医院投诉处理制度

甘院投诉处理制度为了及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务,提高服务质量，维护医院形象根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定投诉处理制度

一、投诉途径与渠道

1.医院投诉监督电话，医院公众场所的意见投诉箱，各系统、科室、班组意见薄（本）

2.建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉医务科主任张荣负责处理并做好记录

3、党委办公室为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能处室受理职权范围内的投诉

4、院领导接待室，每周五为院长接待日，接受各种投诉事件

二、受理投诉的部门和范围

1.院领导接待室、党委办公室受理医德医风方面的投诉受理行政事务与管理方面的投诉受理职工劳动纪律方面的投诉受理职工违规违纪方面的投诉

2.医务科受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉

3.护理部受理护理质量、护理纠纷方面的投诉

4.医保办受理医保质量、医保纠纷方面的投诉

5.感染办受理院内感染方面的投诉

6.财务处受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉

7、药剂科受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉

8、保卫处受理医院安全方面的投诉

9、后勤部受理后勤保障方面的投诉

10、各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉

11.其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理三.工作职责

1.努力学习法律，法规和各项规章制度，熟悉医院工作流程，不断提高自身的政策水平和处理问题的能力

2.要求认真受理和处理群众来电，来信，来访做到交办及时无误；及时催办，督办，答复内容，认真审核反馈事件并督促检查整改的措施和效果

3.负责对投诉接待处理情况的整理做好受（办）理情况登记

4.疑难问题及时向科主任汇报，必要时会同有关人员进行现场协调和督促改正

5.受理来电，来信，来访做到100%有记录，100%有回音，100%有处理，100%有反馈

6.妥善保管各种资料，做好保密工作四.工作原则

1.服务第一的原则投诉办工作事关医院形象，必须把全心全意为病人服务的宗旨放在第一位

2.实事求是的原则一切从实际出发，满足病人或员工的正当合理要求处理问题严肃认真，客观公正，实事求是，讲求实效

3.分级负责，归口办理的原则实行谁受理，谁负责，凡属本部门职责范围内和上级交办的事项应切实履行自已的职能不能推诿，扯皮或将矛盾上交投诉办应主动督促有关科室按时上报办理结果

4.高效务实，快办，办好的原则对病人或员工反映的问题，力求用最短的时间，最快的速度作出处理，并将处理结果答复病人或员工对突发性事件应依据急事急办，特事特办，难事尽力办的要求，采取应急措施，迅速加以解决

5.依据政策处理问题的原则对病人或员工来电反映的符合政策规定的问题，应及时处理，尽快解决一时解决有困难的及时向领导报告的同时向病人或员工讲明情况要说服疏导，讲明道理，以求得病人或员工的理解

6.保密的原则在答复处理病人或员工反映问题的过程中，做好资料保密工作来电或来反映的人不愿公开工作单位和姓名的，要尊重来投诉人的意愿，要为反映人保密

五、受理投诉条件

1.投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人

2、有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求

3.投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录六.工作程序（日常工作程序）

1.投诉受理要求要做到语言文明，态度热情，受话耐心，记录详细，字迹清楚，解答恰当凡当场答复处理的，要在记录上写明答复处理情况备案

2.投诉办理事项1）当即答复来电反映的问题，如情况清楚，政策，规章制度明确规定的，应当即答复来电或来反映人2）电话引导来电反映的问题，如明确属于有关职能部门职责范围的，也可请来电人直接向有关部门反映，同时告知联系电话3）电话交办来电反映的问题，需要有关职能部门处理的，本中心接电话后应立即告知有关职能部门，并要求限期告知来电人（反映人）和投诉受理中心4）书面交办来电交办的问题，如情况比较复杂应以书面形式交职能部门或科室处理，并要求在3日内反馈处理结果

3.反馈凡受理的事项，一般均当天内办毕或直接答复来电人做到即刻反馈需科室或职能部门协助解决的问题，承办科室应在3日内办结特殊情况，应说明情况及原因每月底进行汇报统计处理结果

4.催办经办人传交科室答复和处理的事件，要及时催办，对超出办理期限的,每次催办均应记录，作为相关科室今后考核评比依据

5.综合归档1）定期对来电反映，投诉内容，件数，每日记录，并输入电脑保存每周统计一次每月汇总一次2）有价值的来电，来访，投诉内容，及时向领导汇报3）所有的受理内容记录及时，并整理归档，妥善安置保管

6.信息保密投诉记录中涉及院内职工姓名可能引起矛盾或其它问题的，不能直接对外发布确有需要，须经投诉主管上级批准，并作处理（取消名字）对原始记录的调用，须经分管院长批准同意

七、处罚措施有下列情形之一，造成严重后果的，按医院有关规定、国务院《信访条例》、国家有关法律法规进行严肃处理L受理投诉部门应当作为而不作为，或滥用职权，侵害投诉人合法权益的；

2、适用法律法规错误或者违犯法定程序，侵害投诉人合法权益的；

3.对收到的投诉事项不按规定登记的；

4.对属于其法定职权范围的投诉事项不受理的；

5.因投诉事件故意挑拨离间、激化矛盾的；

6.职能部门未在规定期限书面告知投诉人是否受理投诉事项的；

7、推诿、敷衍、拖延投诉事项办理或者未在规定期限内办结投诉事项的;

8、对事实清楚，符合法律、法规、规章或者其它有关规定的投诉请求未予支持的；

9、将投诉人的材料或者有关情况，未经投诉人同意外泄，或转给被投诉的人员或部门的；

10、办案部门或人员在处理投诉事项过程中，作风粗暴，激化矛盾并造成严重后果的；

11、打击报复投诉人，构成犯罪的，依法追究刑事责任。