2022年信息系统管理工程师复习

第一章计算机硬件基本源码反码补码移码进制间转换二进制1101,从最低位最右算起，位上数字乘以本位权重，权重就是2第几位位数减一次方例如第2位就是22-1次方，就是2;第8位就是28・1次方是128把所有值加起来21-1代表20次方，就是1换算成十进制就是:1*21-1+0*22-1+1*23-1+1*24-1=1+0+4+8=13十进制十六进制内存储器+CPU运算器+控制器厂主机外存储设备+输入设备+输出设备运算器算术逻辑单元累加寄存器数据缓冲状态条件寄存器控制器程序计数器PC指令七寸器IR指令译码器时序部件汇编程序编译程序和java解释器总线带宽单位时间内总线上课传播数据量单位MB/s总线位宽总线能同步传播数据位数有32位64位总线工作频率适中频率，是协调总线上各种操作时钟频率CPU主频工作频率HZ字长数据总线一次能同步解决数据位数缓存CPU与内存之间暂时存储器核心数量一枚解决器中集成两个或各种完整计算机引擎内核CMOS是指保存计算机基本启动信息日期时间启动设立芯片由主办电池供电，系统掉电，信息也不会丢失聚合是一种特殊类型关联,描述了整体和某些之间构造关系泛化:是种特殊关系/普通关系,特殊元素对象可代替普通元素对象实现:是类元之间语义关系，其中一种类元制定了由另一种类元保证，执行契约需求分析阶段用例模型描述对系统感兴趣的外部角色及其对系统（用例）的功能要求主要概念和机制，以及相互间的关系，用uML类图描述系统分析阶段类之间的协作，用UML动态模型来描述F系统设计内容体布局设计总体设计（概要设计）资源配备设计I模块化构造设计（划分功能模块J模块功能和职责）代码设计［模块间调用关系数据库设计【模块间信息传递输入/输出设计顾客界面设计系统测试阶段单元测试类图和类规格说明集成测试组件图和协作图系统测试用例图来验证系统行为用例图从用户角度描述系统功能，并指出各功能的操作者描述系统中类的静态结构-类图静态图对象图是类图的实例,一个对象图是类图的一个实例■（包图包图描述系统的分层结构状态图描述类的对象所有可能的状态以及事件发生时状态的转移条件活动图描述满足用例要去所要进行的活动以及活动间的约束关系,利交互图于识别并行活引实现图用例图如果强调时间和顺序，则使用JI酹图静态图如果强调上下级关系，则邮合作图行为图］「陶图显示对象之间的动态合作关系，强调对象之间消息发生的顺交互图1_______序，同时显示对象之间的交互合作图描述对象间的协作关系，显示对象间的动态合作关系~实现图施库图描述代码部件的物理结构及各部件之间的依赖关系定义系统中软硬件的物理体系结构j显示连接关系;显示依赖性第十三章信息系统设计网络拓扑构造设计解决过程设计（原则化设计其她设计描述设计成果［拟定实行方案系统流程图是表达系统执行过程描述工具着重于表达:数据在系统中传播时所通过存储介质和工作站，与物理技术密切联系缺陷:不能反映系统构造，模块功能，无法评审与否符合规定绘制图重要根据信息解决环节和内容每一环节所涉及物理过程各环节之间物理和逻辑关系IPO图:是一种反映模块输入，解决和输出图形化表格，描述了模块输入输出关系，解决内容，模块内部数据和模块调用关系HIPO图:分层次自顶想下分解系统，将每个模块输入解决和输出关系表达出来就得到了HIPO图软件系统构造设计原则（分解协调原则信息隐蔽和抽象原则自顶向下原则一致性原则面向顾客原则,聚合衡量模块内部各元素结合紧密度模块独立性度量I耦合肚量不同模块间互相依赖限度聚合偶尔模块完毕动作之间没有任何关系,或者仅仅是一种非常松散逻辑模块内部个风格构成在逻辑上具备想死解决动作，但功能用途上彼此无关时间模块内部在所包括解决动作必要在同一时间内执行过程模块内部所要完毕动作虽然没关于系，但必要按特定顺序执行通信各个模块内部所完毕动作都使用了同一种数据或产生同一输出数据顺序模块内部各个某些前一某些解决动作最后输出是后一某些解决动作输入功能内部各个某些属于一种整体，并执行同一功能,且各某些对实现该功能都必不可少耦合数据耦合两个模块彼此之间通过数据参数互换信息控制耦合两个模块彼此之间传递信息中有控制信息公共耦合两个模块之间通过一种公共数据区域传递信息内容耦合一种模块需要设计到另一种模块内部信息功能模块设计原则系统分解有层次适当系统深度和完整度比例模块大小适中50・100行最多不超过500行适度控制模块扇入扇出扇出3・4普通不超过7扇入越大越好较小数据冗余数据库设计核心问题:从系统观点出发，依照系统分析和设计规定结合选用DMBS,建立一种数据模式顾客需求分析对现实世界调查和分析概念构造分析从现实世界向信息世界转换，建立概念模型逻辑构造分析从信息世界向数据世界转换，建立数据模型物理构造分析为数据模型选取适当存储构造和存储办法顾客接口界面设计原则统一简要易学灵活没关宽容禁止内容截面形式基本交互控制形式图形和符号各种操作方式信息反馈方略Help方略界面类型菜单填表对话窗口图形解决过程设计程序流程图程序原则图是指通过输入输出数据和解决过程详细分析,将计算机重要运营环节和内容用框图表达出来程序流程图是进行程序设计基本根据，因而它质量直接关系到程序设计质量第十四章信息系统实行系统实行内容:硬件配备软件编制人员培训数据准备f进度安排进度筹划是实行基本保证核心因素I人员组织程序编码是实行阶段重要任务I任务分解V开发环境构建硬件软件网络可读性好:用构造化办法进行详细设计程序中包括阐明性材料良好程序书写格式良好编程风格总规定:程序简朴清晰构造化程序设计:限制使用GOTO语句逐渐求精设计办法自顶向下设计，编码和调试主程序员制组织形式系统测试测试是为了发现错误而执行程序过程好测试方案可以发现迄今为止尚未发现错误成功测试将发现至今尚未发现错误（模块测试一种模块编程人员自己进行测试类型*合测试联调测试模块间借口I验收测试功能与性能与否实现和满足系统阐明（个人复查/人工测试代码复审J走查［会审软件测试（黑盒测试（机器测试＜［白盒测试组织良好人工测试可以发现30〜70%编码和逻辑设计错误白盒测试依照内部构造和逻辑来设计测试用例,对程序途径和过程进行测试原则:程序模块中所有独立途径至少被执行一次在所有逻辑判断中，取真和假至少被执行一次每个循环都应在边界条件和普通条件下各被执行一次测试程序内部数据构造有效性逻辑覆盖法语句条件多重鉴定判断条件修正鉴定基本途径测试黑盒测试能发现错误

1.与否有错误功能或漏掉功能

2.界面与否有误，输入与否可以对的接受,输出与否对的

3.与否有数据构造或外部数据库访问错误4,性能与否可以接受

5.与否有初始化或终结性错误技术:等价类划分边界值分析错误推测因果图功能图原则:如果规定了输入数据范畴，则可划分一种有效等价类和两个无效等价类如果规定了输入数据个数，则可划分为一种有效等价类和两个无效等价类如果规定了输入数据必要遵守规则，则可以划分出一种有效等价类和若干个无效等价类如果在划分某等价阶段中各值在程序中解决方式不同，则需要将该等价类进以保护划提成更小等价数边界值分析原则如果规定了输入数据范畴则取等于该范畴边界值，以及刚刚超过这个范畴边界值测试数据如果规定了输入数据个数，则应取最大个数，最小个数,比最大个数多1和比最小个数少1数如果程序中使用了内部数据构造，则需要选取该数据构造边界值作为测试用例排错调试试探法:分析错误症状,猜测问题位置回溯法:发现问题正装位置开始，人工沿控制流往回跟踪对分查找法:前提懂得变量若干位置对的值从有关地方赋值，运营程序，观测成果归纳法:从错误出发，收集数据，分析之间关系,提出假象因素，用这些数据来证明演绎法:列出所有也许因素，分析已有数据，排除不也许或矛盾因素，选取也许性最大，完善假设第十五章信息化与原则化国家信息化

