公司电话管理制度

公司电话管理制度

1.原则电话是集团公司内所有工作人员的重要联络方式，为保证电话联络的畅通,保证各项工作的正常开展，特制定本制度

2.适用范围适用于本公司所有固定电话、移动电话的管理

3.固定电话管理规定

3.1职责

1.

1.1行政人事部负责电话的安装、使用、维修、停机等相关事项的统筹管理；

3.

1.2电话责任人负责管理自己的电话及控制电话费用（一人以上共用一个电话号码的，责任由所有使用人共同承担）；

4.

1.3各部门负责宣传、执行本管理制度；

5.

1.4财务部负责对电话费用的缴纳；

6.

1.5行政人事部负责开通国内、国际长途电话的权限

7.2基本原则

8.

2.1实行“谁使用谁负责”原则，每部电话使用人即为负责人，若无固定使用人则视为部门负责人负责；

9.

2.2电话号码不足时，行政人事部将按就近原则安排周围附近数人共用一个电话号码或根据实际情况安排安装事宜；

10.

2.3公司内线电话用于各部门之间的工作联络及与工作内容相关的用途，任何人不得用内线电话聊天、谈笑；公司内线电话（有长途拨打权限）在拨打长途的过程中，请在所拨打电话之前加拨17909；

3.

2.5办公电话原则上不得作私人电话使用；

3.

2.6非相关人员不得在总机上接听/拔打电话（特殊情况除外）；

3.

2.7办公室电话主要用于工作联系，提倡使用文明、简捷的语言，以减少通话时间；接听电话时请使用统一话术“您好，江苏鼎正xx部门，请问您找哪位？”

3.

2.8非本公司工作人员不准使用本公司话机打市内电话和长途电话；

3.

2.9严禁用办公电话拔打信息台；

3.

2.10人员调动或更换工作岗位，原则上电话及电话号码随其带走；

3.3电话号码的申请与定位

3.

3.1部门因业务扩大增加人员需新增电话，由部门填写《电话申请表》经部门负责人审核后交由行政人事部负责人批准；

4.

3.2行政人事部负责人批准后安排相关人员进行电话安装

5.4电话安装

6.

4.1电话初装以开通内线为原则；各部门电话号码如需开通市话、国内长途、国际长途、来电显示等其他需要另外收费的功能，需由申请部门填写《电话申请表》，由部门负责人签字后交行政人事部批准，批准后方可开通相应功能

3.5电话移机、停机、停用号码重新起用

3.

5.1各部门人员因工作原因发生办公地点变动需要移机时，由部门负责人告知行政人事部进行移机；

3.

5.2部门人员调整、人员变动等各种原因需要停止使用电话时，部门负责人需向行政人事部报停，号码由行政人事部收回保管备用；

3.6电话的故障维修管理

3.

6.1使用者如发现话机、线路等故障要及时到行政人事部报修；

3.

6.2非专业人士不得私自拆装电话；

3.

6.3电话故障后，需由使用部门及时通知，由行政人事部组织检修，以确保线路畅通

3.7电话费用

3.

7.1每月3号之前行政人事部按计费系统话费清单进行统计，统计好后交由财务部以便其进行分摊费用与成本核算；

3.

7.2用公司电话拔打的私人话费或声讯台费，行政人事部统计后交由电话责任人，由电话责任人负责提供所拔人员姓名，如查找不出拔打私话或声讯费用人员则由电话责任人全额承担，进行签名确认后由行政人事部提交给财务部并由财务部从当月工资中扣除

4.8罚则如有违反以上电话管理规定的，一经发现行政人事部将对责任人进行考核处rrn训o

4.移动电话管理规定

4.1基本原则

4.

1.1集团部门主管及主管以上人员需保证手机24小时开机，以便集团一些突发事宜的处理；

5.

1.2公司其他员工，需保证每天的工作时间手机畅通

6.

1.3公司手机严禁作私人用途，只允许与工作相关的人员联系

7.

1.4手机不足十元的情况要及时向公司行政人事部汇报，行政人事部12小时内进行充值；如遇手机停机需在12小时内尽快交费开通充值前行政人事部需对该手机近期的话费使用情况进行核实如出现与工作无关的通讯费用（参照

3.

7.2）核实后由责任人承担相关费用再进行充值核实如全部工作通讯费用，则行政人事部发放充值卡给责任人，责任人签收自行充值

4.2手机配置与通讯费用

4.

2.1一般情况下手机均为自备，通讯费用补贴均包含在岗位工资中

4.

