还剩11页未读，继续阅读
本资源只提供10页预览，全部文档请下载后查看！喜欢就下载吧，查找使用更方便
文本内容:
表格编号:PG-06版本:V
2.0ITSS.《信息技术服务运维服务能力成熟度模型》符合性评估检直表（运维服务能力成熟度三级）申报企业:评估组成员:评估地点:评估日期:5过程规定原则条款号成熟度规定关键指标审核要点评估状况阐明除到达四级规定外，还应满足如下规定保证供方定义、签订和管理SLA,满足需方对服务质a）签订SLA文献的规范a）审查服务级别管理过程、项目服务目录及服务级量的规定，并重点关注如下方面性；GB/T
28827.1-别协议（包括必要的量化指标）、服务级别协议的执a）建立SLA考核自评估机制，具有服务级别协议的b）SLA考核评估机制
9.2服务级别管执行绩效跟踪记录，如SLA完毕状况、到达率、行绩效跟踪文档；的有效性和完整顾客反馈等，在评估后制定改善内容及改善措理性；b）现场抽查详细项目的服务级别协议或协议、项施；c）SLA执行的有效性目实行案例，检查服务级别协议内容与否到达；b）服务级别协议中应包括量化指标，如响应时间、处理问题的时间等除到达四级规定外，还应满足如下规定a）制定服务汇报的管理规范，并对服务汇报内容、a）审查服务汇报管理过程、服务汇报计划、服务汇产生频次、审核规定、传播和保留等做出阐明报模板；服务汇报b）服务汇报内容应完备，至少包括运维服务有关的b）现场抽查项目实行案例理解a）服务汇报管理过程的基本要素，如与SLA相对的服务绩效、满意度GB/T
28827.1-规范性；
1、服务汇报内容与否完备（服务汇报内容应包括与分析、工作量、重大事件后的性能分析、趋势
9.3服务汇报分析、未达标的内容和事件，并针对不一样运b）服务汇报的完整性、运维服务有关的基本要素，例如:与SLA相对的服务及时性和精确性维服务内容提供服务汇报模板；绩效、满意度分析、工作量、重大事件后的性能分析、c）及时跟进和处理服务汇报中提出的问题；趋势分析、未达标的内容和事件）
2、服务汇报中的d）服务汇报计划需满足SLA的约定或供方的制度问题与否得到跟进或处理服务汇报计划可多种形式；e）服务汇报应进行有效的分类a）审查事件管理过程（包括事件分类、分级和升级机制）；事件记录模板、事件记录、事件回访记录、除到达四级规定外，还应满足如下规定a）具有事件管理工具，制定事件记录模板，保留事a）事件管理过程的完整事件管理汇报（如服务汇报中对事件处理的有关数GB/T件记录、事件回访记录和事件管理汇报；性、有效性；据如事件处理率、事件响应时间、事件处理时间等b）建立事件或故障分类分级机制，并保持与组织业b）事件处理评估机制的
28827.1-量化指标；对事件处理状况的趋势分析；事件处理与务相适应有效性；
9.4事件管理SLA的关联分析；事件处理与服务人员绩效考核有关c）建立事件升级机制；c）事件升级机制的有效d）建立事件评估机制，包括事件处理率、事件平均性联）；处理时间等原则条款号成熟度规定关键指标审核要点评估状况阐明除到达四级规定外，还应满足如下规定a）审查问题管理过程；问题记录模板、问题管理汇a）建立与问题管理过程一致的活动，包括问题建立、GB/T a）问题管理过程的完整分类、调查和诊断、关闭等；报，问题管理过程手册要满足性；
28827.1-b）建立有效的问题处理评估机制，包括问题处理率、流程在项目中的实行应体现对问题识别的合理b）问题处理评估机制有
