酒店客房规章制度范本（20篇）

酒店客房规章制度范本（20篇）酒店客房规章制度范本（精选20篇）酒店客房规章制度范本篇1

一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退

二、按时参加各岗位例会（客房每周一至周五早八点）、（前台每周一和周四下午三点）例会不到者按旷工处理

三、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休年假按中心规定

四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知领班，由领班请示经理

五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准事后请假一律按旷工处理

六、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理

七、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理酒店客房规章制度范本篇

21、上下班要守时，不迟到、早退，出入行员工通道和能力，加强防火防盗的意识，认真做好交接班记录

11.认真听取宾客的意见，并将客人的信息及见议及时反馈给上级

12.积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁,正确使用服务敬语，不断塑造自身和树立企业的形象客房优质服务的“四化”要求一）服务设施规格化服务设施是客房提供优质服务的物质基础俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话规格化的服务设施主要包括四个方面

1、设施配备必须齐全客房设施配备必须齐全从服务设施规格化的.要求来看，主要设施设备包括床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等

2、设施质量必须优良客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同；但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大设备质量优良的具体要求是造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格

（二）服务用品规范化客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务客房服务用品规范化的具体要求是

1、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的这些物品配备要根据间/天客房消耗定额，保证质量优良

2、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备

（三）服务态度优良化服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心具体说来是

1、主动主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现其具体要求主动迎送，帮提行李；主动与客人打招呼，语言亲切；主动介绍服务项目；主动为重要客人引路开门；主动叫电梯，迎送客人主动为新到的客人带路到别的娱乐区域；主动照顾老弱病残客人;主动征求客人和陪同人员的意见

2、热情即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和；在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言

3、礼貌就是要有礼节、有修养，尊重客人心理既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格;又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，衣帽取人的思想和行为要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德

4、耐心就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满

5、周到就是要把客房服务做得细致入微，周详具体要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量并且要求做到有始有终，表里如一

（四）服务操作系列化客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法迎一一礼貌大方，热烈迎客客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满；二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当；三要区别不同对象问一一热情好客，主动问好客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满足他们的爱好勤一一工作勤快，敏捷稳妥勤是服务员事业心和责任感的重要体现勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤手勤就是要及时准确地完成工作任务；眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务；嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过;腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率洁一一保持清洁，严格卫生客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适静一一动作轻稳，保持肃静客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度灵一一灵活机动，应变力强服务过程中必须具有较强的应变能力必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾;对性格开朗的客人说话可以随和一些等等听一一“眼观六路，耳听八方“服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处一经发现，就要及时改进和弥补送一一送别客人，善始善终客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的开始为了保证整修服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客，就必须人旅途愉快，欢迎下再度光临上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现，需要引起全体服务人员的度重视酒店客房规章制度范本篇6为使各项工作有一套切实、可行的管理制度和标准，做到有章可循、有据可依，实现严格管理，以管理促效益的目标，确保日常工作能够得以正常开展，特制定本细则

一、员工必须遵循的行为准则

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位员工必须遵守的.行为准则；

2、同事之间团结协作，互相尊重，互相谅解是搞好一切工作的基础；

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位员工应尽的职责

二、工作制度

1、上班时间内一律着本店配制的统一工作服，不得在工作服外罩便衣，季节变换统一更换着装；

2、必须保持衣冠整洁，仪表大方，不得留长指甲、染指甲，保持清雅淡妆，不得浓妆艳抹，头发保持干净、整齐，后不过肩，前不过眼，不得披头散发，饰物只限于耳钉、手表；

3、举止要端庄，在见客人和领导时应礼貌问好，在任何情况下不得与客人嘻戏、打闹，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、伸懒腰、打哈欠等一切不礼貌的行为

三、劳动纪律

1、切实做到“十不”

①不迟到、不早退、不旷工；

②不撤离职守，不串楼层聊天；

③工作繁忙时不看书、报；

④不干私事；

⑤不会客；

⑥不用电话闲谈乱扯；

⑦不在客房内与客人闲聊；

⑧不乱动用客房物品；

⑨不私自在客房内看电视、洗衣服、洗澡、休息；⑩不私自开客房留宿亲朋好友

2、严格按照操作规程办事，履行岗位职责和交接班手续，防止发生差错，如有发生必须及时报告部门经理，设法弥补酒店客房规章制度范本篇7楼层服务员要做到四勤，即勤转、勤看、勤问、勤检查，发现不安全因素，立即处理客房服务员清理垃圾时要将未烧下的烟头用水烧灭后再倒入垃圾袋中发现有陌生人在楼面俳徊，客房工作人员要礼貌地上前询问,发现可疑人员或可疑情况立即报告安全部，由安全部的人员前来处理注意为住店客人保密，不要将客情告诉无关人员为防止内部人员作案，每班领用的客房总钥匙需进行登记严格按照规定使用客房总钥匙工作人员要妥善保管好所使用的.各级客房总钥匙，不要乱放或遗失，不要为不熟的人开房门，如果客人钥匙没有带，应当请客人亲自到前台去取服务员在生日清扫客房时，要注意检查客房区域和客房内的安全装置，如门锁、窥镜、闭门器、疏散指示灯等是不完好另外，要注意检查客房内的电器设备有无短路、漏电、超负荷使用等情况，如有发现，立即报告清扫完客房后，要将房门锁上客房服务员在打扫卫生的时候，如是有访客进入房间，应有礼貌地请访客在外等候夜班服务员应注意来访人是否都已离开客房，如果会客时间已过，应有礼貌地请客人离开，或报安全部和大堂经理处理，访客如需在店内留宿，应请访客前去前台按有关程序办理手续，客人外出，服务员要及时进房查看检查有无不安全因素客房工作人员应熟悉各种应急措施并能熟练使用各种消防器材，楼层领班应确保本辖区内的消防器材和设备完好，清洁，保证客房区域安全通道的畅通并保持消防通道的门处于关闭状态客人结帐离店时，收款处的人员要立即通知该楼层服务员及时查房，清点房内的物品，检查客人有无将店内物品带走，房内有无不安全隐患，如发现客人的遗留物品应及时还给客人，如客人已离店，将物品上缴领导，如果发现可疑情况一定要逐级上报洗衣部工作人员应按规定操作，熟悉各种应急措施，并能熟练使用各种消防器材酒店客房规章制度范本篇8为使各项工作有一套切实、可行的管理制度和标准，做到有章可循、有据可依，实现严格管理，以管理促效益的目标，确保日常工作能够得以正常开展，特制定本细则

一、员工必须遵循的行为准则

1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位员工必须遵守的行为准则；

2、同事之间团结协作，互相尊重，互相谅解是搞好一切工作的基础；

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位员工应尽的职责

二、工作制度

1、上班时间内一律着本店配制的统一工作服，不得在工作服外罩便衣，季节变换统一更换着装；

2、必须保持衣冠整洁，仪表大方，不得留长指甲、染指甲,保持清雅淡妆，不得浓妆艳抹，头发保持干净、整齐，后不过肩，前不过眼，不得披头散发，饰物只限于耳钉、手表；

3、举止要端庄，在见客人和领导时应礼貌问好，在任何情况下不得与客人嘻戏、打闹，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、伸懒腰、打哈欠等一切不礼貌的行为

三、劳动纪律

1、切实做到“十不”

①不迟到、不早退、不旷工；

②不撤离职守，不串楼层聊天；

③工作繁忙时不看书、报；

④不干私事；

⑤不会客；

⑥不用电话闲谈乱扯；

⑦不在客房内与客人闲聊；

⑧不乱动用客房物品；

⑨不私自在客房内看电视、洗衣服、洗澡、休息；⑩不私自开客房留宿亲朋好友

2、严格按照操作规程办事，履行岗位职责和交接班手续，防止发生差错，如有发生必须及时报告部门经理，设法弥补

3、布草间、工作车内必须保持清洁有序

4、楼层房卡、钥匙必须随身携带，严禁将其交给客人，值班人员临时离开时必须将其楼层房卡、钥匙交给副班，不得随意放在服务台（或其它地方）

5、服务员无权告诉或暗示客人本楼层有无空房，更不能擅自开启接待客人

6、遇到客人和领导批评，无论对错，须冷静对待，耐心解释,

2、注意仪容仪表及个人卫生，按要求着整洁干净的制服纽扣要齐全扣好，工牌佩戴整齐，言行举止要检点

3、上班后要马上到所属楼层报到，不能借口逗留，迟迟不上岗位

4、服从上级指挥，按时、按质、按要求完成任务接受检查，纠正错误，不许顶撞或借口推托

5、同事之间要互相帮助，互相关心，团结友爱，互勉互励

6、上班时间不干私活（如看书、读报、吃东西等），绝对禁止上述情形发生于客房、走廊及工作间中

7、不准私自使用客房中的设施或无事在房间逗留

8、上班期间严禁电话聊天，不准在工作间或其他地方闲谈或睡觉

9、请假需提前24小时向部门经理提出申请，未经批准离岗，按旷工处理

10、对客人热情有礼、不卑不亢、保持距离、自重自爱

11、遵守酒店的一切规章制度和部门规定，严格要求自己，希望全体同事互相监督酒店客房规章制度范本篇

31.遵守本代店《员工手册》和其他规章制度

2.主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务，不做不得与领导或客人发生争吵，更不能总强调个人理由

