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坟场管理员知识点（五级）第一章坟场管理员的职业道德第一节职业道德基本知识
一、职业道德概述
1.职业的定义从业人员为获取重要生活来源所从事的社会工作类别职业具有5个特性目的性、社会性、稳定性、规范性、群体性职业分为大类、种类、小类、细类坟场管理员4—07—14~
062.道德的含义就是调整人与人、个人与社会之间关系的行为规范总和道德要靠老式习惯去传承，靠社会舆论去监督，靠宣传教育去弘扬，靠内在信念去坚守
3.职业道德的含义就是从事一定职业的人们在其特定的工作或者劳动中特殊的行为规范的总和，也就是所有从业人员在职业活动中应遵照的行为准则，涵盖了从业人员与服务对象、职业与职工、职业与职业之间的关系职业道德的特点继承性、稳定性、职业性、实用性和附属性
4.道德建设与社会文明五爱爱祖国、爱人民、爱劳动、爱科学、爱社会主义八荣八耻
5.道德建设的内容社会道德、职业道德、家庭美德
二、社会主义职业道德社会主义社会各行各业的劳动者在职业活动中必须共同遵守的基本行为准则
1.社会主义职业道德的基础社会主义职业道德是建立在社会主义公有制基础上的新型道德
2.社会主义职业道德的关键为人民服务
3.社会主义职业道德的内容职业认识的提高人们对社会道德关系以及有关这种社会道德关系的理论、原则、规范的理解和掌握是有区别的职业情感的培养职业的道德情感包括对职业的热情、幸福情感以及对工作对象服务的热情等职业意志的锻炼职业意义是指人们在履行义务的过程中体现出来的自觉克服困难和排除障碍的毅力和精神职业理想的树立职业理想指人们对未来部门和工作种类的向往，它是人的社会化过程的反应，也是人的身心发展的必然成果职业道德行为的培育第二节坟场管理员的职业道德修养
一、殡葬职业道德概述
1.殡葬职业道德的概念就是殡葬从业人员在殡葬工作这一职业活动中的道德观念和应当遵守的行为规范的总和
2.殡葬职业道德的内涵事死如生；优质服务；良心自律殡葬职业道德的特殊性多样性；层次性；亲密性；自律性
二、坟场管理员的素质和能力
1、坟场管理员定义从事坟场维护管理，提供安葬、祭祀服务的人员
1、劳动协议的签订与解除的原则应当遵照平等自愿、协商一致的原则，不得违反法律、行政法规的规定
2、解除劳动协议
二、劳动安全卫生
三、劳动争议有人单位与劳动者发生劳动争议，当事人可以依法申请调解、仲裁、提起诉讼，也可以协商处理调解原则合用于仲裁和诉讼程序处理劳动争议，应当根据合法、公正、及时处理的原则，依法维护劳动争议当事人的合法权益第四节殡葬管理条例的有关知识
一、殡葬设施管理.
1、各省、自治区、直辖市殡葬设施的建设规划，由省、自治区、直辖市民政部门提出，省、自治区、直辖市人民政府审批
2、农村为村民设置公益性坟场，经乡级人民政府审核同意后，报县级人民政府民政部门审批
二、殡葬用品管理一是严禁制造、销售封建迷信的殡葬殡葬用品；二是严禁在实行火葬的地区发售棺材等土葬用品
三、遗体处理规定处理遗体是殡葬活动的关键环节，也是所有殡葬过程的中心环节.第五节坟场设施管理法规的有关知识坟场设施分为专门用以集中埋葬遗体或者集中埋葬骨灰的都市坟场设施和农村坟场设施两大类公墓是指专供公众埋葬遗体或者骨灰的场地按公墓的兴建时间分为古代公墓和现代公墓；按规模可分为国家级公墓、回民公墓、平民公墓、华侨公墓、外国人公墓；按公墓性质可分为遗体公墓和骨灰公墓；按公墓的管理方式分为公益性公墓、经营性公墓和中外合资公墓；按公墓的造型分为园林式公墓和果园式公墓.