9.5问题管理问题平均处理时间等；机制，问题记录应完整；问题可关联到知识库效性c）有支撑问题管理活动和成果的问题记录文档、问b）现场抽查项目实行案例、访问知识库题管理汇报等，并与知识库关联a）审查文档配置管理过程，包括配置管理规范、配置管理记录；除到达四级规定外，还应满足如下规定a）配置管理活动的完整供方应根据配置管理的过程规定性；配置管理数据库管理规范；GB/T
28827.1-a）建立与业务相适应的配置管理数据库；b）配置数据的精确、完配置项审计规范、配置审计记录等
9.6配置管理b）建立配置管理规范、配置管理数据库管理规范、整、有效、可用和b）现场展示配置管理数据库，CMDB应包括配置项的配置管理记录可追溯；基本信息除到达四级规定外，还应满足如下规定供方通过管理、控制变更的过程，保证变更有序实行供方应根据变更管理的过程规定，实现如下方面a）变更管理过程的完整GB/T
28827.1-a）审查文档变更管理过程、变更管理记录、变更a）定义变更类型，建立变更范围管理机制，明确变性；
9.7变更管理管理汇报；更审批负责人或变更审批委员会；b）变更记系的完整性b）制定变更管理规范，保留变更管理记录，包括变更申请单、审批记录、变更管理汇报等；a）公布管理过程的完整除到达四级规定外，还应满足如下规定制定公布a）审查文档公布管理流程、公布计划、公布方案、GB/T
28827.1-性；管理规范，保留公布过程记录，包括公布计划、公布记录、公布评估汇报等；b）公布过程记录的完整
9.8公布管理测试方案、回退方案、公布记录、公布评估汇报等b）现场抽查公布管理汇报性原则条款号成熟度规定关键指标审核要点评估状况阐明除到达四级规定外，还应满足如下规定供方应建立运行维护服务过程中的信息安全管理过程，并重a）审查文档信息安全管理过程（包括安全方针、点关注如下方面a）信息安全培训的有效GB/T
28827.1-a）建立信息安全管理过程，包括安全方针、方略等，方略等）、风险评估记录、信息安全控制措施及实行性；
9.9信息安全管并对信息安全风险进行识别、评估、处置和改记录b）信息安全事件处理记善，形成有关记录，如信息安全控制措施及风理录的有效性险评估记录、实行记录等；应重点关注保护需方信息资产的安全措施b）建立与组织业务相适应的信息安全事件处理流程、管理规定1原则条款号成熟度规定关键指标审核要点评估状况阐明除到达四级规定外，还应满足如下规定a）制定服务H录的管理流程，包括服务目录管理a）服务目录应包括服务列表，需符合分类代码的的有关角色和职责，明确服务目录管理流程与规定；其他流程的关系，如SLA等；b）服务目录应包括服务列表，列表层次构造需符服务目录规范性、符合b）对服务基本要素需包括“目录规定”的内容，如合GB/T29264-的规定；性、完整性和合适性服务产品的名称、特性描述和基本目的等；c）运维c）服务H录应包括服务产品的详细描述内容，如服务协议中的服务项应来自于服务目录当中，检杳服务名称、服务简介、服务目的，以及服务对组织级服务目录，抽查服务协议象、服务内容、服务频度、服务时间、交付方式、交付成果等；d）建立起服务目录与运维服务业务的关联关系a）检查服务目录中服务项的交付与否有有关的管除到达四级规定外，还应满足如下规定理制度；a）运维服务团体相对独立，并建立运维管理制度；服务团体的独立性b）抽查组织架构和服务管理制度，通过访谈理解b）服务目录有实行保障措施GB/T服务目录中的服务项与否可以落地实行，包括组织
28827.1-单位、资源以及制度等
