效性
76.72承接查验
2.
2.2（）承接查验指标中满意度最高的查验结果整理清晰完整最低
184.48%,的是意见建议的专业性有效性
78.45%各分项因素平均满因素平均值（％）备注意度情况见下表指标承接查验计划、方案合理性
81.9承接意见建议的专业性、有效性
78.45查验查验结果整理清晰完整
84.48交楼入住
2.
2.3（）交楼入住指标中满意度最高的因素是收楼工作配配合度
191.96%,最低的是突发事件处理及时高效
79.46%o各分项因素平均满意度见下表指标因素平均值（％）备注您对交楼工作的整体平价
90.18人员形象良好
89.29交楼对客服务具有专业性
80.38入住突发事件处理及时高效
79.46收楼工作配合度
91.96装修期管理⑴装因素平均值（％）备注修期管理指标中满意度最高的因素是园区整体感观良好
81.67%,最低的是装修方案的审核和现场管理
76.67%各分O项因素平均满意度情况见下表指标装修期装修方案的审核和现场管理
76.67管理成品保护管理
79.17装修垃圾清运管理
78.33园区整体感观良好
81.67销售案场管理（）销售案场管理指标中满意度最高的因素是案场活动配合良好、1有效最低的是现场管理和服务符合要求各分项因素平
88.71%,
82.26%o均满意度情况见下表指标因素平均值（％）备注物业服务人员整体形象良好
87.9销售案现场管理和服务符合要求
82.26场管理案场活动配合良好、有效
88.71突发事件处理及时、高效
83.06正常管理期⑴正常管理期指标中满意因素平均值（％）备注度最高的因素是供水。
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