一、建设公墓的原则因地制宜，合理规划，对的引导、加强管理
二、坟场设施管理的内容
1、农村坟场设施只对本乡镇辖区村民或者本村民委员会村民提供坟场
2、严禁在公墓内建家族、宗族、活人坟和搞封建迷信活动
3、公墓年度检查制度第六节.烈士纪念建筑物管理保护法规有关知识
一、烈士纪念建筑物管理保护的有关法规
二、烈士纪念建筑物及其分类
三、烈士纪念建筑物的保护任何单位和个人，未经主管部门许可，不得迁移革命烈士纪念建筑物因建设工程必须迁移的，地方各级革命烈士纪念建筑物保护单位，须经原同意公布的人民政府和上一级人民政府的民政部门同意；全国重点革命烈士纪念建筑物保护单位，须经省、自治区、直辖市人民政府报国务院同意
四、烈士纪念建筑物的维修措施
1、革命烈士纪念建筑物由所在地人民政府负责管理保护
2、所需维修费由地方各级财政安排处理
3、全国重点保护单位的革命烈士纪念建筑物，由中央财政拨给维修补助费
4、各级革命烈士纪念建筑物维修费，由同级人民政府的民政部门掌握使用第八章接待与引导（五级）•第一节接待客户
一、坟场管理员的自身准备
1.坟场管理员的仪表仪表是指人的外表，包括人的仪容、服饰、姿态和个人卫生等方面
2.坟场管理员的仪态仪态是指人的身体展现出的多种姿态，又称为体态语言，包括站姿、行姿、蹲姿、坐姿和手势动作及表情神态
二、坟场管理员岗位服务用语
1.礼貌服务用语问候语言、迎送语言、请托语言、道谢语言、应答语
2.文明服务用语口齿清晰（语言原则、语气对的、语气柔和）、称呼恰当（辨别称呼对象、考虑称呼习惯）
三、坟场管理员接待服务
1.环境准备（班前布置）
2.工作准备（设施、用品检查；工作用品）3,接待服务规程接待服务指由坟场管理员代表殡葬服务单位，接待办理丧事客户、洽谈办理丧事的业务规程（实操规定论述过程P118）
四、坟场概况的简介坟场服务内容
1、向殡葬消费者提供优质的坟场商品；
2、向殡葬消费者提供良好的劳务；
3、为消费者发明良好的殡葬活动环境坟场服务的规定
1、树立现代服务理念（一是树立服务就是商品的服务理念；二是树立“客户即是亲友”的服务观念；三是树立“客户总是对的的“）；
2、提高殡葬服务水平坟场管理服务规范
1、坟场管理服务的特性（服务群众的直接性；管理活动的开放性；管理的复杂性）服务规范的内容
1、坚持原则，严格制度（热爱本职工作；客户来电，铃响三声，必有应答；上班时间穿戴整洁，佩戴工作牌；积极向来访客人打招呼，待人彬彬有礼；竭诚为客户服务；执行坟场修缮原则）
2、积极积极，礼貌服务（聚精会神，积极热情；轻言细语，操作纯熟；仪表仪容，合乎规范）
3、认真负责，文明用语坟场简介措施展示法（掌握技巧，简介全貌）、简介法接待工作基本流程
1、客户征询
2、客户选择墓位
3、墓位确定后，填写《客户定墓表》，请客户确认查对，签字再与客户签订《墓穴租用协议书》
4、坟场施工
5、安葬
五、沟通客户
1.理解客户基本状况的途径观测法、面谈法、电话征询（接听电话，三声之内接听，接听电话要先问候，然后自报单位、征询客户与否需要协助；电话交谈，自客户发言时，尽量不要打断客户的发言，如有疑问，等客户讲完后再提问；结束电话，确认内容挂断电话，应等客户放下话筒后，再轻轻放下，以示尊重）
2.征询沟通的基本措施互相理解；互相理解；建立沟通；重视技巧第二节引导订墓
一、引导服务就是坟场管理单位有目的地引领、指导客户，提供对应的服务的过程其最终目的是使客户顺利地完毕殡葬消费
1.引导服务的基本原则有求必应的原则；耐心说服原则；及时办理原则；接受监督原则
2.引导服务的措施与规定引导服务措施积极自我简介；在上下楼梯时或台阶时要减少停留时间，坚持“右上左下”原则，上楼梯或台阶，陪伴人员走在客户背面，下楼或者台阶，陪伴人员应当走在客户前面；出入房门时，务必用手来开门或者关门引导服务规定（P125_P126第6行）
二、样品墓的简介
1.样品墓型特点的简介内容墓碑样品简介墓碑是一种艺术，是以实体性的物质材料来塑造占有三维空间的立体形象，具有鲜明的直观性和实体感，同步要兼顾墓碑的文字艺术，重要是书法艺术化，字体的选择、碑文的谋篇布局、文采文风性能简介坟场所具有的性质和功能成为坟场的性能，殡葬性能、材料性能（物理性能、化学性能和力学性能）
2、样品墓型价格的简介措施技巧总体简介（先进行总体简介，包括最高价格、最低价格、平均价格、大众价格、协商价格）；重点简介（由于客户的消费水平、消费观念不一样，简介价格要有针对性）
三、引导客户选墓
2.客户殡葬消费需求和类型的划分特点墓葬消费的特定性；墓葬消费的间歇性；墓葬消费的相对稳定性墓葬消费行为类型习惯型、理智型、随意型、冲动型、疑虑型、任务型
3.墓型与墓位的选择和推荐措施差异性国籍与民族差异；个性差异；年龄与职业差异；社会地位与经济水平差异墓葬消费特殊性多样性、发展性、引导性第九章安葬与祭祀第一节安葬服务
一、安葬准备
（一）安葬的重要方式P132多种葬法需要理解，人类对遗体处理有两种措施，一是遗体保留法；二是遗体消灭法目前重要安葬方式有坟场安葬；植树葬；骨灰壁葬；骨灰撒散；生态葬法
（二）安葬的环境规定
1、环境卫生；
2、环境绿化；
3、墓室内部环境
二、安葬施工
（一）向客户简介基本安葬礼仪的措施