7、不能同宾客拉关系，办私事，宾客主动赠送纪念品应婉言谢绝，并及时报告部门经理，听后处理，不准收取小费，如有客人坚持，无论多少如数上交，不得占为己有

8、无事生非、挑拨离间、损害职工团结、影响生活和工作秩序、违反操作规程，造成损失者均视情节轻重给予处理

四、文明礼貌

1、对宾客要面带微笑，主动问好，“请”字当头，必须熟练掌握及运用“五声”要求（迎、送、谢、答、歉声）

2、服务员必须做到“三轻”（说话、走路、操作），接电话时声调要温和礼貌，主动报出部门，谈话简明扼要，对方未挂机前不得抢先挂机

3、服务员“四勤”（手、眼、嘴、腿）

五、服务员岗位职责

1、做到辖区内的卫生工作，保证物品整洁，摆放整齐

2、及时补充客人所需的物品，做到客房的首领工作

3、负责检查区域设备、设施的运转情况，及时报告维修部，发现异常及时上报处理

4、负责区域内空调、排风和各类电器设备的开启及灯光的调节，保证营业场所需要的标准及气氛

5、负责布草及其它用品盘点、取送、赔偿，并做好消毒工作，保证客人的安全

6、熟悉营业场所的位置，客房的分布及使用情况

7、熟记客人特征，并负责客人物品保管、寄存，为客人提供点钟叫醒等各类服务工作

8、爱惜酒店财产，力行节约

9、配合经理对客的使用情况，准确填写各类单据

10、牢记区域内通道消防设施的位置，有正确使用的知识和能力，加强防火、防盗意识，做到交接本记录

11、认真听取宾客意见，及时反馈部门经理

12、积极参加培训，不断提高服务技能，时刻俣持整洁正确使用敬语，不断塑造自身和树立酒店、宾馆的形象

13、下班填写交接本、签名，准备两班交接酒店客房规章制度范本篇

91、不戴工牌、工牌佩戴位置不正确或佩戴歪斜者；

2、服装穿戴不整齐或不干净者；

3、不按标准服务语言向客人服务者；

4、碰到客人或同事不问好者（要问早上好或上午好或下午好或晚上好）

5、不让客人先上、下电梯者;

6、不按标准手势敲门和不按标准语言与客人自报身份者；

7、与客人抢路和与客人抢电梯、楼梯者；

8、不回答客人问候和询问者；

9、对客人询问酒店房价、房型、会员制度、服务范围等酒店相关内容说不知道、不清楚或说错者；

10、不知道、不熟悉消防通道或说停电后客人通行线路者以上行为前两次口头警告处分，从第三次起每发现一次给予记过处分一次，记过处分在季度绩效工资分配时，每一次记过处分扣除每人平均绩效工资的5%,三个月累计次数达到10次以上者，视情节给予换岗、辞退处分酒店客房规章制度范本篇10洁一一保持清洁，严格卫生客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适静一一动作轻稳，保持肃静客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度灵一一灵活机动，应变力强服务过程中必须具有较强的应变能力必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾；对性格开朗的客人说话可以随和一些等等听一一“眼观六路，耳听八方“服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处一经发现，就要及时改进和弥补送一一送别客人，善始善终客人离店既是客房服务的’结束,又是下一轮服务工作的开始为了保证整修服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客，就必须人旅途愉快，欢迎下再度光临上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现，需要引起全体服务人员的度重视仪表、仪容、仪态及个人卫生

1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重

2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁

3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领

4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩

5、男员工应穿男色皮鞋、深色袜，禁穿拖鞋或凉鞋女员工应穿黑鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外

6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油

7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环厨房员工上班时不得戴戒指

8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙、打哈欠、喷嚏应用手遮掩

9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗做到说话轻、走路轻、操作轻拾遗

1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴保安部作好详细的记录

2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法

3、拾遗不报将被视为从偷窃处理酒店财产酒店物品（包括发给员工使用的物品）均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理出勤

1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次,须先征得部门主管允许

2、除4级以上管理人员外，所有员工上、下班都要打工卡

3、员工上班下班忘记打卡，但确实能证明上班的，将视情节,每次扣除不超过当月5%效益工资

4、严禁替他人打卡，如有违反，代打卡者及持卡本人将受到纪律处分

5、员工如有急事不能按时上班，应征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工处理

6、如因工作需要加班，则应由部门主管报总经理批准

7、工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡

8、员工在工作时间未经批准不得离店工作态度

1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作

2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行

3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映

4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重

5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司

6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作工作时间不得擅离职守或早退在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店

7、员工不得在任何场所接待亲友来访未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话外线打入私人电话不予接通，紧急事情可打电话到各部门办公室

8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事

9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言

10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠制服及名牌

1、员工制服由酒店发放员工有责任保管好自己的制服，员工除工作需要外，穿着或携带工作衣离店，将受到失职处分

2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的名牌不戴名牌扣人民币10元，员工遗失或损坏名牌需要补发者应付人民币20元

3、员工离职时须把工作服和名牌交回到人事部，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费酒店客房规章制度范本篇11

一、整理房间须按接待规格和操作程序进行整理房间又可分为上午整理、下午整理和晚上的寝室整理整理前先把工作本及用品备齐，然后敲门而进（敲门进房要养成一种习惯）整理房间要按操作的程序，并且注意早、中、晚客人休息的规律特点，尽量不打扰客人的休息和睡眠如上午整理，应尽量利用客人外出的时间进行；下午和晚上的整理则应利用客人去用餐时进房收拾了解客人是否有午睡的习惯，并且按照白天晚间的不同需要，为客人准备好应用物品和床铺布置打扫卫生的工具及客房换下来的脏物，要及时拿走，不要长时间放在走廊过道，以免影响整洁

二、生活服务来宾馆住宿的旅客，必然会有许多生活琐事需要协助料理这项服务不仅方便客人，而且也是提高宾馆优质服务信誉和增加经济收入的渠道，例如客房用膳、接待来宾的访客，为客人刷衣帽、擦皮鞋、帮助缝补等客人因各种原因，有时需要在客房中进餐，宾馆就应提供服务，满足客人的需要提供这项服务时要注意食品的保暖，送菜要迅速，所送食品不要遗漏，注意清洁卫生等访客来访问，不得擅自让访客直接进房，需去征求客人意见后再安排，但态度上仍需热情，不可怠慢若客人患病更应随时关注客人的需要，端送饮食，帮助服药传染病人住过的房间，必须彻底消毒，防止交叉感染

三、代办事务客房服务员有时需代替客人拍发电报、代办购买药品、代办洗烫衣服等，样样事情不得马虎办理代办拍发电报，必须将客人的电文，逐字逐句核对准确，地址、姓名、普通电报还是加急电报要问清楚，并详细核对，避免造成误差如客人提出代办购买成药，不要轻率去采办，须经领导同意并与接待单位商定之后再办，以免误服药品代办洗烫衣服，要按照有关规定去办理，要做到细心认真，善始善终此外，还有会议服务、照顾老幼病残客人等客人离店前后的工作，是服务全过程的最后一个环节，如果工作做得好，就能加深来宾的良好印象，使其高兴而来，满意而归此阶段工作可分以下三点

1.做好客人离店前的工作要了解客人确切动身的日期、时间，飞机、火车的班次，离开宾馆的时间，交通车辆接送安排情况要检查代办事项是否办妥办完；客账是否已结清；早上是否有叫醒服务；清晨是否要准备早点；行李包扎和托运是否办理完毕；客人还需什么帮助等以上情况客房服务员应要与有关部门联系确定落实，重要的客人还必须汇报给领导，以便协同工作，组织欢送

2.客人离店送别工作可协助客人检查室内各处有无物品遗留，如有必要，应提醒客人在将客人的行李件数弄清后，可请行李员搬运上车，并向客人交待清楚客人离开楼层时，要热情送至电梯口，礼貌道别，欢迎再来在此之前，还应清查房间的设备及用品有无损坏和丢失，及时报告领导以便查询

3.客人离去后即将房间彻底检查在清理房间时，如发现有物品遗留，应迅速设法转送归还，若客人已离店，应速交总服务台设法转交，或请示领导处理客人离去后还应及时讲行全面清洁整理，按宾馆的规格，布置完整，准备迎接新的客人

四、客房服务的礼仪从上面可知，宾馆的客房日常服务量较大，涉及面广，变化性多，综合性强，一些具有良好声誉的宾馆在长期的客房服务工作中形成了一套较完整的礼节规范，如“六无”、“三轻”、，，八字，，、“五个服务”、“五声”、“十一个字”等

