客户管理制度精华版实用性强

二、维护计划常见H勺实现模式定期拜访、节假日走访、组织活动等

三、维护计划分类按客户属性分为两大类，一类为常规日勺维护，重要针对一般客户，即分级后日勺C类和D类客户；第二类为关键客户维护计划，重要针对A类、B类客户-常规维护计划实行原则既有的售后服务政策、平常的回访、祝愿类的短信等-关键客户维护计划实行原则投诉处理优先级、定期拜访、节假日走访，组织活动等客户管理制度集团XX年月客户管理制度第一节总则在企业中，20%日勺客户可认为企业带来80%的利润，这20%日勺顾客就是企业的重要客户因此企业必须加强与重要客户的管理管理与维护，在不停与他们接触的过程中，真正掌握他们的需求，并根据其需求特点，量身打造个性化的服务模式，为客户提供个性化、全方位的服务在必要的时候，我们还为重要客户开辟“绿色通道为重要客户提供便利措施，不停为客户提供产品之外的新价值，提供增值服务，并提供完善的服务处理方案等第二节建立客户管理措施的目的和意义客户是企业最重要的市场资源客户关系是企业最重要的市场关系市场经济是一种关系经济为更好地指导企业市场开发和客户管理工作，加强企业市场信息搜集，建立良好的客户关系，满足和导引客户的需求，让客户满意，同步使企业收益最大化，以此推进客户管理工作向着规范化、原则化方向发展，特此编写客户管理措施第三节建立客户管理措施的目的建立客户管理措施的目H勺是树立服务理念，以客户为本，专心服务并做到1）要强化服务意识，贯彻“以客户为本，专心服务”日勺服务理念，形成全员在全过程日勺自觉行为，员工要体现出优质服务、创新服务、快乐服务、享有服务2）建立趋向国际原则日勺服务原则体系，用制度保障服务到位，到达人性化、个性化、亲情化、专业化、智能化服务3）优化服务资源，丰富服务手段，训练服务技能，提高服务能力做到了这些，我们就能积极地、直接区I、高层次的、智能型时、总包式的服务，就能稳定既有资源,发展新客户第四节客户管理措施客户管理就是选择和管理客户H勺业务方略，以使客户长期价值到达最大化，要以客户为中心的理念和文化来支持有效的营销和服务过程为到达企业持续健康高效发展H勺目日勺，我们应从如下儿种方面进行客户关系的建立和管理工作

一、发明客户导向尤其是重要客户导向1）强化企业内部“以客户为中心”的J全员经营意识，保证各方认识和实行客户关系管理的一致性和统一性2）以客户及其需求为行动的I重要导向；发展并维持良好的客户关系3）积极理解客户，积极寻求资料来理解客户的环境、问题、期望，并尽量预见他们日勺需求，成为客户日勺顾问，与客户分享信息，与客户建立良好日勺合作关系4）采用行动满足客户日勺需求，考虑所采用的行动或计划会对客户产生什么影响；迅速回应客户的需求并处理问题5）建立客户反馈系统，运用有效的I措施来理解并评估客户H勺顾虑、问题及满意度，并预测客户的需求6）定期并准时回访客户，简介企业的新产品、新服务、新动态；同步理解客户的动态、需求和对企业工作的意见和提议，并及时上报企业客户管理是一项波及到企业日勺许多部门、规定非常细致的工作，客户管理要与许多部门获得联络（市场部、销售部、技术部、运行管理部、投标管理部等等），以满足客户H勺需求客户管理工作H勺成功与否，对整个企业H勺经营业绩具有决定性的作用客户管理只有调动起企业的一切积极原因，深入细致地做好各项工作，牢牢地抓住重要客户，才能以点带面、以小带大

二、基于客户导向H勺组织构造

（一）客户管理岗的重要职责作为客户管理组员，应热爱自己的本职工作，忠于企业，积极、自信并富有工作热情，责任心强，具有良好的沟通能力和团体合作精神，乐于学习，善于学习，不停地提高自己的I工作能力和内在修养看待企业要诚实笃信，实事求是；尊重客户，保守客户的商业机密和信息，不运用工作之便谋取私利客户管理岗的I重要职责是1）理解客户的需求，与客户建立良好的、专业的关系调动企业所有的资源，保证我们整个企业为客户提供杰出的服务，发明客户对企业的积极态度和高度信任2）从事客户管理日勺人员制定开发客户的目的I和执行计划，协调其他部门执行客户管理计划，理解客户的需求状况，获取客户尽量详尽的资料并进行分析运用3）根据重点客户需求及目的，编制重点客户维护计划并推进执行，提高企业日勺销售业绩（-）客户管理日勺重要工作内容

1.销售部工作内容1）客户档案搜集整顿，确定与客户联络的I渠道与措施2）客情维护增进并强化客户的感情联络，建立关键客户，提高销量3）对某些较重要的客户，企业应有两个以上日勺人员与之联络，并建立联络汇报制度4）负责与重要客户联络H勺员工调离企业时，企业应及时告知有关客户，指派其他员工迅速与该客户建立联络5）对客户反馈欧I意见进行及时传递、处理，通过信息互换在第一时间发现问题并加以处理，提高销售额，增长销售效益