1、对的简介状况（坟场管理员应本着对客户负责的态度，热情地向客户简介有关安葬的基本礼仪，并注意文明、简朴、庄严的典礼为主，最佳将单位确定的通用型安葬礼仪的内容简介给客户）
2、提出合理提议（及时掌握客户的安葬礼仪计划，提出合理化提议）
（二）开穴与封穴施工注意事项
1、征得客户同意（请问目前可以开穴吗？），方可启动墓穴的墓盖一一指导家眷将骨灰或遗体安放在墓穴的墓室内一一指导家眷在墓穴内安防随葬品一一封闭墓穴
2、注意文明操作启动墓盖时，要注意文明操作，启动和移动墓盖时动作要慢，放置墓盖时要稳，到处体现除对死者尊重
3、严格技术规范
三、安装墓体附属构件
（一）常见墓体附属构件石狮、香炉、花瓶、饰物和纪念物、
（二）安装墓体附属构件的基本措施
1、石构件安装的工艺程序石构件的检查、弹线一石构件的连接一校正一固定
2、安装要领构件检查（石构件外观质量的检查、连接部位检查、石构件强度检查）弹线精确所有石构件的安装均应按线安装铺灰均匀；安放平稳；灌浆饱满；灌浆的清洗（4小时后，清洗）；构件找平第二节祭祀服务
一、祭祀的程序和内容
1.坟场祭祀的重要程序祭祀准备一祭祀开始（主祭人诵祭文）一整饬环境一摆放贡品（或鲜花）一哀悼追思（点香、燃烛、奠酒、烧纸等）一祭祀结束
2.坟场祭祀的基本内容祭祀准备一祭祀开始一整饬环境一摆放供品一哀悼追思一祭祀结束
二、祭祀的规定和措施
1.坟场祭祀的现场规定凭证祭祀、文明祭祀、安全祭祀、友好祭祀
2.坟场祭祀的特点祭祀主题的普遍性、祭祀行为的延续性、祭祀时间的节令性第十维护管理第一节坟场维护
一、坟场维护内容与程序
（一）坟场维护的特点坟场维护的常常性、坟场维护量大面大、坟场维修技术规定高
（二）坟场平常维修养护的内容
1、坟场基础设施的维护（重点是墓体和道路地基基础的养护，地基基础一般隐秘在地下，出现问题不易被发现一般应从坚决杜绝不合理的荷载的产生、防止地基浸水、防止地基冻害等方面做好地基基础的养护工作）
2、墓体机构工程的养护（砌体构造、混凝土构造、钢筋混凝土构造，墓体构造工程的养护是保证墓体安全稳固的重要措施）
3、坟场配套设施设备的养护（坟场内的水、电、消防、广播等配套设施设备的平常养护）
（三）坟场平常维修养护的程序
1、项目的搜集
2、维护的施工
3、维护的记录
二、墓体构造常识
（一）墓体基本构造P144
（二）墓体平面图的识读基本知识一整套的墓体整体工程施工图，一般分为图纸项目、设计阐明书、施工图（平面图、立面图、剖面图和构造详图）、构造施工图
1、墓体平面图的常识一般制图采用国际通用的A系列幅面规格的图纸P144\pl45规定大家会看图纸掌握的名词标高是表达某一部位的高度，以原则海平面为零点计算的标高称为绝对标高，把墓体底层地面定为零点所计算的标高称为相对标高定位轴线是确定墓体构筑物重要承重构件位置的基线，一般用细的点划线画出，并进行编号引出线与索引符号P
147.
2、墓体平面图的识读先读标题栏，从中可以理解道墓体工程的名称、内容、图样比例以及出图日期等再读平面图外围形状和尺寸，包括母体构造的外形和各构件的布局、承重构件的位置与所占面积、附属构件的位置与所占面积等最终读墓体的构成构件，要注意各部分的特点，如墓穴、墓台、碑座的标高和做法
三、重要建墓材料的养护特性与规定墓体构造将建墓材料分为基础材料、主体材料、装饰材料
1、基础材料的养护特性与规定基础材料是指墓体基础所用的材料，多在地下，因属于“隐蔽工程而不易引起客户的关注，基础工程对整个整体来说是及其关键的
2、主体材料的养护特性与养护主题材料是指墓体地上部分所用的材料，即墓碑及其附属部分是坟场管理员维护的重点内容石材养护，就是对石材进行清洗、保养和防护
3、装饰材料的养护特性与养护墓体的装饰重点是墓体地上部分石材的养护特点要记住，陶瓷类的养护重要防止因粘结不牢而出现脱落，陶瓷因冻害或瓷釉质量问题而出现饰面材料的面层呈花斑状脱落
四、坟场配套设施的使用和维护
（一）坟场配套设施的安全使用
1、坟场给排水设施的安全使用坟场给排水设施是通过一定的管线设施，将睡的给、用、排三个环节按照一定的给水系统、排水系统、用水系统联络起来做到贯彻给水、排水使用管理制度；水泵房的使用管理（P150）
2、坟场供o电设施设备的安全使用坟场供电设施设备是坟场一切建设与管理不可或缺的基础性设施，重要包括坟场工程用电、照明用电、坟场管理与维护用电做到贯彻配电室管理制度；做好临时用电管理
（二）坟场配套设施设备的维护
1、坟场给书排水设施的维护掌握给水排水管理要点（P151）
2、坟场给排水设施设备的维修坟场给排水设施设备的维修对给排水设施设备的故障进行处理一是用水点的出流量过大或者过小；二是管道或阀门漏水；三是排水管道堵塞
3、坟场供电设施设备的维护坟场供电设施设备的维修是在设施设备平常维护的基础上，通过对设施的维修、修复或更换零件、排除故障、恢复设备原有功能所进行的技术活动分为零星维修工程、中修工程、大修工程、故障维修
五、坟场道路的维护目的在于保证区域内的道路安全、畅通、整洁，使殡葬活动得到保障
（一）路基维护
1、维护内容维修、加固路肩、边坡；疏通、改善排水设施；维护、修理多种防护构造物；有计划、有针对性对局部路基进行加宽、加高，使之逐渐到达所要的技术原则
2、路基养护工作的规定（P153）四点
3、路基的平常维护（维护的措施P153）路肩的维护；边坡的维护；排水设施的维护；路基防护工程的维护