1、“六无”即客房卫生要做到无虫害、无灰尘、无碎屑、无水迹、无锈蚀、无异味

2、“三轻”是就客房服务员的服务而言的，要求客房服务员工作时，要说话轻、走路轻、操作轻

3、“八字”要求客房服务员从宾客进店到离店，从始至终要做到迎、问、勤、洁、灵、静、听、送八个字即

（1）迎客人到达时要以礼当先，热情迎客有损宾客利益和部门声誉的事

3.熟知假店和本部门的主要服务项目，能随机应答宾客的有关问题

4.爱护饭店的一切工作用具，定期保养，不得损坏公物；在保证工作质量的前提下，节约各类材料、用剂，降低费用，延长设备寿命

5.酒店或部门组织的培训及会议，不得无故缺勤

6.严格按照各部位班次表上班、休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到

7.不能无故旷工，因有事不能前来工作（或在岗因事不能继续工作），应事先向主管请假，如果迟到要先向主管说明理由方能上岗；调班必须经过主管同意

8.如有家庭住址、通讯方式、婚姻状况、婴儿出生、学历等私人情况发生变化，应及时向行政人事部汇报

9.凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告，假若不能解决，再由领班向客房部汇报

10.坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作或交谈（遇有特急任务得到主管的委派除外）

11.非工作时间不得在楼层和饭店其他区域逗留和休息，影响他人工作2问见到客人要主动、热情问候3勤服务员在工作中要勤快、迅速稳妥地为宾客提供快速敏捷、准确无误的服务，同时在工作中还要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，为宾客办事勤快，不图省事，不怕麻烦4洁房间要清洁，勤整理，做到每日三次进房检查整理房间坚持茶具消毒，保证宾客身体健康5灵办事要认真，机动灵活，眼观六路，耳听八方，应变能力强6静在工作中要做到说话轻、走路轻、操作轻，保持楼层环境的安静7听在工作中要善于听取客人意见，不断改进工作，把服务工作做在客人提出之前8送客人离店送行，表示祝愿，欢迎再次光临

4、“五个服务”包括主动服务、站立服务、微笑服务、敬语服务、灵活服务

5、“五声”宾客来店有欢迎声，宾客离店有告别声，宾客表扬有致谢声，工作不足有道歉声，宾客欠安有慰问声

6、“十一个字”您，您好，请，谢谢，对不起，再见酒店客房规章制度范本篇

12、自觉遵守校规校纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能

二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情

三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致;要管理好房间的物品，发现问题及时报告

四、安排住宿，必须有部门领导和服务中心主任签单；外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住

五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经中心主任同意不准私开房间，为他人（含本校职工）提供住宿、休息及娱乐等

六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公

七、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费

八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情

九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理客房部考勤制度

一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退

二、按时参加各岗位例会（客房每周一至周五早八点）、（前台每周一和周四下午三点）例会不到者按旷工处理

三、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休年假按中心规定

四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知领班，由领班请示经理

五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准事后请假一律按旷工处理

六、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理

七、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理散客入住之步骤当客人在酒店门前下车，行李员应主动上前迎迓，并接过客人的行李，把客人引领来总台进行入住登记，领取钥匙后，进行房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店的服务，倍具信心

1、总台接待员应暂停原来的工作，向客人展露笑容，礼貌地询问客人姓名如“先生，早上好，欢迎你光临—酒店，请问先生贵姓尊名，但愿我能帮您点忙”

2、当客人说出自己的名字后，应说“多谢一先生”，然后在订房架上拿出订房卡，取出一张入住登记卡给客人填写

3、当客人正在填写入住登记卡时，接待员应马上按照订房卡上的资料，编排房间，填写一本住客手册注明客名、房号、迁出日期及房价，另外再写出一式三份的人名资料条子

4、客人填妥入住登记卡后，应查看客人有否遗漏了什么重要事项，如离去日期、证件号码、国籍、付账方式及签名等

5、查看客人的证件，核对编号有否填错

6、如客人填写迁出时，将会用信用卡付账，应请客人出示信用卡，并压出一张信用卡表，目的是方便客人在迁出时节省时间

7、客人搬入是携带轻便行李，但又不使用信用卡，那么便要礼貌地请客人先付全部租金包括服务费及税金

8、一切手续办好后，便在客人面前展开住客手册，向客人解释他的房号，离开日期及房间的租金，然后将手册给予客人，再将房间钥匙及人名资料条子第三联交与客人身后的行李员，再向客人说“一先生，行李员会带领你到房间去，祝你在—酒店愉快”

9、接待员应将入住登记卡分开，把订房卡钉在第一联入住登记卡之后面，与其他第一联入住登记卡放在一起，方便查阅

10、把订房资料correspondence订在入住登记卡的第三联后面，连同账单，一并交与前堂收款部第二联登记卡则存在一起，第二天早上一并交与公安局申报

11、第一联人名资料条子是入于房间资料架上，第二联给与总机放于人名资料架上，第三联是给房务部楼层

12、把客人的人名、房号、人数、离开日期，依据第二联的入住登记卡的号码次序，填写在当天搬入人客簿上客房部员工优质服务方法

1、客人来店前的准备工作准备工作是客房优质服务的序幕准备工作做好了，才能有针对性地提供优质服务，满足客人休息、住宿的需要准备工作的内容主要包括1掌握客情我们这个部门是vip会员区，客人一般都有留客户档案我们要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰、外貌特点等情况，以便在接待服务中有针对性地提供优质服务2整理房间客人预定的房间，要在客人到达前一小时整理好，保持清洁、整齐、卫生、安全设施要齐全完好，符合客房等级规格和定额标准，以保证客人需要3检查房间设备、用品房间整理完成后，领班要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品，包括门窗是否安全、电器开关有无损坏，卫生间设备是否灵便，物品是否放在规定的位置，拉上窗帘、掀开被角、打开床头灯4调节好客房空气和温度客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要，调节好房间的空气和温度5楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的到来客房优质服务的“四化”要求一服务设施规格化服务设施是客房提供优质服务的物质基础俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话规格化的服务设施主要包括四个方面

1、设施配备必须齐全客房设施配备必须齐全从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等

2、设施质量必须优良客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同；但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大设备质量优良的具体要求是造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格

（二）服务用品规范化客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务客房服务用品规范化的具体要求是

1、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的这些物品配备要根据间/天客房消耗定额，保证质量优良

2、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备

（三）服务态度优良化服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心具体说来是

1、主动主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现其具体要求主动迎送，帮提行李；主动与客人打招呼，语言亲切；主动介绍服务项目；主动为重要客人引路开门；主动叫电梯，迎送客人主动为新到的客人带路到别的娱乐区域；主动照顾老弱病残客人;主动征求客人和陪同人员的意见

2、热情即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和；在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言

3、礼貌就是要有礼节、有修养，尊重客人心理既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格;又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，衣帽取人的思想和行为要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德

4、耐心就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满

5、周到就是要把客房服务做得细致入微，周详具体要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量并且要求做到有始有终，表里如一

（四）服务操作系列化客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法迎一一礼貌大方，热烈迎客客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满；二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当；三要区别不同对象问一一热情好客，主动问好客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满足他们的爱好勤一一工作勤快，敏捷稳妥勤是服务员事业心和责任感的重要体现勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤手勤就是要及时准确地完成工作任务；眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务；嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过;腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率洁一一保持清洁，严格卫生客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适静一一动作轻稳，保持肃静客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度灵一一灵活机动，应变力强服务过程中必须具有较强的应变能力必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾;对性格开朗的客人说话可以随和一些等等听一一“眼观六路，耳听八方“服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处一经发现，就要及时改进和弥补送一一送别客人，善始善终客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的开始为了保证整修服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客，就必须人旅途愉快，欢迎下再度光临上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现，需要引起全体服务人员的度重视仪表、仪容、仪态及个人卫生

1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重

2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁

3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领

4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩

12.服务员不得携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门

13.工作中注意说话轻、走路轻、操作轻

14.谈吐得体、态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩，宾客有无礼言行时，应克制忍让，报告上级妥善处理

15.对部门工作有意见或建议应通过正当渠道向上反映，不乱做评论，不得造谣中伤其他员工

16.根据时间有礼貌地向宾客打招呼，尽可能称呼客人姓氏和职称

17.在岗工作期间严禁接打私人电话

18.在代店任何地方看到杂物均须拾起

19.保持工作区域每一个地方都干净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口

20.客房服务员在离开客房时，须将客人离开忘记关上的.灯、电视关上

21.在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象立即报告上级管理人员

22.如发现客人在酒店内吵闹、生病或醉酒，立即通知上级管理人员

23.在任何情况下都不要把小块的肥皂或任何东西扔到恭桶

5、男员工应穿男色皮鞋、深色袜，禁穿拖鞋或凉鞋女员工应穿黑鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外

6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油

7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环厨房员工上班时不得戴戒指

8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙、打哈欠、喷嚏应用手遮掩

9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗做到说话轻、走路轻、操作轻拾遗

1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴保安部作好详细的记录

2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法

3、拾遗不报将被视为从偷窃处理酒店财产酒店物品（包括发给员工使用的物品）均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人都必须酌情赔偿员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公安部门处理出勤