5.2筹划a）审核运维服务能力管理计划（包括人员、资源、技术和过程的有关指标）除到达四级规定外，还应满足如下规定a）能力管理计划的合适a）组织应对组织级运维服务能力管理进行筹指标体系组织为评估服务能力管理而定义的关键性和完整性；b）能力指戈U，围绕人员、资源、技术和过程四要素进行指标和度量措施；标体系的合适性和完整考虑，形成组织级运维服务能力管理计戈小性保障体系包括与服务业务和服务目录相配套的资b）组织应建立与能力筹划相适应的能力指标体系；源，以及客户投诉处理、满意度调查、客户回访、c）建立能力管理计划和能力指标体系的考核措施及考核准则备品备件管理等制度a）服务质量管理制度（包括定期服务质量评审、内除到达四级规定外，还应满足如下规定部审核和服务改善制度等）a）建立内部审核评估机制；a）内部审核机制的规范b）服务质量管理计划（包括年度的服务质量管理目b）筹划内部审核评估，明确审核评估团体及审核性；的、重要活动和内审安排等）周期；b）内部审核评估计划的c）内部审核评估计划应覆盖运维业务有关部门及覆盖范围c）需要对企业的服务质量管理机构（如质量管理项目层部）或岗位进行审核，服务质量管理可覆盖到运维业务部门及项目层GB/T除到达四级规定外，还应满足如下规定a）重点检查运维服务能力管理计划的实行状况，
28827.1-a）实行计划/方案应覆盖四要素，包括详细的任务、实行计划的合理性；实行方案应覆盖4要素，包括详细的任务、负责
5.3实负责人、日程安排以及预期的F1的或成果人、日程安排以及预期要到达的目的或成原则条款号成熟度规定关键指标审核要点评估状况阐明行b）管理实行记录以验证明施过程与实行计划的一果；致性b）通过同详细人员的沟通，确认计划与实行的一致性；c）审查运维服务能力管理计划的详细实行方案及跟踪记录除到达四级规定外，还应满足如下规定a）识别与需方沟通的干系人；沟通协调机制的完整b）建立与需方有效的沟通渠道，如定期访谈、邮a）审查与需方有关的组织级沟通规定和沟通记录性、合适性件等；c）建立组织级与需方的沟通制度除到达四级规定外，还应满足如下规定按照服务a）审查运维服务能力管理计划贯彻的有关记录（包能力管理实行计划进行实行，做好过程监督考核，实行记录的完整性括与四要素有关的汇报和记录等）；重点关注运维服务能力管理计划贯彻的有关记录b）审查运维服务能力管理计划的实行成果或交付除到达四级规定外，还应满足如下规定物的评审记录或总结汇报；运维项FI验收管理制度、a）能力管理过程中的交付物满足能力质量规交付物的完整性和符合服务质量汇报（包括服务满意度汇报、服务评审记定；性录等）；b）服务过程中的交付物满足服务质量规定除到达四级规定外，还应满足如下规定a）组织定期评审，并保留评审记录，如评审检查a）评审检查表对原则条a）审查服务能力管理的评审和内部审核制度（包表、服务过程及管理体系评审记录、内审记录款的覆盖范闹；括评审检查表、服务过程及管理体系评审记等；b）评审汇报的完整性；b）根据评审成果形成评审汇报；录、内审记录等）;c）评审发现的有效问题c）评审应覆盖所有运维服务业务数除到达四级规定外，还应满足如下规定GB/T a）审查对运维服务能力管理计划及实行计划执行a）调查需方满意度，检查运维服务能力管理计划
28827.1-的实行效果•状况的跟踪监督记录及效果反馈（前期对内部顾客满意度调查制度的完整b）制定客户满意版管理制度；的满意度调查可不作为评估项）、客户满意度管理
5.4检查性、合适性和有效性c）跟踪监督运维服务能力管理计划及实行计划执制度、客户满意度汇报（包括满意度指标、计算措行状况，并保留跟踪监督记录及效果反馈；施、分析成果）d）满意度调查成果形成有关汇报，内容应包括满意度指标、计算措施、分析成果等除到达四级规定外，还应满足如下规定检查能力审查文档原则条款