（二）路面的维护是道路维护工作的中心环节，是维护质量考核的首要对象路面维护的目的（P154）
1、沥青路面的维护（P154）平常维护、防止性季节养护维修、沥青路面常见破损的维修
2、水泥混凝土路面的养护与维修水泥混凝土路面平常维护重要做好防止、常常性养护，一是保持路容路面整洁，二是接缝的保养与填缝料的更换，这是重点，三是排水设施的养护与冬季除雪、除冰、防滑等措施水泥混凝土路面的维修损坏分为面层断裂类、面层竖向移位类、面层接缝类、面层表层类等类型（掌握这些破损的修复方式）
3、块料路面的养护与维修快料路面是用石头、水泥混凝土块、陶瓷豉等铺砌而成的路面统称，此类路面在坟场多用于人流量不大的游步道或者木区内的墓间道路（掌握快料路面的养护、快料路面的维修措施P155）
六、处理坟场维护事宜
（一）客户提出的有关坟场维护事宜分类
1、养护类（墓体工程方面、墓体环境方面）；
2、维修类（需要修理的、需要更换的）
3、装修类
（二）处理坟场维护事宜的基本程序
1、维护事宜的登记（会填写或者设计坟场报修登记表P157）；
2、维护事宜的贯彻（会填写坟场维护任务单）；
3、验收与反馈（填写维修任务单最终的施工成果）第二节环境管第理
一、环境保洁
（一）坟场环境保洁概述坟场环境保洁又叫环境卫生管理，是坟场管理部门通过平常清洁工作和宣传教育并直接监督，保护坟场区域内的环境重要内容是
1、建立坟场的保洁制度和专设保洁人员；
2、保证墓区、休闲区以及所有公共场所的卫生清洁；
3、及时做好祭品、祭祀燃烧物垃圾的处理，保证墓区的环境整洁，
4、坟场内要设固定垃圾桶，老式祭扫期可加设流动垃圾桶，坟场内要设有供顾客洗手的自来水龙头
（二）坟场环境保洁的基本规定
1、五定的规定定人、定地点、定期间、定任务、定质量；
2、扫防结合，以防为主；
3、依法管理，规定原则
（三）坟场公共卫生的环境保洁技术清洁是一门技术，现代清洁工作波及化学、物理、机械、电子等学科的知识
1、道路与场地的保洁注意做好个人防护
2、坟场设施的保洁包括卫生设施如垃圾桶、废物箱等，
二、治安管理
（一）坟场治安管理概述通过现行的科学技术手段与管理手段，依托先进的设备与工具，对坟场区域内违反《治安管理法》的行为进行制止，并报公安机关处理，保证道坟场正常活动的人员的人身不受伤害，财务不受损失，工作、生活秩序正常特点复杂性、实践性、服务性内容凡事妨害公共安全和社会治安秩序的行为，侵犯他人人身权利行为，侵犯公共财产的行为，违反消防管理行为，违反交通管理行为
（二）坟场治安管理案件的处置措施对于不一样性质的问题采用不一样的处理措施
三、园林管理
（一）坟场园林管理概述是以政治经济学为理论基础，结合园林科学技术，最佳地组织人力、物力、财力，获得最佳的坟场园林综合效益
1、重要内容园林计划管理、园林植物材料的生产和管理、园林技术管理（包括园林养护、园林质量、园林科技信息、园林科技档案）、园林劳动管理、园林物质设备的供应管理
2、特点多样性、综合性、季节性、阶段性、持续性
（二）坟场园林管理的基本操作技术
1、树木的养护一是培土扶正；二是浇水和排水；三是松土除草；四是施肥（肥料一般分为速效肥和迟效肥，速效肥在生长季节作追肥使用，迟效肥多在秋冬季节作基肥使用）；五是防止病虫害；六是树体保护（伤口处理P164,修补树洞，涂白，劈枝处理）
2、绿篱的养护管理要点P165掌握
3、草坪管理原则是均匀一致，纯净无杂，有效增长绿叶期草坪管理根据草坪的恢复长满阶段、旺长阶段、缓长阶段、草地退化阶段的特点而进行内容
1、清除杂草；
2、草坪修剪；
3、施肥；
4、浇水；
5、病虫害防治
4、花卉的养护管理一是摘心、出芽与剥蕾；二是防寒越冬
（三）常用园林养护器具的使用与保养
1、常用园林养护手工工具根据功能不一样分为锄、耙、铲、剪、锯、镐、镰
2、常用园林器具喷雾壶、背负式手动喷雾器
四、消防管理
（一）坟场消防知识消防工作要把防止火灾放在首位，从人力、物力、技术等多方面充足做好灭火准备
1、燃烧的条件可燃物、助燃物、着火源统称燃烧三要素
2、制定防火灭火措施根据维持燃烧3个条件是制定防火措施和灭火措施的根据一是控制可燃物，二是隔绝空气，三是消除着火源
3、灭火的措施有隔离法、窒息法、冷却法、克制法
（二）坟场消防管理制度的建立与实行
1、重要内容消防三级安全检查制度、消防管理岗位职责、消防管理值班制度、消防设施设备管理制度、坟场用火管理规定、消防管理操作规程
2、重要坟场消防管理制度坟场用火安全制度、坟场消防管理值班制度、坟场专（兼）职消防员岗位职责
（三）坟场火灾的处置
1、报警；
2、协调；
3、疏散；
4、灭火；
5、清理
五、停车场管理
（一）墓区停车场管理的意义
1、坟场管理的重要环节；
2、利于坟场安全管理；
3、以便客户；
4、竞争优势
（二）墓区停车场的基本规定
1、必备设施行车安全系统（车库标示牌、行车指示牌、墙面防撞反光板、凸透镜和减速拱）、消防报警、安全监控系统（防火报警检测装置，并配有灭火器、设施消火栓、安装监控镜）
2、停车场的区位布置规定分区进行划分，原则车位
2.5*
5.0米
（三）墓区停车场管理的重要内容
1、清洁卫生管理；
2、停车场收费管理；
3、消防管理防止为主，防消结合
（四）墓区停车场管理的有关规定P
172.
