《前厅客房服务与管理》客房服务与管理1

客房服务与管理⑴、酒店员工应铃响（）声内接起电话1（）

2.0

一、单选题（共题，分）1020A、2B、3C、4D、5正确答案B解析、2酒店所有员工都应养成进房前先敲门通报，待客人允许后，再进入房间的习惯敲门通报、等候客人反应应站在距房门约（）的地方，不要靠门太近（）

2.0A、

0.5米B、1米C、L5米D、2米正确答案B、在饭店中，前厅部与（）的沟通最频繁3解析（）

2.0A、客房部B、餐饮部C、保安部D、人事部正确答案A解析、4客人与饭店之间建立正式的合法关系的基本环节是（）o

六、名词解释共题，分

26、超额预订

13.0正确答案是指酒店在一定时期内，有意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率解析、前厅部

23.0正确答案是指设在饭店前厅的肩负着销售客房、组织接待工作、调度业务，为客人提供订房、登记入住、分房、行李服务、电话、留言、邮件、委托代办、退房等各项服务，联络和协调酒店各部门的对客服务，为饭店各部门提供信息等职能的综合性服务部门解析

七、论述题共工题，分

10、1李先生曾入住酒店，那天早上结账离店，原来的房间已出租给了黄先生时他急匆匆回到8:0010:00酒店，找到楼层服务员小张，说自己有一份资料忘在房间里了小张看他很着急，也没有多想，就用楼层万能钥匙为他开了门李先生急忙进去找到了自己的资料这时，新入住的黄先生正好外出归来，看到小张带着李先生在自己房间里找东西，很是恼火，就电话投诉到总经理办公室总经理办公室派小宋来解决客人的投诉小宋到后，一言不发，耐心地倾听了黄先生的投诉，一直到黄先生没话讲了，才向黄先生道歉，并当着黄先生的面严肃地批语了小张，小张也向黄先生当面认了错，黄先生才满意小宋和小张及李先生退出房间问题

（1）小张应该怎样做

（2）小宋运用了什么样的投诉处理技巧？（）

10.0正确答案

（1）小张应该怎样做？答

①报告主管，并安慰李先生

②向李先生解释此客房已出租给了其他客人，并说明相关情况，告之李先生要进入此客房，必须征得新入住客人的同意

③立即与黄先生联系，告之实情，请求得到其帮助

④将整个情况详细记录，以备核查

（2）小宋运用了什么样的投诉处理技巧？

①认真倾听客人的投诉

②客人讲话时，表现出足够的耐心，不与客人争辩

③处理投诉时，注意语言，如批评小张

④慎用“微笑”，如严肃地批语了小张

⑤真诚地向客人道歉

⑥对客人表示了同情，使黄先生感觉受到尊重

⑦维护了黄先生的利益

⑧果断地解决了问题解析:

2.0A、客房预订B、前台服务C、入住登记D、结账服务正确答案C解析、通常快洗服务要加收%加急费

52.0A、30B、40C、50D、60正确答案C解析、6客房收入一般占饭店总收入的左右

2.0A、30%B、40%C、50%D、60%正确答案C解析、7是客房最基本的空间

2.0A、睡眠空间B、盥洗空间C、起居空间D、会客空间正确答案A解析、8酒店所有员工都应养成进房前先敲门通报，待客人允许后，再进入房间的习惯敲门通报、等候客人反应应站在距房门约的地方，不要靠门太近

2.0A、

0.5米B、1米C、

1.5米D、2米正确答案B解析、客房内噪音允许值不得超过分贝，走廊噪音不超过分贝，客房附近基本无噪音945源

2.0A、30B、35C、40D、45正确答案C解析、未清扫房表示该客房为没有经过打扫的空房，英文简写为

102.0A、000B、VDC、VCD、S正确答案B解析

二、多选题共题，分

1030、差异房态通常包括1A、睡眠房B、免打扰房C、走单房D、长住房正确答案AC解析、一般来说，客房设备用品的管理大致包括

23.0A、编制客房设备用品的采购计划B、制定客房设备用品的管理制度C、做好客房设备用品的日常使用和管理D、现有设备的更新改造正确答案ABCD解析、3客房设备用品的管理应达到的管理要求，即4R o