1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次,须先征得部门主管允许

2、除4级以上管理人员外，所有员工上、下班都要打工卡

3、员工上班下班忘记打卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当月5%效益工资

4、严禁替他人打卡，如有违反，代打卡者及持卡本人将受到纪律处分

5、员工如有急事不能按时上班，应征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工处理

6、如因工作需要加班，则应由部门主管报总经理批准

7、工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡

8、员工在工作时间未经批准不得离店工作态度

1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作

2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行

3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映

4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重

5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司

6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作工作时间不得擅离职守或早退在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店

7、员工不得在任何场所接待亲友来访未经部门负责人同意,员工不得使用客用电话外线打入私人电话不予接通，紧急事情可打电话到各部门办公室

8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事

9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言

10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠制服及名牌

1、员工制服由酒店发放员工有责任保管好自己的制服，员工除工作需要外，穿着或携带工作衣离店，将受到失职处分

2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的名牌不戴名牌扣人民币10元，员工遗失或损坏名牌需要补发者应付人民币20元

3、员工离职时须把工作服和名牌交回到人事部，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费酒店客房规章制度范本篇13

一、安全生产责任制度

1、入店培训教育入店新员工及转岗酒店均须经过酒店、部门、班组三级安全教育1酒店级教育由酒店培训部负责，教育内容包括安全生产法律法规，方针、政策，本酒店安全生产特点和正、反两方面的经验教训及有关防火、防爆、防毒、食品卫生等安全技术知识和急救常识，本酒店各项安全生产管理制度及安全技术操作规程，安全防护和劳动保护用品的正确使用方法2部门级教育由部门经理负责，教育内容包括本部门安全生产特点、设备设施状况特点，预防事故的措施，部门对安全生产的有关规定，部门常用的劳动用品及消防器材的正常使用等3班组级教育由主管、领班负责，教育的内容包括岗位工作职责、特点、流程及服务特性，服务标准及安全控制要点，工作注意事项，岗位责任制，岗位安全操作规程，事故案例及预防措施，安全装置和工器具的使用方法和疏散逃生通道的位置及疏散客人逃生的技巧等4酒店内调动转岗、换岗及脱岗半年以上的‘员工重新上岗前，必须对其重新进行二级和三级安全教育培训后方可上岗

2、日常培训教育

（1）总经理、安全员、部门经理要对员工进行经常性的安全生产意识、安全生产技术和遵章守纪教育，增强员工的安全意识和法制观念，定期研究员工安全教育中的有关问题

（2）充分利用谈心、板报、培训等形式，对员工进行安全生产和职业卫生教育

（3）定期开展劳动和安全竞赛活动，广泛开展宣传教育，大力表彰先进，对违章

（4）抓好大修或重点项目检修及危险作业项目施工前的安全教育

（5）抓好员工违章及事故责任者和工伤人员复工前的安全教育

3、特殊培训教育

（1）对特种作业人员必须按照国家有关规定，经专门的安全作业培训考核，取得特种作业操作资格证书，方可上岗作业，并按规定进行复审或换证

（2）增加新的服务项目、服务设施前要按新的安全操作规程，对岗位作业人员和有关人员进行专门培训教育，考核合格后方可进行独立作业

（3）发生重大事故和恶性未遂事故后，必须严格按照四不放过原则严肃查处，酒店主管部门和酒店安全负责人要组织有关人员进行现场教育，吸取事故教训，防止类似事故重复发生

二、安全生产投入保障制度安全生产资金投入保障制度为了进一步加强安全生产管理，确保对安全技术措施费使用的及时、到位，根据国家安全生产法并依据本公司《财务管理制度》和《资金运用制度》的规定，结合本酒店实际，特制订安全生产资金保障制度如下

1、酒店设立安全生产专项资金专户，安全生产措施费专用于保障各类安全生产，实行专款专用，不得挪作他用；

2、安全生产措施费按计划列入项目成本，安全生产施措施费的使用必须立项，原则上由酒店具体掌握工程项目开工初期，项目部必须按照轻、重、缓、急和实用的原则制定出安全生产措施、方案，以及措施费的支出计划，报所属安全生产机构审核，送负责人审批后，由财务部门安排资金支付，所列费用方可计入安全生产措施费各种安全技术设备，由各安全生产部门安排专业人员购买、验收、管理，用于改善施工作业环境和机械设备的安全状况等安全生产措施费用根据劳动部、全国总工会发布《安全技术措施计划的项目总名称表》、《建筑施工安全检查标准》制订，其包括的范围如下安全资料的编印、安全施工标志的购置及宣传栏的设置（包括报刊、宣传书籍、标语的购置）费用

3、酒店每年提取一定数额资金用作安全投入保障资金，用于安全设施设备的检修、更新、添置以及宣传购买负责安全工作职工的培训教育费用等支出

4、对酒店的财产、商品及员工的生命财产安全，要及时地向社保机构进行投保，以保证一切生命及财产的安全

5、每年组织一次全体员工到市级以上医院进行身体检查，以确保员工的身体健康

6、每年组织全体员工进行安全制度的培训，以提高安全思想意识和安全操作技能

三、安全设施、设备管理和检修、维修制度为贯彻安全第

一、预防为主的安全工作方针，加强安全生产检查监督、防患于未然，把一切隐患、不安全因素消灭在萌芽状态，确保生产安全，特制定本制度同时根据季节特点进行以防雷暴灾害、安全生产检查,防火、防

1、每月由安全生产管理部门牵头会同酒店各部门进行全店性风、防暑、防冻保暖为重点的安全检查

2、保卫部、工程部负责每周进行一次安全生产检查，班组负责每天进行一次自查，各岗位负责在班前、班中和班后经常进行安全检查，每次检查应做好记录

3、由各职部门及管理人员对各自管理的设施组织分级定期检查，并做好台帐记录，务求各种设备处于良好状态，运行安全

（1）动力设备管理人员负责检查电器设备、线路及开关避雷器、移动电具、锅炉房等设备气瓶按有关规定组织定期的检查和鉴定

（2）洗涤部人员负责建筑物的检查，道路、阴井、绿化、食堂等的检查

（3）安全保卫管理人员负责防火防盗、防爆及消防设施、消防器材和重点要害部位的安全检查

（4）办公室负责按上级有关规定，对机动车辆和驾驶人员做好年检年审

（5）各部门应将检查出的不安全因素报生产安全部门组织整改

4、坚持经理带班制，并设立晚班专人检查制，负责对各部位进行巡逻检查，带班领导应对当晚的安全生产负责

5、要发挥员工对安全工作、劳动保护的监督作用，听取员工的要求，改进意见和建议

6、对未执行规定者，给予一定的经济处罚

四、具有较大危险、危害因素的生产经营场所安全管理制度

（一）燃气设施安全检查规定

1、妥善保管燃气设备设施使用证明

2、操作人员必须严格按照燃器具的安全操作规程进行操作

3、使用检漏仪定期对酒店燃气设施和燃器具一星期进行一次检查并做好记录

4、检查发现漏气问题时，及时与燃气公司联系及时处理

（二）燃气设施安全检查规定

1、妥善保管燃气设备设施使用证明

2、操作人员必须严格按照燃器具的安全操作规程进行操作

3、使用检漏仪定期对酒店燃气设施和燃器具一星期进行一次检查并做好记录

4、检查发现漏气问题时及时与燃气公司联系及时处理酒店客房规章制度范本篇

141、健全卫生管理制度，建立完善的卫生管理档案（卫生许可证申办申请书，人员花名册及健康证、培训合格证取得时间，监督监测资料等），配备专人管理卫生工作

2、必须亮证经营（卫生许可证），持证上岗（健康证、培训合格证）直接为顾客服务的从业人员，每年应进行一次健康检查,持有“健康合格证”方能从事本职工作患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动期肺结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍公共卫生的疾病的，治愈前不得从事直接为顾客服务的工作

3、保持场所内、外环境整洁，经常开窗换气，不乱放、挂或晾晒衣物等从业人员的日常生活的用具不与顾客用品混用、混放工作间的摆放要合理、整洁，每层客房应设专用消毒间及顾客用品保洁柜使用的抹布一定要清洁卫生，专布专用，物见本色还要定期消毒空调器滤网或风扇清洁无积尘环境整洁、美观，下水管通畅，地面无果皮、痰迹和垃圾，公用卫生间要每日清扫、消毒，设置能密闭的垃圾容器，采取切实可行的灭蝇、灭鼠、灭蚊措施建立完善的清洗、消毒、保洁设施

4、从业人员应掌握本职工作所需的卫生知识，应经常保持个人卫生，勤洗手、勤剪指甲、勤换洗工作服及勤洗澡、理发，不涂指甲油，不戴戒指、不吸烟、工作前和便后要洗手用品、用具的消毒工作专人负责，做到一客一换、一消毒，长住客床上用品至少一周一换茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味

