2025年公关学精华要点梳理与备考攻略

第九章企业公共关系

一、考核知识点一公共关系理论是企业管理理论的拓展

1、识记1泰罗制与科学管理理论P243泰罗制是指由19世纪美国著名经济管理学家泰罗提出的“科学管理”理论即是指在一切管理问题上都可以并且也应当应用科学的措施，主张一切工作措施都应通过考察由管理者来决定并提出了科学管理的4项原则对人的劳动的每种要素规定一种科学的措施，以替代陈旧的、经验的措施；对工人进行科学的挑选，然后训练、教育他们，发展他们的技能，而不是像过去那样，由工人自己挑选工作，让他们自己想措施来训练自己；在工人和管理者之间培养合作精神，以保证工人按科学措施完毕任务；在工人与管理者之间进行明确的合适的分工，管理者承担起所有那些他们比工人更能胜任的工作，而在过去大部分的责任都推给了工人泰罗提供了处理企业管理中两个重要问题的措施一是提高劳动生产率，一是提高管理效率科学管理的目的在于协调这个矛盾，把管理者和劳动者两方面的注意重点从分享经济价值转移到增长可供分享的价值2霍桑试验与行为科学理论P243-244霍桑试验1929年美国哈佛大学专家梅奥带领一种研究小组到美国西屋电气企业的霍桑工厂进行了一系列的试验或观测行为科学理论产生于“霍桑试验”，提出的观点有5点经济人一社会人；工作措施、条件一积极性；正式组织一非正式组织；物质一感情；喜好一沟通行为科学理论于1949年在美国芝加哥首先提出

2、领会:

2、发明条件使集体具有较强的凝聚力

3、协调领导者与职工的关系

4、引导职工之间的互有关怀、互相爱惜

5、建立、健全各项管理制度

6、借助文体娱乐活动来联络和培养先进的群体意识六企业外部的公共关系

1、识记14P组合理论P2654P组合理论是由美国密歇根州立大学的杰罗姆•麦卡锡于1964年提出4P组合理论以满足市场需求为目的这一理论几乎成了营销理论的代名词4P组合理论包括产品、价格、分销渠道、促销其中，促销组合又包括广告、公共关系、销售增进和人员推销等4P组合理论的弊端

①营销活动着重于企业内部，对外部考虑少，难以适应市场变化

②伴随模防加剧，在实际运用中很难起到出奇制胜的作用24c组合理论P2664c组合理论是由美国营销学专家劳特朋专家在1990年提出4c组合理论以消费者需求为导向，以追求顾客满意为目的4c组合理论重新设定了市场营销的4个基本原因消费者、成本、便利、沟通4C组合理论的局限性

①以消费者为导向，忽视了竞争对手；

②被动适应顾客，轻易失去自己的方向34R理论P2664R理论由舒尔茨提出4R理论论述了营销4要素关联、反应、关系、回报4R理论的最大特点是以竞争为导向，以建立顾客忠诚为目的4企业外部公共关系的类型P267企业外部公共关系重要是指企业与社会各类公众之间的关系，重要包括如下类型顾客关系小区关系指企业与所在地居民及其他社会组织的关系小区对企业而言，既是企业的生存空间，又是企业的服务对象，因而具有公共关系上的重要性协调小区关系的重要措施有

①增进互相理解；

②维护小区环境；

③支持小区公益活动；

④增进小区繁华新闻界关系企业与新闻传播机构、新闻界人士的关系从公关角度看，其特性有

①非经济性；

②舆论导向性经销商、供应商关系企业与各类生产、流通企业之间的协作关系政府部门关系企业与政府各有关部门的关系竞争者关系企业与同行企业的关系社会名流关系

2、领会企业与新闻界的公共关系的重点P272-273企业与新闻界的公共关系的重点企业要与新闻界保持亲密、长期的联络，并要及时地向新闻界提供新闻，积极地争取公众的注意由于新闻界包括的范围较多，企业的公共关系部门应采用一视同仁、礼貌、周到的态度坚持尊重事实的原则企业公共关系人员要注意培养对新闻媒介的爱好企业公共关系人员应同新闻界、编辑之间建立起个人友谊

