餐厅服务员培训资料-基本技能培训课件

餐厅服务员基本技能培训为提升餐厅服务水平本课程着重培养服务员的基本技能包括礼仪、点单、倾听,,顾客需求、提供优质服务等帮助学员掌握成为专业服务员所需的重要技能,培训目标全面掌握服务技能提高服务质量促进职业发展通过系统培训,使学员掌握餐厅服务的基本培养学员的细心周到、主动热情的服务意识帮助学员树立正确的职业价值观,为未来的知识和技能,为优质服务奠定基础,以满足客户的各种需求职业发展奠定基础服务员工作职责专业服务内务管理沟通交流协作配合服务员是餐厅的门面,需以专负责桌面清洁、餐具摆放、点与客人保持良好沟通,耐心倾与后厨、前台等部门密切配合业高效的服务态度迎接客人菜记录等工作保持餐厅环境听需求提供贴心周到的服务确保就餐流程顺畅,,,,确保客人就餐体验满意整洁有序仪表仪容准则整洁干净的着装适当的发型与浓妆12服务员应保持整洁有序的着装发型应整洁自然，彩妆也要保，衣服熨烫平整、无明显污渍持适度整洁大方不要过于浓艳良好的仪表举止注重个人卫生34保持端正自然的站姿坐姿，微维护良好的个人卫生习惯，如笑待客，不要有明显的负面情定期修剪指甲、刷牙等，保持绪清新自然基本礼貌用语微笑问候请求用语感谢用语道歉用语用真诚的微笑和友好的语气与以礼貌的措辞提出请求,如请问对客人的任何帮助或要求表达对客人造成任何不便或不满表客人打招呼如您好欢迎光临您需要点餐吗、劳烦您感谢如谢谢您、非常感谢示诚挚歉意如非常抱歉、非,,……,,常抱歉给您带来不便点菜流程选择菜单1仔细查看菜单上的各类菜品与描述询问建议2向服务员请教推荐菜品及搭配下单点菜3告知服务员所需菜品数量和种类确认订单4核对所点菜品无误后等待上菜点菜是就餐过程中的关键一环服务员应主动引导客人选择合适的菜品客人可先查看菜单了解各类菜品的特点再向服务员咨询建议最后确认订单,,,内容等待上菜,上菜程序核实餐品准备1确保餐品完整并与点菜单一致以确保无误交付,端菜并检查2小心端托盘确保餐品整洁美观双手端盘避免让手指触碰食物,,迅速送达客桌3快速送达客桌确保食物保持热度令客人满意,,沟通技巧积极倾听清晰表达专注倾听客人的需求了解他们的使用简洁明了的语言避免专业术,,诉求以同理心回应语确保客人轻松理解,,友善互动及时反馈以微笑和礼貌的态度与客人交流对客人的询问或需求给予及时、,,营造舒适的交流氛围周到的回应或解决客户投诉处理倾听客户诉求专业回应解决12耐心倾听客户投诉充分理解问根据情况妥善处理提供合理解,,题所在展现同理心决方案确保客户满意,,记录处理全过程主动跟进沟通34详细记录投诉内容及处理过程后续主动联系客户确认问题已,,以便于后续跟踪改进得到彻底解决清洁卫生操作保持高标准遵循消毒流程经常清洁桌椅、餐具和其他设备,严格执行洗手、清洁和消毒的标维护整洁卫生的用餐环境准操作规程,为客人创造安全舒适的用餐体验定期检查培训员工定期检查餐厅各处的卫生状况,发加强员工的卫生意识和操作技能现问题及时处理并采取预防措施培训,确保每一位员工都能为客人提供干净整洁的用餐环境安全用餐知识食品卫生餐具消毒用餐环境消防安全确保餐品存储、烹饪和上菜过定期清洗消毒餐具,确保每位客保持餐厅环境清洁卫生,避免发熟悉消防设施的位置和使用方程中的卫生安全,避免食物污染人都使用干净卫生的餐具生意外事故,确保客人用餐安全法,一旦发生火