2、坟场管理员的基本素质强烈的责任感和良好的职业道德；“客户至上，服务第一”的服务理念；较宽的知识面，尤其是坟场管理必备的知识和对应能力
3、坟场管理员的行为素质政治思想素质、职业道德素质、文化素质、业务素质、管理素质
4、坟场管理员具有能力敏锐的观测能力、良好的记忆能力、灵活的反应能力、良好的口语体现能力
三、坟场管理员职业守则内容
1、爱岗敬业、守信诚实；
2、团结协助、顾全大局；
3、认真负责、照章行事；
4、以人为本，服务第一；
5、廉洁奉公，拒收谢礼；
6、钻研业务，提高技艺；
7、追求完美，规范管理；
8、逝者安然，生者慰藉第二章殡葬改革与管理基本知识第一节殡葬改革概况
一、殡葬的定义用项特性对死者遗体的处理措施和对死者的哀悼形式殡葬特性共同性、民族性、地方性、传承性、变异性
二、殡葬的来源
1、殡葬是人类本能意识的产物；
2、殡葬受灵魂观念的影响；
3、殡葬是宗教信奉的产物
三、我国殡葬改革概况
1.殡葬改革的意义殡葬改革是思想意识领域的一场深刻革命；殡葬改革是社会文明进步的重要标志；殡葬改革是保护国土资源和生态环境的重要措施
2.我国殡葬改革的发展与现实状况殡葬法制建设深入加强，殡葬工作基本上实现了规范性；积极实行火葬，火化量和火化率逐年提高，骨灰处理方式多样化；土葬改革得以重视，公墓管理工作获得了突破性进展；丧俗改革不停深化，祭祀管理得以加强；殡葬服务体系日益形成，管理和服务水平明显提高第二节殡葬的社会功能、地位与作用
一、殡葬的社会功能殡葬活动围绕死者遗体的处理和对死者的哀悼为中心开展的一系列社会活动包括回归功能、哀悼功能、慰藉功能和教育功能
二、殡葬的社会地位
1、殡葬活动的社会地位；
2、殡葬行业的社会地位；
3、殡葬从业人员的社会地位,民政部职业技能鉴定指导中心在中国就业培训
二、殡葬的社会作用
1、满足殡葬精神需求和物质需求；
2、保护生态环境；
3、构建友好社会第三节殡葬管理的方针和基本任务
一、殡葬管理是一种政府行为，它是各级人民政府管理的诸多事务中的一项这种管理是运用行政的、法律的、经济的多种手段，对人们的殡葬活动进行指导、监督和规范殡葬管理的客体是指殡葬管理的对象殡葬管理重要工作分为殡葬改革、殡葬服务和殡葬产品生产等三方面
二、殡葬管理的方针1981年初次提出，内容“积极地
一、有环节地实行火葬，改革土葬、节省殡葬用地、革除丧葬习俗，倡导节俭文明办丧事”
三、殡葬管理的基本任务
1、推进殡葬改革；2强化殡葬管理；
3、发展殡葬事业第三章坟场管理的基本知识第一节墓葬制度的形成与发展定义坟场设施是用来集中埋葬遗体或者骨灰的场所，我国重要分为城镇和农村坟场设施坟场是殡葬业的一种重要分支坟场是殡葬文化中最重要的实物形态
一、坟场的基本功能
1、安葬、祭祀的实物形态；
2、寄托哀思与怀念；
二、墓葬制度的形成与发展中国最迟在旧石器晚期已经有墓葬中国老式文化以“厚敛”为主流
三、墓葬制度的现实状况墓葬文化的功能成为缅怀先人，剧烈后辈，凝聚意志，坚定信念的载体
7.墓葬/焉的发展后势与前景公墓体现“入土为安”的东方文化，但坟场的占地和破坏自然资源的现实已经成为社会关注的热点问题最经济的做法是骨灰撒散，最公德的做法是骨灰树葬，骨灰寄存和塔葬等形式是比较经济简约的骨灰处理方式第二节墓文化概述定义墓文化是人类文化的一种构成部分墓文化是通过老式文化的重要构成部分，是我国一种颇具特色的社会文化现象所谓墓文化，就是人们的墓葬意识以及墓葬规范、墓葬管理，他体现为一定的墓址选择、墓形构造、墓穴和葬具、葬品、墓饰等.