5.2中有关指标的贯彻状况记能力指标到达状况指标体系中有关指标的贯彻状况，并保留记录录，包括“人员、资源、技术和过程的各项指标”；原则条款号成熟度规定关键指标审核要点评估状况阐明除到达四级规定外，还应满足如下规定a）建立运维服务能力管理改善机制；a）审查服务能力管理改善机制（包括改善流程、改b）运维服务能力管理改善机制至少包括改善流程、改善方略，以及对发现的问题和不符合项处理改善机制的合适性善方略等）；的有关制度；b）审查服务能力改善机制怎样在本组织内运行c）运维服务能力管理计划的跟踪监督应与内审和管理评审相结合除到达四级规定外，还应满足如F规定a）对不符合筹划规定的行为进行总结分析；b）对a）审资对运维服务能力管理计划及实行计划跟踪运维服务能力管理实行计划的执行有偏对不符合项总结分析的监督所发现问题的处理机制；内审及管理评审中对差的部分进行总结分析有效性GB/T
28827.1-不符合项处理的有关制度；计划执行反馈问题的处c）对不符合项进行总结分析；
5.5改d）有防止与纠正措施的记录理措施、不符合项总结分析、防止与纠正措施记录善除到达四级规定外，还应满足如下规定对未到达指标分析的有a）审查针对未到达的指标调查分析汇报或记录；对未到达的指标进行调查分析，并形成汇报或记录效性除到达四级规定外，还应满足如下规定a）根据分析成果确定改善措施，制定服务能力改善计划；a）纳入改善计划的改善a）审查服务能力改善计划或措施的有关制度及记b）服务能力改善计划至少有能力改善项、改善目机会；录；的、改善进度、负责人等；b）服务能力改善计戈人C）保留运维服务能力管理改善过程有关记录，如改善实行方案、改善进展汇报等2人员规定原则条款号成熟度规定关键指标审核要点评估状况阐明除到达四级规定外，还应满足如下规定a）审查人员储备机制及有关计划、人员变更记录；a）制定人员储备管理文献及有关计划、服务质量管理人员的岗位职责阐明b）制定工作交接规范，并保留人员变更记录b）现场抽查人员变更记录及工作交接规范；c）C）人员储备机制及人员储备计划需满足目前运维业审查培训管理制度、培训需求、培训计划、培训教务规定；d）具有足够的人员，并满足目前运维业务需求材、培训记录、培训成果评价除到达四级规定外，还应满足如下规定a）制定培训管理制度、保留培训记录，如培训需求、a）人员储备机制的合适培训计划、培训课程体系及教材/课件、培训实性行记录、培训效果评价；GB/T
28827.1-b）人员培训体系满足运b）培训体系或机制与运维业务相匹配
6.2人员管理c）识别各岗位、各级别培训规定，制定培训计戈U，维业务的有效性；a）审查绩效考核措施、人员绩效评价成果c）人员绩效考核机制的培训内容包括管理、技术、操作及综合知识等；b）审查人员储备机制及有关计划、人员变更记录；合适性d）建立培训绩效评价机制服务质量管理人员的岗位职责阐明C）现场抽查人员变更记录及工作交接规范；d）培训管理制度、培训需求、培训计划、培训教材、培训记录、培训成果评价除到达四级规定外，还应满足如下规定a）有绩效管理措施，建立了考核体系，考核体系与运维业务相匹配；b）根据不一样岗位制定详细的、差异化的考核指标a）审查岗位职责阐明书（包括运维有关部门为运维服务提供支持的管理岗，如供应商管理、服务级别管理等）、运维项目管理制度文档；b）访谈HR除到达四级规定外，还应满足如下规定a）岗位职责阐明的完GB/T
28827.1-a）具有完整的岗位职责阐明；整性；负责人，理解岗位设置和人员状况；访谈IT服务
6.3岗位b）岗位设置和规定与业务和服务目录相匹配c）b）岗位职货执行的有负责人，理解沟通机制的贯彻状况、部门协调以及构造岗位职责得到有效的执行效性原则
6.
