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文本内容:
小区异常事件及紧急处理作业指导书【物业管理经验分享】小区异常事件及紧急处理作业指导书
1.0目的当小区范围内发生各类异常情况或紧急事故时,为减少该事件对人员、财产及环境所造成的损失或不良影响，特制订本作业指导书
2.0适用范围适用于XX居所发生的异常情况与紧急事故的处理
3.0职责
3.1管理处主任全面负责紧急事件的协调处理和指挥
3.2管理处主任助理负责事件现场指挥及督导
3.3值班人员应严守岗位，所有不当班人员在接到紧急通知必须在10分钟内在管理处集合待命
3.4护管队员负责安全防范，机电人员负责水、电供应抢修
3.5其它人员应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险
4.0内容
4.1盗窃、匪警应急处理程序队员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其它手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏公共和用户财物或威胁业主人身安全的犯罪行为时，要切实履行护管队员职责，迅速制止犯罪
4.
1.2发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时设法求援
4.
1.3所有护管队员在听到求援信号后，要立即赶到现场，同时通知门卫封锁出口，然后向有关领导汇报
4.
1.4若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上，要及时用通讯工具通知其他各岗位人员，及时记录人数、衣着、相貌、身体特征、使用交通工具及特征等，并及时报告管理处，重大案件要立即拨”110”电话报警
4.
1.5有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的手痕、脚步印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场或现场勘查完毕之前，不能离开
4.
1.6记录业主所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品价值，询问业主是否有任何线索、怀疑对象等情况
4.
1.7若是运动过程作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳子或其它工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将护管人员或其它人员的指纹等痕迹留在物品上
4.
1.8事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报公安机关
4.
1.9护管队或管理处管理员做好现场记录，并写出书面报告报公司领导
4.2火警处理程序
4.
2.1护管队员接到火灾报警时，固定岗同中控室值班员严守各自岗位待命门岗做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫；中控值班人员密切监视控制柜显示屏，与其它护管队员保持密切联系
4.
2.3所有员工应听从指挥，无条件服从领导及主管调配，按照分工各负其职，勇往直前，扑救抢险
4.
2.4现场若有业主，应本着”先人员，后财产”的原则抢救若室内无人，无钥匙开门的情况下,则由管理处领导决定是否破门是入房间扑救，事后由管理处负责向用户做解释工作
4.
2.5疏散人员时应走消防通道，严禁使用电梯
4.
2.6扑救完毕后，管理处安排人员协助有关部门查明原因、查明损失，并做好安置工作
4.
2.7管理处消防工作的人员做好事故记录，并写出书面报告报公司领导
4.3发现用户斗殴的处理
4.
3.1执勤中（以及用户投诉）发现用户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止劝阻双方住手、住口；将争吵或斗殴的双方或一方用户劝离现场；持有器械斗殴则应先制止持械一方；有伤员则先送伤员去医院救治
4.
3.2迅速报告管理处领导、主管领导，由管理处出面调解，如个人力量单薄，应请示增援
4.
3.3制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不允许恶言相向
4.
3.4执勤中发现可疑分子的处理门岗执勤中如发现可疑分子时，要审查其证件，对持无效证件或说不出正当理由的人员禁止进入区内
4.
3.6巡逻执勤如发现可疑分子时，要查验其证件，必要时带到管理处进一步审查
4.
3.7发现有推销业务和散发广告的要坚决制止，并带到管理处审查，如证件齐全则让本人写保证书一份，并把证件号码登记下，教育后让其离开
4.
3.8发现有作案嫌疑人要严格审杳，必要时可送到派出所审杳
4.
3.9在处理各类可疑人员时，不允许自己处理放人，更不允许敲诈、勒索、私自罚款
4.
3.10须罚款时由管理处决定
4.4发现业主醉酒闹事或精神病人等处理
4.
4.1醉酒者或精神病人失去正常理智，处于没有自控的状态下，易对自身或其它人员造成伤害，护管队员应及时对其采取控制和监督措施
4.
4.2及时通知醉酒者或精神病人的家属，让他们派人领回
4.
4.3若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，可上报主管将其强制送到公安部门处理
4.5值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下处置方法
4.
5.1纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用语，以理服人
4.
5.2对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向管理处或护管队长汇报
4.
5.3发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理，打骂值班人员的，可上报管理处领导，由领导出面妥善处理
4.
5.4若社会上的人来小区故意扰乱，不听劝告，自行其事，情节严重的，报公安机关依法处理
4.6遇急症病人的处理
4.
6.1第一时间赶到病人所在现场
4.
6.2立即通知主管领导
4.
6.3在有可能的情况下，通知用户的单位及家属
4.
6.4如情况危急，速打急救电话（电话号码120）
4.7触电事故的应急处理程序
4.
7.1发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源
4.
7.2未关闭电源之前切不可用人体接触触电人，以防自己也触电，应用绝缘的东西把线头或人拉开
4.
7.3立即进行人工急救，并拨打“120”急救电话或送医院急救
4.8突发性水浸事故处理程序
4.
8.1接到用户投诉或报告后，即时前往现场观察
4.
8.2到达现场后，立刻查找出水的来源,检查出水阀位置，并立即关闭有关的水阀下水道堵塞，应立即疏通
4.
8.3观察现场附近的电掣如有浸水应立即切断电源，以防水浸漏电伤人
4.9防台风暴雨措施
4.
9.1护管队应采取措施及注意事项检查紧急应用工具并确定其性能良好；检杳急救箱确定各项药物齐全；检杳防水装备是否完好；检查对讲机等通讯设施是否齐全
4.