3、应用改善与顾客关系的详细措施与措施P268-272改善与顾客关系的详细措施与措施有要制定切实可行的规章制度这些制度可分为事前、事中、事后（需要展开）搜集顾客的信息强化顾客对企业的理解尊重顾客的权利和利益顾客有5大权利

①有权不买不喜欢的产品；

②有权挑选商品；

③有权理解商品的有关信息；

④有权对商品提出自己的见解与意见；

⑤当使用不良的商品受到损害时，有权规定赔偿形成“管理理论丛林”的原因P245-246“管理理论丛林”由美国著名管理学家哈罗德•孔茨提出他认为，形成管理理论丛林的重要原因是

1、”语义上的丛林”，对组织、领导、管理、决策等术语在使用方法和意义上的不一样

2、由于在不一样环境和多种各样的情境下使用这些术语，导致了对作为一门知识整体存在解释上的问题

3、”先验的假设”，或某些人倾向于抛开过去的观测和分析，由于他们的理论在性质上是先验的

4、对原则的误解，当某一项原则不符合实际时，就试图否认整个原则的框架

5、“管理理论家之间无能力或不乐意互相理解”，其原因是由于学科或个人之间的职业行话之“墙”，以及维护个人意见或职业愿望

3、应用怎样理解公共关系理论对企业管理理论的拓展P246-247纵观企业管理理论的发展历史，我们发现，多种管理理论一般都会重视组织内部的整体性以及各个部分之间的沟通与协调，不过，却未对企业的社会属性有足够的认识公共关系理论奉献就在于它既重视企业内部公众之间的双向、平等的沟通与协调，同步又强调企业与外部社会公众的沟通与协调公共关系理论认为，伴随社会分工的不停深入，社会公众的组织化程度也在日益增强，再加上大众传播媒介技术的现代化，尤其是伴随被称为“第四大媒体”的网络媒体的对社会生活的渗透，社会公众对企业的态度越来越直接影响着现代企业与社会环境的关系，甚至影响到企业的生存与发展因此，企业要想得到发展，就必须与社会公众建立良好的合作关系，重视企业与社会公众的沟通与交流，以获取社会公众的接纳与承认由此看来，作为企业管理重要内容的企业沟通应当是一种全面的沟通，它不仅要从提高员工效率的角度加强内部的交流与沟通，更应当从塑造和提高企业形象的高度出发，积极加强与外部社会公众的沟通与协调不过，公共关系理论所倡导的全面沟通，不仅仅限于技术和经济方面的沟通，而是包括互相理解和情感交流方面的全方位的沟通这种沟通的成功与否直接波及到企业能否与外部公众建立起长期稳定的互利合作关系从以上的分析我们可以得出这样的结论公共关系理论将沟通理论从企业的内部扩展到企业的外部，拓宽和丰富了企业管理理论的内容，它是现代企业管理理论的一种拓展因此说，公共关系的本质是一种管理职能二企业公共关系的概念、作用与特点

1、识记企业公共关系的概念P247企业公共关系，是指企业在经营的过程中，故意识、有计划地与社会公众进行信息双向交流及行为互动的过程，以增进社会公众的理解、信任和支持，到达企业与社会协调发展的目的

2、领会1企业公共关系定义的含义有如下几种方面首先，它是故意识、有计划的活动另一方面，它是信息双向交流的过程这详细包括四个层次的任务

①沟通状况

②沟通情感

③沟通观念

④沟通导向第三，企业公共关系是一种行为输出的过程第四，它将公众利益置于首位第五，企业公共关系是一种管理职能2公共关系在企业经营活动中的作用P248-249公共关系在当今的企业经营管理中饰演着越来越重要的角色，其作用重要体目前如下几点第一，协助制定企业发展的长期目的第二，协助企业建立一种良好的企业形象第三，协助企业在内部协调公众和企业的利益，防止冲突和误会第四，公共关系还可以协助企业推广它的产品和服务3企业公共关系的特点P249-251企业公共关系除具有公共关系的一般特点外，还具有其自身的独有特点功利性重视产品质量和服务质量，提高企业形象致力于新型的竞争与合作关系的建立和商业生态系统的培养以互惠互利为原则三企业的伦理与社会责任

