2023年客房服务员技能竞赛

高级客房服务员技能竞赛技术纲要

一、竞赛项目高级客房服务员

二、竞赛内容与方式本工种竞赛内容涉及理论知识竞赛（占总成绩的）和实际操作竞赛（占总成绩的）两部份30%70%、理论知识竞赛采用笔答试卷方式进行1重要内容及题型本工种竞赛参照国家职业资格标准“客房服务员”培训教程，以高级为主，同时兼涉初中级相关工作内容，重要题型根据国家技能鉴定题库的规定为“选择、判断”两部分，其中选择题，80每题分，计分，判断题，每题分，计分，总计分

18020120100、实际操作竞赛采用现场操作的方式进行重要内容为国家职业资格标准中高级工为主，并结合我市2职业学校技能教学、学生的现状进行了适当的调整，兼涉初中级相关技能，按不同模块进行考核、竞赛重要涉及以下模块内容

（1）会议服务如“按型布置一个人的会议室，提供会议期间服务”U30

（2）中式铺床西式铺床

（3）投诉解决“如某房间发生客人死亡应如何解决”

（4）培训与授课“如以卫生间整理为内容进行授课”

（5）计算机文字解决能力“在电脑中输入一段文字”

（6）职业英语英译汉和汉译英两种，每种道题5

（7）接待服务方案“如有一个人老年豪华旅行团将入住某三星级饭店日，请写一个接待方案”103请参赛选手根据上述相关内容与模块进行训练、本次竞赛理论考试成绩合格的选手，可参与实际操作竞赛，其他理论成绩不及格的选手，待竞赛结3束后另行安排时间进行实际操作考核

三、竞赛时间安排、理论知识竞赛时量分钟，竞赛时期

1120、实际操作竞赛时量2除“计算机文字解决能力”“接待服务方案”项目进行统一测试外，其他模拟均按选手顺序号进行轮流进行，每模块均有时间规定，其中“计算机文字解决”分钟，“职业英语”分钟，培训授课101012分钟，投诉解决分钟，铺床分钟，大床分钟，会议服务分钟63415竞赛时期

四、赛场准备规定、理论知识竞赛教室间，每间座位数人

1330、实际操作竞赛设备清单2模拟双套间，房间物品配备齐全，大床、、规格张，单人床、、规格15020044cM411020044CM4张，床上用品按床的规格大小进行专业化配置，单人床配西式用品，大床配中式用品，工作柜每床配一个床上用品的配置涉及床单、床罩、毛毯、枕头、枕套、被芯、被套，单人床规格规定如下:（大床可据此标准加上相应的宽度）床单（厘米）284X200毛毯（厘米）242X200枕芯（厘米）45X75枕套（厘米）47X77床罩（厘米）267X200参赛选手统一使用组委会提供的床上用品，选手可以对毛毯、床罩作必要的整理工作另备会议室一间，可供至少人会谈使用，茶杯、笔记本、烟缸、热水瓶、香巾、圆珠笔、托盘等物10品数量充足

五、选手自备工具清单选手自备工装或制服一套、床单、每人两条，其他用品由竞赛场地提供284200cM

六、理论知识竞赛大纲、试题范围、知识点权重、评分标准理论知识范围以国家职业资格标准“客房服务员”为基础，以高级为主，兼涉初中级别，请参赛选手以“标准”为依据进行复习、饭店基础知识

1、我国重要客源地情况

2、迎客准备

3、对客服务

4、送客服务

5、接待6VIP、会议服务

7、客房用品管理

8、人员计划制定

9、物品计划制定

10、清洁工作

11、部门间的沟通协调

12、员工的培训

13、心理学基础知识

14、相关旅游知识

15、卫生安全知识

16、职业英语17

七、实际操作知识竞赛大纲、试题范围、知识点权重、评分标准试题范围会议服务布置美观，位置对的，服务规范，时间不超过1中式铺床西式铺床见评分表2投诉解决掌握基本原则与方法，注意语言、语气，效果好3培训与授课重点难点突出，方法得当，演示对的，环节完整，时间分派恰当4计算机文字解决能力无错误，按规定操作5职业英语表达对的，发音准确，反映迅速6