1.实现四个当代化离不开信息化，信息化服务于当代化

2.国家要统一规划，统一组织3,各个领域要广泛应用当代信息技术，开发运用信息资源

4.信息化是一种不断发展过程六个要素信息资源:核心内容，实效核心衡量一种国家信息化水平重要标志国家信息网络:应用基本，传播，互换，共享重要手段信息技术应用:重要任务信息技术和产业:建设基本，经济发展和安全需要信息化人才:是信息化建设核心法规和原则:保证国家信息化迅速，有序，健康发展公司信息化（战术层三层体系《战略层［决策层（制造业信息化/按行业分商业信息化I服务业信息化分类J（离散型公司信息化\公司运营模式［流程公司信息化［公司应用深度公司资源筹划（ERP）:是指建立在信息技术基本上，以新通话管理思想为公司决策及员工提供决策运营手段管理平台信息主管CIO负责信息解决最高管理人员信息化政策体系信息基本发展政策信息产业发展政策通信产业政策信息产品制造业政策信息资源开发和运用政策信息化法规建设知识产权是不是归属个人/单位L所开发软件作陪是不是本职工作执行成果

2.开发软件作品与单位从事内容无直接联系

3.开发软件作品无运用单位物质条件必要同步符合选三个条件如果是职务作陪普通归属单位或合同商定个体商标谁先申请谁拥有（非法抢注除外）同步申请，则依照谁西安使用（需提供证据）无法提供证据、协商归属，无效时使用抽签（但不可不拟定）中华人民共和国公民、法人或其她组织作品，无论与否刊登，都享有著作权开发软件所用思想、解决过程、操作办法或者数学概念不受保护著作权法不合用于下列情形L法律、法规、国家机关决策、决定、命令和其她具备立法，行政，司法性质文献及其官方正式译文

2.时事新闻

3.历法，通用数表，通用表格和公式原则分类国际ISO IEC等国际原则化组织国家GB•中华人民共和国ANSI•美国BS-英国JIS.日本区域PASC=太平洋地区原则会议CEN-欧洲原则委员会ASAC亚洲原则征询委员会ABSO-非洲地区原则化组织行业:GJB•中华人民共和国军用原则MIFS美国军用IEEE.美国电气电子工程师协会地方国家地方一级行政机构制定原则公司由公司或公司批准发布原则项目规范由某一科研生产项目制定并为该项任务专用软件工程规范专利权职务作品本职工作中作出创造创造履行本单位交付本职工作之外任务所作出创造创意离职、退休或跳动工作后1年内，与原单位工作有关原则编号国内国标代号强制执行GB推荐性GB/T指引性GB/2实物GSB第十六章系统管理规划管理层次[IT战略制定战略层IT战略规划，IT治理[IT投资管理（IT管理流程战术层IT系统管理J组织设计[管理制度管理工具IT技术管理运作层IT技术及运作管理，艮务支持寻常维护等公司IT战略规划L目的制定要具备战略性（一致性核心价值）

2.要体现也起核心竞争力规定（范畴控制）

3.目的制定要结合业务（阶段性）

4.对信息技术规划必要具备方略性（合用性）

5.对成本投资分析要有战术性（成本最优）

6.对资源分派和切入时机要进行充分可行性评估系统管理IT高效运作和管理而不是IT战略规划核心目的管理客户IT规定如何有效运用IT资源恰本地满足业务部门需求基本目的L全面掌握公司IT环境以便管理异构网络

7.保证公司IT环境整体可靠性

8.保证公司IT环境整体安全性

9.提高服务水平系统管理规定

1.实现公司对所有IT资源统一监控和管理愿望

2.要适合于大型，复杂，分布式环境

3.能将整个公司基本构造用真实世界化视图呈现

4.是全集成管理解决方案核心IT资源硬件资源软件资源网络资源数据资源软件操作系统中间件买来和开发应用软件分布式环境软件服务于计算机工具软件以及提供服务等文档应用表格合同手册操作手册网络资源通信线路网络传播介质网络服务器网络系统核心网络传播介质互联设备网T型连接器调制解调器络物理层互连设备数据链中继器集线器路层设备网桥互换机应用层互连设备网关多合同路由器网络软件网络操作系统IT网络管理控制软件网络合同部门管理IT财务管理实现1T支持，改进IT服务艮务级别IT组织构造及职能管理达到服务水平合同业务部门客户IT支持协助服务台问题管理配备及变更管理IT业务支持性管理（故障管理J性能及可用性管理寻常运作］寻常作业调度I顾客支持（提供自动解决功能和集成化管理）简化IT管理复杂度IT基本架构管理从IT技术角度监控和管理］保障IT基本架构运营［为服务管理提供IT支持系统管理方略和办法L面向业务解决一一IT系统管理真正需求

2.管理所有IT资源，实现端到端控制

3.丰富管理功能一一为公司提供各种便利

4.多平台多供应商和管理自动化管理•自动化管理符合业界某些最佳实践原则,为公司提供更优自动化管理流程•提供集成、统一管理体系•包括端到端可靠性和性能管理能力•可以将IT管理与业务优先级紧密联系起来•着重考虑服务水平管理，从而为顾客提供更优质服务IT服务理念•以客户为中心提供IT服务•高质量、低成本IT服务•提供服务可度量、可计费服务级别管理要点

1.强调IT对业务价值

2.要让业务部门人员参加，弥补IT人员从IT角度看待业务局限性

3.对于IT部门而言，要创立能提供服务级别管理IT财务管理是负责对IT服务运作过程中所涉及所有资源进行货币化管理流程三个环节:IT投资预算,IT会计核算,IT服务计费IT投资预算重要目

1、是对IT投资项目进行事前规划和控制

2、协助高层管理人员预测IT项目经济可行性

3、作为IT服务实行和运作过程中控制根据成本:技术成本服务成本组织成本IT会计核算重要目L量化IT服务运作过程中所耗费成本和收益

2.为服务管理人员提供考核根据和决策信息重要活动有:IT服务项目成本核算、投资评价、差别分析和解决IT项目投资评价指标:投资回报率、资本报酬率IT会计人员需要注意差别涉及:成本差别、收益差别、服务级别差别和工作量差别IT服务计费提高IT投资效率:以IT会计核算成本核算数据为基本构建一种内部市场以价格机制作为合理配备资源手段迫使业务部门有效地控制自身需求，减少总体服务成本，高IT投资效率IT部门核心职责

1、始终提供并保持高质量服务

2、可有效控制不断上升服务需求成本

3、制定出符合业务发展服务水平合同

4、自动制定出可以真实反映业务动态变化服务筹划详细涉及:IT战略规划公司应用系统规划网络及基本设施数据库管理安全管理IT寻常运作终端顾客支持IT部门定位成本中心成本发生单位普通没有收入/无规律少量收入可对成本进行控制（对IT支出和产出进行核算从客户收费中收取补偿，需要确认IT服务所有引导成本）利润中心能控制成本能控制收入对成本和收入负责对收入和成本差额（利润）负责优势L可以使公司讲经历集中在核心业务上面

2.减少成本、提高边际利润

3.对其内部人员形成有效勉励

4.可以更好运用资源

5.对于业务部门来说需要考虑成本因素，行为更具备经济性涉及内容IT服务项目成本核算第一步定义成本规定抱负办法按照服务要素构造来定义成本要素投资评价指标投资回报率IT项目成本和收益事中和时候控制资本报酬率差别分析和解决频率:每月/每年对象:实际数据与相应预算办法:比较发现诧异调差分析因素恰当解决差别:成本诧异，收益诧异,服务级别诧异，工作量差别系统管理筹划运作方系统寻常操作IT人员IT财务故障性能/能力资源安全顾客方协助服务台顾客参加级别管理IT性能和可用性管理顾客参加IT管理终端顾客安全管理终端顾客软件允许合同CISC复杂RISC精简并行解决机阵列式计算机由多台解决机构成，每台解决机执行相似程序是操作并行SIMD计算机多解决机由若干台独立计算机构成,每台计算机可以独立执行自己程序，是MIMD计算机流水线T二流水线周期K=指令几种阶段

