汽车售后服务实务课程标准

汽车售后服务实务课程标准学院年月2024课程名称

一、课程信息适用专业汽车技术服务与营销总课时32学期第三学期课程类型职业核心课课程编码考核方式考试开课单位汽车营销教研室专业负责人编写人编写日期审核人审核日期

二、课程性质

1.课程定位汽车售后服务实务课程是汽车营销与服务专业的专业核心课程;是校企合作开发的基于工作过程的课程

2.课程作用本课程是汽车技术服务与营销专业开设的专业必修课，主要为全国的汽车售后服务执行机构即特约经销商培养各个岗位的后备人员，学生修完此课程后,具备服务顾问、备件管理、索赔等经销商主要岗位的上岗能力

3.与其他课程的关系二手车营销课程的前导课程，汽车市场营销课程的后续课程

三、课程设计本课程以售后服务基本流程为线索，主要涉及前台接待、备件管理以及保险索赔等流程,在此基础上，加入为顾客服务的基本理念，帮助学生树立顾客满意的意识同时熟悉一些售后服务方面的管理工作内容，帮助学生毕业后尽快融入企业，获得更好的发展机会I、课程内容第一部分售后服务基础（2学时）

一、教学目标让学生掌握售后服务的内涵与意义，了解售后服务包含的内容，帮助树立顾客满意的思想，明确售后服务在整个顾客满意中的重要作用，了解汽车制造企业以及经销商的售后服务体系与职能，明确二者的关系与区别通过社会实践，对经销商的售后服务部门有一个基本的认知

二、教学重、难点

1.顾客满意

2.经销商的售后服务

三、教学内容及形式

1.售后服务的内涵

2.顾客满意

3.汽车制造企业的售后服务

4.经销商的售后服务采取理论教学形式进行教学第二部分汽车维修保养流程（12学时）

一、教学目标让学生明确汽车售后服务流程的重要作用，树立优质服务的思想掌握售后服务的核心工作流程，明确服务顾问人员的岗位职责通过模拟情景的实际演练，使学生掌握基本的接待顾客的礼仪、工作规范以及接待流程

二、教学重、难点

1.服务顾问岗位职责

2.售后服务核心流程

三、教学内容及形式

1.售后服务核心流程

2.接待岗位职责描述

3.优质服务采取理实一体的教学形式第三部分故障车辆的维修（6学时）

一、教学目标让学生明确故障车辆维修的流程，熟悉故障车辆的问诊步骤认识到故障车辆在汽车维修企业中的重要性，熟悉汽车维修管理工作包含的内容

二、教学重、难点L故障车辆的问诊

2.故障车辆的判断

三、教学内容及形式

1.故障车辆预诊断技巧

2.一次修复率管理与提升

3.汽车维修服务应对话术采取理实一体的教学形式第四部分故障车辆的质保索赔服务（4学时）

一、教学目标让学生明确汽车三包的适用条件和范围，了解质量担保的流程，规范填写索赔工单，保证索赔工作顺利进行掌握汽车三包法在家用汽车索赔和结算的程序以及此过程中的注意事项，帮助其在发生整车以及零件索赔时能够及时有效地处理

二、教学重、难点

1.三包的适用范围

2.召回汽车的流程

三、教学内容及形式

1.质量三包与索赔服务2品牌汽车质量担保分析3•缺陷汽车产品召回管理采取理实一体教学形式第五部分事故车辆保险协赔服务（4学时）

一、教学目标明确保险车辆协赔服务在售后服务过程中的必要性，让学生熟悉保险服务协赔流程，协助顾客解决各类问题及困难

二、教学重、难点

1.保险的种类及投保

2.事故车辆保险理赔服务流程

三、教学内容及形式1,汽车保险的意义与作用

2.汽车保险理赔流程

3.汽车保险理赔协赔服务

4.汽车维修合同第六部分客户投诉及处理（4学时）

一、教学目标帮助学生了解汽车制造企业以及经销商在售后服务过程中的管理工作，使学生毕业后能尽快融入企业，获得更好的发展机会

二、教学重、难点

1.客户满意度

2.客户投诉及补救处理

3.客户满意度调查

三、教学内容及形式

1.客户满意度

2.客户投诉及补救处理

3.客户满意度调查

4.客户关系管理采取理实一体教学形式

五、课程考核此课程为考试课，考核方式为课堂演练表现与理论知识掌握相结合，其中课堂演练表现占50%,期末考试占50%其中突出课堂演练环节的考核，将课程项目做成每个任务形式进行考核，考核对学生知识技能的掌握考核方序号课程名称知识点技能点式能够介绍汽车售后汽车售后服务包K1S1服务的内涵和范围含的内容汽车经销商的售能够介绍汽车经销K2后服务体系与职S2商的售后服务岗位能职能作用能够掌握售后服务车辆保养服务核K3S3流程的内容和步骤心流程实践考大数据分析基础1核能够用预约管理的预约管理的作用K4S4标准流程接待客户和流程能够用客户接待标K5客户接待的流程S5准流程接待客户能够用客户接待标K6估价制单的流程S6准流程接待客尸能够用客户关怀的K7客户关怀的流程S7标准流程接待客户能够用质量控制的K8质量控制的流程S8标准流程服务客户能够交车服务的标K9交车服务的流程S9准流程接待客户能够交车服务的标跟踪回访的流K10S10准流程接待客户程能够运用故障车辆故障车辆的问诊Kll S11问诊的步躲进行问步骤诊能够运用故障车辆故障车辆服务流K12S12服务流程接待故障程车辆能够运用故障车辆汽车维修服务应K13S13服务话术就行应对对话术和沟通能够说出汽车三包汽车三包的适用K14S14的适用条件和范围条件和范围车辆索赔服务流能够接待车辆索赔K15S15程车辆客户能够熟练运用召回车辆召回服务流K16S16服务流程接待召回程客户汽车保险的种类能够介绍汽车保险K17S17和作用的种类和作用能够知晓汽车保险汽车保险理赔协K18S18理赔协赔服务过程赔服务能够运用事故车辆事故车辆保险理保险理赔服务流程K19S19赔服务流程进行实际操作能够介绍汽车维汽车维修合同修合同的各项内K20S20的内容容客户满意度的能够介绍客户满K21S21级度意度的级度客户满意度调查能够介绍客户满意K22S22度调查方式客户投诉及补能够解决客户投K23S23救处理诉及补救处理的方法

六、课程要求

1.教师要求双师型教师，专任教师的教师资格应在企业有一定兼职工作经历兼职教师应有技师以上资格或者有多年经验的服务经理

2.实训教学条件要求校内实训条件要求在模拟4s店实训室教学，符合售后服务教学的资源条件校外实训条件要求厂家授权4s店或者服务中心

3.课程资源要求

4.教学方法采用模拟实际工作场景的方法进行教学，少讲多练，模拟各种售后服务情景，使学生在练习中掌握知识与技能。