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文本内容:
目的1构筑行政事务处理平台，满足顾客需求，有效保障行政管理体系正常运转适用范围2适用于宾馆行政事务
3.11509001:
20005.
5.3内部沟通
7.
5.1生产和服务提供
3.2IS014001:
19964.
4.3信息交流
4.
4.6运行控制WHMA00-00《管理手册》
3.3第5章第2节以顾客为中心第7章第4节生产和服务的运作引用标准和文件3术语和定义
44.1质量管理指导和控制组织有关质量的协调活动
4.2服务无形产品，即在供方和顾客接口处发生的至少一项活动的结果
4.3顾客接受产品的组织或个人职责
55.1总经理对宾馆行政事务管理工作负领导责任
5.2总经理办公室主任负责宾馆行政事务的运行与控制
5.3车辆主管负责车辆服务的运行与控制
5.4质检小组负责宾馆质量的运行与控制
5.5各部门协助相关方行政事务的处理程序要求
66.1服务特性负责对外联络、内部沟通在面向各部门服务、协调、沟通工作中，充分体现辅助性、服务性、综合性、机密性和政策性
6.2行政事务工作内容
6.
2.1行政事务工作内容包括信息管理、文书管理、文书档案管理、印章管理、爱卫会工作管理、车辆管理、质检工作管理、顾客遗留物品管理、参观接待管理、报刊邮件管理、名片管理等
6.3信息管理
6.
3.1总经办接受的信息主要来源各类会议、各类文件资料、传真、计算机网络信息、部门工作沟通等
7.
3.2收到信息后，对各类信息进行分类，一般有1）指令性信息国家法律法规，各类会议纪要，业务指令，上级文件，宾馆决议性文件，宾馆交办事项，影响宾馆重大质量问题和环境因素等2）需求性信息各类文件资料的审核、打印、发文、用印、存档、复印，室外广告横幅，档案资料的查询、借阅，车辆服务申请，环境、食品卫生质量变化，工作交往等
6.
3.3指令性信息收悉时，应做好记录属于第一时间的信息，应立即向宾馆领导报告，征得指令后，进行妥善处理非第一时间的信息，根据信息的特点、要求，由总经办主任/总经理秘书负责安排，进行跟办或处理
6.
3.4各类指令性信息的处理原则为先重后轻、先紧后缓、先上级后基层、先全局后部门、先外部后内部
6.
3.5需求性信息收悉时，总经办各岗位应遵循先宾客后宾馆、先宾馆后部门、先经营性事务后管理运转事务的原则进行处理
6.4文书管理
6.
4.1外来文件和资料1）所有以宾馆名义的外来信函、文件、资料由总经办统一接收，档案员负责收文登记2）总经办主任负责外来信函拆阅，并在文件审阅单签署该文件拟办意见，由秘书呈报宾馆领导审阅3）遇有宾馆领导对文件资料的批注，涉及总经办落实的事项，由总办主任负责落实，并作记录；涉及其他部门的文件批注时，由档案员负责将原文复印件转发有关部I J,并由该部门经理在文件审阅单上签字4）各部门将宾馆领导批注承办事宜的落实情况，通过当日部门经理工作日志反馈给签署意见的宾馆领导内部文件和资料1）内部文件和资料由主办部门拟稿，总经办主任核稿，总经理秘书根据文件性质,呈报宾馆分管领导签发，必要时进行会签2）文员打印样稿后，由文件主办部门校对，并在核对稿上签名3）宾馆内部文件资料由总经办统一分发，并进行发文登记所有发文同时用电子文档发送各部文件未经发文主办部门同意不得复印
6.
4.3宾馆文件资料统一由总经办文印室制作、打印
6.
4.4各部的文件资料的打印与复印，需经所在部门经理批准，并由部门计算机制作,网络传递或书面交给文印室，由总经办文员负责完成打印或复印工作（详见WHQC26-01《办公室文员操作规程》）
6.
4.5印章管理1）宾馆行政印章用于发文、正式合同文本、各类协议、各类财务报表、重要事项审批表、各类宾馆物资签收单、有关证明及宾馆证书宾馆法人章用于各类财务报表、宾馆证书、有关审批件等部门印章用于部门之间各类工作联系单、工作备忘、部门报表、部门上交宾馆的各类文书、部门资料等2）总经办主任负责宾馆印章、法人章的管理并确定用印范围，档案员负责宾馆行政印章、法人章的日常保管和使用部门经理负责本部门印章管理与使用，部门印章原则上不得对宾馆外部使用（详见WHQC26-02《用印管理规范》）
6.5文书档案管理
6.
5.1档案室是宾馆信息库，档案资料主要分为实物文件资料和电子文档两大类1）实物文件资料上级文件、宾馆发文、各类资料等；2）电子文档各类通知、预算管理、业务请示、工作计划、部门工作日志、各类简报、会议纪要等档案员负责宾馆档案资料的日常管理，并负责向各部提供档案信息服务（详见WHQC26-03《档案管理规范》）
6.6爱卫会工作管理
6.
6.1宾馆爱卫会是宾馆卫生质量综合管理机构，由宾馆党委付书记负责管理，总经理办公室质检小组负责日常工作
6.
6.2爱卫会指导和管理卫生工作，监督检查各部卫生制度的执行情况，评估宾馆卫生状况（详见WHQC26-04《宾馆爱卫会管理规范》）
6.7车辆管理
6.
7.1宾馆车辆服务主要分为行政用车和宾客营业用车
6.
7.2行政用车由用车部门填写《杭州望湖宾馆部门用车（预约）通知单》，其中客运行政用车及长途货运用车需报宾馆分管领导批准，货运市区用车由申请用车部门经理签字用车部门将《杭州望湖宾馆部门用车（预约）通知单》在用车前一日下午四点前交驾驶班
6.