1.流水线周期为执行时间最长一段2,流水线计算公式:Nt+K-lt3,流水线计算公式:优先考虑单条指令所需时间+N・1X流水线周期

4.流水线吞吐率在单位时间内流水线所完毕任务数量或输出成果数量公式:TP=N/Tk时间流水线效率流水线设备运用率，在时空图上，流水线效率定义为N个任务占用时空区与K个流水段总时空区之比Cache功能:提高CPU数据输入输出速率，突破所谓“冯诺依曼”瓶颈,CPU与存储系统间数据传送带宽限制在计算机存储系统体系中,cache是访问速度最快层次，使用cache改进系统性能根据是程序局部性原理以H代表cache访问命中率，T1表达cache周期时间，T2表达主存储器周期，T3使用cache+主存储器系统平均周期T3=hXtl+l-hXt2主存存储单元字字节总片数=总容量/每片容量串联系统系统可靠性R=R1XR2X-XRn系统失效率A=A1XA2X-XAn并联系统R=1-1-R1X1-R2X・・・X1-Rn校验码码距一种编码系统码距就是整个编码系统中任意两个码字最小距离奇偶校验码仅可检错可检测1位错循环冗余仅可检错可检测多位错海明码可检错、可纠错，纠1位或多位错第十七章系统管理综述系统类型信息系统网络系统运作系统设施及设备流程类型侧重于IT部门管理侧重于业务部门IT支持及寻常作业侧重于IT基本设施建设系统管理规范化

1.人员职责、操作流程等方面原则制定

2.进行有效原则化

3.制定各类运作管理规章制度IT组织设计原则L设立清晰远景和目的

4.服务内容重新思考和划分部门职能

5.建立目的管理和制度、项目管理制度

6.建立科学当代人力资源管理体系、薪酬和考核体系

7.通过薪酬和考核体系增进信息中心绩效得以提高

6.IT组织柔性化,适应对IT服务需求变更及技术发展IT组织设计考虑

1.客户位置

1.1T员工工作地点

3.IT服务组织规模

4.IT基本架构特性外包商选取

1.外包是一种合同合同

2.某些控制或所有控制给一种外部组织

3.支付费用，签约方一句合同所订立服务水平合同，提供资源和专业技能来交付相应服务

4.外包组织提供服务外包商资格审查

1.技术能力

2.经营管理能力

3.发展能力外包合同中核心核心文献就是服务级别合同SLA外包类型市场关系合同相对较短可以更换外包商中间关系维持合理协作性，直接完毕重要任务伙伴关系合同重复订立，长期互利关系外包风险控制加强对外包合同管理对整个项目体系规划对新技术敏感不断学习领导层构造项目管理水平员工素质成功案例客户数量客户满意限度社会评价团队合伙概念经营管理能力技术能力外包商发展能力，财务报告/业务时间产品创新赚钱年度报告业务状况市场份额技术费用财务指标波动因素技术投资限度系统寻常操作范畴性能及可用性管理系统作业调度协助服务台输出管理基本挑战支持大量作业巨型任务,对商业目的变化迅速响应系统寻常操作手册系统寻常操作流程手册寻常操作提供详细指引手册保障操作人员熟悉操作手册内容操作成果管理及改进操作日记进程安排报告运用工具故障报告操作人员管理

1.应当清晰划分IT寻常操作管理职能与其她职能

2.IT寻常操作管理职能，应由专职部门执行

1.1T寻常操作人员应当完全理解自己职务内容和责任，并持续得到培训

4.保证配备足够操作人员

5.寻常操作人员应能与其她职能IT人员紧密协作、沟通统一顾客管理身份管理问题

1.管理和维护困难

2.密码安全方略难以实行

3.顾客使用不以便

4.安全问题发生，难以追查到负责人统一顾客管理顾客使用更加以便安全控制力度等到加强减轻管理人员承担安全性得到提高单点登录集中统一管理界面静态密码/动态密码顾客管理身份认证是身份管理基本P403验证方式顾客名/密码方式IC卡认证动态密码USBkey认证顾客账号管理统一顾客管理安全密码配套对的流程公司外部顾客管理账户分派权限管理自动终结顾客权限管理控制顾客访问和操作顾客安全审核收集顾客账号使用状况保护顾客安全审计数据分析顾客安全审计数据顾客管理报告理解系统普通会发生什么那些资源是顾客要访问什么时间是访问高峰时段（例外状况重点登陆/访问时间地点一长审核失败）自动化运作管理P404运用管理工具因素自动化运作管理益处P405运用管理工作功能及分类P406系统成本P408预算P408TCO公司IT真实成本是多少直接成本真实成本间接成本计费管理良好收费/内部核算体系核算目P411定价P412分布式管理长处P418第十八章资源管理资源管理概念洞察所有IT资产并进行有效管理价值L资源管理可以整合IT资产管理及其布置

2.资产目录和发现

3.资产对账

4.软件允许管理

5.软硬件维修、移植和解决

6.IT财务管理等功能配备管理专门负责提供IT基本架构配备及运营状况信息流程最基本信息单元配备项重要目的•计量所有IT资产•为其她IT系统管理流程提供精确信息•作为故障管理、变更管理和新系统转换等基本•验证基本架构记录对的性并纠正发现错误效益喷效管理IT组建嘿供高质量IT服务•更好地遵守法规•协助制定财务和费用筹划COBIT中定义IT资源数据应用系统技术设备人员硬件配备管理:配备项基线受控状态P423软件管理范畴:软件资源软件资源管理P424软件生命周期:需求分析RA软件设计SD编码及单元测试集成及系统测试安装实行维护:最长阶段微型软件开发生命周期最重要就是对变更管理纠错性维护改进性维护开发模型★★瀑布模型迭代模型迅速原型构建管理是软件系统一种物理单元基本属性P425软件分发管理P426自动/半自动任务软件布置安全补丁分发远程管理和控制文档管理概念软件文档P427网络资源管理网络资源涉及P428通信服务，公司网络服务器是核心网关是哪类网络资源属于网络设备P428网络管理软件是哪类资源属于网络资源网络管理网络维护管理5大功能L网络实效管理

2.网络配备管理

3.网络性能管理

4.网络安全管理

5.网络计费管理网络维护管理重要4个要素1若干被管理代理2至少一种网络维护管理器3—种公示网络维护管理合同4一种或各种管理信息库ISO建立网络模型网络管理5个某些L性能管理衡量及运用网络性能，实现网络性能监控和优化

2.配备管理监控网络和系统配备信息

3.计费管理衡量网络运用、个人或小组网络活动

4.故障管理★负责监测、日记、告示顾客、自动解决网络问题

5.安全管理控制网络资源访问权限数据生命周期不通时期特点不同样数据安全性管理

1.顾客登录时安全性

2.•网络数据保护

3.存储数据以及介质保护

4..通信安全性

5.

1.司和internet网单点安全登录信息资源管理

1.整个组织信息资源开发运用全面管理

2.把经济管理和信息技术结合起来

3.信息作为一种资源

4.开发信息资源既是公司信息化出发点,又是公司信息化归宿

5.数据环境才干发挥信息基本设施作用

6.数据环境建设市信息资源管理重要工作公司资源管理L一种有效信息资源管理体系

7.最为核心是从事信息资源管理人才队伍建设

8.另一方面是架构问题

9.建设阶段规划市以建设进程为主线

10.管理阶段，规划应是以架构为主线

11.技术也是一要素,要选取与信息资源整合和管抱负适应软件和平台

12.环境要素，重要是原则和规范，最核心基本问题就是信息资源原则和规范数据管理核心人物:公司领导，信息系统负责人最重要角色:数据管理员职责

1.职责负责支持整个公司目的信息资源规划、控制和管理

2.协调数据库和其她数据构造开发，使数据存储冗余最小而具备最大相容性

3.建立有效使用数据资源原则和规程，组织培训

4.实现和维护支持这些目的数据字典

5.审批所有对数据字典做修改

6.监督数据管理部门中所有职工工作能力L能提出有效整治建议

7.提出不同数据构造设计优缺陷忠告

8.监督其她人员进行逻辑数据构造设计和数据管理

4.要有良好人际关系信息资源规划建立两种模型和一套原则两种模型:功能模型和数据模型一套原则:信息资源管理基本原则综合反映和规范化表达:信息资源管理基本原则是进行信息资源开发运用最基本原则公司信息化最后目的