灾能够及时有效和交叉感染处置基本餐桌摆放餐碟摆放主菜碟子置于座位正中,刀叉勺子分别放在右左两侧餐具摆放由外到内依次为汤匙、餐刀、餐叉杯具摆放水杯放在餐刀右侧,酒杯放在水杯右方餐巾摆设餐巾折好放在主菜碟左侧或隔板上餐具使用指引主餐叉主餐匙用于切割和夹取主菜的主要餐具握用于盛装和舀取汤品、羹类等软质食柄在左手，刀片在右手物使用时轻轻斜置入口主餐刀甜品餐具用于切割主菜握刀时刀刃朝下刀尖包括小匙、小叉等用于享用各类甜点,,对准身体中心和冰激凌酒水倾斜倒满正确倾斜1倾斜酒水时要缓慢进行倒满酒杯2注意控制倾倒量保持适当水平,检查水位3适时查看酒水的倒满程度避免溢出4注意倾斜角度防止酒水溢出,倾斜酒水时应该缓慢进行以防止水溢出逐渐倾斜酒瓶在酒杯快到达满的时候停下来查看水位是否恰到好处可根据客人反馈适当调整倾倒量确保,,,,每个客人的酒杯都保持恰当的水平餐巾折叠技巧挺起餐巾1将餐巾竖直对折对角折叠2将餐巾对角对折对半折叠3将餐巾再次对半折叠成型擢起4将折叠好的餐巾擢起端正放置5优雅地放置于餐盘边餐巾折叠是服务员必备的基本技能之一通过优雅自然的动作将餐巾折叠成具有视觉美感的造型,可以大大提升整个餐桌的用餐体验掌握好这一基本技能可以让服务更加得心应手端菜姿势技巧端菜正确握法1双手环抱托起餐盘，保持稳定均衡注意餐盘倾斜2端菜时保持餐盘水平避免食物滑落,保持视线焦点3注意前方路线提防碰撞障碍物,端菜高度合适4餐盘离地厘米方便客人就餐15-20,端菜的正确姿势关乎就餐体验首先要掌握双手托起餐盘的正确握法保持餐盘水平稳定同时注意前方路线避免不小心碰撞桌椅或其他物品最后,,将餐盘端至客人面前的适当高度方便客人就餐,上菜顺序要点先上凉菜根据菜品特点注重菜品搭配快而不乱先上凉菜可以让客人开胃,让不同类型的菜品有不同的上菜上菜时要注意菜品的色彩搭配上菜要快而不乱,每一道菜品他们尽快享受到美食这样可顺序一般从清淡到重口,从和口味组合,让整体菜品呈现都要及时送到客人面前,不能以缩短服务时间,提高就餐体凉菜到热菜,从前菜到主菜依出美观大方、层次分明的效果让客人等待太久验次上菜桌面服务流程布置餐桌1整洁美观地摆放好所有餐具和装饰品确保餐具干净且摆放整齐有序迎接客人2以微笑和热情的态度欢迎客人入座,并帮助客人就座提供菜单3主动向客人递上菜单,并解答客人对菜品的疑问记录订单4仔细聆听并记录客人的点餐,确保准确无误上菜服务5按照菜品的出餐顺序,优雅地将菜品端上餐桌询问满意度6体贴地询问客人对餐品和服务是否满意,并及时处理任何反馈结账送客7在客人用餐完毕后,主动询问结账并帮助客人离开客人到达迎接热情迎接立即主动上前向客人致意,用友好的微笑和专注的眼神表示欢迎引导就座耐心询问客人需要就坐的位置,并引导客人至所选座位询问需求询问客人是否需要帮助,如点餐、提供餐巾等,为客人提供贴心服务留意细节观察客人的表情和需求,主动提供个性化服务,让客人感受到特殊关注客人结账流程点菜1客人选择所需菜肴结账准备2服务员结算账单并准备好找零结账付款3客人以现金或电子支付方式支付账单核对收款4服务员核对收款无误并提供发票客人用餐结束后服务员会将账单递给客人客人可以选择现金、信用卡、手机支付等方式进行结算服务员仔细核对支付无误后为客人开具发票,,整个结账流程应该快速高效确保客人满意,客人离开送别微笑送别1以友好微笑真挚地向