客服部绩效考核办法

客服部绩效考核办法

一、考核方式底薪+绩效工资+工龄工资+全勤奖+其他奖励

二、绩效工资考核内容主要有工作态度，工作能力，工作业绩等内容

三、考核奖罚说明满分为100分，具体奖罚如下

1、总分90以上（90700分）90700分1600元;

2、总分80以上（80-89分）80-89分1500元；

3、总分70以上（70-79分）70-79分1400元；

4、总分60以上（60-69分），60-69分1300元;

四、考核方式考核考评采用自评和上级评价方式进行月考核考评，考评成绩用上级评价和自评的平均分为准岗位名称考核月份自我评上级考核项目及权重绩效标准分数价评价分

1、月无迟到、未打卡、旷工等情况；分

2、月迟到、未打卡1次；分考勤分

53、月迟到、未打卡2次；分

4、月迟到、未打卡3次（含3次）以上，有旷工行为分

1、月无请假情况；分请假

2、月请假1天；分分

3、月请假2天；分5人事考核

4、月请假3天（含3天）以上分20分

1、工作期间无玩手机、看视频、听歌、打游戏、串岗、嬉闹、擅离职守、打瞌睡等行为；分纪律

2、工作期间有以上行为1次；分分

53、有以上行为2次（含2次）以上

1、能按要求完成值日任务，安全检查到位；分分值日分

2、值日不达标，如漏关窗户，灯、未浇花等；5分

3、忘记值日

1、熟悉公司的产品或项目，打字速度快，无错别字，熟练使用系统工具；

2、基本了解公司产品服8-10分专业技能务项目，系统软件操作独立完成，打字速度较快；

3、公司产品服务项目不够熟悉，系统软件不能4-7分独立操作，打字速度较慢；3-1分工作能力信息反馈及

1、在规定时间内处理并回复客户，协调相关部门予以解决，并形成有效记录；分分分时率

302、在规定时间内处理相关问题，未及时与客户或相关部门沟通反馈，问题处理不彻底分

1、能独立处理和解决客户投诉、寄递纠纷等问题，处理过程中没有发生过失结果；8-10分处理问题

2、问题件处理及时有效，7-4分3-1分10533230545435客户接待或

1、网络、电话、现场与客户交流态度亲切和蔼、耐心真诚，不可与客户发生冲突及对立状况；5分接线质3-4分工作态度量0-1分

201、爱护团队，积极主动与各部门协调配合，有较高的团队意识；5分团队合作

2、仅在必要时才协助或帮助其他同事完成相关工作任务；3-4分

3、在公司要求的情况下才能协助其他同事完成相关工作，工作主动性差0-1分客户接待或

1、当月当班中所接待的咨询和话务量数量高，揽件量排名前列，工作失误较少10-8分工作量（

2、当月当班中所接待的咨询和话务量6-4分10分）0T0分

1、受理客户问题热情，服务用语规范能尽快解决客户疑问，客户反映良好；10-8分客户服务10工作业绩

2、服务客户周到，积极主动，态度端正，较好完成相关工作任务，且质量较高；7-4分分分

3、工作按部就班，能基本完成各项工作任务，工作不够主动；3-1分30快件跟踪、问

1、出港件跟踪到位，问题件、通缉件处理及时；题件处

2、;理

3、o分10总分绩效金额考核者签字。