一、墓文化的作用
1、研究历史；
2、推进殡葬改革；发明良好气氛；
4、提高殡葬服务水平
二、墓文化的特性社会性；民族性、地方性、稳定性、继承性、变异性
三、墓文化中的有关殡葬文书
（一）殡葬文书的定义就是指有关殡葬活动的书面语言或实用问题
（二）殡葬文书的种类
1、生平简介是哀悼死者一种常见文体，指回忆死者生前的经历、业绩和奉献的哀悼文章
2、死亡证明国务院卫生行政部门规定的医疗机构或公安机关出具的证明当事人机体活动和新陈代谢已经停止的书面文献
3、挽联是集体或者个人哀悼去世者所写的对联式文体挽联一般布设于追悼会会场两侧和花圈之上
4、墓碑文墓碑碑文的简称，有时也叫墓文，是一种雕刻或书写在墓碑上的专用哀悼文体墓碑有时利于墓前，有时置于墓后，是用于记载死者姓名、籍贯、生卒年月及生平事迹的碑有旧式墓碑文和新式墓碑文第三节坟场管理的基本原则和重要内容坟场管理的原则是坟场管理的基本理念，是懂得坟场管理运作的基本规定和理顺目的管理的根据
一、坟场管理的基本原则
1、客户自治与专业管理相结合的原则，（
1、客户自治管理；
2、专业化管理专门的组织机构、管理人员、专业设备、管理制度）；
2、行业管理与属地管理相结合原则；
3、统一管理与综合服务的原则，这是目的管理的基本特性和规定（统一管理（管理一体化、服务一体化、协调一体化）、综合服务这是坟场管理的基本属性，目的管理的综合服务既要到达一般服务业的规定，又有其自身的特殊规定，重要体现三方面高效优质、以人为本、个性化服务）
二、坟场管理的重要内容
1、客户管理服务包括提供客户租用坟场的服务；有计划与客户进行有效沟通；接待客户平常来电、来信、来访，处理客户投诉；拟写坟场管理的常用文书；建立与管理坟场档案；对坟场专题维修资金的使用进行管理；在坟场区域内组织和管理有关的殡葬活动或社会公益活动
2、坟场设施设备的维修养护管理服务内容（P35）
3、安全服务内容（P35）
4、环境保洁与绿化美化管理内容（P35）
5、综合经营服务属于有偿服务，重要是开展多种便民经营服务项目，最大程度地满足客户的需要，同步提高坟场管理单位的经济效益
三、坟场管理的重要特性
1、坟场管理的社会性
2、坟场管理的服务性；
3、坟场管理的统一性；
4、坟场管理的艺术性第四节坟场管理的现代化定义坟场管理现代化是指在坟场管理中，以现代技术创新和科学管理为宗旨，运用现代化管理手段，使坟场的硬件与软件管理，走向科学化、制度化与规范化管理的活动过程
一、坟场管理现代化的内涵及其意义
1、管理思想更新；
2、实现组织管理现代化的需要；
3、管理措施现代化的重要标志；
4、管理手段实现现代化管理的反应；
5、实现管理人才现代化需要
二、坟场管理现代化的内容与途径内容
1、管理理论的现代化；
2、管理思想的现代化；
3、管理机构的现代化；
4、管理措施现代化；
5、管理手段的现代化；
6、管理人员的现代化途径
1、树立全新的管理思想（是实现坟场管理现代化的主线途径，是管理现代化的灵魂）；
2、组建全新的坟场管理组织机构；
3、运用现代化管理措施（科学性、定量性、完整性、通用性、全面性、智能性）
4、提高坟场管理人员的综合水平（坟场管理人才的现代化，是实现坟场管理现代化的主线所在）
三、坟场微机管理与应用
（一）、微机在坟场管理业务中的应用
1、坟场客户有关资料的存档和信息手机的应用
2、财务管理方面的应用
3、编制坟场维修工程概预算的应用
（二）坟场微机管理给坟场管理带来的变化
1、坟场微机管理与应用，增进了管理措施的进步
2、坟场微机管理和应用，增进了管理人员的变化
3、坟场微机管理与应用，引进了管理机制的变化
（三）坟场微机管理与应用的发展趋势
1、单项数据处理阶段；
2、数据综合处理阶段；
3、管理信息系统阶段
四、公墓管理体系认证的实行
（一）实行认证的意义
1、能形成一整套殡葬服务规范，对坟场管理员的工作和服务行为起约束作用；
2、大幅提高员工素质，良好的工作原则、到位的培训、严格的审查，能变化员工的习惯，提高员工的工作能力；
3、可以建立完善的组织机构，明确质量目的，并让各部门确定本部门质量目的，使部门与员工的职责和努力方向均得到规定；
4、可以在殡葬服务过程中，注意环境保护、积极采用防止措施，对污水、废物、废气排放进行控制，遵守有关法律法规；
5、可以对员工的健康关怀和爱惜，建立必要的劳动保护措施，防止多种疾病的产生
6、IS
09000.IS014000和0HSA18000原则同步导入，能保证殡葬服务企业的管理水准极员工的管理理念得到全面提高，各部门运作愈加协同、有序和高效，对于公墓服务质量的保证与提高、环境污染的防止和控制、员工健康与安全保障都将起到重要作用
（二）注意事项
1、要制定符合坟场管理单位、社会和客户规定的合适的管理目的
2、要在管理体系认证时采用过程措施和系统的管理措施，不停提高企业的管理水平，为管理体系认证提供有利条件
3、通过管理体系的建立运行，增强员工满足顾客、法律法规及社会有关方规定的意识，使公墓管理体系到达持续改善第四鲁接待与征询服务第一节接待礼仪知识现代礼仪是我们全社会文明程度的直接和间接的体现，礼仪包括个人行为和社会行为的方方面面
一、礼仪的基本概念
1.礼仪的定义是礼节和典礼的总称，是指人们在社会交往中逐渐形成并共同遵守的规范与准则礼仪是人类社会内部交流的基本语言礼仪常常与社会风俗、地方习惯、老式文化和宗教信奉等互相交融在一起，成为后者的基本体现工具
2.礼仪的内容从社会角度看，现代礼仪重要包括政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪和国际礼仪；从个人角度看现代礼仪重要包括生活礼仪、工作礼仪和交往礼仪
二、接待礼仪常识
（一）电话礼仪规范
1、准备充足，语言简洁；
2、态度热情，感觉快乐；
3、听话认真，礼貌结束
（二）接待举止规定
1、接待客户的场所要保持安静，以利于业务洽谈；
2、接待客户时说话、走路要轻，以示对客户的尊重；
3、递送物品时要注意有关细节
4、双方发言时，要注意倾听，不左顾右盼；如未听清客户的话，可礼貌地再次问询；
5、引领客户时要在客户左前方一步初；行走时，文献夹口朝上，文字正面朝身体一侧，左手持文献夹第二节服务礼仪知识
一、塑造良好的职业形象
1、内强素质，外塑形象；
2、自信正直，不卑不亢
二、语言沟通的艺术
（一）语言体现的形式和类型在平常沟通过程中使用的语言体现形式可以分为听、说、读、写和体态语言这五种详细体现形式又可以归纳为口头语言、书面语言和体态语言
1、口头语言:简称,语，是指人们在平常口头交际中使用的语言，它是书面语言产生的基础和源头，又给书面语言的发展以丰富的营养
2、书面语言又称笔语或文字语，是指书面交际中使用的语言与口语相比，书面语言具有规范、精确、严谨的特点
3、体态语言也叫肢体语言或体语，是指人们在社会工作和生活中普遍使用的一种非有声语言重要考目光、身体的姿态、手势动作、面部表情、服饰及空间距离输出信息第三节殡葬心理与征询
一、殡葬心理定义指人们在开展殡葬活动中的心理过程，包括认识过程、情感过程和意志过程内容
1、公众的殡葬心理公众的殡葬反应的是殡葬心理，其内涵受时间和地区的限制,不一样步代和不一样地区的公众殡葬心理也许存在较大的差异体现为恐惊心理、神秘心理、厌恶心理.