1.不同业务信息系统

2.跨地区3・跨行业

4.跨部门信息共享和业务协同数据不一致

1.名称

2.长度

3.表达

4.含义不统一数据原则化是一种按照预定规程对共享数据实行规范化管理过程,其对象是数据元素和元数据数据原则化三个阶段L业务建模建立在对实现业务过程全面分析和理解基本上并以业务模型为基本

2.数据规范化数据原则化核心和核心，对数据元素进行提取、规范化及管理过程

3.文档规范化数据故意繁华成果实际应用核心,使实现离散数据有效合成重要途径缺一不可，彼此密不可分设备和设施管理L应注意电源接入设备寻常管理和维护

4.电源设备应提供稳定可靠电源

5.计算机机房应采用专用空调设备，重要设备应有备份，在能量上有一定余量

6.应进行构造化布线

7.机房应设立好相应防护设备第十九章故障问题管理故障已引起或也许引起服务终端和服务质量下降事件问题会导致一起或多起故障已知错误问题通过诊断分析后找到故障产生主线因素并断定出也许解决方案所处状态因素故障也许比较明显，不需要进一步调查就可以解决,甚至不用理解其因素而直接由客户自己解决（重启）问题潜在不易发现需要被调查后才干确认问题控制流程是一种关于如何有效解决问题过程，其目是发现故障产生主线因素并向服务台提供关于应急办法意见和建议错误控制是解决已知错误一种管理活动问题防止是指在故障发生之前发现和解决关于问题和已知错误，从而使故障对服务负面影响及与业务有关成本降到最低一种管理活动故障特性影响度:衡量故障影响业务大小限度指标，普通使依照受影响人或系统数量来决定急迫性:评价故障和问题危机限度指标,依照客户业务需求和故障影响度而制定优先级:依照影响限度和晋级限度而制定，描述解决故障和问题先后顺序故障管理目的尽量快地恢复服务级别合同规定水准,尽量减少故障对业务运营不利影响，以保证最佳服务质量和可用性问题管理和控制目的

1.将由IT基本架构中错误引起故障和问题对业务影响降到最低限度

2.找出浮现故障和问题主线因素防止再次发生后与这些错误关于故障

3.实行问题防止，在故障发生之前发现和决绝关于问题故障管理范畴在IT系统运营过程中浮现所有故障都可被纳入故障管理范畴

1.硬件级外围设备故障

2.应用系统故障

3.祈求服务和操作故障故障管理流程★4障监视

1.考虑因素

2.接触人员现场接触人员初级支持人员高档支持人员

3.因素分类GartmerGroup按筹划硬件、系统维护引起故障技术因素应用性故障人为操作故障系统软件故障硬件故障有关设备自然灾害

4.监视项目及办法人员规范操作执行硬件和软件使故障监视重点故障监视办法:

1.硬件及设备，对硬件设备监控办法重要使采用通用或者专用管理监控工具

2.对软件性能监控也可以采用某些管理监控工具，应用系统缺陷普通由专门测试工程师负责监视,或者在使用过程中由顾客方发现并提出

3.要对她们与系统接触过程中行为进行跟踪和记录故障调研故障支持初步目是为了可以尽量快恢复顾客正常工作,尽量避免或者减少故障对系统服务影响初步包括:

1.对故障性质进行大概划分

2.才去办法和行动不以主线上解决故障为目的重要目是维持系统持续运营，如果不能较快找到解决方案，就要尽量找到暂时性解决办法故障恢复故障终结故障定位分析★L中央解决器故障定位中央解决器故障因素重要使集成电路失效，也许在现场进行维修工作就使更换电路卡

2.外围设备故障定位采用脱机检测与联机检测两种方式一类是集成电路实效更换点电路卡排除一类是各种外设特殊故障

3.电源部件故障定位大功率期间故障率较高故障终结采用行动重要是和客户一起确认故障与否被成功解决，输出成果为更新故障信息和故障记录故障解决跟踪服务台负责跟踪和监督所有故障解决过程主机故障恢复办法热重启恢复时间最快也是最难实现暖重启与热重启类似，增长重启时间，减少了备份部件成本冷重启使最易于实现，但需要最长重启动时间，冷重启意味着备份部件对故障部件运营状态一无所知，备份部件只能从初始化状态开始数据库故重要故障事务是指事务在运营至正常终点前被终结，此时数据库也许处在不对的状态

1.反向扫描日记文献，查找该事务更新操作

2.对该事物更新操作执行逆操作期日记记录更新前值写入数据库

3.继续反向扫描日记文献，查找该事务其她更新操作，并作同样解决

4.如此解决下去,直到读到了此事物开始标记，事务故障恢复就完毕了系统是指导致系统停止运转任何时间，使得系统要重新启动特定类型硬件错误，操作系统故障,dbms代码错误、突然停电等

1.正想扫描日记文献，找出故障发生前已经提交事务，将其标记计入重做队列

2.反向扫描日记文献，对每个撤销事物更新操作执行逆操作，就是将日记录中更新前值写入数据库介质系统故障常被称为软故障，介质故障常被称为硬故障磁盘损坏，磁头碰撞，瞬时强磁场干扰等，此类故障将破坏数据库或某些数据库，并影响正在存取这某些数据所有事务，日记文献也将损坏

1.装入最新数据库后备份副本，是数据库恢复到近来一次转储一致性状态

2.装入相应日记文献副本，重做已完毕事务介质故障需要DBA介入,DBA秩序重装近来转储数据库副本和关于各日记文献副本，然后执行系统提供恢复命令，详细恢复操作仍由DBMS完毕网络故障恢复

1.双主干，当原网络发生故障，辅助网络就会承担起数据传播任务，2,开关控制技术，有开关控制网络可以精准检测出发生故障地段，并用辅助路劲来分担数据流量，可以同过网络管理控制程序来管理网络

3.路由器,可觉得数据指明流动方向

4.通信中件中件可以使通信绕过网络中发生故障电路问题管理流程问题控制

1.发现和记录问题第一步使发现和记录问题，原则上所有因素未知故障都可被称为问题重复发生和非常严重故障

2.问题分类便于评价问题对服务级别影响，拟定查找和恢复有故障配备向所需人力和资源

3.调查分析★•kepenertr用决法出发点是解决问题是一种系统过程，应当最大限度上运用已有知识和经验L定义问题必要明确指出IT服务偏离服务级别合同状况

2.描述问题标记位置时间规模和范畴

3.找产生问题也许因素，第二步比较和实行变更为基本

4.测试最也许因素评价没个也许因素以确认

5.验证问题因素，普通应优先消除那些可以简朴迅速验证起因■鱼骨图法L按照详细需要选取因果图中成果，放在因果图最右边

2.用带箭头粗实线或用表达直通成果主干线

3.通过调查分析鉴别影响成果所有因素

4.重要活核心因素惯用框框起来，以表达醒目■头脑风暴法是一种激发个人创造性思维办法三步

1.明确问题

2.因素分类

3.获得解决问题创新性方案原则L畅所欲言

2.强调数量

3.不做评论

3.互相结合■流程图法通过梳理系统服务流程和业务运营流程，画出相应流程图,关注各个服务和业务环节也许浮现异常地方,分析问题因素所在错误控制是管理、控制并成功纠正已知错误过程，它通过变更祈求向变更管理部门报告需要实行变革，保证已知错误被完全消除，避免再次发生故障问题防止■趋势分析目使为了可以积极采用办法提高服务质量■制定防止办法问题管理人员既可以发现和消除存在于IT基本架构中故障，也可以探明哪些问题使支持小组必要重点关注管理报告

