服务人员管理制度2

长沙赛尔机泵有限公司售后服务部文件售后服务人员工作考核实施细则•为切实履行公司的服务承诺，确保用户和公司利益，特制定本办法，以规范服务行为，提高服务效率和服务质量•售后服务工作目标瞄准国际领先水平，奉献国内一流服务•指导思想快速准确，客观公正，用户至上，诚信为本，服务体系以长沙售后服务部为核心，一个西安为售后服务分支机构，相互协调，统一调度指挥、人事管理机制1总则

1.1售后服务部，代表公司行使服务职能，调派驻外服务人员驻外服务人员实行相对流动制在接受区域副总经理和网点负责人的临时调派任务时，必须向服务部备案，由服务部根据业务的所属情况办理派差手续服务部日常管理编制人（含主管人，外出派差服务人员由公司另派）；服务中心编制人（含主311〜2管人）；服务点编制人服务部人员由销售分公司安排，驻外服务人员原则上采取公开择优选聘、严格11绩效考核、实行末位淘汰的用工机制驻外服务人员应具备的基本条件

1.2必须无条件接受服务部的统一调派，统一安排121必须无条件执行长沙鼓风机厂有限责任公司《售后服务管理办法》，自觉遵守售后服务人员守则，责任122心强具备较强的分析判断事故原因的能力熟悉公司产品，能熟练拆装风机124善于协调客户关系，不损害公司利益，自觉维护公司形象125末位淘汰原则

1.3对售后服务人员的服务质量进行统计，年终考核，按考核指标（最高值）实行末位淘汰维修故障复发次数不能独立处理故障次数客户投诉次数考核指标二++总维修次数总服务次数总服务次数、工作原则2服务部接到服务信息后，必须在小时内作出答复当确定上门服务时，服务人员必须在小时内到达424省内用户，小时内到达省外用户特殊情况应及时申明，以便服务部与用户及时沟通协商，达成一致意见

48、工作耍求3服务部应迅速对服务信息作出反应，及时登录；定期收集“竣工单”、“走访登记表”、“月工作反馈表”,

3.1按月统计、整理、分析、汇总；根据“竣工单”定期对服务情况进行访，根据“产品质量档案卡”定期对Hl产品进行过程跟踪，对所反馈的情况真实记载并呈报服务人员每处理一台产品的质量问题，原则上当天必须完成，难度大的，最多天必须完成（未完成

3.22-3的，不得擅自离开用户单位），并完整填写竣工单，走访登记表，并有用户单位意见、负责人签章或加盖公章竣工单于一周内邮寄或传真至服务部服务人员每到或离开一地，应通知服务部，以便工作衔接和任务安排

3.3所有服务人员每月必须如实填写月工作反馈表，寄服务部作为工作考核依据之一

3.4“三包”外服务，所需配件必须由本公司提供，严禁私自外出修理和使用外单位或个体户配件

3.

5、待遇4服务部人员按销售分公司规定执行

4.1驻销售部的服务人员待遇

4.2工资、奖金、差旅费、通讯费、补贴等人工费用由所在销售部负责对于“三包”期内确属产品质量问题，经服务部确认后，其路费（不含市内交通费）由销售分公司负责报销承担服务部派差期间，其待遇与、、条一致，由销售分公司负责报销632633634驻服务中心、办事处人员待遇

4.3资、奖金按销售分公司相关规定执行；差旅费、补贴凭派差单、竣工单、走访用户登记表等由公司

1.

1.1负责报销外派出差期间，通讯费、市内交通费等按每天元标准包干，由服务部根据派差单核准派差天数

1.

1.225外派出差期间，需住宿的，住宿天数由服务部凭派差单及派差地的住宿发票核准派差地为北京、上

1.

1.3海、天津、重庆、深圳、珠海时，住宿费按元/天标准包干，其他派差地住宿费按元/天标准包干6545434外派出差期间，路费补助按公司财务管理制度《差旅费报销规定》第四条和第五条执行服务人员在服务中心、办事处期间，每月生活补贴元，日常生活及其它费用，原则上自理435120驻外服务人员原则上每年可休假两次，总休假时间不超过天（不含国家法定节假日）销售部服务人

4.415员休假的往返路费由所在销售部负责，服务中心和办事处服务人员休假的往返路费由销售分公司报销、服务质量奖惩办法5未严格遵守、条时，不予报销差旅费；未严格遵守条时，按每单元扣罚

5.

15.

25.

35.420因工作责任心不强，态度恶劣而造成用户投诉的，不报销差旅费，并按每次元扣罚情节严重的,予

5.2100以调离服务岗位或解聘违反条时，按公司制度严肃处理，所收维修服务费必须如实上缴公司财务部

5.

35.5对于私自联系推销外单位配件，违规经营非指定范围内的产品，私自收受截留维修服务费，索要非法所

5.4得等行为，在经济上退回违规所得并处以违规涉及金额倍的罚款，同时按公司相关制度严肃处理2上门修理风机，妥善处理质量事故，获得用户肯定和好评的，在修后三个月内风机运行正常，用户未投

5.5诉时，给予每次元奖励每个季度考核一次20〜

50、其它6服务部主管手机费控制在元/月以内（全年限额元），按实报销服务部内勤人员按销售分公司2002400有关规定执行外派维修人员，可凭竣工单按每个用户单位补贴通讯费元

10、本办法自年月日起实施凡原规定与本办法有不符之处，以本办法为准7200671长沙赛尔机泵有限公司售后服务部年月日200699。