《ACP易飞培训》课件

易飞培训ACP欢迎参加易飞培训！ACP本课程将带您深入了解易飞的应用和实践，并帮助您提升技能ACP关于易飞培训ACP易飞培训服务理念安全管理提供专业的航空客运预订系统培训提升服务意识，打造优质航空服务体验强调安全意识，提高风险管理能力培训目标掌握航空客运预订基础提升票证管理专业技能强化客户服务意识增强航空安全意识知识掌握票证开具、退票、改签等掌握客户沟通技巧，提升服务了解航空安全基础知识，识别理解航空客运预订流程，熟练操作，熟悉相关规则和政策，质量，解决客户问题，维护良潜在安全隐患，掌握应急处理操作易飞系统，提高工作确保票证管理规范好服务口碑流程，确保安全运营ACP效率课程背景航空客运需求增长行业竞争加剧中国经济高速发展，居民生活水航空公司竞争日益激烈，提升服平提高，航空出行需求激增务质量成为关键人才紧缺熟练掌握航空客运业务流程的人才十分稀缺，行业对专业人才的需求不断增加课程内容概述航空客运预订基础知识航空客运票证管理航空客运服务技巧123系统功能、操作、客票类型和客票类型、签转规则、退票与改签政客户沟通、投诉处理、特殊情况处理PNR常见预订操作策及票证开具和管理等方面的技巧...航空安全与风险管理航空英语应用45航空安全基础知识、安全隐患识别、应急预案制定等方面航空英语词汇与语法、口语练习和书写规范..第一部分航空客运预订基础知识本部分介绍航空客运预订基础知识，包括航空客运预订系统概述、的构成PNR及应用、客票类型及适用场景、常见预订操作等内容航空客运预订系统概述核心功能用户类型网络连接数据管理航空客运预订系统主要负责处主要用户包括航空公司、旅行系统通过全球网络连接，实现系统管理大量航班、座位、票理航班信息、座位预订、票务社、代理商和旅客航班信息共享和预订处理务、乘客等数据管理、客户服务等的构成及应用PNR定义构成要素是指预订记录，包含旅客信旅客姓名、航班号、座位号、行PNR息、航班信息、行程信息等李信息、联运信息等应用场景管理预订机票、修改航班、办理值机系统是航空公司进行客运管PNR、查询行程信息、处理退票等理的核心系统之一，确保预订、票务、行李等环节的流畅运作客票类型及适用场景全价票特价票

1.

2.12价格最高，适用所有旅客，一价格低于全价票，但适用范围般可享受免费行李托运更小，例如限制日期、时间、路线等团队票学生票

3.

4.34适用于多人团体出行，价格优适用于符合条件的学生群体，惠，但需满足一定人数要求价格优惠，但需提供相关证明文件常见预订操作航班查询1输入航班信息，查询航班状态座位预订2选择座位类型，确认预订信息乘客信息录入3填写乘客姓名、证件号码等信息支付确认4选择支付方式，完成支付常见预订操作包含航班查询、座位预订、乘客信息录入、支付确认等步骤掌握这些操作流程，可以提高预订效率，更好地服务乘客第二部分航空客运票证管理票证是航空运输的重要凭证，是旅客乘机和航空公司结算的依据本部分将深入讲解航空客票类型、签转规则、退票改签政策、票证开具和记录管理等内容客票类型与签转规则客票类型签转规则客票类型多种多样，主要包括全价票、折扣票、特价票等全价签转是指旅客在航班起飞前，将已出票的机票签转至其他航班票价格最高，折扣票和特价票价格较低，但限制较多签转规则根据客票类型、航空公司政策等而有所不同退票与改签政策退票政策改签政策具体规定退票政策取决于航空公司和机票类型，了解改签政策包含改签手续费、时间限制和航班了解航空公司退票和改签的具体规定，并提退票手续费和时间限制很重要座位情况前咨询客服，以确保顺利办理票证开具及记录管理票证开具流程票证记录管理电子客票管理了解航空票证开具流程，包括票务系统操作学习航空客运票证记录管理方法，包括票证熟悉电子客票的开具、管理和查询流程，了、票面信息填写、票号查询等掌握开具各信息录入、票证存储、票证查询、票证统计解电子客票与传统纸质票证的差异，提高电种类型票证的方法等，确保票证信息完整准确子客票管理效率第三部分航空客运服务技巧提供优质的航空客运服务，提升旅客满意度，树立良好的企业形象客户沟通技巧积极倾听耐心解释礼貌待客积极解决问题认真倾听旅客问题，理解旅客详细解释预订、票证、服务等使用礼貌语言，展现专业素养尽力为旅客解决问题，提供协需求内容，消除旅客疑问，提升旅客体验助，提升旅客满意度投诉处理流程接受投诉反馈结果耐心倾听旅客诉求，记录详细信息，如航班号、根据处理结果，及时告知旅客，并妥善处理相关日期、乘客姓名等事宜1234初步处理记录存档根据旅客投诉内容，进行初步评估，并解释相关将所有投诉信息记录存档，以便追踪和分析规定和政策了解情况•核实信息•提供解释•特殊情况处理乘客特殊需求航班延误或取消