1.时间报告

2.产品质量

3.管理效果

4.常规问题管理与问题防止管理之间关系

5.问题状态和行动筹划

6.改进问题管理意见和建议第二十章安全管理安全方略

1.目是保证信息系统安全

2.为网络和信息安全提供管理指引和支持

3.是组织信息安全最高方针

4.描述了一种组织高层安全目的

5.描述了应当做什么而不是去怎么去做安全方略实行

1.指在组织范畴内实行已制定并得到高层批准安全方略

2.使安全方略条纹真正被有效执行信息系统安全保障办法

1.安全方略实现安全管理和技术办法前提

2.安全组织安全工作管理、实行和运营维护体系

3.安全人员人是信息安全核心

4.安全技术不同保障能力级别信息系统应选取具备不同安全保障能力级别安全技术和产品

5.安全运作涉及安全生命周期中各个安全环节规定劫难恢复办法L劫难防止制度做劫难恢复备份

2.劫难演习制度每过一段时间进行一次劫难演习，以纯熟遭难恢复操作过程

3.劫难恢复近来一次备份进行劫难恢复备份方略完全备份增量备份差别备份安全管理系统

1.管理机构、责任制、教育制度、培训、外部合同作业安全性

2.通过信息安全管理系统规定各类信息对于保证业务持续性重要限度，即所谓资产赋值，进而使规范风险分析称为也许

3.外部合同作业要明确规定双方任务与职责并使其得以坚持对于整个安全管理系统来说，将重点放在积极地控制风险而不是被动地相应事件,以提高整个信息安全系统有效性和可管理性风险管理风险管理则依照风险评估成果从管理、技术、运营三个层面采用相应安全控制办法,提高信息系统安全保障能力级别,使得信息系统安全保障能力级别高于或等于信息系统安全保护级别对项目进行管理，对项目风险进行管理是很重要风险分析定量分析1,试图从数字上对安全风险进行分析评估办法，通过定量分析可以对安全风险进行精确分级

2.定量分析所依托数据往往都是不可靠定性分析

1.通过列出各种威胁清单，并对威胁严重限度及资产敏感限度进行分级

2.涉及判断、直觉和经验风险评估L需要决定要保护资产及要保护限度

2.对于每一种明确要保护资产渚B应当考虑到也许面临威胁以及威胁也许导致影响

3.对已存在或已规划安全管制办法进行鉴定

4.对有形资产及人进行分类也是非常重要，在两者之间建立起相应关系控制风险减少风险避免风险转嫁风险接受风险等各种风险管理方式得到成果来协助管理部门依照自身特点来制定安全方略物理安全

1.指在物理介质层次上对存储和传播网络信息安全保护2,是信息安全最基本保障

3.涉及环境安全，设施和设备安全，介质安全介质安全涉及介质数据和安全及介质自身安全涉及损坏、泄露、以外失误

1.损坏自然灾害物理损坏设备故障

2.泄露电磁辐射乘机而入痕迹泄露

3.意外失误操作失误意外疏忽技术安全办法技术安全是指通过技术方面手段对系统进行安全保护,使计算机系统具备很高性能，可以容忍内部错误和低档外来袭击为保障物理安全和管理安全提供技术支持，是整个安全系统基本某些系统安全和数据安全系统安全办法

1.系统管理★过程软件升级，薄弱点扫描，方略检查，日记检查，定期监视

2.系统备份完全增量系统

3.病毒防治

4.入侵检测系统配备■实时监视网络上正在进行通信数据流，分析网络通信会话轨迹，反映出内外网连接状态通过内置已知网络袭击模式数据库，查询网路事件,进行相应响应•可以依照所发生网络安全事件,启用配备好报警方式嗯供网络数据流量记录功能，为事后分析提供根据•默认预设了诸多网络安全事件，保障客户基本安全需要嘿供全面内容恢复，支持各种惯用合同嘿供黑名单迅速查看功能■支持分布式构造数据安全性办法

1.数据库安全物理完整性逻辑完整性元素完整性数据加密顾客鉴别可获得性可审计性

2.终端辨认嚷于密码或和密码算法身份验证咱助和强制存取控制■存储设备安全管理■数据和程序代码加密存储■审计跟踪多级权限管理

3.文献备份

4.访问控制一种是限制访问系统人员，另一种是限制进入系统顾客所能做操作⑴顾客标记与验证选取性访问控制是进入系统后顾客标记与验证是访问控制基本，是对顾客身份合法性验证响!定顾客输入某些保密信息，如顾客名和密码■采用物理辨认设备，如访问卡，钥匙，令牌■采用圣物记录学系统，如指纹辨认，签名辨认，语音辨认2存取控制对所有直接存取活动通过授权进行控制以保证计算机系统安全保密极致，是对解决状态下信息进行保护•隔离技术法物理隔离时间隔离逻辑隔离密码技术隔离•限制权限法限制特权以便有效限制进入系统顾客所进行操作管理安全办法运营管理是过程管理是实现全网安全和动态安全核心

1.出入管理，依照安全登记和涉密范畴进行分区控制

2.终端管理事件配备软件分发

3.信息管理对信息提供分类和信息控制将所有抽象信息记录下并存档计算机系统所面临重要威胁■在已授权状况下，对网络设备及信息资源进行非正常使用或越权使用运用各种假冒或欺骗手段非法活合法顾客使用权限■使用非法手段窜改计算机系统数据或程序唆化系统正常运营办法，减慢系统响应时间，甚至于破坏计算机系统啜路窃听安全管理执行信息系统安全管理第一步是安全组织机构建设■从管理体制上保证安全方略切实可行•从管理手段上保证■从管理成员上保证第二章操作系统知识作用:通过资源管理，提高计算机系统效率,改进人机界面，面相顾客提供更好工作环境死锁:一种程序等待不也许发生事，则进程就死锁

1.每个进程数最大资源少一种

2.如果尚有一种资源剩余就不会发生死锁树形目录构造绝对途径:跟开头途径相对途径:当前环境途径第三章程序设计语言低档语言机器语言用二进制代码表达计算机能直接辨认和执行一种机器指令集合（灵活，直接执行，速度快）汇编语言一种用助记符表达依然面相机器语言汇编程序把汇编语言书写程序翻译成与之等价机器语言程序翻译程序汇编语言程序用汇编语言书写程序汇编程序输入:是用汇编语言书写源程序输出:是用机器语言表达目的程序解释器又称解释程序是直接解释源程序或者生成某个中间表达形式，要参加程序执行，不生成独立目的程序编译程序:将源程序编译成目的程序，在计算上运营时目的程序不参加程序运营「Fortran语言科学计算执行效率高Pascal语言为教学而开刊登达能力抢delphC语言指针操作能力强高效Lisp语言函数式程序语言符号解决人工智能C++语言面向对象高效Java语言面向对象中间代码跨平台C#语言面向对象中间代码netI Prolog语言逻辑推理简洁性表达能力数据库和专家系统第四章系统配备和办法浏览器/服务器系统制定安全管理制度，实行安全管理原则■多人负责原则•任期有限•职责分离第二十一章性能及能力管理性能评价概述

1.含义计算机系统性能评价技术是按照一定环节，选用一定度量项目，通过建模和实验，对计算机性能进行测试并对测试成果做出解释技术，在TI系统管理中，计算机系统性能评价技术是十分重要

2.重要性依照需要调节和改进系统软硬件和环境条件，以提高系统业务支持能力，调节IT资产构造，在保障系统有效运转前提下减少IT系统总体成本，以尽量低话费为组织业务提供足够和可靠IT服务支持响应时间为顾客CPU时间和系统CPU时间之和系统吞吐率是指单位时间内工作量

1.解决器吞吐率是按每秒解决多少百万条指令来度量

2.在线事务解决系统吗，吞吐率度量是每秒解决多少事务

3.对于通信网络，吞吐率是制每秒传播多少数据报文或者多少数据位资源运用率以系统资源处在忙状态时间为度量原则

4.其她综合性能指标可靠性可维护性可扩展性可用性功耗兼容性安全性保密性环境适应性外界环境变化时系统为保持正常工作尽兴调节能力设立评价项目

1.cpu运用率队列长度每秒中断次数

2.内存分页文献数目内存运用率物理内存和虚拟内存

3.磁盘硬盘忙和空闲时间比例每秒读写内次次数，每次传播平均耗时，硬盘队列长度等

4.网络网络发送接受数量，带宽运用性能评价办法和工具L模型法一方面应对要评价计算机系统建立一种恰当模型，然后求出模型性能指标，以便对系统进行评价分析模型和模拟模型

