服务礼仪常识培训资料

服务礼仪常识服务礼仪、行为语言规范第一板块情景表演内容接待来访者目地了解自身的礼仪仪态，感受真实服务第二板块礼仪基础知识目的了解礼仪常识，加强服务意识礼仪——是指人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和程序它是礼节和仪式的总称，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等礼貌——是指在相互交往过程中以庄严和顺之仪表示敬重和友好的规范行为礼节——是指待人接物的行为规则如女方地位较高，男士要屈一膝作半跪式，再提手吻之此礼在英法两国最流行仪表——是指人的外表，包括容貌、姿态、风度、服饰和个人卫生等，是礼仪的重要组成部分仪式——则是礼的秩序形式，即为表示敬意或表示隆重而在一定场合举行的、具有专门程序的规范化的活动，礼仪的本质礼仪是人类内心情感的外在表现凡是把内心待人接物的尊敬之情，通过美好的仪表、仪式表达出来就是礼仪服务行业中，服务项目是产品，是公司价值的体现随着人们生活水平的不断提高，服务行业的种类增多，更加专业化、规模化，竞争也日渐激烈客源是服务业的财源，是服务业生存和发展的基础，创造客源，最根本、最基础的就是靠提高服务质量在服务行业中，有一句提得最多的口号“顾客永远是对的”（分组辩论）解释“顾客永远是对，，从宏观层面上提的，即服务行业是以通过向大多数顾客服务而换得生存回报的这个层面提的第三板块仪态、着装（授课方式讲授与示范）具体内容（-）仪表部位男员工女员工整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则精神奕奕，充满活力，整齐清洁头发状况梳理整齐，无头皮屑，组织健康发型大方，不留长发、大鬓角、发角以不盖耳部及后衣领为宜大方，不留怪异新潮发型,不披头散发，不留夸张头饰面容脸、颈及耳朵绝对干净，胡子刮干净，胡子浓重的人每天刮两次，鼻毛不许露出鼻孔脸、颈及耳朵绝对干净，可以适当化淡妆身体香水清淡，勤洗澡、无体味、无口气饰物领带无污染，扎得得当、精神注意各部细节；头巾是否围好，首饰是否晶莹整洁，内衣不能外露衣服领子、袖口干净、平整衬衣、领口干净、平整手指甲要整齐卫生，指甲要修好不能涂指甲油，或只能涂无色透明指甲油鞋袜袜子拉挺，深色、无破损；深色皮鞋，鞋要擦亮、鞋跟完好，鞋袜清洁无异味袜子无破损，西装裙不能露出袜口，鞋要擦亮，鞋跟完好，鞋袜清洁无异味包手提公文包外观整洁、擦亮拎包外观整洁、擦亮，尤其金属部分擦亮二仪表修饰的原则

1、注意适体性，修饰要与容貌、体型、个人气质相适宜；要与自己的身份和职业协调统一,合乎和体现自己的身份特点和表现内在的素养

2、要注意整体性，各部位的修饰要与整体协调一致

3、要把握适度性，无论在修饰程度，还是饰品的数量和修饰技巧上，都要把握分寸，自然适度，追求雕而无痕的效果

4、要适应TPO原则，就是要求仪表修饰因时间time地点place场合occasion的变化而相应地变化三体姿

1、站姿。