5、采取消毒苍蝇、老鼠、嶂螂和其他有害昆虫及其孳生条件的.措施，彻底消灭室内的蚊、蝇、嶂螂和老鼠

6、认真执行“法定传染病报告”及“公共场所危害健康事故报告”制度

7、严格执行《公共场所卫生管理条例》，自觉接受卫生监督员和群众的监督、客房从业人员健康检查、培训及个人卫生制度里去

24.工作前、下班后将工作区域清理干净，布置整齐

25.客房服务员不得将布草当抹布使用

26.不得在客区坐卧沙发，使用客桌、客椅、电话等客用设备

27.不得接听、拔打住客房内的电话

28.客房服务员工作时撤出的脏布巾不得放在地面上，应放入工作车上的脏布巾口袋内

29.不要向客人或无关人员提供有关饭店管理和其他客人的秘密

30.若在房间或公共区域内发现老鼠、昆虫、嶂螂，迅速报告上级管理人员

31.对客人额外的要求如加椅子、毛毯、枕头、拖鞋等应立即报告客房服务中心登记

32.严禁向客人索要或变相索要小费

33.客房部员工必须树立强烈的服务意识，努力为宾客提供优质服务，对于宾客的正当要求不可拒绝

34.客房部员工必须努力钻研业务技能，以便为宾客提供更加专业、标准、人性化的服务酒店客房规章制度范本篇

41、遵守本酒店《员工手册》和其他规章制度

一、客房从业人员必须按规定取得有效健康证和卫生知识培训合格证后方可上岗操作每年体检一次

二、凡患有痢疾，伤寒，病毒性肝炎等消化道传染病（包括病毒携带者），活动性肺结核，化脓性、渗出性皮肤病以及其他有碍卫生的疾病（腹泻、咳嗽、发热、呕吐、手外伤等）不准上岗客房从业人员凡患病、有疾病先兆必须向单位报告，患者本人与其他知情健康从业人员均不得隐瞒

三、上岗前必须穿戴清洁的工作衣佩戴好工号牌上岗时不准穿拖鞋工作前接触不洁物后必须用肥皂及流动清水洗手

四、俣持个人卫生，勤洗手，勤剪指甲、勤理发、勤洗澡、勤换洗工作服帽，不随地吐痰，不乱丢废弃物不得留长指甲、涂指甲油以及戴戒指等手饰严禁在工作场所内吸烟、随地吐痰、揪鼻涕、搔痒、掏耳朵、剔牙和嘻戏打闹从业人员应保持良好个人卫生，操作时应穿戴清洁的工作服，不得留长指甲，涂指甲油，佩带饰物

五、每名从业人员配有的工作服须定期清洗，保持清洁

六、不准把私人物品、有害物品带入工作间酒店客房规章制度范本篇15早班服务员

1.向管家部办公室报到上班；

2.在办公室领取楼层总匙及服务员工作日报表；

3.检查及打扫空置的客房，整理已被安排的客房；

4.根据迁出预报的房间号码检查小型食物的消耗量；

5.第一批午膳后继续房间清洁工作；

6.第二批午膳；

7.继续房间清洁工作；

8.补充被耗用的客房小型食；

9.清理及妥善安置清洁用的器材；

10.交回楼层总匙给办公室；

11.下班；中班服务员

1.向管家部办公室报到签名上班，执行由领班安排的工作；

2.盘点脏布草送往洗衣房，整理楼层储物室及执行已安排的定期清洁工作；

3.晚餐；

4.从办公室领取楼层锁匙，然后上楼预备工作；

5.开始晚间客房服务；

6.整理已退的客房；

7.盘点脏布草；

8.整理楼层工作向；

9.整理房务工作车；

10.在所属的段落来回巡视；n.交回楼层总匙到办公室；

12.下班；夜班服务员

1.向管家部办公室报到签名上班，执行由夜领班所安排的工作，如听电话，楼层巡视；

2.办公室a.整理档案，如团体编房表，团体住客名单；b.分派杂志，旅游指南，酒店电视节目表等定期性刊物；c.统计住客每周的房间用品消耗表；d.准备各楼层早班房间报表；

3.楼层任务a.轮流上各楼层巡视，须配带一套楼层锁匙；b.应住客的特别要求，如加毯，加床，加水等服务；

4.执行特别任务，如准备洗洁剂上楼；

5.执行任务，如检查及填报迷人酒巴的消耗，应付客人的要求；

6.分派报纸给早班；

7.记录特别事项，如住客借用及退还用品，填报迷你酒巴事项，走单情况；

8.交班给夜班领班，并退房匙；

9.下班；检查房间应注意的事项

1.客房a.房门留意防盗眼是否妥善门锁转动是否灵活开门时是否有响声大门可否停在全开之状态大门可否自动关闭六框是否清洁防盗链是否安全挂牢大门双重锁是否操作正常大门后是否有火警逃生图大门后之“请勿打扰”是否存在及完好大门表面是否清洁，有否裂b.天花板是否有裂缝，漏水或有小水泡之现象，墙角是否有蜘蛛网；c墙壁墙纸和墙边是否有灰尘或破裂脱灰，类擎是否有指印或污渍;d窗帘窗帘是否清洁或悬挂美观窗子的玻璃是否光亮或无破损窗锁是否关闭安全窗帘绳是否可操作正常e.空调温度是否适中，风口是否发出声音或有灰尘，冷气摩打运行是否很响；f.电器电视机，收音机，电灯等是否操作正常，电视机及机架是否清洁；g.电话电话是否操作正常，电话及电话线是否清洁卫生；h.床床铺是否铺摺完美，保持平滑，床罩是否清洁卫生且无破损；i.家具所有柜，椅是否破损及光洁；j.灯罩检查接缝处是否放在后部，灯泡是否藏有灰尘，灯罩是否清洁；k.衣柜柜内之自动开关电灯是否操作正常，衣架及挂衣架上是否有灰尘，柜内之柜筒是否清洁；

1.垃圾桶是否有垃圾存在，垃圾桶内外是否清洁；m.房间用品文具等用品是否齐全，烟灰缸是否清洁；n金属是否清洁光亮，柜子内外是否藏尘；o.地毯有否破坏，清洁程度如何，地毯边是否藏尘，是否有顽劣污渍，如咖啡等；

2.迷你酒巴柜台是否有污渍，酒水架是否藏尘，饮料及食品是否齐全，雪柜是否有积雪；a.浴室:b.浴室门门锁转动是否灵活，开门时是否有响动，门的表面是否有破损，弯曲想象及污渍，门柜是否藏尘，双重内锁是否操作正常，门后挂衣架是否松脱；c.镜子是否藏尘及有污渍，是否有破裂或水银剥落现象；d.天花板是否藏尘，风口是否清洁；e座厕水箱是否清洁，盖板及座板是否清洁，去水系统是否操作正常，座厕内壁是否清洁，座厕外壁是否清洁，按手水厕是否太紧或太松及操作正常；f.洗手盆及浴缸所有水喉材料，如水喉头、水制等是否保持光洁瓷盆内壁是否有水珠或肥皂渍，冷热水喉是否操作正常，去水系统是否正常，盆内去水塞是否藏有丢发，肥皂碟是否积聚碎肥皂或余渍，浴缸垫是否清洁；g.去石台是否清洁明亮，是否被磨花或腐蚀；h.浴室用品，浴帽、漱口杯、洗衣粉、针线包、肥皂、厕纸、卫生袋、牙膏、面巾纸、毛巾等是否齐备;气味是否清新；i.地台是否平坦完美无缺；j.垃圾桶是否有垃圾存在，垃圾桶内外是否清洁；房内如在需要修理之物品，不论是电工，木工或其他应填写维修单，送交工程部，修理后必须加以检查；当酒店设备及任何财物受到损失或破坏时，应立即向大堂副理报告以便处理楼层公共区的清洁程序公众地方--走廊每天的工作

1.吸地毯；

2.抹尘一一墙壁装饰品，指示牌等；每周及定期性的工作

1.清洁地毯边及污渍；

2.用湿布抹地角线；

3.用湿布抹冷气风口，走火牌；

4.用洗尘器或干布加清洁剂清洁墙纸；

5.清洁消防喉及救火箱；

6.清洁墙角及天花板；公众地方一一紧急通道及走火楼梯每天的工作:

1.抹尘一一防烟门，楼梯扶手；

2.打扫及拖抹楼梯；每周及定期性的工作

1.清洗楼梯；

2.打扫楼梯墙角与天花板尘网；

3.清洁消防通道；工作间每天的工作

1.扫地及抹地；

2.用湿布抹储存物；

3.摆放整齐客房供应品，布草等;

4.摆放妥清洁工具及用品；

5.锁好布草门;

6.清理用过的布草；

7.收客人要洗的衣服；每周及定期性的工作

1.刷洗地板；

2.清洁门及墙壁，天花板；

3.清理杂物；楼层公共地方及工作间的检查表每天早上清洁房间前，楼层领班要先分配好当天的工作给层员工，除房间外，服务员执行清洁被分派的公共卫生，楼层公众地方及工作间等地方会被例行检查，要注意的地方如下楼梯通道（前后楼梯）