2.测量法通过一定测量设备或测量程序，测得实际运营计算机系统各种性能指标或与之关于量，然后对她们进行某些计算解决得出相应性能指标

3.用基准测试程序来测试系统性能1实际应用程序办法2核心基准程序办法⑶简朴基准测试程序4综合基准测试程序5整数测试程序6浮点测试程序重要是浮点加法和浮点惩罚操作7whetstone基准测试程序重要执行浮点运算,整数算数运算，功能调用、数组变址、条件转移和超越函数程序构成8SPEC基准测试程序重要用于测试与工程和科学应用关于数值密集型整数和浮点数9System performanceevaluation cooperative10TPC拥挤评价计算机在事务解决，数据库解决公司管理与决策支持系统等方面性能评价成果记录与比较

1.峰值性能它不能反映系统实际性能，而实际性能往往只有峰值性能5%-35%

2.持续性能表达持续性和能惯用三种平均值是算术平均值,几何平均和调和平均真正所测试运营时间总和成反比,采用调和性能平均值来衡量计算机系统性能是较为精准系统能力管理系统性能评价环绕计算机系统自身开展,工作性能指标进行综合评测，使系统资源效能最大化，能力管理从一种动态角度考察组织业务与系统基本设施之间关系■IT系统成本相对于组织业务需求而言与否合理■既有IT系统服务能力能否满足当前及将来客户需求■既有IT系统能力与否发挥了其最佳效能能力管理概述范畴

1.所有硬件

2.所有网络设备

3.所有外部设备

4.所有软件

5.人力资源1的

1.分析当前业务需求和预测业务需求保证需求在指定能力筹划时充分考虑

2.保证当前IT资源发挥最大效能,提供最佳服务

3.保证组织IT投资按筹划进行,避免不必要资源挥霍

4.合理预测技术发展趋势能力管理活动实行变更能力评价和分析诊断改进调优设计和构建能力数据库能力数据库作用是成功实行能力管理流程基本

1.用于集中式数据存储硬件和软件可用性

2.指定专人负责能力数据库更新和维护，其她人只有查阅权限

3.定期对能力数据库内容进行审查和核对能力数据库输入数据L业务数据2服务数据3技术数据

4.财务数据

5.资源应用数据能力数据库输出数据

1.服务和组件报告阐明服务和相应组建运转性能和最大性能使用状况

2.例外报告某一组建或者服务性能不可接受时作为能力数据库输出产生

3.能力预测对将来成长需求进行预测详细对每个组件和每项服务做出预测能力数据监控L重要监控性能数据■CPU使用率■内存使用率晦一类作业CPU占用率磁盘I/O和存储设备运用率■队列长度晦秒解决作业数•祈求作业相应时间■登陆和在线顾客数■网络节点数量一类是监控系统容量另一类是监控系统性能

2.响应时间监控方略在客户端和服务器端应用软件内植入专门监控代码采用装有虚拟终端软件模拟系统使用分布式代理监控软件通过辅助监控设备来跟踪客户端样本能力分析诊断重要涉及资源争夺资源负载不均衡不合理锁机制低效应用逻辑设计服务祈求突增内存占用效率低分析考虑该资源总体运用状况，考虑各项不通服务对该项资源占用状况能力调优和改进在试试调优方案之前，最佳对调优方案进行测试以验证它可行性和必要性调优方略■均衡负载■均衡磁盘I/O■定义一套良好锁规则阐明锁级别以及何时应用锁■有效运用内存实行能力变更变更管理流程控制下来实行变更会带来如下好处■对使用该服务顾客将会产生较少不利影响银高顾客效率嘿高IT部门工作效率■强化对核心应用服务管理和应用能力管理高档活动项目涉及需求管理能力测试应用选型

1.需求管理首要目的是影响和调节客户对IT资源需求短期需求管理某个核心组建发生局部性故障时进行长期需求管理某个组建升级闲很必要却又似乎不划算状况下

2.模拟测试目的是分析和测试将来状况发生变更对能力配备规划影响“如果…怎么办”

3.应用选型在于对筹划性应用系统变更或实行新应用系统所需资源进行预计，从而保证系统资源配备可以满足所需服务级别需求新建应用系统弹性第二十二章系统维护信息系统维护内容★

1.系统应用程序重要活动是对程序进行维护

2.数据数据内容增长，数据构造调节，数据备份与恢复等，都是数据维护工作内容

3.代码系统中各种代码需要进行一定限度增长、修改、删除以及设立新代码

4.硬件设备指对主机及外设寻常管理和维护

5.文档应用系统、数据、代码以及其她维护变化,对相应文档进行修改，并对所进行维护进行记载维护办法

1.建立明确软件质量目的和优先级

2.使用提高软件质量技术和工具模块化构造化

3.进行明确质量保证审查

4.选取可维护程序设计语言要注意编码规则、编码风格采用通用性高程序设计语言,与机器和系统有关某些减少到最低限度

5.系统文档文档是维护工作根据，文档质量对维护有着直接影响系统维护需求

一、设立系统维护项目

1.硬件维护对硬件系统寻常维修和故障解决

2.软件维护为了改正软件当中存在缺陷、扩充新功能、满足新规定、延长软件寿命而进行修改工作

3.设施维护规范系统监视流程,IT人员自发维护系统运营，积极为其她部门、乃至外界客户服务系统维护重点是系统应用软件维护工作

二、设立维护项目相应级别

1.一级维护随时

2.二级24小时

3.三级72小时4,四级10日规定在维护项目申请单中明确维护级别系统维护筹划三方面因素L维护背景当前状况、维护对象、维护工作复杂性与规模

2.维护工作影响对新系统目的影响、对当前工作进度影响、对本系统其他某些影响、对其他系统影响

3.资源规定对维护提出时间规定、维护所需费用、维护所需要工作人员做系统维护筹划要考虑诸各种方面，维护预算、需求、系统、承诺、负责人、执行筹划、更替系统维护实行形式★每日检查、定期维护、防止性维护、事后维护

1.对于最重要、最惯用并且容易出故障软件、硬件和设施可以采用每日检查维护方式

2.运营状况比较稳定软件、硬件或实行，可以采用定期维护方式,例如每月维护一次

3.较长使用寿命，当前正常运营,但也许将要发生变化或调节系统进行积极维护

4.事后维护是在问题已经发生了状况下，对系统进行维护，这种方式是被动软件维护

1.任何人员不得擅自对系统文献进行删除或修改

2.系统管理员对软件系统进行全面维护,并进行记录

3.定期对系统进行病毒检查

4.建立故障报告制度

5.对软件进行修改,升级时，一方面要全面备份系统数据,做好新旧系统数据衔接工作详细目的分类★L完善性维护在应用软件系统有效期间为不断改进和加强系统功能和性能50%为了让应用软件系统适应运营环境变化而进行维护活动25%

2.适应性维护纠正在开发期间为能发现遗留错误20%+1%

3.纠错性维护重要思想是维护人员不应被动等待顾客提出规定才做维护工作,要选取那些尚有较长使用寿命某些加以维

4.防止性维护护（积极维护）4%硬件维护涉及计算机硬件检查磁盘清洁打印机清洁规定

1.核算中心网络应配备不间断电源

2.操作人员应每天保持设备及环境清洁整洁，要爱护设备

3.系统管理员每周全面检查一次硬件系统，做好检查记录,发现问题及时解决、以保证系统正常运营

4.每月对计算机场地安全进行检查，电源，消防，报警，防鼠，防电磁波，雷击，防静电等，消除隐患第二十三章新系统运营及系统转换系统运营筹划一方面要理解单位状况，结合被单位实际状况来制定新系统运营筹划系统转换筹划系统转换测试是转换工作排练，为了系统转换而进行程序功能检查L调研转换到本环境下大体影响

2.选取可用系统

3.选取验证项目，准备鉴定原则

4.准备转换系统

5.执行转换测试

6.评价转换测试成果运营测试是转换到新系统后试运营环节,B是测试新系统转换后运营状况，对采用新系统后产生效果检测系统转换筹划

1.拟定转换项目

2.起草作业运营规则

3.拟定转换办法

一、直接转换用新系统直接替代旧系统最节约人员和设备费用风险大不能用于重要系统

二、试点后直接转换试点成功后，其她某些可同步进行直接转换这种方式风险较小，试点某些可用来示范和培训其她某些工作人员

三、逐渐转换分期分批地进行转换，避免了直接转换风险性,又避免了平行转换时费用大问题最大问题体当前接口增长上，在系统转换过程中，要依照浮现问题进行修改、调试,因而它也是新系统不断完善过程