2.2特殊岗位或特殊情况，需由当事人向部门主管一级提出申请经部门主管审核后交由行政人事部并需经总经理审批后统一配置手机领取公司统一配置的手机时当事人需要填写《领用单》如在使用中发现有损坏，维修用费均由使用者承担

4.

2.3因为特殊岗位如销售部需要报销手机话费，由部门专人进行归口统计填写《领用单》同时结合行政人事部提供的《话费充值明细清单》，一并交由部门分管领导签字手机话费的报销需与当事人业绩进行挂钩

4.

2.4公司将不定期对于配置手机的人员话费进行抽查，如发现异常电话将核算出具体费用从当事人工资中进行扣减

4.3罚则如遇突发事件或紧急公务而因手机关机、停机、长时间占线而无法联络者罚款50元，如因此而给公司造成重大损失的，除承担罚款外开除处理

5.电话使用管理

5.1拨打电话

5.

1.

11.1打电话的时间应尽量避开上午8点前、晚上6点以后的时间，还应避开晚饭时间、午休时间电话交谈持续时间不宜过长，事情说清楚就可以了，一般以3-5分钟为宜

5.

1.2通话之前应核对对方公司或单位的电话号码、公司或单位的名称及接话人姓名写出通话要点及询问要点，准备好在应答中使用的备忘纸和笔，以及必要的资料和文件

5.

1.3拨打电话先说明自己是谁，公务电话要同时报出你的公司及部门名称，然后再提一下对方的名称；应说明拨打电话的内容，且用语应礼貌、规范、简洁、扼要

5.

1.4使用电话时严禁在电话上闲谈；不允许使用公司电话打私人电话

5.2接听电话

6.

2.1标准用语1）公司前台人员的统一用语“您好！江苏鼎正集团，有什么可以帮到您？”2）直接面对外部客户的部门的统一用语“您好！江苏鼎正集团**部门，我是***”3）面对公司内部职能部门统一用语“您好！**部门，我是***”4）接听电话时，不允许说一些低级的词语或一些不礼貌的语句；不准用粗鲁的语气叫人，应先说出职位（总经理、经理、主任、主管、小姐、先生）5）接听时一般由专门人员接听，新员工对企业情况知之不多，不要抢接电话，以免一问三不知，给客户留下不良印象

5.

2.2接听电话的规范1）在电话响三声接听电话，超过三声接通应致歉“对不起，让您久等了”2）接听电话时应保持端正的姿态，不得吃东西、喝水、嚼口香糖等，不得出现一些影响正常交谈的动作3）在接听电话过程中，要仔细聆听对方的讲话，并及时应答，给对方以积极的反馈；通话不清楚或听不明白时，要马上告诉对方4）声小时对方说话声小，不能大声叫嚷，而要有礼貌地告诉对方，“对不起，声音有点小”5）中断时通话中突然中断，应该立即挂上电话，再次接通后要表示歉意,并说明原因6）接听到客户的电话避免客户在电话中等候的处理原则

①告知客户预估时间（1分钟之内的），让客户选择等待或稍后回复；

②如预估时间可能超过1分钟，让客户留下电话，稍后给回复；最好不要让客户在电话中等待的时间超过1分钟

5.3代接和转接电话

6.

3.1原则上接到不属于自己分管的业务电话，最好不要擅自做主回答问题，让对方选择留下姓名和联系方式，转给处理该项业务的同事，请他给客户回电话,解决问题

7.

3.2如果对方请你代转电话，应弄明白对方是谁，要找什么人，以便与接电话人联系此时，请告知对方“稍等片刻”，并迅速找人

5.

3.3通话时通话时如果有其他客户进来，不得置之不理，应该点头致意如果不放下话筒喊距离较近的人，可用手轻捂话筒或按保留按钮，然后再呼喊接话人

6.

3.4转接电话的规范1）不要让顾客等太久；2）假如要让顾客等待，一定要先致歉，告诉对方要等多久，提供选择；3）假如处理需要时间，可以建议选择“再回电”或其他；4）在转接之前先记录下来电者的电话；5）假如等候的时间过长，每20秒再问是否还要继续等;6）转接过去时“谢谢您的等待”

5.

3.5凡外来电话，遇被访人外出时，应由部门靠近人员接听，并为其做好电话记录，记录完毕，最好向对方复述一遍，以免遗漏或记错

5.4接听投诉电话在处理顾客投诉时，以倾听顾客抱怨的方式来稳定顾客情绪；并尽快将电话转接到有经验的主管或经理来处理

5.5结束语谈话结束，表示谢意（“感谢您的致电，再见”、“谢谢，再见”），等待对方先挂电话本制度自公布之日起生效，行政人事部保留最终解释权。