（7）接待服务方案完备科学，体现饭店特色，文字表达严谨，具有创新性权重分派表序号项目名称配分权重％备注会议服务11515%投诉解决21010%培训与授课31515%4操作技能20%20计算机文字解决能力51010%英语翻译61010%接待服务方案72020%合计100100%以国家职业资格标准中高级技能为重要复习大纲，兼涉基础技能

八、其它注意事项、此工种测试按模块进行，除“计算机应用能力”“接待服务方案”模块所有选手同时参1赛外，其他模块均按选手序号轮流进行测试、赛点需设立考生集中候考区和个人侯考区，如培训管理项目中选手需提前在个人候考区2内做准备、未赛完的选手不得与外界接触，涉及电话沟通规定赛有专人负责比赛的保密性，做好3选手的服务工作，如饮食问题、保持赛场的安静，观摩者不得说话，接听电话4附中式、西式铺床评分表客房服务技能大赛中式铺床评分表:扣分项目规定和评分标准满分1床2床3床穿着深蓝色长裤，白色长袖衬衫，整齐、干净着黑仪容仪表色皮鞋或布鞋男士穿深色的袜子，女士穿肉色丝3袜子，干净无绽线（分）5精神饱满、举止大方、有礼；女士化淡妆2甩单一次到位多甩次扣分118床单止面向上，反单扣满分3铺床单（30分）不偏离中心线每偏1厘米扣1分8四个角方向一致角度相同，包角紧密6掖边紧平，不露单边，不露中角5被套被芯不能掉地，每掉一次扣2分8棉被放置整体效果均匀、平整、美观4不偏离中心线，每偏1厘米扣1分8被头反折40厘米，每偏1厘米扣1分6套棉被（分）45被头拉至床头，要与床垫平齐（局限性或大于厘米13扣分）1被套口绑成蝴蝶结，不露被芯4棉被下垂部分在床尾两侧折成直角4被套内与被芯四个角绑打活结且结实8枕头外形挺括美观4套枕头（分）20枕头四角饱满，封口理顺整齐4枕头封口摆放背向床头柜4两枕头整齐重叠、紧贴床头边沿4枕头居中，两边距离相等4操作时间规定为分钟，每提前秒加分，每超

450.5总分（分）100100时秒扣分51客房西式铺床评分表编号姓名性别日期总项细项细节规定满分扣分得分第一次一次到位2不偏离中心（每偏离公分扣分）711甩单定位毛边向下4（13分）四个角成规定紧、平、无折皱（每角分）890°,2甩单第一次包角3床两侧塞进床垫部分不少于5公分（每侧

1.5分）（40分）（14分）床头、床尾塞进床垫部分不少于公分（每侧分）

151.53第二次甩单定2一次到位位（13分）不偏离中心（每偏离公分扣分）7114毛边向上立到位21甩毛毯定位4不偏离中心（每偏离1公分扣1分）（23分）商标在尾右下方（不倒置，不朝下）5甩毛毯定位盖单覆盖毛毯公分（每超公分扣分）63011（35分）两个角成，规定紧、平、无折皱（每角分）第二次包角6903床两侧塞进床垫部分不少于公分（每侧分）（12分）4522床尾塞进床垫部分不少于15公分其它套枕头2四角饱满（每角1分）整理（6分）枕套、枕芯边沿重叠，枕蕊不外露（每个分）21（20分）2枕头外形平整、挺括（每个1分）枕头枕舌方向朝正2放枕头（6枕头开口处与床头柜相反2分）枕头与床单中线重叠（每超公分扣分）211床面平整美观，床罩与床垫边结重叠2床罩盖没枕头，不露白边，床罩多余部分要塞入两个铺床罩（82枕头中间和底部分）床尾两角垂直、挺括，整体效果好2床头、床尾要分清2操作时间加扣分规定为分钟，每提前秒加分，每超时秒扣分310151（）得分二总分一扣分一超时分+提前分得分分（）—（）+（）100—。