3.a）.3）的贯彻状况；C）审核文档岗位职责阐明书、技术岗人员编制，同HR沟通岗位职责执行状况；关键岗位备份状况；d）审核岗位职责阐明书、操作岗人员编制、重要操作岗的操作规范和手册除到达四级规定外，还应满足如下规定a）掌握有关知识的证a）审杳运维有关的知识体系或培训课程体系，包a）建立运维有关的知识体系或培训课程体系，包括明文献或专业认证括运维基础、针对运维对象的专业知识与行业知识；GB/T
28827.1-运维基础、针对运维对象的专业知识与行业知证书；组织级及部门级培训计划所包括的运维课程及培训
6.4知识识；•h）知识体系应对不一样类别和级别的岗位提出对应b）符合规定的人员数量记录的知识规定及比例a）审查运维人员能力级别规范、从业资格证书（例除到达四级规定外，还应满足如下规定a）运行维护服务人员如ITSS资质证书）、人员技能评价体系、GB/T
28827.1-a）制定运维人员技能级别规范，保留从业资格证书；技能评价体系的合
6.5技能b）人员技能与服务目录匹配；适性；技能评价记录；c）建立人员技能评价体系，人员技能与岗位规定匹b）具有有关行业、专业b）向企业HR理解运维人员能力级别的评估和职业配，保留技能评价记录；资格人员的数量发展状况运维人员主持或参与a）审查人员履历（包括运维服务经验、角色、从除到达四级规定外，还应满足如下规定运行维护服务项目的项GB/T
28827.1-a）建立人员履历、培训及其管理的有关制度；事运维服务的项目列表）目数量、项目金额、项
6.6经验b）人员经验与业务需求匹配，如项目人员分派，岗目规模以及在项目中的位职责等角色作用等
3、资源规定原则条款号成熟度规定关键指标审核要点评估状况阐明除到达四级规定外，还应满足如下规定a）审查自有监控工具、过程管理工具的著作权登使用运维工具对运维对象进行数据采集和监控，并a）与工具功能匹配的使记证书或外购工具协议（对未申请著作权的自有工重点关注如下方面用手册；具作为改善项）；对采用开源软件的工具应签订有a）自有运维工具有著作权登记证书或外购工具协b）工具使用日志记录授权协议；工具操作手册GB/T
28827.1-议；等；
7.2运维工具b）运维工具至少应具有对服务成果和过程进行分析c）工具而使用效果自评的功能；估汇报；c）运维工具有操作手册，并对使用效果进行自评估，d）工具应具有权限设置a）审查根据与需方到达的服务协议，其中明确规保留自评估汇报；功能d）工具应具有权限设置功能定使用其他专用工具的，提供有关的工具使用证据除到达四级规定外，还应满足如下规定建立、使用和管理服务台，并重点关注如下方面a）制定服a）审查服务台职能阐明、服务台管理制度、服务务台的职能阐明、服务台管理制度、a）平常工作记录的完整流程、操作手册、顾客评价记录服务流程、操作手册，并保留顾客评价记录；b）GB/T
28827.1-性；建立服务祈求的流程，包括服务祈求的操作b）现场抽查服务台记录（包括工作日志、服务
7.3服务台b）顾客评价记录的完整规程、跟踪和反馈措施；性祈求和处理记录等），理解顾客对服务台人员的反c）建立顾客评价记录产生的流程、重要内容、评价馈成果与考核的关系；d）监督管理服务台的平常工作根据服务目录及服务级别协议，对于其中明确规定提供备品备件的，应建立备件库，并规定a）制定备件库管理规范，包括备件响应方式和级别定义、备品备件的数量和类型、类别与a）备件库信息完整性、编码、寄存环境，以上内容均可以满足SLA所a）审查备件库管理规范、出入库记录、检测汇报、精确性和真实性；规定的备件支持；b）备件管理规范的合用采购单；GB/T
28827.1-b）制定备件采购计划或方案，包括采购人员职责、性；b）现场抽查可对备件库进行现场检查