7.3宾客营业用车直接与驾驶班管理人员联系，面议租车费用，确定车辆与驾驶员车费一律于出车前交总台财务收款，记账客人车费由租车联系部门出车前确认并签字
6.
7.4宾馆客人接送服务，由接待或申请用车部门在《杭州望湖宾馆部门用车（预约）通知单》上注明陪同接送的服务人员名字
6.
7.5驾驶班接到用车通知后，应在当日下班前给用车部门回复，确定用车相关事项,提供车辆服务（详见WHQC26-05《车辆服务管理规程》）
6.
7.6车辆服务人员和车辆使用部门应认真执行车辆管理有关规定（详见WHQC26-06《车辆使用管理规定》）
6.8质检工作管理
6.
8.1质检小组负责宾馆管理体系运行日常检查工作对质量数据的选择、应用和标准作出规定，制定质量统计技术分析、考核办法
6.
8.2质检小组负责编制《质量动态》并接受各部门对《质量动态》涉及本部门不符合项信息反馈
6.
8.3收集宾馆管理信息并进行分析，评估部门质量管理效果，提出持续改进意见（详见WHQC26-07《质检工作规程》）
6.9顾客遗留物品管理
6.
9.1遗留物品的分类1）贵重遗留物品；一般遗留物品（含遗弃物品）
26.
9.2遗留物品的保管1）各相关部门收到员工上交的遗留物品时，应对该物品进行识别，确定类别并记入《顾客遗留物品登记表》2）管家部负责本部门拾遗物品保管期内的物品保管工作3）其他部门拾得顾客遗留物品统一交至大堂副理候领4）总经理办公室负责顾客遗留物品的最终集中保管
6.
9.3遗留物品的管理1）大堂副理负责顾客遗留物品的认领工作2）财务部负责顾客遗留物品的折价处理工作3）总经理办公室对顾客遗留物品进行记录保管、认领、移交和处理各部门依据要求对顾客的遗留物品进行记录、保管、认领和处理（详见WHQC26-08《顾客遗留物品管理规范》）
6.10参观接待管理
6.
10.1参观分类1）经营性参观；2）学习培训参观；3）同行交流参观；4）特殊参观、视察
6.
10.2接待管理1）接待参观的部门和岗位市场营销部/总经理办公室、人力资源部和前厅部大堂副理a）经营性参观，由市场营销部/大堂副理负责接待；b）学习培训参观，由人力资源部负责接待；c）同行交流性参观，由总经理办公室/市场营销部负责接待；d）遇有特殊参观、视察等，由总经理办公室接待，相关部门予以配合
6.
10.3各接待相关部门应按规定要求做好参观接待工作（详见WHQC26-10《宾馆参观接待管理规范》）
6.11邮件收发管理
6.
11.1总经理办公室协调宾馆报刊订阅、邮件收发关联工作“
6.
11.2安全部负责门卫报刊邮件的接收、分捡、登记、入柜管理工作
6.
11.3管家部负责住店客人、长包房、集团公司报刊邮件的投递工作
6.
11.4前厅部负责营业场所摆放报刊的领取工作
6.
11.5各部门负责本部门/员工的报刊邮件的领取工作
6.12名片制作管理
6.
12.1名片分类1）个人名片；2）场所名片
6.
12.2市场营销部负责宾馆名片更新的设计,经宾馆领导批准交付印制
6.
12.3总经理办公室负责名片印制审核并对印数进行控制
6.
12.财务部负责名片印制,财务部仓库负责名片发放
46.
12.5各部门按宾馆确定的统一名片规格办理名片印制个人名片印制控制在部门主管或以上管理人员、市场营销部营销人员，特殊岗位人员名片印制需经宾馆领导审批
6.
12.7个人名片印数一般为100张/次，特殊印数需进行说明相关文件7WIIQB00-02《信息交流控制程序》WHQB00-04《文件和资料控制程序》WHQB00-25《持续改进控制程序》WHQC26-01《办公室文员操作规程》WHQC26-02《用印管理规范》WHQC26-03《档案管理规范》WHQC26-04《宾馆爱卫会管理规范》WHQC26-05《车辆服务管理规程》WHQC26-06《车辆使用管理规定》WHQC26-07《质检工作规程》WHQC26-08《顾客遗留物品管理规范》WHQC26-09《宾馆参观接待管理规范》记录8记录名称记录编号保存部门保存期限存档索引总经理办公室工作说明书QE26-00-01总经办2年部门、日期文印通知单QE26-00-02总经办1年部门、日期记录（表单）发放登记表QE26-00-03总经办1年部门、日期杭州望湖宾馆发文稿QE26-00-04总经办长期部门、日期用印登记簿QE26-00-05总经办长期部门、日期收文簿QE26-00-06总经办长期部门、日期发文簿QE26-00-07总经办长期部门、日期文件、资料发放登记簿QE26-00-08总经办5年部门、日期借阅档案登记簿QE26-00-09总经办长期部门、日期文件（资料）传阅记录单QE26-00-10总经办1年部门、日期杭州望湖宾馆文件阅批单QE26-00-11总经办长期部门、日期一周质检报告QE26-00-12总经办1年部门、日期质检工作日报QE26-00-13总经办1年部门、日期派车登记表QE26-00-14总经办1年部门、日期杭州望湖宾馆部门用车（预约）QE26-00-15总经办1年部门、日期通知单车费结算确认单QE26-00-16总经办3年部门、日期顾客遗留物品登记表QE26-00-17总经办3年部门、日期顾客遗留物品处理清单QE26-00-18总经办3年部门、日期车辆维护保养记录QE26-00-19总经办3年部门、日期参观接待审批表QE26-00-20总经办2年部门、日期。
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