四、并行转换安排了一段新、旧系统并行运营时期，可以进行两系统对比，发现和改正新系统问题，风险小安全可靠，缺陷是耗费人力和设备

4.拟定转换工具和转换过程

5.转换工作执行筹划技术应急方案，必要有恢复到初始点能力，投入使用后新系统中应急办法配套制度，针对软件特点,对参加系统转换流程人员、应用开发经理、项目经理、将服务导入业务领域运作曾顾客,以及需要新服务满足业务需要业务顾客进行培训、管理培训、新功能培训、业务操作差别解说

6.风险管理筹划一.系统环境转换这不但涉及应用系统前段，还涉及各类周边有关应用系统,必要要同步指向新应用系统二.数据迁移就是将这些历史数据进行清洗，转换，并装载到新系统中过程,新系统成功上线重要前提，新系统此后稳定运营有力保障三.业务操作转换也许浮现人为业务操作方面问题四.防范以外风险要具备一套可以应对各种风险报告、决策机制

7.系统转换人员筹划系统转换执行按照先前设计系统转换筹划来进行工作，在进行系统转换同步还要建立系统使用阐明文档系统转换评估性能重要是在CPU、主存、I/O设备、线路、工作负载、进度与运营时间区域等方面对新系统各方面性能进行监测第二十四章信息系统评价概念和特点系统评价就是对系统运营一段时间后技术性能及经济效益等方面评价，是对信息系统神技工作延伸，评价目是检查系统与否达到了预期目的可从技术性能评价、管理效益评价和经济效益评价三个方面信息系统技术性能评价L系统总体技术水平

2.系统功能覆盖范畴

3.信息资源开发和运用范畴和深度

4.系统质量

5.系统安全性

6.系统文档资料规范、完备与对的限度信息系统管理效益评价管理效益及社会效益，是简介经济效益,是通过改进组织构造及运作方式、提高人员素质途径，促使成本下降利润增长而逐渐地简介获得效益L对组织为适应环境所做构造，管理制度与管理模式等变革所起作用

2.协助改进公司形象、对外提高客户对公司信任度，对内增强员工自信心和自豪感限度

3.使管理人员获得许多新知识，新技术与新办法和提高技能素质作用

4.系统对实现系统信息共享贡献,对提高员工协作精神及公司凝聚力作用

5.提高公司基本管理效率，为其她管理工作提供有利条件作用信息系统成本构成开发、运营、维护、管理、输出等方面资金耗费以及人力、能源消耗和使用来拟定建立评价目的评价最后目的是为了做出决策，信息系统周期不通阶段作用是不通性能评价原则可靠性系统效率可维护性可扩充性可移植性实用性适应性安全保密性常用指标概念事务解决响应时间作业周转时间吞吐量故障恢复时间控制台响应时间系统效益评价原则差额计算法经济效益=也许收入-也许支出比例计算法经济效益=产出/投入信息费用效益评价法现值指数法是对净现值法一种补充边际效益分析是每变动一种单位生产量而使成本变动数量该产品市场均衡价格MR=P数学模型法评价报告是由评价工作组完毕所有评价工作后对信息化运营状况效益状况和价值贡献等进行对比分析,客观管判断形成综合结论文本文献，并提出改进建议改进建议两类L系统修改或重构建议

2.系统开发阐明书建议特尔斐法（专家评估法评分法表决法、检查表法，净现值法技术经济评估法利润指数法,内部报酬率法、索别尔曼法系统评价办法（系统动力学模型投入产出模型模型评估法1计量经济模型经济控制论模型、成本效益分析，决策分析风险分析敏捷度分析可行系统分析法〈性分析、可靠性分析第二十五章系统顾客支持L软件升级

2.软件技术

3.远程热线

4.全面维护

5.顾客教育培训

6.提供协助服务台解答必要简要扼要，文献开头应列出所有问题以及及时更新信息顾客支持Web网站顾客征询方式L直接征询服务长处:顾客亲自到公司提出征询问题,与服务人员进行面对面交流与沟通，便于服务人员清晰明了顾客真实意图与规定，有助于问题解决缺陷:顾客必要亲自到公司，它无法对远距离顾客提供服务,对某些不擅长口头表达顾客，也会有所不便

2.电话服务长处:能远距离提出问题，免除距离带来不便，同步，电话可以进行语言沟通，杜绝许多问题歧义缺陷:服务时间有限，征询问题难易限度不同样，征询人员对问题解答也许不及时或最后解答时间不拟定会导致顾客不能在某一拟定期间获取答案，导致顾客进行多次电话询问

3.公示板bbs讨论组

4.电子邮件

5.其她网上标哥网上实时征询网络会议征询专家征询合伙数字参照协助服务台是一种服务只能而不是管理流程，服务台可以解决诸多顾客祈求和询问，节约资源并及时向客户和顾客传递关于服务各种状况服务台分布模式分布式集中式虚拟式接线员初级中级高档满意度评价工作重要指标如下几种方面

1.电话应答与否迅速

2.呼喊与否准时传送给二线支持

3.与否准时恢复服务4与否及时告知顾客正在实行变更和将来需要实行变更5初次修复率6服务台员工接电话与否有礼貌

7.顾客与否得到防止事故发生建议人员培训服务经历管理级培训A级着重于计算机管理系统对管理影响有什么样意义，计算机管理系统业务流程、票据流转规范等使用人员级培训B级后台操作元培训，后台操作手册关于内容，重复向她们强调保障录入数据对的重要意义系统维护员培训C级着重于计算机管理系统总体构造、参数设备、系统安装等方面工程实行单位技术人员，进行整个工程实行过程也是对系统管理员培训过程职业模拟培训模式实际操作培训模式沙盘模拟培训模式顾客工作界面是通过WWW浏览器来实现，很少某些事务逻辑在前端实现，重要事务逻辑在服务器端实现,形成所谓三层3-tier构造，减轻了系统维护与升级成本和工作量,减少了顾客总体成本第五章数据构造与算法数据构造数据元素集合及互相之间关系和构造办法数据逻辑构造线性构造非线性构造队列与栈队列先进先出栈先进后出数组一维数组a[n]a[i]地址:a+i*len二维数组a[m][n]第六章多媒体基本知识声音带宽:人耳20HZ-20KHZ说话300-3400hz采样:采样频率精度采样频率应为声音最高频率2倍第七章网络基本知识7应用层实现详细应用功能6表达层数据格式与表达，加密，压缩5会话层建立管理和终结会话4传播层端到端连接3网络层分苏传播和路由选取2数据链路层传送以帧为单位信息1物理层二进制传播路由器分割广播域集线器所连接设备属于同一种广播域冲突域互换机分割冲突域一种端口一种冲突域Tcp/ip合同Pop3Dhcp tftpNFSFtphttp SnmpdnsTelnet smtpTcpUdpIp icmpIgmp ApprarpIP地址A最低

0...0最高

01...1最低

10...0B最高

10...1最低

110...0C最高

110...1最低

1110...0D最高

1110...1最低

1111...0E最高

1111...1第八章数据库技术外模式:子模式或顾客模式，是模式子集数据局部逻辑构造和特性描述内模式:存储模式和物理模式,一种数据库只有一种内模式，是数据在数据库系统中内部表达，数据物理构造和存储方式描述两级映式:外模式/模式保证了数据与程序逻辑独立性，简称数据逻辑独立性模式/内模式保证了数据与应用程序物理独立性，简称数据物理独立性数据库管理系统功能数据定义数据操作数据库运营管理数据组织、存储和管理数据建立和维护其她功能特性数据构造化且统一管理，有高效数据独立性数据控制功能数据库安全性保护数据库完整性并发控制、故障恢复候选码/候选键如果在一种关系中,存在一种属性（或属性组）都能用来唯一标记该关系组元组,并不包括多余属性,这个属性（属性组）成为该关系候选码或候选键主码/主键其值能唯一地标记元组一种或各种属性,成为主码或核心字外码/外键关系中都是某个属性（属性组）不也是该关系主码或只是主码一某些，但的确另一种关系主码时，该属性或（属性组）成为这个关系外码第九章安全性知识信息安全是对信息、系统以及使用，存储和传播硬件保护机密性:防止信息暴露给未授权人或系统质量状态，之保证具备权限和特权人才可以访问信息特定集合完整性:之信息完整而为被腐蚀质量和状态可用性:使需要访问信息顾客可以在不受干涉和阻碍状况下对信息进行访问并按所需格式授权她第十章信息系统开发基本知识概念用于收集，解决，存储，分发信息互有关联组件集合,其作用在于支持组织决策与控制技术观前半某些阐明了信息系统技术构成，称作技术观社会观后半某些阐明了信息系统在组织中作用，称作社会观合起来称作社会技术观反馈输入（数据）一信息系统（解决）一输出（信息）信息系统可以由人工或计算机来完毕,由七某些构成L计算机硬件系统主机（CPU和内存储器）外存储器（磁盘光盘）输出输入