2、客户的殡葬心理亲人去世和办理丧事，产生特定的殡葬心理体现为:悲难过理、报恩心理、愧疚心理、依恋心理、
二、盲从心理、炫耀心理心理安慰常识
1、心理障碍
2、应激反应
3、居丧反应“
4、心理安慰也叫心理慰藉，属于心理干预的范围
5、定义心理安慰是安慰者鼓励安慰对象谈出自己心理的问题，听取其倾述，然后提出提议，进行指导和劝说，协助安慰对象克服心理障碍的技术过程措施沟通、支持、干预等技术而完毕
三、征询知识与措施
（一）征询分类现场征询、电话征询、信函征询和网络征询
（二）征询内容
1、为客户简介坟场商品的有关知识（简介商品质量、简介商品特点、简介商品性能、简介商品的使用措施和保养知识、简介商品的生产工艺和构成原料、）、提出提议，协助客户选择合适的商品
2、提出提议，协助客户选择适合的商品第五章安葬与祭祀礼仪文化人类安葬与祭祀礼仪就是殡葬文化的重要内容第一节.安葬礼仪知识
一、安葬的基本礼仪安葬一成坟一树碑；葬后活动安神一接灵一辞别
二、安葬礼仪的改革旧时复杂、啰嗦的安葬礼仪正走向简朴化、原则化、科学化重要内容（P61）第三节祭祀礼仪知识
一、祭祀的基本礼仪
（一）中国祭祀礼仪文化的思想基础
1、老式思想（伦理与礼俗、祖先崇拜意识、）
2、现代思想
（二）祭祀的日期和形式恒常之祭和随机之祭，恒常指随时年节和生辰忌日岁时年节是元宵、清明、寒食、端午、七月
十五、中秋、重
九、十月
一、年节等墓祭是指子孙携祭品到坟场去祭祀祖先、扫墓、上年坟、上喜坟等
二、祭祀礼仪的改革殡葬改革是社会改革的重要构成部分，保护土地、保护环境是它的出发点和落脚点清明是唯一以节气兼节日法人民俗大节清明上坟祭扫包括一是挂纸烧钱；二是培修坟墓.老式岁时节日在民众的时间分类，被辨别为人、鬼、神三类，人节有春节、端午、中秋，鬼节有清明节、中元节、十月初一，神节有三月
三、六月
六、九月九第六章维护管理坟场维护是指对坟场设施设备进行维修管理和养护第一节建墓重要材料与坟场平常维护
一、重要建墓材料建墓材料是指建墓施工中所应用的材料，分为3类一类是款物质材料，二类是有机质材料，三是金属材料
（一）石材类分为天然石材和人造石材.
1、大理石；构造致密，抗压强度高、加工性好；
2、花岗石花岗石俗称花岗岩，属于深层岩；
3、天然板石；
4、人造石材是人造大理石和人造花岗岩的总称
（二）无机胶凝材料将散粒状材料或者块状材料黏结成一种整体材料
1、气硬性胶凝材料（石灰、石膏、水玻璃）
2、水硬性胶凝材料（建筑水泥、装饰水泥）
3、装饰用陶瓷制品.
4、防水材料
二、坟场平常维护
1、定义是指对坟场设施设备进行修缮管理，包括坟场维修的施工管理、质量管理、坟场的安全检查等内容
1、建筑物的维护管理（建筑物安全与质量管理、建筑物维修技术管理、建筑物维修施工管理）；
2、墓区的养护；
3、坟场设施设备的维护管理（定义重要指供电、给排水、照明、广播、消防等公共设施系统的设施和设备）
4、坟场的园林维护管理（园林养护重要指绿化养护，重要内容有除草、松土、浇水、施肥、整形修剪、病虫害防治、围护、涂白）
2、坟场平常维护分类小修养护、计划养护、季节性养护第二节坟场配套工程维护基础知识定义坟场配套工程是指与坟场基本工程有关的一系列的工程构成的一整套工程，包括道路、给排水工程、供电与广播通讯工程、消防设施工程
一、坟场配套工程的作用
1、是坟场工程的重要构成部分
2、是保证坟场正常施工、维护的有力保障
3、是保证坟场殡葬功能、服务功能等有力保障
二、坟场配套工程的维护
（一）坟场道路系统的维护
1、路基的维护重要内容（P74页）
2、路面的维护重要内容（P75）.
3、道路设施的维护重要内容（P75）.
（二）坟场给排水工程的维护一是水泵机组的维修养护二是水池、水箱的维修养护水池、水箱的维修养护每六个月进行一次三是给排水设施的维修保养给排水管道每六个月所有检查一下，明暗沟每六个月全面检查一次.