1.通道必须保持畅通，不可有家具或垃圾堵塞楼梯；

2.楼梯间及扶手要清洁；走廊

1.通道的壁灯是否熄灭；

2.每天要吸尘二次，地毯污渍要局部清洗；

3.灯罩及其他廊间的物品要保持清洁光亮；

4.走廊将放置的餐车，餐盘及其他物品，要搬回工作间；防烟门

1.必须可以随时打开及关闭；

2.没有物件阻碍通道；员工场所

1.地板要打扫干净

2.座厕内外清洁；

3.洗手盆、废纸篓、镜子必须清洁；

4.清洁用具要妥放；通道喇叭

1.没有尘，网渍；

2.音乐和音量要适中；储物室/工作间

1.文具和其他客人供应品，应放在架上适当的位置；

2.储物柜应该锁好；

3.地面和墙壁要整齐和清洁；

4.客人洗衣要收回洗衣部；

5.失物要交回写字楼；升降机，员工梯1,地面墙壁及门要清洁；

6.每天要早、午、晚共清洁三次；客房维修与保养程序地毯洗尘的程序

1.将查洗尘机的操作，留意插擎、电线、尘袋，喉管等都正常才开始使用；

2.洗尘时，背部要挺直站立；

3.有房尾部开始洗起，顺移至门前；

4.家具需要移动，以便吸其底部；

5.尝试用地毯清洁液去清洁地毯上的斑渍，如污渍很久或面

2、主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务，不做有损宾客利益和部门声誉的事

3、熟知酒店和本部门的主要服务项目，能随即应答宾客的有关问题

4、爱护酒店的一切工作用具，定期保养，不得损坏公物，在保证工作质量的前提下，节约各类材料、用剂，降低费用，延长设备寿命

5、各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工的表率

6、严格按照各部位班次表上班、休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到

7、不能无故旷工，因有事不能前来工作（或在岗不能继续工作），应事先向主管请假，如果迟到应先向主管说明理由方能上岗,调班必须经过主管同意

8、如有家庭住址，通讯方式，婚姻状况，婴儿出生、学历等私人情况发生，应及时向行政人事部回

9、凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告，假若不能解决，再由领班向客房部汇报

10、坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作，或交非工作时间不得在楼层和酒店其他区域逗留或积较大无法清洗时，应通知pa部；

6.地毯边用尖嘴洗尘，亦可用湿布去抹，家具、灯罩及风口等应用特别的配件；

7.电线如无法到达，应转换较近的电制；

8.洗尘机应靠近工作车或墙边；

9.工作完毕后，应倒清尘袋中的垃圾；

10.洗尘机用后应将线收好；

11.检查各用具是否正常操作，配件齐全；

12.如发现任何缺点，应报告给楼层领班；吸尘机和其他设备的安放

1.当各员工进午/晚餐或下班后，应加工内吸尘器放回工作间,电线要收好及喉管要放到适当位置；

2.地拖应放在储物室，清洁后挂好；

3.肮脏的浴帘及用后的布草，应要放回工作间，不要留在走廊处，然后送交布草房；

4.清洁桶用后要倒转下来，放回工作间；

5.工作车不要泊在走廊的转角位置，应放回工作间；

6.雪柜的冰要倒清放好；

7.工作车上的.布草袋及垃圾袋要保清洁，不得仍放着布草及垃圾地毯的日常保护地毯保养

1.近期的地毯，其纤维绝大部分是人造的，所以在人造方面有很大的相同点，下面为保养地毯的一般守则

2.吸尘是保养地毯的首要程序，应选用适当的滚筒吸尘器，切记吸尘的工作做得越好，要清洗的次数就越少；

3.在使用任何清洁剂时，要先将清洁剂对地毯的影响，切记假设清洁剂对地毯无影响；

4.避免使用过热或过冷的水清洗地毯；

5.不要将太多的清洁液置於地毯上；

6.避免使用过高酸性或碱性清洁剂；

7.不要试图一次性把很脏的地主洗干净，应待地毯干后重复清洁直到清洁；吸尘的工作

1.若要延长地毯的寿命，必须先建立一套适当的清洁计划表,在保养地毯过程中，吸尘是最重要的部分，而且占用大部分的清洁时间，去渍是视手需要而做，通常是在吸尘后进行，任何污渍应尽快清除，日久便会很难清除，普通来说，吸尘是根据以下条件而定

2.交通很频繁的地方，每天730am,清扫地毯垃圾，中午1200,下午200pm各吸尘一次

3.交通频繁的地方，每天吸尘一次；

4.普通地方，每周吸尘一至五次；地毯污渍清除程序以下是常见之地毯污渍黑点清除法咖啡渍可以用梳打水清洁，再用白色清洁之白抹干；蜡烛渍先放一条白色而清洁之布在蜡烛渍上，喷水於该位置后，以熨斗熨热该位置，蜡便会遇热而溶在布上；原子笔可用酒精洗，再用白色而清洁之布抹干；唇膏渍可用酒精清洗，再用白色而清洁之布抹干；香口胶渍可用干冰冷却该香口胶，使香口胶硬化而失去粘力，这时很低容易便可把香口胶拔除，余之小星污渍，可以用酒精，再用无色而清洁之布抹干；烟渍若地毯毛已烤焦，须以碎片将其切去；房间的一般性维修酒店客房规章制度范本篇16处罚制度为了提高管理的成效，调动各级管理人员主动性和积极性，增强其责任心和工作读到检查力度，更好地完成酒店及各部门的任务，特制定此制度、坚决执行逐级负责制，即经理发现问题处罚主管，主管发现问题处罚领班，领班发现问题处罚员工；不允许越级管理或越级汇报，越级处罚

二、经理（主管）发现问题应及时通知主管或服务中心文员（领班），收到通知后应及时整改，并由经理（主管）做好记录，工作完成后应及时向上级汇报后或在工作日志上注明，对于既无汇报又无注明者处罚2分经理（主管）于每日下班前再次检查当日发现问题的完成情况，对于未完成人按完成任务给予5分人处罚

三、经理（主管）对于头一次发现的问题给予提醒不处罚，对于同样的问题再次出现给予2分的处罚

四、经理（主管）每日根据昨日的工作检查情况安排当日工作，对于昨日的工作未能及时完成者，按制度扣2分

五、对于执行的表格应严格按制度执行，如未按制度执行且主管（领班）又未发现未及时督导的.，给予直接领导2分的处罚如服务员报告表的要求

六、经理发现下属员工不讲普通话的，给予主管

2.5分的处罚;经理（主管）发现下属员工犯错误，视错误的轻重给予主管（领班）1-5分的督导不利的处罚

七、服务中心表格如房态表、维修日统计、外借表，客衣交接本等表格认真填写特别是房态更改表，应将所有15:00前退房写至上面，若发现退房房号在此表上未显示按工作不到位扣2分服务中心本班次人员应对各种表格做好监督检查，若发现未签还或未及时催还等现象发生，按工作不到位扣2分

八、对于某些部位出现积尘，或垃圾较多（垃圾袋5个，或烟头10个），将对主管进行2分的处罚

九、服务中心卫生夜班每日打扫，经理将一周内不定期检查，发现卫生不到位，将给予2分处罚

十、部门出现客人投诉或不满，给予主管2分的处罚

十一、其他未按规定完成工作的，视情况给予2-5分的处罚

十二、领班以上干部要以身作则（不允许将手机带到工作岗位,只有自己做到，员工才能做到），为员工树立榜样奖励制度

1.本月所管辖员工未发生一般过失以上的过失，主管（领班）+2分

2.得到总经理表扬，主管（领班）+2分

3.受到客人书面表扬信（不包括友情提示卡上的）一封，主管（领班）+2分

4.积极提合理化建议，并实施有效者的+2分

5.真诚报上发表文章+2分

6.每月优秀干部将考核分数、处罚情况作为参考，15日、29日领班以上会议召开酒店客房规章制度范本篇

171、严格按照操作规程完成客房清扫、整理、做好辖区内的卫生工作，保证物品清洁，摆放整洁

2、保持楼层的安静，做到三轻（走路轻、说话轻、操作轻），注意客房财产的安全，发现可疑情况及时报告

3、及时补充客人、房间所需的各类物品

4、提醒客人的贵重物品随身携带，勤检查、巡视，发现异常情况要及时汇报

5、熟记VIP客人、常住客人的姓名，见面要礼貌问好或用他们的姓氏打招呼

6、负责当天次退房的检查，如发现客人的遗留物品或设备、设施的损坏及丢失情况，要及时上报；

7、负责检查所在区域设备、设施的运转情况，发现异常时，及时上报处理

8、认真听取宾客的意见，并将客人的信息及见议及时反馈给部门主管

9、积极参加培训，不断提高服务技能及服务水平，时刻保持仪表整洁，正确使用服务敬语，不断塑造自身和树立企业的形象

10、地毯、地面无杂物、无异味、无积尘、无蜘蛛网、无污渍、无卫生死角、保持空气清新，定期开窗通风

11、一天工作完毕后，要打扫工作间及清洁用具、吸尘器、处理垃圾，补充好必要的物品，以准备明天的工作

12、检查房内的‘设施、设备是否完好，如有损坏或故障，应及时向主管报告，配合工程部员工进入客房完成具体工作

13、爱惜公司的财产，力行节约，按质按量的完成上级交办的各项事宜

14、负责污渍布草洗涤交收，客房用干净布草的派出及适当存货，以便保证周转供应

15、建立布草用品的领取、收发制度，用表格形成，每日填写楼层物品消耗的细表，每月进行客房物品盘点

16、协助部门做好布草用品的损耗、报废与申购工作酒店客房规章制度范本篇

181.以酒店仓库保管条例为准则，加强仓库管理人员培训

2.对贵重物品集中管理1封箱专人管理，做到账物符合，随取随封箱制度；2除房间正常补充，客人特殊需要使用的贵重物品，由主管级以上人员写条领取；3办公室内供客人借用的贵重物品，由办公室专人负责，每月清点，需增加时由经理签字