1、识记1伦理的概念P251一般来说，伦理是指一种人或组织在判断是非时所根据的道德和价值准则2人类行为的三个区域P251-252人类行为可以分为三个区域第一种区域为“法律区域”，在这个区域里，所有的价值观和行为准则都可以在法律条文中找到对应的规定；第三个区域是自由选择区域，在这个区域里，个体或组织可以根据个人或组织的价值准则来进行决策，享有充足的自由，外界无法干预；而处在这两个区域之间的是伦理区域在这个区域里，没有详细的法律规定，但人们的行为要受到道德准则的约束，这些道德准则是一种无形的和不成文的“规则”和“通例”个人或组织合情合理的决策必须合法，同步在道义上又可认为社会所接受3企业的社会责任P253所谓企业的社会责任，是指企业追求有助于社会长远目的的义务，详细地说，企业应扩大对社会的积极影响，减少对社会的消极影响社会责任是一种非常复杂的问题，这重要是由于社会自身的复杂性所致、领会21企业经营所根据的伦理原则P252企业经营所根据的伦理原则有如下三点个人主义原则个人主义原则认为，对企业追求长期利益最大化的行为是一种道德的行为功利主义原则功利主义原则认为，企业进行经营决策的成果应当是使绝大多数人受益道德-权利原则道德-权利原则认为，人类拥有基本的权利和自由，这些权利和自由不能由于企业的决策而被剥夺2提高企业伦理的措施P253提高企业伦理的措施有如下3点明确企业的伦理准则在企业中，企业的伦理准则一般体现为以原则为基准和以政策为基准两种形式发扬企业领导者的表率作用根据全员公关的原则，公共关系的动力来自企业的上层领导者的支持鼓励员工成为“道德警卫”那些勇于揭发企业领导违法和不道德行为的员工被称之为“道德警卫”他们应是企业发展的增进者

3、应用1反对企业承担社会责任的观点P254反对企业承担社会责任的观点重要有如下5点企业的首要任务是实现利润最大化过多地强调企业的社会责任，也许使企业分不清主次工作，从而影响经济效益社会可以规定企业承担社会责任，不过社会对应地会为企业承担的社会责任付出高额的代价企业承担社会责任的费用会增长企业的经营成本，导致产品的价格提高，使企业产品在国际市场上缺乏竞争力，这样会使一种国家的国际收支状况陷入困境，从而阻碍一种国家、一种地区或一种民族的经济进步企业已经拥有了诸多权力，假如过多地参与社会活动会深入增强它的权力和影响，这不见得都对社会有利企业缺乏处理社会问题的能力2主张企业承担社会责任的观点P254-255主张企业承担社会责任的观点详细有如下6点从长远看，承担社会责任和追求利润最大化并不矛盾现代社会是一种互相依存的系统，企业的行为会对社会产生很大影响，这时企业不能由于追求自身利益而无限制地对他人导致危害企业在社会中拥有巨大的权力，这就规定有同等程度的责任来平衡它发明良好的社会环境，对社会和企业均有利企业积极地承担社会责任可以让组织树立良好的公众形象，从而吸引更多的顾客、更好的雇员的投资者，以及其他益处企业积极承担社会责任，可以带来社会效益的整体优化四企业公共关系的活动模式

1、领会1企业公共关系活动的战略型模式P255-256企业公共关系活动的战略型模式是基于企业在不一样步期的发展规定与战略目的的实现而采用的公共关系活动模式建设型公共关系合用企业创业初期维系型公共关系合用企业稳定发展初期详细又分

①硬维系

②软维系

③强化维系攻打型公共关系防御型公共关系矫正型公共关系2企业公共关系活动的战术型模式P256-257企业公共关系活动的战术型模式是根据其发展的不一样阶段来确定的，企业公共关系的战术模式重要是针对企业公共关系的对象与功能来确定的常用的模式有:交际型公共关系直接的人际交往宣传型公共关系对内、对外宣传服务型公共关系提供优质服务社会型公共关系举行社会性、公益性活动征询型公共关系搜集社会信息五企业内部的公共关系