3.0A、适时B、适质C、适量D、适价正确答案ABCD解析、客房服务与设施设备的发展趋势有4o

3.0A、客房服务彰显个性化B、突出客房产品的特色C、客房设备的配置中科技含量继续加大D、注重客房的环保性、安全性正确答案ABCD解析、5根据结构和操作原理，吸尘器大致可分为A、直立式B、吸力式C、混合式D、背负式正确答案ABD解析

6、客房清扫的一般原则有（）（

3.0）A、从上到下B、从里到外C、先厕所后客房D、先铺后抹正确答案ABD解析

7、客房服务与设施设备的发展趋势有（）o（

3.0）A、客房服务彰显个性化B、突出客房产品的特色C、客房设备的配置中科技含量继续加大D、注重客房的环保性、安全性E、“卧室革命”成为客房设计的重点正确答案ABCD解析、下列属于总台接待服务工作内容的有（8（）

3.0A、登记入住B、提供咨询C、处理投诉D、房务记录正确答案ABCD解析、9前厅收银的主要职责包括（）（）

3.0A、外币兑换B、贵重物品寄存C、发放钥匙D、账务处理正确答案ABD解析、客房空间设计包括哪些空间的设计

103.0A、睡眠空间B、阳台空间C、书写空间D、起居空间正确答案ACD解析

三、填空题共题，分

35、1酒店一般提供的洗衣服务，即上午10点前收取的衣服，在晚上7点前送回

1.6正确答案第1空即日回解析:、2国际金钥匙组织的标志是两把金光闪闪的交叉金钥匙，一把金钥匙用于_______________________________________________________________,另一把用于开启城市综合服务大门

1.6正确答案:第1空开启饭店综合服务大门解析、销售价格较低的房间，应采用报价方式

31.8正确答案第1空冲击式解析:

四、判断题共题，分

55、贵宾是指有较高身份地位或因各种原因对饭店有较大影响力的客人

11.0正确答案正确解析、2前厅部是客人对饭店产生“最初印象”和留下“最后印象”的部门

1.0正确答案错误解析、不但包括房费而且还包括一日三餐的房价收费方式称为修正美式

31.0正确答案错误解析正确答案错误解析、客房部在饭店的地位是由其特殊功能所决定的5（）

1.0正确答案正确解析

五、简答题（共题，分）

424、1超订过度的处理步骤一般包括哪些？（）

6.0正确答案

（1）诚恳地向客人道歉，请求谅解（1分）

（2）立即与另一家同等星级酒店联系，派车将客人免费送往该酒店（1分）

（3）如属连住，饭店一有空房，在客人愿意的情况下，派车把客人接回来，并对其表示欢迎（1分）

（4）对提供援助的酒店表示感谢（1分）

（5）如属于保证类预定，还应为客人免一天房费，并免费提供依次长途电话费，以便客人及时通知家人朋友（2分）解析:、2处理客人投诉的程序是怎样的（）

6.0正确答案

（1）做好接待客人投诉的心理准备2设法使客人消气3认真倾听客人投诉，并做好记录4对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉5对客人反映的问题立即着手进行处理6对投诉的处理结果予以关注解析、3接待员在遇到有不良记录的客人光顾饭店时，应如何处理？

6.0正确答案1接待员在遇到有不良记录的客人光顾饭店时，凭以往经验或客史档案，要认真、机智、灵活地予以处理2对于信用程度低的客人，通过确立信用关系、仔细核验、压印信用卡、收取预付款等方式，确保饭店利益不受损失，及时汇报有关处理的情况3对于曾有劣迹、可能对饭店造成危害的客人，则应以“房间已全部预订”等委婉的说法，巧妙地拒绝其入住解析

4、C可以有效提高问讯员的工作效率

6.0正确答案D、旅游资料解析。