7.4备件库采购流程、库存方略、紧急采购预案等制定c）备件库出入库管理制供应商管理制度，至少每年对供应商进行一次由需方、外包方或第三方进行备件管理的，应度的合用性；评估；提供其备件管理有效性的证据d）备件可用率c）制定出入库制度，包括送货、验收、入库、出库等的流程，并实行，具有备件库存管理的记录或汇报；d）制定备件的检测、报废制度，能定期对备件原则条款号成熟度规定关键指标审核要点评估状况阐明a）审查自有知识库管理工具软件的著作权登记证书或外购知识库协议（对未申请著作权的自有工具除到达四级规定外，还应满足如下规定作为改善项）；建立、管理和使用知识库，并重点关注如下方面a）知识库内容至少应包括针对己知错误和问题b）组织自有的知识库容许不办理著作权登记证的描述、分析和处理措施；书，但应进行现场展示，其内容至少应包括已知错b）知识库可共享给整个组织，并提供有效方式访问a）知识库的覆盖范围；误和问题方式；b）知识库的可用性和有GB/T
28827.1-c）知识库系统，理解知识库的访问和共享方式d）c）具有知识管理方略，包括知识来源、类别、共享效性；
7.5知识库范围、更新升级、传播方式等c）入库管理和审批记录审查知识管理方略（包括知识来源、共享范围、更d）制定知识库使用手册，并保留知识维护记录（添的有效性新升级、传播方式等）加、更新等）；e）审查知识库使用手册和知识维护（添加、更新e）制定知识管理和使用制度，对知识库进行生命周等）记录期管理，知识管理的角色应贯彻到详细人员F）知识管理和使用制度；知识库与有关文档的符合性知识管理的角色应贯彻到详细人员4技术规定原则条款号成熟度规定关键指标审核要点评估状况阐明除到达四级规定外，还应满足如下规定制定详细的运维服务技术研发规划并得到实行，重a）审查研发规划文献（包括目前技术的发展动态分点关注如下方面析、拟关注的重点方向、拟研发的技术与业务的关联a）运维技术研发应与业务发展匹配；a）研发投入经费；程度等），研发队伍组织构造和人员数量，研发经费b）根据业务及市场分析，制定研发规划文献，规GB/T
28827.1-b）研发成果数量；c）划文献应包括目前技术的发展动态分析、拟关投入，研发成果数量
8.2技术研发技术研发规划文注的重点方向、拟研发的技术与业务的关联程b）现场抽查实际研发环境和研发成果献内容的完整性度等内容；注技术是指与服务产品或运维有关的技术，可以是c）研发规划得到实行，具有与规划相适应的研发措施、手段、工具链组织构造和人员数量、研发经费投入、研发环境以及研发成果等除到达四级规定外，还应满足如下规定拥有与发现问题有关的技术，并重点关注如下方面a）拥有关键的运维服务工具，为运维数据的信息a）信息采集手段的可用GB/T
28827.1-
8.a）审查信息采集和监控技术的阐明文献、诊断和分采集、监控提供支撑，并配置信息采集和监控性和使用便捷性;3与发现问题有析问题的知识记录文档；至少要有对经典故障或问题技术的阐明文献；b）诊断方案或手册的有关的技术b）对问题的诊断和分析有较完备的流程体系，例效性进行分析诊断的操作流程如可以借助知识库处理问题等；c）有效运用诊断方案和分析手册a）处理问题的技术指标除到达四级规定外，还应满足如下规定或原则的有效性；a）审查系统或设备处在正常状态的指标体系文档审拥有与处理问题有关的技术，并重点关注如下方面GB/T
28827.1-b）测试环境与需方运行a）建立系统/设备处在正常状态的指标体系；查，问题处理方案或操作手册，测试原则和措施有关
8.4与处理问题维护环境的匹配b）有测试环境、测试原则和措施；文档，至少要有对经典故障或问题进行排除处理的操度；有关的技术c）有经典故障和问题的处理方案和操作手册，并c）测试原则和措施的有作流程得到有效运用效性。
个人认证
优秀文档
获得点赞 0