9.
1.2通知业主关闭所有外墙上的门窗，将户外阳台、天顶放置的可移动物件给予加固或移到户内，检查平台、天台各水渠确保畅通并提醒业主尽量不要到户外活动，将车辆停放在车库内，如停放在露天停车场的车辆应遮盖篷布或做好相关保护措施
4.
9.
1.3将宣传栏抬到避风避雨场所
4.
9.
1.4通知关闭室外照明，尽量将电视、电脑之类电器关闭并断电
4.
9.
1.5巡逻人员要认真负责,及时发现问题，要在关键时刻出现在关键的地方，解决关键的问题加强与各部门的沟通，做好协调配合工作
4.
9.2维修组应采取措施及注意事项
4.
9.
2.1关闭设备房所有门窗
4.
9.
2.2检查设备房有无漏水现象，做好应急准备
4.
9.
2.3密切关注设备的运行状况，保证设备的正常运行
4.
9.
2.4台风、暴雨来临期间维修组全体人员必须在岗，无条件服从领导指挥
4.
9.
2.5员工参加抢险工作时，要注意自身安全，采取适当的安全措施，并通知其他员工，同时避免逗留在空旷地方
4.10做好台风、暴雨过后的维修工作
4.
10.1环境组应采取措施及注意事项
4.
10.L1将所有的树木加固，用木桩固定，拉铁丝或用绳捆绑，尽量减少树木损伤
4.
10.
1.2将所有的盆花移至避风处或放置在安全的地方
4.
10.
1.3检查和清理所有绿化带的排水沟渠、花槽、花池的出水口，保持通畅
4.
10.
1.4检查所有天台、转换层、沟渠、出水口，所有的排水沟、防洪渠、地漏、雨水井是否畅通，发现堵塞及时清理，要落实到人
4.
10.
1.5关闭好所有外墙上的门窗
4.
10.
1.6做好防台风、暴雨的有关抢险准备工作
4.
10.
1.7切实做好台风、暴雨后修复、整理、完善工作
4.
10.2台风、暴雨来临期间管理处全体员工必须留意电台播放有关台风、暴雨的进展信息，及时将最新消息通报业主并无条件服务领导指挥，护管队为台风、暴雨工作的主要力量
4.
10.3员工为本身安全应避免逗留在空旷地方，如须执行紧急任务时，员工应采取适当的安全措施并及时知会其他员工
4.
10.4台风、暴雨来临期间消防中心值班员将CCTV系统关闭，维修组、办公室人员关闭相应的机电设备、电器
4.
10.5如伴有雷电，应及时提醒业主
4.
10.
5.1留在室内，并关好门窗，在室外人员应躲入建筑物内
4.
10.
5.2不宜使用水龙头，切勿接触天线、水管、铁丝网、金属门窗，远离电线等带电设备或其它类的金属装置
4.
10.
5.3减少使用电话和手提电话
4.
10.
5.4切勿站立于山顶、楼顶或接近导电性高的物体
4.
10.
5.5切勿处理开口容器盛载的燃易燃物品
4.
10.
5.6不宜打伞，不宜的把锄头、铁锹、羽毛球拍、高尔夫球棍拿扛在肩上
4.
10.
5.7应远离树木，不宜开摩托车、骑自行车
4.
10.6如台风、暴雨持续昼夜不停，员工需轮流当值，无论任何时刻管理处应有值班员工接听电话
4.
10.7台风、暴雨过后，各岗位员工、清洁人员对各自责任区内设备、设施进行检查，并迅速清理垃圾堵塞的渠道、出水口，清扫小区道路上的垃圾等
4.11突发性水浸事故处理规程突发性水浸事故的发现业户发现后，报修；
4.
11.
1.2保安队员或工作人员发现，通知消防中心
4.H.2突发性水浸事故的处理突发性水浸事故包括水管未关、供水管爆裂、喷淋自爆、生活污水管道堵塞或台风暴雨引致的水浸事故
4.
11.3消防中心或值班人员接到业户报修或内部人员的通知后，迅速通知就近的护管队员确认并查找事故原因，同时通知相关部门到场处理如情况严重，汇报管理处主任，必要时启动应急分队
4.
11.4维修组人员现场确认事故原因，进行紧急维修，同时报消防中心和管理处主任
4.H.
4.1水管未关关闭水龙头，组织排水
4.
11.
4.2供水管道破裂迅速关闭相应阀门，直至关闭总阀门
4.
11.
4.3喷淋自爆迅速关闭信号阀，同时打开泄水阀泄水
4.
11.
4.4生活污水管道堵塞关闭该业户所有总阀，然后疏通管道台风暴雨引致水浸清除雨水斗边杂物，疏通管道，组织排水
4.
11.5维修组人员检修电梯和设备房，做好防范和处理工作
4.
11.6环境组人员配合维修组人员对溢出的积水进行清理，若积水量大且有水坑，可使用潜水泵排水
4.
11.7若业户不在家时发生水浸事故，由当值班长负责用手机联系该单元的业户（手机上留有通话记录，可作为依据），告知事故情况若该业户所提供的联系电话无人接听，为避免造成更大损失，当值班长应及时向管理处主任汇报，请示是否需要开锁进入
4.
11.8业户内发生水浸的，客户服务中心应在发生事故的两个工作日内回访业户，听取其意见，并汇报管理处主任助理，协调处理和解决纠纷谢谢大家阅读，感谢您的打赏支持，我们将更加努力提高哦我们的专业水平为您服务.。
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