3.一般物品要有登记、核对制度，外部门借用任何物品，仓库管理人员及其他人无权处理，需经部门经理同意，方可支出

4.固定资产流出部门，只有经理批准方可执行；仓库管理人员要做好登记上报财务部备案

5.仓库钥匙，下班后封存在办公室，各班次定好自己所需物品，白天做好准备工作，没有客人特殊要求，不得随意进人仓库，如遇特殊情况，由当班主管领取、登记酒店客房规章制度范本篇19当客人在酒店门前下车，行李员应主动上前迎迓，并接过客人的行李，把客人引领来总台进行入住登记，领取钥匙后，进行房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店的服务，倍具信心

1、总台接待员应暂停原来的工作，向客人展露笑容，礼貌地询问客人姓名如“先生，早上好，欢迎你光临—酒店，请问先生贵姓尊名，但愿我能帮您点忙”

2、当客人说出自己的名字后，应说“多谢一先生”，然后在订房架上拿出订房卡，取出一张入住登记卡给客人填写

3、当客人正在填写入住登记卡时，接待员应马上按照订房卡上的资料，编排房间，填写一本住客手册注明客名、房号、迁出日期及房价，另外再写出一式三份的人名资料条子

4、客人填妥入住登记卡后，应查看客人有否遗漏了什么重要事项，如离去日期、证件号码、国籍、付账方式及签名等

5、查看客人的证件，核对编号有否填错

6、如客人填写迁出时，将会用信用卡付账，应请客人出示信用卡，并压出一张信用卡表，目的是方便客人在迁出时节省时间

7、客人搬入是携带轻便行李，但又不使用信用卡，那么便要礼貌地请客人先付全部租金包括服务费及税金

8、一切手续办好后，便在客人面前展开住客手册，向客人解释他的房号，离开日期及房间的租金，然后将手册给予客人，再将房间钥匙及人名资料条子第三联交与客人身后的行李员，再向客人说“一先生，行李员会带领你到房间去，祝你在—酒店愉快”

9、接待员应将入住登记卡分开，把订房卡钉在第一联入住登记卡之后面，与其他第一联入住登记卡放在一起，方便查阅

10、把订房资料correspondence订在入住登记卡的第三联后面，连同账单，一并交与前堂收款部第二联登记卡则存在一起，第二天早上一并交与公安局申报

11、第一联人名资料条子是入于房间资料架上，第二联给与总机放于人名资料架上，第三联是给房务部楼层

12、把客人的人名、房号、人数、离开日期，依据第二联的入住登记卡的.号码次序，填写在当天搬入人客簿上为加强保洁队伍的管理，提高员工的工作素质和思想素质,进一步搞好公司的环境卫生，特对保洁人员有规定职责如下:

1、服从领导或管理人员安排

2、严格遵守劳动纪律，不迟到早退病事假必须提前向管理人员或领导请假，未请假者按旷工论处

3、工作勤恳负责，做好本责任区内的卫生保洁工作

4、同事之间应团结互助，不闹矛盾，不打击讽刺杜绝吵闹、打骂事件的发生

5、爱护公物、节约用水用电，维护楼内其他公共设施上班期间卫生区内杜绝出现长明灯、长流水现象

6、拾到物品主动上交，不留作私用

7、工作时间禁止干私活、以及一切与工作无关的事情

8、保持上下水通畅，厨房、卫生间下水道出现拥堵及时上报

9、墙壁保持整洁，不能有粘贴脏物及乱刻画，瓷片不能有锈碱，墙角，屋顶等边角处不能有蛛网灰尘办公室及各个房间内门窗玻璃、窗框保持洁净透亮，内外不能有刻画或灰尘

10、地面保持干净，不能有泥垢、积水、纸屑、塑料、口香糖污渍等

11、水池、水盆内外应洁净，不能有污垢、锈斑厕所没有异味，马桶内外保持清洁，不能有污物

12、卫生间、厨房、办公室及各个房间内清洁工具摆放整洁，休息，影响他人工作

11、服务员不准携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门

12、工作中注意说话轻，走路轻，操作轻

13、谈吐得体，态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩，宾谈（遇有特紧急任务得到主管的委派除外）

14、客有无礼言行时，应克制忍让，报告上级妥善处理

15、对部门工作有意见或建议应通过正常渠道向上级反映，不乱做评论，不得造谣中伤其他员工

16、根据时间有礼貌的向客人打招呼，尽可能称呼客人姓氏或职称

17、在岗工作期间严禁接打私人电话

18、在酒店任何地方看到杂物均须拾起

19、保持工作区域每一个地方都干净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口酒店客房规章制度范本篇5客房防火制度

1、部门内设置一名安全检查员（安全知识由保安部统一安排培训）

2、客房服务员要结合打扫整理房间及其它服务工作，随时注不乱放杂物

13、走廊及楼梯内门、扶手及应干净无灰尘各种办公设施、饮水设施、电器开关等应每日擦拭，及时清除墙壁上的污痕

14、公司一切办公用品未经允许禁止挪作他用

15、卫生间纸篓应及时清倒，纸篓内废弃物不应超过2/3；

16、纸篓内废弃物一律倒入楼外指定垃圾场内，不得冲入厕所下水道内

17、卫生工具等日常用品按规定手续及数量领取，尽量节约使用

18、积极完成领导交办的其他工作

19、严禁将和公司无关人员带进公司

20、认真完成上级主管临时交办的其他任务酒店客房规章制度范本篇20客房部布草管理制度为了防止布草流失，使布草管理责任明确，特做出以下几点规定

一、对布草进行分类存产保管，整齐合理，存取方便

二、各楼层备足当天的所需干净布草，并于各班组负责

三、每天将脏布草分各楼层，分别交于米兰花洗涤公司点收，并填写各楼层的收取单，双方认可后签名生效

四、每天卫生班完成工作后，凭米兰花洗涤开出的收取单，到库房领干斗净布草补充，双方确认数据后签名生效，收取与领土完整用布草应遵循一个原则以脏布草数换干净布草数

五、若需超额领用（例如加床）需填写领料单，报领班批准若库房欠发，应填写欠条，并登记以便查找

六、将有破损、污迹的布草退回库房，分类存放并登记

七、每月26号对布草进行盘点，要求领班参加，对盘存结果进行分析，若发现有短缺现象应对其做出处理客房棋牌管理制度

一、楼层服务员在接到服务中心电话或客人要求时，做好记录，并立即与棋牌室人员进行联系，在短时间内做好服务准备

二、对要求在房间内打牌子的客人，及时与总台进行联系，在确认同意后方可拿进房，台不行，则耐心与客人解释，并请客人到棋牌室消费

三、棋牌的收费标准，按宾馆规定的标准执行并及时将单据及现金交至总台签字，并通知服务中心进行登记，第一联楼层保存，第二把手联总台留存，第

三、四联送至客房库管员处

四、对客人预留的桌位，随时观察，注意保留情况

五、客人消费完后，应及时清点整流器理查看有无遗失现象,做到每盘点一次，及时补上

六、宾馆其它部门要借物品，应让其打好借条，并保管好单据，每月盘点前，请其归还关于易耗品管理制度为了合理化控制成本，特对易耗品使用做出以下几点规定

一、每天根据各楼层住客情况，按标准耗量发放当天所需易耗品，并进行登记，以便统计

二、若需超额领用请说原因后，方可填写领料单，经领班同意后，凭领料单到库房领用

三、每天由夜班领班对当天易耗品消耗情况，进行统计并记录发现不合理消耗立即提出，查找原因，做出处理意见

四、每月对各楼层易耗品消耗数量进行合计，评出控制成本，最好的班组与最差的班组，对最好的提出表扬并奖励，对最差的提出批评并找出原因，在今后工作可不断改进客房部钥匙管理制度为了确保住客的人身财物安全，客房部特制定部门钥匙管理制度

（一）磁卡钥匙的管理（东楼）

1、磁卡钥匙的保管1目前小区域卡2把由服务中心值班员保管；2楼层卡4把由楼层服务员保管；3部门卫生卡16把由服务中心值班员保管

2、磁卡钥匙的制作a、部门所有工作卡由主管和服务中心送卡制作，制作原则根据工作时间情况确定各种钥匙卡的有效时间和期限，负责制卡的人员必须登记造册有案可查，同时收、发出去、回来及遗失的钥匙卡必须有领用人签字制卡人员有义务做好上述内容的存档工作b、小区域卡、楼层卡、部门卫生卡有效期均为一个月，即每月为员制作一次工作卡