1、识记1复杂人、超Y理论、权变理论P260“复杂人”是20世纪60年代末至70年代初提出的假设这种理论认为人是复杂的，不仅因人而异，并且一种人在不一样的年龄、地点、时期也会有不一样的体现人的需要伴随多种变化而变化，人与人的关系也会变化超丫理论认为人的需要是多种多样的，并且这些需要伴随人的发展和生活条件的变化而发生变化权变理论认为主管人员应根据详细人的不一样，灵活地采用不一样的管理措施，即因人因事而异，不能千篇一律2鼓励的概念P260鼓励就其本质而言，是表达某种动机所产生的原因即发生某种行为的动机是怎样产生的？在什么环境中产生？同样一种人，为何有时积极肯干，有时又消极怠工？在管理学领域，鼓励是指一种精神力量或状态，起加强、激发和推进作用，并且指导和引导行为指向目的鼓励的机理是管理人员与公关人员要想成功地使员工们为实现组织目的而努力，就需要在人的行为中注入一种导向目的，并通过目的的导向刺激人们产生有助于到达组织目的的动机和行为3双原因理论P261-262双原因理论由美国心理学家赫茨伯格于20世纪50年代后期提出他认为人在工作中满意与不满意的原因有两个保健原因环境与鼓励原因工作自身4期望理论P262期望理论是美国心理学家佛隆提出的，其基本观点是人们在预期他们的行动将会有助于到达某个目的的状况下，才会被鼓励起来做某些事情以到达目的佛隆认为动力受鼓励的程度=效价X期望值

2、领会1“经济人”假设P258“经济人”又称为“理性-经济人”，也称为实利人这一假设认为，人的一切行为都是为最大程度地满足自己的利益，工作动机是为了获得经济酬劳其基本观点有

①一般人十分懒惰，天生不爱工作，总是设法逃避工作；

②一般人缺乏责任心，不愿负责任，甘愿受人领导或指挥；

③人生来就是以自我为中心，个人目的与组织目的相矛盾，因而必须用强制性的措施迫使其工作；

④多数人干工作是为了满足基本需要，只有金钱和地位才能鼓励他们工作；

⑤人习惯于守旧，反对变革，不求进取；

⑥人大体可分为两类，多数人都是符合上述设想的人，另一类是可以自己鼓励自己，可以克服感情冲动的人，这些人适合担当管理的责任这一理论将人与物等同，工人只是一种会说话的机器，只有“胡萝卜加大棒”的政策才能奏效2“社会人”假设P259“社会人”的假设是美国哈佛大学专家艾尔顿•梅奥根据“霍桑试验”的成果提出的“社会人”假设的内容有

①工人是“社会人”而非“经济人”，人不仅仅是为金钱而工作，人尚有社会需要，并且通过与同事的关系而获得认同感；

②组织中存在非正式组织，这些非正式组织对员工的影响力，比管理者所予以的经济诱因及控制更大；

③员工的工作效率伴随他们的工作态度和上司满足他们社会需要的程度而变化这种假设强调员工有归属感，管理者要与员工之间形成友好的人际关系3丫理论P259丫理论是指与“经济人”理论即X理论相反的一种理论Y理论认为

①一般人都是勤奋的，规定工作和劳动是人的本能，假如环境条件有利，工作就如同游戏同样自然；

②控制和惩罚不是实现组织目的的唯一手段，人们在执行任务时可以自我指导和自我控制；

③在合适的条件下，一般人不仅会接受某种责任，并且会积极寻求承担责任；

④大多数人而不是少数人，在处理组织的困难问题时，都能发挥出高度的想象力、聪颖才智和发明性；

⑤有自我满足和自我实现需要的人，往往以到达组织目的作为自己致力于实现目的的最大酬劳；

⑥在现代社会条件下，一般人的智能潜力只好到了一部分的发挥这一理论指出人是可以变化的，人变了，需要也就伴随变化了，动机也就发生了变化4强化理论的内容P262强化理论是由美国心理学家斯金纳提出的，该理论着重研究个体外在的行为体现，强调人的行为成果有助于个体时，这种行为就也许反复出现；反之则会消退和终止这一理论的重要内容有

①正强化

②负强化

③自然消退

④惩罚

3、应用企业内部公共关系的途径与措施P262-

2654、提高职工共同的目的与利益意识。