（三）坟场供电工程的维护包括常规性检查、养护、维修等工作
（四）消防设施工程维护第三节坟场环境管理概述
一、坟场环境及其管理
1、环境是指以人类为主体的外部世界，包括地球表面与人类发生互相作用的自然要素及其总体
2、广义的环境第一环境（自然化境）；第二环境（次生环境，是指被人类活动变化或污染的自然环境）；第三环境（是指由人工建造的房屋、道理和各项设施等构成的人工环境）；第四环境（属于软环境，指由政治、经济、文化等社会原因所构成的人与人之间的社会环境）
3、坟场环境是指坟场区域内的状况和条件分为墓葬环境、祭祀环境、业务办公环境和商业环境
3、坟场环境分类按照用途不一样，分为墓葬环境、祭祀环境、业务办公环境和商业环境
（1）墓葬环境是指提供应死者安葬的环境、包括墓体内部环境和墓体外部环境两个方面影响内部环境的原因故意识墓穴原则；二是墓穴类型墓体外部环境是指墓体与墓体之间及其墓体外部即坟场区域内，与坟场殡葬活动亲密有关的各类公共设施、绿化、场地等设施与设备的状况和条件，影响外部原因重要一是墓体密度；二是公共建筑与设施；三是环境整洁与美化绿化
（2）祭祀环境是指客户到坟场进行祭祀活动所需要的环境
（3）业务和办公环境
二、坟场环境管理的内容重要包括做好坟场环境卫生管理工作，坟场环境污染的治理与防治，做好坟场环境绿化美化及其养护工作，搞好治安、消防、车辆交通管理等方面的内容
三、坟场环境管理的基本手段重要有法律手段、经济手段、技术手段、宣传教育手段第四节坟场重要园林植物特性及其养护
一、坟场重要园林植物的种类重要树种、一般树种和边缘树种坟场绿化品种重要有树木类、绿篱类、草坪类
二、坟场重要园林植物的重要特性
（一）园林植物的欣赏特性
1、园林植物姿态各异；
2、植物的季相变化；
3、植物花果的欣赏特性
（二）园林植物的生态特性一是净化空气；二是调整气候；三是减弱噪声；四是杀死细菌；五是检测环境
三、坟场重要园林植物的养护要点
（一）养护的重要内容
1、浇水、2施肥、
3、整形、修建、
4、除草、松土
5、防治病虫害
6、绿化补缺
（二）所有园林植物的习性与养护
1、北方树种油松、白皮松、雪松、落叶松、侧柏、圆柏、枫杨、元宝枫、樱花、丁香、铺地柏、草地早熟禾、白车轴草、
2、南方树种福建柏、樟树、银杏、月季、紫薇、马尼拉草、细叶结缕草第五节坟场环境安全管理常识
一、坟场环境安全管理概述
（一）坟场环境安全管理的含义是指坟场管理部门采用多种措施和手段，保证坟场设施和到坟场活动的人员的人身和财务的安全，维持正常的活动次序的一种管理工作最基本规定就是坟场区域内的人身和财物
（二）坟场环境安全管理的特点特殊性、制约性、针对性、广泛性
（三）重要内容一是治安管理；二是消防管理；三是车辆交通管理
二、坟场消防安全管理目的是为了防止目的火灾发生，最大程度地减少火灾损失，为客户提供安全环境，保障坟场安全
（一）方针防止为主，防消结合
（二）重要内容包括防火、灭火
1、配置消防设施和器材；
2、制定科学的消防管理规章制度；
3、定期进行消防安全检查
（三）消防设施、器材
1、消火栓分为室内消火栓和室外消火栓
2、灭火器干粉灭火器内部充装干粉灭火剂，重要合用扑救易燃液体、可燃气体和气设备的初起火灾
三、坟场车辆道路管理重要内容道路管理、交通管理、车辆管理和停车场管理车辆管理重要是对机动车、摩托车、自行车的管理坟场区域内的交通管理、要处理好人、车、路的关系，在也许的状况下做到人车分流,保证坟场区域内的安全交通、畅通、重点是机动车辆的行车管理第七章公墓管理的有关法律法规第一节消费者权益保护法的有关知识1993年10月31日，第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过《中华人民共和国消费者权益保护法》
一、消费者的重要权益
1、知情权；
2、公平交易权（保障质量、价格合理、计量对的、平等交易）；
3、损害求偿权（人身损害求偿权、财务损害求偿权）
4、监督权
二、艮营者的重要义务
1、保障人身和财产安全的义务
2、不得作虚假宣传的业务
3、出具对应的凭证和单据的义务（凭购货凭证和服务单据的体现形式既可以是发票、购物小票，也可以是保修卡、信誉卡、价格单等）.
三、消费纠纷的处理措施
1、协商
2、调整
3、申诉
4、仲裁
5、审判第二节环境保护法的有关知识
一、环境监督与管理
（一）环境监督《环境保护法》规定了环境监督的主体和对象县级以上人民政府环境保护行政主管部门或者其他根据法律规定形式环境监督管理权的部门
（二）环境管理
1、县级以上地方人民政府环境保护行政主管部门，对本辖区的环境保护工作实行统一管理
2、国务院环境保护行政主管部门制定国家环境质量原则第三节劳动法的有关知识1994年7月5日第八届全国人民代表大会常务委员会第八次会议通过了《劳动法》劳动者享有平等就业和选择职业的权利、获得劳动酬劳的权利、休息休假的权利
一、劳动协议定义是劳动者与用人单位确立劳动关系，明确双方权利和义务的协议，建立劳动关系应当签订劳动协议。
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