离开的客人说声再见,主动邀请2主动邀请客人再次光临表达欢迎和感谢之意,贴心帮忙3主动协助客人拿取行李并送至出口或车旁,工作纪律要求着装整洁工作纪律服务员应保持整洁的仪容仪表仪遵守工作时间准时上下班不迟到,,,表端正、服饰干净大方早退遵守餐厅各项规章制度工作态度团队协作积极主动热情友好细心耐心为客与同事相互配合互帮互助共同维,,,,,人提供周到周到的服务护餐厅的良好形象职业发展规划规划职业发展参加专业培训充分了解行业前景和自身优势制定明积极参加各种培训课程系统学习专业,,确的职业发展计划不断学习提升技能知识提高服务技能为将来晋升做好准,,,备寻找行业导师拓展人际网络寻找有经验的资深服务员或经理作为主动与同事建立良好关系,积极参与团导师向他们学习专业技能和经验队合作增强协作能力,,团队协作意识团队协作的重要性培养协作意识团队合作的技巧团队协作的效果在餐厅工作中,团队协作是提每位服务员都应主动与团队其•相互信任,尊重彼此良好的团队协作能提高工作效高工作效率和服务质量的关键他成员沟通交流,互帮互助,共率,增强客户满意度,助推餐厅•乐于接受他人意见和建议所在良好的团队合作可以让同完成工作任务主动沟通、整体形象的提升这也是每位各岗位工作更加有序高效,从积极配合、相互学习都有助于服务员应时刻牢记和践行的职•主动承担责任,履行本职工而为客人提供优质的就餐体验培养强大的团队协作意识业操守作•维护团队声誉,共创企业文化服务意识培养微笑待客耐心解答尊重客户以微笑的态度迎接每一位客户展现餐厅的对客户的各种疑问和需求以积极的态度耐时刻维护客户的尊严以同理心倾听客户的,,,热情服务让客户感受到被重视和尊重心解答提供周到贴心的服务让客户满意想法和需求提供个性化的服务,,,服务技能培训心得沟通技巧细节注意在与客人沟通时我学会了倾听培训中我学会了时刻关注客人,,并及时回应以友善的态度提供的需求从细节着手提升服务质,,专业的建议量热情主动团队协作我掌握了主动为客人提供贴心周通过培训,我学会与同事通力合到的服务以积极主动的态度提作分工协作为客人提供高质量,,,升客人满意度的整体服务培训课程总结收获与反思未来规划通过本次培训我们掌握了更全面的餐厅服务技能明确了工作职责下一步我们将进一步加强实操培训开展更系统的知识讲解并鼓励,,,,,提升了服务意识和团队协作能力同时也发现了自身的不足需要大家主动反思总结制定个人发展目标为未来的职业发展做好准备,,,继续学习和改进培训效果反馈客户反馈考核测试收集并分析客户对服务质量的意见和对培训内容进行知识测试,确保员工掌建议,持续改进服务握并应用所学技能管理评估员工自评由管理层进行服务质量评估分析培训员工对自身的服务表现进行反思明确,,成效并提出改进建议进步方向和目标下一步培训计划制定下一步培训计划定期进行培训内部培训指导根据本次培训反馈和员工发展需求制定下公司将安排定期的服务技能培训课程确保邀请资深员工担任内部培训师传授宝贵的,,,一步的服务技能培训计划,针对性地提高员员工熟练掌握各项服务流程和接待技巧服务经验,助力新员工尽快融入工作工整体服务水平培训合格证书培训结束后颁发培训合格证书以示学员已完成整个培训课程证书上印有学员,姓名、培训主题、颁发日期等信息体现了学员参与并通过培训的事实这不仅,是对学员学习成果的认可也是学员未来职业发展的重要凭证,。