2.市场部工作内容1）制定工作目的A.量化目的包括进行客户拜访的周期、组织的多种活动时时间安排等B.质化指标每年定期进行客户关系管理费用日勺支出与收益比率的分析和研讨C.定期补充，修改和完善管理系统；如有任何变动，首先告知部门内部，以便实现细细时及时性和精确性，已到达部门内部对客户理解的统一性D.每年12月制定出下一年H勺客户管理部的工作目的，该目H勺应先自下而上，后自上而下的方式，让有关人员充足参与意见，进行深入讨论，并进而到达共识，进行贯彻E.在计划中应明确所需资源，包括企业领导应列明所需人员的支持目的、详细任务及时间限制等，以防止工作目的流于形式，而使目的的实行卓有成效2）按照计划开展市场调研工作，进行信息的搜集、汇总与整顿3）根据业务拓展的需要定期进行客户拜访工作，与客户保持良好关系；搜集反馈信息并完毕市场开拓目的和新客户发展的目的，不停提高产品在市场上的拥有率4）接受客户日勺征询与投诉，解答客户的疑问，宣传本企业的品牌战略5）按照计划完毕推广工作，适时将企业最新营销信息传递给客户，准时按量完毕任务6）定期与重要客户进行回访，并做好记录7）组织并实行潜在客户调查，根据调查成果，筛选评价，确定重要客户及客户开发计划

三、客户管理管理系统（CRM）的运用客户管理需要企业信息系统的支持，尤其是企业CRM系统，通过对客户资料的搜集，客户消费行为日勺分析、消费方向的预测，才能真正分析出对企业有价值时客户，从而有效的指导客户开发方向，同步可以完善企业整体业务流程企业的信息系统应重点完善如下儿种方面

（一）客户资料日勺完善搜集客户资料，充足理解客户资料之后，才能理解客户的基本需求，才可以确定基本的业务推介与实行方略目前企业对客户日勺资料的管理大多停留在基本资料搜集，针对企业日勺重点客户，搜集日勺客户资料应包括如下几种方面A.客户H勺组织构造，采购决策流程，资信等级等；B.客户的消费力，品牌的I应用偏好等；C.关键决策者的个人资料,包括多种形式的通讯方式（包括固定、、或、邮箱等）；爱好爱好、生活习惯、家庭状况，各组员的基本信息等细节（-）客户分级原则的系统化企业搜集日勺大量客户信息，通过处理后可以预测有关状况，以及运用这些信息给服务以精确定位，通过数据库的建立和分析，有关部门都对客户的资料有详细全面的理解，可以给与客户愈加个性化欧I服务支持，也利于实行更有针对性的销售方略

1.客户分级原则客户分级原则将以既有数据库协议额为基础，梳理出客户对企业实际消费日勺利润奉献率，按照“客户协议额”占40%,“客户对企业利润的奉献率”占40%、客户消费频次占20%的比例进行数据分析与排序，识别出具有较大价值的那部分客户日勺共性，并最终以“客户协议额”确定可衡量的等级划分原则进行目的客户群划分,将客户分为四大类:A类重要客户一一客户价值最高，重点维护对象；B类次重要客户一一客户价值较高，需强调关注对象；C类一般客户一一客户价值一般，常规维护对象；D类一般客户一一客户价值较低，提供基本服务客户分级后各级别所占比例划分（A类客户、B类客户）占20%,（C类客户、D类客户）占80%

2.分级管理实行措施完毕基础的客户分级工作后，需要定期的对客户数据进行多维度分析,并根据分析成果，确定对不一样属性日勺客户维护计划，再根据维护计划的效益跟踪，对维护的渠道、方式进行对应模块的固化和调整在此过程中，客户消费习惯H勺跟踪分析评估成果将是后期对客户管理与否有效的重要考核指标体现客户分析指标在既有客户消费习惯分析的基础上，深入分析客户日勺保有率、客户流失率、满意度分析、潜在客户转化分析1）客户的保有率根据既有客户在分级后的构成基数，定期对各层级的客户异动数据进行关注2）客户流失率根据既有客户在分组后的构成基数，重点关注高价值客户U勺流失率，对流失客户进行沟通并保持联络，便于理解原因并采用有效的挽留措施3）忠诚度分析按年度进行记录分析，通过客户在固定期间内的再次购置次数、再次购置数量、再次购置日勺金额、转简介率、活动响应度、对产品和服务价格欧I敏感度、对产品服务质量事故的宽容度的体现予以综合评估4）潜在客户转化分析包括了市场活动及准客户的转化状况及需求分析第五节客户维护计划

一、维护计划的意义客户关系管理不应局限于指导客户的潜力和现实状况，还需对客户有更完整、清晰、全面H勺理解，必须与重要客户建立互动和关联，以便定期给客户进行服务和推介在于通过差异化的营销服务与产品提高客户忠诚度，客户忠诚度将有效的挖掘出客户未来可产生的J潜在价值。