医患沟通管理制度

广东省第二工人医院知情告知管理制度医患沟通是指医务人员在诊疗活动中与患者及其家属在信息、观念、情感方面的交流，它是实施临床医疗的一项基本技术,能密切医患关系，促进病人早日康复，提高医疗质量，增加病人的满意度为规范医患沟通内容，增强沟通效果，特作如下规定:

一、在下列情况下，医护人员必须与患者及时沟通，并签署相应的知情同意书和做好病情记录

1、患者病情变化时，尤其是危、急、重症患者疾病变化时

2、各种有创操作、输血、放化疗、大剂量或疗程＞5天的激素治疗

3、诊断、诊疗方案有重大修改，患者病情明显变化，出现严重的与诊疗相关的不良反应、事件、并发症等情况时

4、贵重药品使用前、重大检查项目检查前

5、发生欠费及影响患者治疗时

6、术前和术中改变术式时、麻醉前（应由麻醉师完成）

78、对医保患者采用医保以外的诊疗或药物前

9、其它需告知的情况

二、基本要求

（一）在医患沟通中应认真进行观念沟通，医务人员在门诊及住院治疗、术前谈话等诊疗环节中应向患方介绍先进的医学科学观、现代的健康观，保护及尊重患方的权利，同时也应介绍由于医学科学的局限性，医务人员在为其服务过程中具有相当的不确定性和风险性

（二）在医患沟通过程中应注意情感交流，尊重患者的人格,称呼亲切，认真倾听患者的诉说，力戒任何暗示对患者偶然的冒犯，敌意及不信任的言语要容忍、谅解，并鼓励患者信任自己

（三）在医患沟通中需充分体现信息沟通，医务人员在诊疗过程应严格遵守《诊疗知情同意制度》，同时也应将医院信誉信息、环境适应信息、医疗科学发展信息等介绍给患方

（四）在医患沟通中应注意交谈技巧，要求交流用语通俗易懂、领悟患方的讲话速度及音调、观察分析非言语行为、对患者陈述痛苦时应适度的认同；同时应善于把握重点，根据病情重点探询，恰当地提问，并适时通过医学用语把观察结果适度反馈给患者，以疏缓患者的心理需要

（五）各病区护士长每月主持召开一次工休座谈会，对患者及其家属进行健康宣教，主动征求患方意见，对合理的建议或意见提出整改措施，并及时向患方反馈，将会议内容及整改情况及时记录

（六）采取各种措施主动征求患者及其家属意见在病区及其它科室设置意见簿，护士长定期对患方的意见进行汇总，对患方的合理意见提出整改措施，并及时向患方反馈

（七）认真做好问卷调查，及时获得患方对医院医疗服务的评价信息院长质量查房时，医院纠风办、医务科和护理部对住院患者抽样问卷调查，其内容主要为对科室医生服务态度、医生诊疗技术的评价；对主管医师及责任护士的了解程度、对疾病诊断及治疗方案的认知等；患者出院时病区护理人员对每一位患者进行出院问卷调查，其内容主要为对科室服务、就医流程、科室的诊治技术及住院费用的评价医院纠风办每月将上述问卷调查结果汇总、分析、评价，及时把结果反馈给相关科室，提出整改意见并督促落实

（八）实行医务公开制度各科室应将医务人员的姓名、职称、专长等公示，使患方了解为其服务医务人员的相关信息

三、奖惩规定医患沟通是一项临床医疗的基本技术，纳入医院的医疗质量考核,并按《广东省第二工人医院奖惩细则》（试行）规定奖惩.广东省第二工人医院。