1.

2.12例如行动不便、孕妇、婴儿等，需要提供额外协助需要及时通知乘客，并提供相应的解决方案，例如改签、退票等行李遗失或损坏安全事件

3.

4.34需要协助乘客查找行李，并提供赔偿需要采取紧急措施，确保乘客安全第四部分航空安全与风险管理航空安全是重中之重，风险管理是关键环节本部分将介绍航空安全基础知识、常见安全隐患识别、应急预案制定等内容航空安全基础知识航空安全法规了解中国民用航空安全管理条例、中国民用航空安全检查规定等安全风险识别熟悉常见的安全风险，例如，乘客违规携带物品、机舱内物品放置不当等应急处理程序了解紧急情况下的处置流程，包括机舱内火灾、乘客突发疾病、紧急迫降等常见安全隐患识别行李安全旅客安全机舱环境航空器安全行李检查不严，可能存在危险旅客情绪激动、行为异常，可机舱内温度过高或过低、通风航空器存在机械故障或部件损品，如易燃易爆物品、管制刀能存在潜在危险不良，可能影响旅客健康坏，可能导致安全事故具等旅客携带违禁物品、故意破坏航空器遭遇恶劣天气或鸟撞，乘客携带的行李可能存在安全航空器，可能造成严重后果机舱内存在异味或烟雾，可能可能造成安全风险隐患，需要严格检查造成环境污染应急预案制定应急预案是应对突发事件的必要保障，确保乘客安全，维护航空秩序评估分析1识别潜在风险预案制定2针对不同场景演练测试3检验预案有效性持续改进4不断完善和更新航空公司需制定详细的应急预案，涵盖各种突发事件，例如航班延误、机械故障、恐怖袭击等预案应包含清晰的流程、职责划分以及资源调配方案，确保应急响应的有效性和及时性第五部分航空英语应用航空英语是航空从业人员必备的技能，能够有效提升工作效率，提升服务质量本部分将从航空英语词汇、语法、口语和书写规范等方面进行讲解，帮助学员掌握航空英语基础知识和实际应用技巧航空英语词汇与语法常用航空专业词汇基本语法结构掌握航空英语专业词汇，例如机型、航班号、舱位、行李、安全等理解英语基本语法结构，如句子成分、时态、语态、语气等航空英语常用表达航空英语口语训练学习航空英语常用表达，例如问候、介绍、指示、应答等通过情景模拟、角色扮演等方式进行口语练习，提高实际运用能力航空英语口语练习情景模拟模拟实际场景，例如登机、行李托运、值机等，练习常用口语角色扮演扮演乘客、机组人员等角色，练习不同身份的口语表达分组练习与同学分组，进行对话练习，提高口语流利度和准确性教师指导教师提供专业指导，纠正发音、语法和表达错误航空英语书写规范规范性简洁性航空英语书写应符合航空英语标使用简洁明了的语言，避免冗长准，确保信息准确无误复杂的句子，确保信息快速清晰传达专业性准确性使用专业术语，避免使用口语化确保信息准确无误，避免拼写错表达，确保信息准确专业误和语法错误总结与展望回顾培训展望未来培训课程涵盖航空客运预订基础知识、票鼓励学员不断学习新知识，紧跟行业发展证管理、服务技巧、安全风险管理、航空趋势英语应用等多个方面希望学员运用所学知识，为旅客提供优质帮助学员掌握易飞系统操作，提升航便捷的航空服务ACP空客运服务能力。