2.计算机软件系统

3.数据及其存储介质

4.通信系统

5.非计算机系统信息收集，解决设备

6.规章制度

7.工作人员信息管理者信息源一信息解决器f信息顾客信息顾客:信息系统设计与实现都是环绕信息顾客需求信息管理者:明确需求、协调资源、分派资源CIO首席信息主管信息系统构造层次构造横向战略筹划战术管理作业解决纵向按详细职能划分子系统功能构造信息技术角度在开发信息系统时必要考虑这些详细功能实现信息顾客角度整个组织在不同层次上各种功能软件构造软件在信息系统中组织或联系硬件构造信息系统物理构造或信息系统空间构造，是指系统硬件、软件、数据资源在空间分布状况集中式信息资源集中，便于管理,缺陷是主机价格昂贵，维护困难，运营效率低，系统易瘫痪分布集中式数据某些集中，便于管理，工作站间互相独立，业务各自解决，必要时又是一种整体，互相传递信息，共享数据，缺陷是价格较高,系统维护困难分布式依照需求和存储方式来配备信息资源，运用发挥顾客积极性和积极性，提高系统适应性和应变能力;扩展以便健壮性好资源分散，原则，规范不易统一，系统之间存在利益冲突，管理协调有难度，不利于安全保密办法统一实行信息系统重要类型★面向作业解决用来支持业务解决实现解决自动化信息系统办公自动化OAS事务解决系统TPS数据采集与监测系统DAMS★面向管理控制辅助公司管理实现管理自动化信息系统电子数据解决系统EDPS知识工作支持系统KWSS计算机集成制造系统CIMS★面向决策筹划决策支持系统DSS战略信息系统SIS管理专家系统MES信息系统对公司影响L促使组织构造扁平化由于高层领导可以查询几层信息减少中/低层管理人员

2.组织构造更加灵活和有效不用地区部门、分支机构、管理人员、可借助关于信息分析与判断直接对生产问题做出决定

3.虚拟办公借助互联网和移动通信,人员办公地点可以不固定

4.增长公司流程重构成功率提高管理效率，减少成本，增进公司运作方式和管理过程变革（系统规划）系统所规定解决问题是什么？拟定待开发软件系统总目的，对其进行可行性分析,并对资源进行分派该阶段产生文档有可行性分析报告和项目筹划书（系统分析）为理解决该问题,系统应当做些什么？拟定待开发软件系统功能，性能，数据以及界面等规定,从而不拟定系统逻辑类型产生文档有系统规格阐明书（系统设计）解决问题,系统应当怎么去做？系统分析阶段依照现行信息系统与计算机信息系统各自特点,认真调差和分析顾客需求逻辑模型流程图数据字典基本加工阐明等系统设计（物理设计）系统设计工作是应当自顶向下地进行概要设计:（总体设计）系统模块构造设计计算机无力系统配备方案设计详细设计:解决过程设计以拟定没个模块内部详细执行过程流程图问题分析图IPO图和过程设计语言等代码界面数据库输入输出编写系统设计阐明书:构图、模块阐明、其她详细设计构成系统实行物理系统实行程序设计系统调试人员培训系统切换系统运营和维护系统运营系统寻常操作维护系统运营管理系统运营组织机构基本数据管理运营制度管理运营成果分析系统维护维护是信息系统生命周期中耗费最多，延续时间最长活动维护问题程序可理解性差没有配套文档没有开发人员接待设计时没有考虑将来修改信息系统开发办法L构造化系统分析与设计办法系统规划系统分析系统设计系统实行等特点:建立面向顾客观点严格区别工作阶段构造化模块化自定想下进行开发充分预科也许发生变化工作文献原则化和文献化

5.原型办法摸索型实验型演化型

6.面向对象开发办法是尽量模拟人类习惯思维方式,使开发软件办法与过程尽量接近人类结识世界、解决问题办法与过程第十一章信息系统开发管理知识信息系统项目项目是在既定资源和需求约束下，为实现某种目而互相联系一次性工作任务（一定资源约束一定目的一次性任务）（时间资源经费资源人力资源）项目基本特性明确目的独特性质（唯

一、独特）有限生命周期特定委托人实行一次性组织暂时性和开放性项目拟定性成果不可逆转性信息系统项目独有特点项目目的不精准、任务边界模糊、质量规定重要由项目团队定义开发过程中客户需求不断被激发,不断地被进一步明确，客户需求随着项目进展而变化导致项目进度，费用等筹划会不断更改信息系统项目是智力密集,劳动密集型项目，受人力资源影响最大，项目团队构造,责任心和稳定性对项目质量和与否成功有决定性影响PMBOK项目管理9个知识领域项目范畴管理时间成本质量人力资源沟通风险采购综合项目三角形指项目管理中范畴时间成本三个因素之间互相影响关系还要考虑人力资源管理质量管理沟通管理风险管理质量不是三角形要素是时间、费用和范畴协调成果

1.为了缩短项目时间，就需要增长项目成本或减少项目范畴

2.为了节约项目成本，可以减少项目范畴或延长项目时间

3.项目控制过程就是保证项目各方面因素从整体上可以互相协调信息系统开发管理工具Microsoft projectP3/p3ep3项目进度控制软件p3e公司项目管理构造（eps）可以随意层次化组织基于EPS层次化任一点进行项目财务分析Clear Quest使用简朴功能强大合用于所有开发过程第十二章信息系统分析系统分析重要任务理解顾客需求V拟定系统逻辑模型（系统设计根据,形成系统分析报告J系统验收根据构造化分析办法工具数据流图:DFD从数据传递和加工角度，以图形方式刻画系统内数据运动状况数据字典:对数据流图重要补充和阐明，是以特定格式记录下来，对系统数据流图中各个基本要素（数据流，解决逻辑,数据存储和外部实体）内容和特性所做完整定义和阐明实体联系图:E-R图，用于描述数据流图中数据存储及其之间关系

1.数据与否守恒，即输入数据与输出数据与否匹配

2.数据使用存储与否恰当

3.父图和子图与否平衡

4.任何一种数据流至少有一段是解决框（数据流不能从外部实体直接到数据存储，也不能从数据存储直接到外部实体,也不能在外部实体之间或数据存储之间流动）语句类型祈使语句:阐明要做什么获取收发数据条件语句:阐明在满足一定条件时做什么事如果条件1贝1J执行A否则执行B循环语句:阐明在满足某种条件下，继续执行某项解决能力统一建模语言（UML）内容UML是一种定义良好，易于表达，功能强大且普遍实用建模语言，是一种建模语言，不是一种办法一种可视化语言一组图形符号一种图形化语言建立模块一种构造语言可用于UML描述模型映射成编程语言一种文档语言UML适于建立体系构造及其所有细节文档事物是对模型中最具备代表性成分抽象类接口协作,

1.构造事物UML模型中静态某些描述概念或物理元素7种【用例活动类组件结点

2.行为事物动态某些描述了跨越时间和空间行为2类，互1状态机

3.分组事物组织某些是某些有模型分解成“盒子”（包）4,注释事物解释某些描述,阐明和标注模型任务元素关系依赖:是两个事物间语义关系,其中一种事物（独立事物）发生变化会影响另一种事物语义关联:是一种构造关系，描述了一组链,链是对象之间连接。