3、磁卡钥匙的领、还制度a、每月由主管在制卡人处领取一次员工工作卡，原则旧卡换新卡即失效卡换有效卡并按规定完成相关手续；b、员工工作卡的保管由客房服务中心工作人员统一保管；c、领、还程序每月由主管在服务中心领回的新卡发给服务中心工作人员并做好记录；每日服务中心工人作人员根据客情及领班工作安排情况发放磁卡钥匙给领班，领班必须配合服务叫心完成此项工作，双方均要一丝不苟析做好《钥匙管理》表格的登记记录；领班一旦领出钥匙，必须承担钥匙的管理工作，做到谨慎小心如果钥匙发生意外丢失务必在一小时内通知部门经理重新制卡，以防盗窃事故发生，如果不按规定执行，经理将对领班给予严重处罚；如果发生一切不良事故，领班将承担一切事故责任

4、安全制度房间有意外情况，不应直接开门，先报告发生遗失立即通报服务中心，通知有关人员立即制卡

（二）金属钥匙的管理

1、西楼金属钥匙的存放位置金属钥匙共有6串，服务台有6串

2、金属钥匙的领、还制度原则各存放点发、放钥匙必须做好《钥匙领、还管理》的登记记录，拒绝执行者或不认真执行者予以严重警告处罚发放程序卫生班工作人员的钥匙由领班负责发放收回；服务台班楼面钥匙由领班负责协助交接:当我们在遇到下列问题应该如何处理

1、若在卫生将做完时，只需吸尘，但吸尘器又在工作间，距离又较远，请问我们服务员是否把房间门关上后，才离开去拿吸尘器

2、当我们客房服务员在做续房时，当卫生做完时必须添补物品时，在取物品离开房间是否将房门关上后方才离开楼层防盗客房里有价值不菲的设备，有住客的的财产，如果失窃，不公对酒店的客人造成损失，还会影响酒店声誉，带来经济损失因此，保安意识对楼层服务员非常重要防盗工作要注意以下几点

1、楼层台班员要坚守岗位，掌握客人出入情况，坚持来访登记和会客制度

2、跟房查房时如有急事离开，不得将门虚掩，而要锁好

3、严格管理好楼层钥匙，取还钥匙要有准确的登记

4、对陌生人上楼层要提高警惕，非住客不能任其在楼层逗留

5、不得带无关人员上楼层

6、楼层服务员下班后海里穿便装上楼层进客房

7、清洁员打扫房间时应打开房门，将工作车挡在门口，随时察看走廊上有无可疑人员，随时倾听门口的动静，发现可疑情况立即报告保安人员客人丢失物品时，首先应安慰并问清物品的名称、特征，丢失的时间、地点，及时报告客房部及保安部，并帮助客人回忆物品可能丢失的地点失物现场要保护好，切不可自作主张或进客人房间翻找;而应在客人目睹的情况下查找，或由保安员协助查找房间卫生操作规程

一、准备工作

1、检查工作车上［客用品及工具是否齐备；

2、将工作车靠墙放置（离地面十公分）

二、进入房间敲门（或按门铃）

1、首先应检查房况，看是否挂有请勿打扰牌或上双锁；

2、轻轻敲三下门，声音以客人能听见为准；

3、在门外等候5——10秒钟，倾听房内动静；开门

1、在确认房内无动静后再敲三下；

2、使用钥匙将门轻轻打开15度，并报明自己的身份，询问可以进来吗后，方可进入房间；

3、如果客人在房内，要等待客人开门或经客人同意后方可进入，向客人问候并询问客人现在是否可以打扫房间

4、把正在清扫牌挂于门锁上撤出脏布草和杂物

1、把小垫毯放在卫生间门口；

2、把卫生用具放在大理石下靠门一边（抹布为二湿一干）；

3、关空调、台灯、床头灯、落花地灯、夜灯；

4、用房内垃圾筒收垃圾和烟灰缸（注意检查是否有文件及有价值的物品，是否有未灭的烟头）；把用过的茶具撤到工作车上；

5、把客人用过的四巾卷好放于布草袋里；

6、用清洁剂均匀地喷一次三缸；

7、撤床单、枕套，要一张一张撤（注意不要夹带客人物品）；

8、将倒干净的垃圾和烟缸的卫生间内洗净抹干，放回指定的位置；

9、若房内有送餐具或加床设备，需再来回走一次做床

1、拿床单和枕套进房内铺床；

2、按规定程序和尺寸做床；

3、确保床单、枕套干净、无污迹、无破损抹灰

1、从门铃开始抹至门框；

2、按顺时针（或逆时针）方向抹，从上到下，由里到外，先干后湿抹一圈（边角及底部均要抹到）；

3、灯具、电视机、镜面、床头板要用干布抹；

4、物品要按标准摆放；

5、抹的过程中应默记需补充的物品，并检查房内设备洗卫生间

1、将用过的香皂、浴液、发液瓶收集入袋；

2、干净抹布，其中一条湿抹布留下抹马桶及卫生间地面；

3、用短把刷刷洗面盆、浴缸及浴缸以下三片瓷砖；

4、用长把刷刷马桶（注意马桶盖与底座，出水口）；

5、用抹布抹干卫生间水迹，由镜面开始，按顺时针方向抹（镜面和金属件用干抹布，金属件要光亮，无尘，无污迹）

6、默记需补充的物品补充物品

1、补充卫生间四巾和客用物品，擦手纸和卷纸要折好角（各种物品近按标准摆放）；

2、抹卫生间地面，撤走清洁用具及小垫毯；

3、补充房内客用物品（注意摆放标准）；

4、补充茶具吸尘

1、先从窗台下开始吸；

2、注意死（床底、柜底、柜后）；

3、吸卫生间地面（注意吸头发）；

4、吸地时要顺纹吸；

5、操作要小心，以免碰撞家具；

6、吸尘器用完后，线、管应绕好放置于工作车侧面检查有无漏项

1、检查整个房间是否打扫干净，设备、物品是否按规定标准摆放（包括床罩是否铺平，镜子、玻璃、挂画是否擦净）；

2、将空调拔到适当位置（如是住房，拔到进房时客人设定的位置），按标准打开规定开启的灯具离开房间

1、将所有清洁用具放回车内，不得将其遗失在客房内；

2、取钥匙卡，关门，按规定填写记录表意火源、火种，如发现未熄灭的烟头，火柴棒等要及时熄灭后再倒入垃圾带内以防着火

3、对房间内配备的电器应按规定及有关制度办理，发现不安全因素如短路、漏电、接触不良、超负荷用电等问题除及时采取措施外，要立即通知工程部检修，并报保安部

4、要劝阻宾客不要将易燃、易爆、化学毒剂和放射性物品带进楼层和房间，如有劝阻不听或已带入的客人，应及时报告保安部

5、要及时清理房间的可燃物品，如不用的废纸、报纸、资料及木箱、纸箱（盒）等以便减少起火隐患如果客人房间可燃物品较多，又不让清理的或不遵守公安部门制定的住宿防火规定的,要及时报告保安部

6、楼层服务人要坚守岗位，提高警惕注意楼层有无起火因素，要做到“五勤”（勤转，勤看，勤查，勤闻，勤说），尤其对饮酒过量的客人要特别注意，防止因吸烟、用电、用火不慎引起火灾

7、服务员必须做到人人熟悉灭火器存放的位置，掌握灭火器的性能及使用方法，灭火器存放的位置不得随意移动，并维护好辖区内一切消防设施，设备

8、在遇有火情时，应按应急方案采取灭火行动，并按上级指令疏散客人，由最近的消防楼梯撤离到安全地带要做到逐房检查，注意保护现场和客人的财产安全

9、部门负责人为该部门安全第一责任人

10、要认真执行酒店有关防火规章制度客房服务员岗位岗位职责

1.做好辖区内的卫生工作，保证物品清洁，摆放整洁

2.及时补充客人所需的各类物品，做好包房的收领工作

3.负责检查所在区域设备设施的运转情况，及时报告维修项目，发现异常时，上报处理

4.负责区域内空调排风和各类电器设备的开启及灯光的调节,保证营业场所，所需要的标准及营业气氛

5.负责布草及其他客用品的盘点，取送，报损，赔偿并做好消毒工作，保证客人的安全

6.熟悉营业场地的位置，客房的分布及使用情况，牢记服务项目，价格，积极做好推销

7.为客人提供食品，饮品，点钟，叫醒等各类服务工作，熟记客人特征，并负责客人的物品保管寄存等事宜

8.爱惜公司的财产，力行节约，按质按量的完成上级交办的各项事宜

9.配合领班和对包房的使用情况，准确规范的填写各类单据

10.牢记区域内的通道，消防设施的布置，有正确使用的知识。