售后服务KPI考核指标.

售后服务指标表（季度指标）KPI序号指标名称指标定义指标权重绩效计算公式考核标准分值数据来源完成率290%30工作计划完成率=完成合格85%W完成率＜90%23考核期内，合格完成的任务数占期初计划任务数/全部任务数x100%工作计划完1任务数百分比（合格完成指任务完成的30%（注未提交工作计划及70%W完成率＜85%17分公司售后经理及计划统计人员成率时间、质量等均达到规定的要求）总结，该项指标结果为60%W完成率＜70%10“0”）完成率＜60%6满意率295与30满意率＞95%,每季度末由分公司售后服用户服务满意率=服务区反9（）与W满意率＜95%23用户服务满2务经理填写完服务满意度调杳表，报分公30%馈负面意见客户数/服务区销售部、售后服务部意率司销售部调查反馈用户的服务满意率用户数量x100%80%W满意率＜90%1760%W满意率＜80%5目标处理率100%将售后服务投诉电话有效处理率=100%20用户投诉有及时反馈给售后区域负责人，售后服务部用户投诉追溯率二投诉处理320%销售部效处理率针对投诉内容追溯落实处理情况，并将解数/投诉总数决结果汇报分公司销售部及总经理有效处理率＜90%1460%W有效处理率＜80%5100%当季回收，每月应收款滚动计算要80%W回收率20求各类服务款项必须在当季度收回；若季服务款项按时回收率=当季70%W回收率＜80%14服务款项按4度款项回收率达不到60%则此指标不得20%未收回款项数/当季应收款销售部、总公司财务部时回收率分；本季度未收回款项，应转下季度跟踪，项数x100%60%W满意率＜70%5直至收回为止合计100%优秀分；良好分；合格分；不合格290280260V60。